Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình nền kinh tế ngày càng phát triển. Xu thế nền kinh tế toàn
cầu hoá ngày càng cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay
gắt hơn, chính vì vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp đặc biệt là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh
tranh cho mình. Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản
quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất
lượng phục vụ.. Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường
có tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing. Vấn đề làm haìo
lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiêp. Tuy vấn dề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có
nhiều cuộc nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng. Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đã
trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO, với những
cam kết mở cửa hoàn toàn các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vào
thị trường Việt Nam trên nguyên tắc bình đẳng.
Công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) là một trong những công
ty tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ marketing và hiện tại đang nằm
trong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những thách
thức . Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực , quy mô còn
nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng chưa được thực hiện một cách chính thức.
Trong thời gian được thực tập tại công ty cổ phần thương hiệu Việt
( Vietbrand ) em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc
nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2
đang sử dụng dịch vụ của công ty. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không
những giúp em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên
cứu sẽ giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt thấy được những vấn đề nổi

lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/ 2006 .Tiền thân là công ty cổ
phần thương mại và hội chợ triển lãm sao việt nên được thừa hưởng những
giá trị kinh nghiệm tạo nền tảng cho quá trình hình thành và phát triển của
công ty. Cho đến nay công ty đang bước sang giai đoạn hoàn thiện và phát
triển với mục tiêu đề ra tới năm 2010 trở thành một trong những công ty hàng
đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing tại việt nam.
1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt.
Công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) hoạt động chủ yếu
trong các lĩnh vực sau:
- Tư vấn xây dựng thương hiệu
Trong quá trình cung cấp giải pháp thương hiệu công ty thực hiện tất cả
các bước cụ thể đó là :
+ Khảo sát phân tích : đó là việc phân tích thị trường mục tiêu ,khách
hàng , đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4
+ Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu : thiết kế , quy chuẩn logo
và hệ thống quy tắc ứng dụng , xác định đặc tính thương hiệu , niềm tin và giá
trị đích thực.
+ Định vị thương hiệu : nhận diện khách hàng mục tiêu , thế mạnh
thương hiệu, lợi ích thương hiệu mang lại đối với khách hàng , xây dựng các
công cụ hỗ trợ lợi ích.
+ Xây dựng chiến lược thương hiệu : chiến lược truyền thong , PR,
quản cáo và marketing.
+ Xây dựng giá trị thương hiệu : Xác định độ nhận biết của khách hàng
đối với thương hiệu, đo lường về hiệu ứng định tính với các chiến dịch truyền
thông.
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng ( MEDIA )
- Tổ chức các chương trình sự kiện cho các lễ kỷ niệm, lễ hội, khởi
công, động thổ, khánh thành. ( EVENT )

Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
phòng
Giám Đốc
phòng
Kinh doanh
phòng
Kế toán
phòng
Nhân sự
phòng
Thiết kếT
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6
được thay mặt giám đốc giao dịch với khách hàng như tìm kiếm khách hàng,
làm các thủ tục vè hợp đồng với khách hàng và chịu trách nhiệm trực tiếp
trước ban giám đốc. Do đặc điểm của công ty đang còn nhỏ nên công ty chưa
có bộ phận marketing riêng biệt mà phòng kinh doanh đảm nhiệm luôn vai trò
marketing của công ty.
- Phòng kế toán : chịu trách nhiệm ghi chép các hoạt động về tài chính
của công ty , cốu mỗi kỳ, mỗi tháng phải có trách nhiệm báo cáo lên giám
đốc. Ngoài ra phòng kế toán còn có trách nhiêm kê khai báo cáo kết quả tài
chính của công ty cho chi cục thuế theo quy định của pháp luật.
- Phòng nhân sự : Chịu trác nhiệm quản lý chung về nhân sự của công ty,
thực hiện các hoạt động như tuyển dụng, tuyển mộ nhân sự cho công ty, luôn
đảm bảo cả về chất lượng và số lượng về nguồn nhân lực cho công ty sao cho
phù hợp và hiệu quả nhất đáp ứng cho nhu cầu hoạt động và phát triển của
công ty.
- Phòng thiết kế : Thực chất phòng thiết kế của công ty chính là phòng
sản xuất sản phẩm, vì vậy phòng thiết kế chịu trách nhiệm nhân các đơn đặt
hàng từ bộ phận kinh doanh từ đó đưa ra nghiên cứu và đi vào sản xuất đáp
ứng yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra phòng thiết kế còn chịu trách nhiệm

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8
1.1.4.3. Nguồn nhân lực của công ty.
Cho đến nay công ty đã có gần 50 cán bộ công nhân viên. Trong đó có
tới hơn 20 nhiên viên là trình độ đạI học các chuyên nghành về lĩnh vực kinh
doanh, thiết kế đồ hoạ, kế toán…đáp ứng nhu cầu về công vệc của công ty.
Bên cạnh đó toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty luôn ý thức được
trách nhiệm công việc của mình, có đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc
nhanh nhẹn, niềm nở với khách hàng và đặc biệt là có tinh thần làm việc nhiệt
tình, luôn hỗ trợ nhau trong công việc.Chính vì lẽ đó đã tạo đà cho việc phát
triển của công ty.
1.2. Môi trường kinh doanh của công ty.
1.2.1. Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty.
Là một công ty cung cấp dịch vụ marketing nên khách hang của công ty
có thể được chia làm hai loại chính :
- khách hàng là các tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như : tổ
chức hội nghi, lễ hội, lễ kỷ niệm, khởi công động thổ, khánh thành…..
(EVENT). Đặc điểm của khách hàng này đó là do không có đủ thời gian cũng
như nguồn nhân lực cho nên họ thương thuê công ty đảm nhiệm.Và công ty
đã rất tự hào khi có một số khách hàng lớn như :
+ Bộ văn hoá thông tin ( nhân sự kiện đạI hộI đảng X )
+ Đài truyền hình việt nam
+ sở thể thao hà nội
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9
+Đài truyền hình kỹ thuật số VTC ( thiết kế sân khấu cho chương trình
thể thao 24/7 )
+ Sở văn hoá thông tin tỉnh phú thọ ( tổ chức lễ khai mạc chương trình
du lịch về cuội nguồn 2006 )
- khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing
nhằm quảng bá sản phẩm. Dịch vụ mà công ty cung cấp cho loại khách hàng

Quảng cáo :70%
PR :4
Nghiên cứu marketing :6%
Sự kiện :10%
Tư vấn thương hiệu: 10%
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11
Có thể thấy rằng dịch vụ marketing sử dụng nhiều nhất là quảng cáo và
nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường
và tổ chức sự kiện năm nay có tỷ lệ tăng cao nhất trong số các dịch vụ được
các công ty làm marketing sử dụng so với những năm trước. Sự kiện gia nhập
WTO thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài rót vốn nhiều hơn vào Việt Nam.
Các công ty hoàn toàn không thể mạnh dạn mở rộng kinh doanh nếu chưa
đánh giá cơ hội kinh doanh cũng như tiềm năng phát triển thị trường. Nghiên
cứu thị trường là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho các nhà đầu tư thẩm định
được thị trường.So với các kỳ nghiên cứu trước đây, hầu như không có sự
thay đổi nhiều về cơ cấu sử dụng các dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng của
các dịch vụ có sự chuyển biến khá rõ rệt. Quảng cáo vẫn dẫn đầu tỷ lệ sử
dụng trong 12 tháng qua với 94%, sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường là
91%, sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và quan hệ đối ngoại lần lượt là 65%
và 62%, sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động BTL là 45%. Tỷ lệ sử dụng
các dịch vụ đều tăng nhẹ so với năm ngoái, riêng tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên
cứu thị trường và tổ chức sự kiện tăng nhiều nhất: 5%.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12
1.2.2.2. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty.
- Trong dịch vụ nghiên cứư thi trường thì có một số đối thủ lớn như :
- Trong dịch vụ quảng cáo truyền thông, in ấn thì có một số đối thủ cạnh
tranh chính là : Thăng long media, Kỷ nguyên, Việt anh media, ICT, Quảng
cáo trẻ, Goldsun,Vinasd…

với các đối thủ cạnh tranh nước ngoài, vì vậy công ty phải đối mặt với sức
cạnh tranh gay gắt từ phía các công ty này, đấy là chưa kể đến các công ty
khác trong nước. Mặt khác hiện tại đang còn rất nhiều doanh nghiệp và các tổ
chức chưa thật sự quan tâm đến vấn đề marketing . Tuy nhiên chắc chắn rằng
trong tương lai không xa thì các doanh nghiệp, tổ chức này sẽ phải thật sự đặt
vấn đề marketing lên hàng đầu, coi hoạt động marketing là hoạt động sống
còn của doanh nghiệp, của tổ chức. Trong thời gian từ giờ sẽ là thời gian để
công ty cổ phần thương hiêụ việt hoàn thiện mình hơn, để có thể đáp ứng
được nhu cầu về dịch vụ marketing của thị trường trong tương lai.
1.3. Kết quả kinh doanh của công ty.
Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2006 , với vốn điều lệ ban đầu là
2 tỷ đồng thế nhưng cho đến nay công ty đã phát triển và thu được những
thành tựu đán kể. Cụ thể được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh sau :
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14
(Đơn vị :1 triệu dồng )
Chỉ tiêu
Năm
2006 2007
Kế
hoạch
Thực
hiện
kế hoạch thự hiện
1.DT Bán hàng và cung cấp DV
-Tư vấn thương hiệu
- DV truyền thông
500 750 850 900
650 810 800 1500
400 600 900 2500

1. DT bán hàng và cung cấp DV
- tư vấn thương hiệu 500 750 250 50 +250
650 810 160 24.6 +160
400 600 200 50 +200
700 1300 600 85.7 +600
900 1200 300 33.3 +300
1500 1800 300 20 +300
2. Giá vốn hàng hóa 3050 4080 1030 33.7 -1030
3. các khoản chiết khâu 300 450 150 50 -150
4.DT hoạt động tài chính 200 250 50 25 +50
5.chi phí lương nhân viên 350 380 30 8.57 -30
6.chi phí quản lý DN 200 250 50 25 -50
7. chi phí khác 150 180 30 20 -30
Lợi nhuận trước thuế 800 1370 570 71.25

Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16
Bảng phân tích kết quả kinh doanh năm 2007
Kế
hoạch
Thực
hiện
Chênh lệch ( +/- )
Tăng (+)
Số tiền
(trđ)
%
1. DT bán hàng và cung cấp DV
- tư vấn thương hiệu 850 900 50 5.88 +50
800 1500 700 87.5 +700

Bộ phận
Tìm kiếm KH
Bộ phận
Chăm sóc KH
Bộ phận
X úc tiến
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18
xúc tiến .Trưởng phòng kinh doanh là người chịu trách nhiệm trực tiếp điều
hành mọi hoạt động của phòng, theo kế hoạch đã đề ra của công ty.
- Bộ phận tìm kiếm khách hàng: chịu trách nhiệm chính trong việc lập
những kế hoạch cho việc tìm kiếm những khách hiện tại và khách hàng trong
tương lai. Thông qua đó đưa ra những chương trình cụ thể đưa lên giám đốc
để trình duyệt, nếu được cấp nhận sẽ triển khai đi đến thực hiện các chương
trình đã được phê duyệt đó.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: có trách nhiệm thường xuyên tìm hiểu
những vấn đề mà khách hàng cũ đang gặp phải , thông qua đó đưa ra các giải
pháp cho khách hàng. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm đưa ra các
dịch vụ hỗ trợ đi kèm với sản phẩm- dịch vụ của công ty. Điều đó có thể thấy
bộ phần này có vai trò rất quan trọng trong công tác làm quan hệ với khách
hàng , chính vì vậy bộ phận này đòi hỏi rất nhiệu kỹ năng không nhưng phải
có kỹ năng về sự hiểu biết về sản phẩm - dịch vụ công ty đang cung cấp mà
còn phải có kỹ năng về làm công tác quan hệ và chăm sóc khách hàng.
- Bộ phận xúc tiến: bộ phận này có trách nhiêm kết hợp với các bộ phận
còn lại của phòng, tìm hiểu thông tin về khách hàng qua đó đưa ra các chương
trình xúc tiến phù hợp nhằm định vị những khách hàng cũ và thu hút sự chú ý
của những khách hàng mới, thúc đẩy doanh số bán của công ty, góp phần làm
tăng trưởng và phát triển công ty.
Mặc dù ở mỗi bộ phận đều được phân chia quyền hạn và nghĩa vụ cụ
thể nhưng cả 3 bộ phận này luôn có mối quan hệ mật thiết nhằm tạo lập một
hệ thống marketing ngày càng hoàn chỉnh hơn,và được hoạt động dưới sự

- Phương tiện sử dụng chủ yếu như : báo, tạp
chí,truyền hình…
- Số lượng đã thực hiện khá nhiều
3. Quan hệ công chúng - Chất lượng rất được khách hang tín nhiệm
- Số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 20%
- Khách hang chủ yếu là các doanh nghiệp
4. Quảng cáo ngoài trời -công việc : thiết kế, tổ chức thi công các tấp biển
lớn, paner…
-Chất lượng tốt
-số lượng đã cung cấp chiếm khoảng 30%
5. Thiết kế in ấn, các
dịch vụ sau in.
- Chất lượng được đánh giá là tốt
- số lượng đã thực hiện chưa nhiều khoảng 15%
Từ bảng trên ta có thể thấy rằng hầu hết chất lượng sản phẩm của công
ty chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường, chủng loại sản phẩm đang còn
quá đơn điệu, chưa đa dạng hóa sản phẩm.Trong số đó thì công ty hiện đang
rất mạnh với 3 loại sản phẩm chính đang đựợc khách hàng quan tâm : Quảng
cáo ngoài trời, quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện. Đây là 3 loại sản phẩm
đang chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục sản phẩm của công ty.
Trước mắt công ty đang chú trọng phát triển 3 loại sản phẩm này, từ đó
lấy lòng tin từ phía khách hàng tiến tới mở rộng hơn nữa về tỷ lệ sản phẩm
còn lại đặc biệt là tư vấn thương hiệu đang chiếm tỷ trọng thấp nhất..Với
phương châm hoạt động luôn đặt yếu tố chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, đi
đôi với nó là chất lượng phục vụ sao cho đảm bảo đáp ứng nhu cầu một cách
tối đa nhất, trong khả năng có thể của công ty. Kế hoạch trong tương lai công
ty sẽ chuyển dần lên thành công ty chuyên cung cấp các dịch vụ như : tư
vấn,cung cấp giải pháp và thực hiện các cuộc nghiên cứu marketing với quy
mô lớn hơn.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A

Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh sẽ giúp cho doanh nghiệp có được rất
nhiều thuận lợi trong kinh doanh dài hạn cũng như ngắn hạn.
Từ những tính chất của sản phẩm -dịch vụ công ty đang cung cấp,có thể
thấy khách hàng chủ yếu của công ty chính là khách hàng công nghiệp , nên
loại kênh phân phối mà công ty đang áp dụng đó chính là kênh phân phối trực
tiếp. Việc lựa chọn kênh phân phối trực tiếp nó ưu điểm đó là làm giảm chi
phí không cần thiết trong khi nguồn lực của công ty đang còn bị hạn chế, lý
do nữa đó chính là đặc tính của sản phẩm là luôn phải có dịch vụ chăm sóc đi
kèm, chỉ có như thế giá trị của sản phẩm mới được bảo toàn, ngoài ra lựa
chọn kênh phân phối trực tiếp sẽ giúp cho công ty quản lý hệ thống khách
hàng được tốt hơn, từ đó có thể đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng
được tốt hơn. Trong tương lai với mục tiêu mở rộng ra toàn bộ lãnh thổ việt
nam và ra thị trường nước ngoài khi đó công ty sẽ phải mở rộng cấu trúc
kênh, nhằm đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường.
2.2.4. Hoạt động truyền thông của công ty.
Chiến lược truyền thông là công cụ để công ty thực hiện các chương
trình truyền thông marketing như : quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán
hàng trực tiếp và marketing trực tiếp.
Việc thực hiện chiến lược truyền thông tốt sẽ giúp cho khách hàng biết
đến sản phẩm của công ty tốt hơn.Chính vì vậy lựa chọn chiến lựoc truyền
thông Đòi hỏi phải phù hợp với các nhân tố khác của hệ thống marketing
MIX , sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.
Hiện nay công ty đã và đang sử dụng rất thành công một số công cụ chủ
yếu như :
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 23
- Quảng cáo: Phương tiện mà công ty chọn để quảng cáo chủ yếu là
báo, tạp chí, qua thư trực tiếp.Việc sư dụng các phương tiện này sẽ giảm chi
phí trong truyền thông đồng thời truyền tin đến đúng đối tượng cần nhận tin.
- Bán hàng trực tiếp: Hoạt động này được thự hiện thông qua các nhân

công ty cũng có những đặc điểm riêng như :
- Chính sách cơ chế đãi ngộ: Ngoài phần lương chính mà nhân viên được
hưởng hàng tháng thì công ty còn trả theo kết quả công việc. Ưu điểm của cơ
chế này đó là sẽ khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả hơn, ngoài ra công
ty còn trả cho nhân viên các khoản phụ cấp khác như tiền xăng xe, điện thoại.
- Cơ chế quản lý kiểm tra :Việc công ty thương xuyên đánh giá kiểm tra
nhân viên của công ty sẽ giúp công ty đánh giá đúng năng lực của mỗi nhân
viên, thông qua đó hỗ trợ tốt cho thực hiện chính sách đãi ngộ phù hợp.Có 3
lạo kiểm tra chính mà công ty thường sử dụng đó là :
+ Cho phép các nhân viên tự giám sát nhau do ảnh hưởng đến quyền lợi
của cá nhân nên các nhân viên sẽ tự giác trong công việc, từ đó công ty có sự
điều chỉnh kịp thời giải quyết những sai phạm sảy ra.
+ Thường xuyên kiểm tra kỹ thuật của quá trình cung cấp sản phẩm -
dịch vụ của nhân viên tới khách hàng.
+ Thương xuyên yêu cầu nhân viên báo cáo kết quả thực hiệ công việc
thông qua các văn bản.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 25
Ngoài ra công ty còn có chính sách khuyến khích nhân viên tham gia
vào việc bàn bạc , giải quyết, tự quyết một số vấn đề của công ty ví dụ như :
nhân viên kinh doanh có quyền tham gia, đóng góp ý kiến và việc mở rộng thị
trường, chính sách cham sóc khách hang. Chính từ chính sách này nên công ty
đã thu được nhiều ý tưởng đề xuất đem lại hiệu quả kinh doanh tốt cho công
ty.
2.2.6. Quản lý quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty.
Trong vấn đề này, công ty đã xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng bằng phần mềm quản lý khách hàng.Thông qua hệ thống này các thông
tin về khách hàng luôn được lưu trữ và quản lý một các có hệ thống. Các hoạt
động cung cấp sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng luôn được
thường xuyên cập nhật, nhân viên của công ty phải có trách nhiệm khai báo