Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1
LỜI NÓI ĐẦU
Trong quá trình nền kinh tế ngày càng phát triển. Xu thế nền kinh tế toàn
cầu hoá ngày càng cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay
gắt hơn, chính vì vậy vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp đặc biệt là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh
tranh cho mình. Việc làm hài khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản
quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất
lượng phục vụ.. Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường
có tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing. Vấn đề làm haìo
lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiêp. Tuy vấn dề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có
nhiều cuộc nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng. Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đã
trở thành thành viên chính thức của tổ chức kinh tế thế giới WTO, với những
cam kết mở cửa hoàn toàn các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vào
thị trường Việt Nam trên nguyên tắc bình đẳng.
Công ty cổ phần thương hiệu Việt ( Vietbrand ) là một trong những công
ty tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ marketing và hiện tại đang nằm
trong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những thách
thức . Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực , quy mô còn
nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng chưa được thực hiện một cách chính thức.
Trong thời gian được thực tập tại công ty cổ phần thương hiệu Việt
( Vietbrand ) em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc
nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2
đang sử dụng dịch vụ của công ty. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không
những giúp em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên
cứu sẽ giúp cho công ty cổ phần thương hiệu việt thấy được những vấn đề nổi
lập và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/ 2006 .Tiền thân là công ty cổ
phần thương mại và hội chợ triển lãm sao việt nên được thừa hưởng những
giá trị kinh nghiệm tạo nền tảng cho quá trình hình thành và phát triển của
công ty. Cho đến nay công ty đang bước sang giai đoạn hoàn thiện và phát
triển với mục tiêu đề ra tới năm 2010 trở thành một trong những công ty hàng
đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ marketing tại việt nam.
1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của công ty cổ phần thương hiệu việt.
Công ty cổ phần thương hiệu việt ( VIETBAND ) hoạt động chủ yếu
trong các lĩnh vực sau:
- Tư vấn xây dựng thương hiệu
Trong quá trình cung cấp giải pháp thương hiệu công ty thực hiện tất cả
các bước cụ thể đó là :
+ Khảo sát phân tích : đó là việc phân tích thị trường mục tiêu ,khách
hàng , đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4
+ Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu : thiết kế , quy chuẩn logo
và hệ thống quy tắc ứng dụng , xác định đặc tính thương hiệu , niềm tin và giá
trị đích thực.
+ Định vị thương hiệu : nhận diện khách hàng mục tiêu , thế mạnh
thương hiệu, lợi ích thương hiệu mang lại đối với khách hàng , xây dựng các
công cụ hỗ trợ lợi ích.
+ Xây dựng chiến lược thương hiệu : chiến lược truyền thong , PR,
quản cáo và marketing.
+ Xây dựng giá trị thương hiệu : Xác định độ nhận biết của khách hàng
đối với thương hiệu, đo lường về hiệu ứng định tính với các chiến dịch truyền
thông.
- Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng ( MEDIA )
- Tổ chức các chương trình sự kiện cho các lễ kỷ niệm, lễ hội, khởi
công, động thổ, khánh thành. ( EVENT )
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
phòng
Giám Đốc
phòng
Kinh doanh
phòng
Kế toán
phòng
Nhân sự
phòng
Thiết kếT
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6
được thay mặt giám đốc giao dịch với khách hàng như tìm kiếm khách hàng,
làm các thủ tục vè hợp đồng với khách hàng và chịu trách nhiệm trực tiếp
trước ban giám đốc. Do đặc điểm của công ty đang còn nhỏ nên công ty chưa
có bộ phận marketing riêng biệt mà phòng kinh doanh đảm nhiệm luôn vai trò
marketing của công ty.
- Phòng kế toán : chịu trách nhiệm ghi chép các hoạt động về tài chính
của công ty , cốu mỗi kỳ, mỗi tháng phải có trách nhiệm báo cáo lên giám
đốc. Ngoài ra phòng kế toán còn có trách nhiêm kê khai báo cáo kết quả tài
chính của công ty cho chi cục thuế theo quy định của pháp luật.
- Phòng nhân sự : Chịu trác nhiệm quản lý chung về nhân sự của công ty,
thực hiện các hoạt động như tuyển dụng, tuyển mộ nhân sự cho công ty, luôn
đảm bảo cả về chất lượng và số lượng về nguồn nhân lực cho công ty sao cho
phù hợp và hiệu quả nhất đáp ứng cho nhu cầu hoạt động và phát triển của
công ty.
- Phòng thiết kế : Thực chất phòng thiết kế của công ty chính là phòng
sản xuất sản phẩm, vì vậy phòng thiết kế chịu trách nhiệm nhân các đơn đặt
hàng từ bộ phận kinh doanh từ đó đưa ra nghiên cứu và đi vào sản xuất đáp
ứng yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra phòng thiết kế còn chịu trách nhiệm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8
1.1.4.3. Nguồn nhân lực của công ty.
Cho đến nay công ty đã có gần 50 cán bộ công nhân viên. Trong đó có
tới hơn 20 nhiên viên là trình độ đạI học các chuyên nghành về lĩnh vực kinh
doanh, thiết kế đồ hoạ, kế toán…đáp ứng nhu cầu về công vệc của công ty.
Bên cạnh đó toàn thể cán bộ công nhân viên của công ty luôn ý thức được
trách nhiệm công việc của mình, có đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc
nhanh nhẹn, niềm nở với khách hàng và đặc biệt là có tinh thần làm việc nhiệt
tình, luôn hỗ trợ nhau trong công việc.Chính vì lẽ đó đã tạo đà cho việc phát
triển của công ty.
1.2. Môi trường kinh doanh của công ty.
1.2.1. Khách hàng và thị trường mục tiêu của công ty.
Là một công ty cung cấp dịch vụ marketing nên khách hang của công ty
có thể được chia làm hai loại chính :
- khách hàng là các tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như : tổ
chức hội nghi, lễ hội, lễ kỷ niệm, khởi công động thổ, khánh thành…..
(EVENT). Đặc điểm của khách hàng này đó là do không có đủ thời gian cũng
như nguồn nhân lực cho nên họ thương thuê công ty đảm nhiệm.Và công ty
đã rất tự hào khi có một số khách hàng lớn như :
+ Bộ văn hoá thông tin ( nhân sự kiện đạI hộI đảng X )
+ Đài truyền hình việt nam
+ sở thể thao hà nội
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9
+Đài truyền hình kỹ thuật số VTC ( thiết kế sân khấu cho chương trình
thể thao 24/7 )
+ Sở văn hoá thông tin tỉnh phú thọ ( tổ chức lễ khai mạc chương trình
du lịch về cuội nguồn 2006 )
- khách hàng là các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ marketing
nhằm quảng bá sản phẩm. Dịch vụ mà công ty cung cấp cho loại khách hàng
Quảng cáo :70%
PR :4
Nghiên cứu marketing :6%
Sự kiện :10%
Tư vấn thương hiệu: 10%
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11
Có thể thấy rằng dịch vụ marketing sử dụng nhiều nhất là quảng cáo và
nghiên cứu thị trường. Đặc biệt là tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường
và tổ chức sự kiện năm nay có tỷ lệ tăng cao nhất trong số các dịch vụ được
các công ty làm marketing sử dụng so với những năm trước. Sự kiện gia nhập
WTO thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài rót vốn nhiều hơn vào Việt Nam.
Các công ty hoàn toàn không thể mạnh dạn mở rộng kinh doanh nếu chưa
đánh giá cơ hội kinh doanh cũng như tiềm năng phát triển thị trường. Nghiên
cứu thị trường là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho các nhà đầu tư thẩm định
được thị trường.So với các kỳ nghiên cứu trước đây, hầu như không có sự
thay đổi nhiều về cơ cấu sử dụng các dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng của
các dịch vụ có sự chuyển biến khá rõ rệt. Quảng cáo vẫn dẫn đầu tỷ lệ sử
dụng trong 12 tháng qua với 94%, sử dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường là
91%, sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và quan hệ đối ngoại lần lượt là 65%
và 62%, sử dụng dịch vụ tổ chức các hoạt động BTL là 45%. Tỷ lệ sử dụng
các dịch vụ đều tăng nhẹ so với năm ngoái, riêng tỷ lệ sử dụng dịch vụ nghiên
cứu thị trường và tổ chức sự kiện tăng nhiều nhất: 5%.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12
1.2.2.2. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của công ty.
- Trong dịch vụ nghiên cứư thi trường thì có một số đối thủ lớn như :
- Trong dịch vụ quảng cáo truyền thông, in ấn thì có một số đối thủ
cạnh tranh chính là : Thăng long media, Kỷ nguyên, Việt anh media,
ICT, Quảng cáo trẻ, Goldsun,Vinasd…
về tài chính cũng như trình độ chuyên môn của công ty đang còn thua kém so
với các đối thủ cạnh tranh nước ngoài, vì vậy công ty phải đối mặt với sức
cạnh tranh gay gắt từ phía các công ty này, đấy là chưa kể đến các công ty
khác trong nước. Mặt khác hiện tại đang còn rất nhiều doanh nghiệp và các tổ
chức chưa thật sự quan tâm đến vấn đề marketing . Tuy nhiên chắc chắn rằng
trong tương lai không xa thì các doanh nghiệp, tổ chức này sẽ phải thật sự đặt
vấn đề marketing lên hàng đầu, coi hoạt động marketing là hoạt động sống
còn của doanh nghiệp, của tổ chức. Trong thời gian từ giờ sẽ là thời gian để
công ty cổ phần thương hiêụ việt hoàn thiện mình hơn, để có thể đáp ứng
được nhu cầu về dịch vụ marketing của thị trường trong tương lai.
1.3. Kết quả kinh doanh của công ty.
Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6/2006 , với vốn điều lệ ban đầu là
2 tỷ đồng thế nhưng cho đến nay công ty đã phát triển và thu được những
thành tựu đán kể. Cụ thể được thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh sau :
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14
(Đơn vị :1 triệu dồng )
Chỉ tiêu
Năm
2006 2007
Kế
hoạch
Thực
hiện
kế hoạch thự hiện
1.DT Bán hàng và cung cấp DV
-Tư vấn thương hiệu
- DV truyền thông
- Quan hệ công chúng
- Tổ chức sự kiện
h
Thực
hiện
Chênh lệch ( +/- )
Số tiền
(trđ)
%
Tăng (+)
Giảm ( - )
Lợi nhuận
1. DT bán hàng và cung cấp DV
- tư vấn thương hiệu
- dịch vụ truyền thông
- quan hệ công chúng
- tổ chức sự kiện
- quảng cáo ngoài trời
- thiết kế in ấn
500 750 250 50 +250
650 810 160 24.6 +160
400 600 200 50 +200
700 1300 600 85.7 +600
900 1200 300 33.3 +300
1500 1800 300 20 +300
2. Giá vốn hàng hóa 3050 4080 1030 33.7 -1030
3. các khoản chiết khâu 300 450 150 50 -150
4.DT hoạt động tài chính 200 250 50 25 +50
5.chi phí lương nhân viên 350 380 30 8.57 -30
6.chi phí quản lý DN 200 250 50 25 -50
7. chi phí khác 150 180 30 20 -30
Lợi nhuận trước thuế 800 1370 570 71.25
3. các khoản chiết khâu 550 620 70 12.7 -70
4.DT hoạt động tài chính 400 520 120 30 +120
5.chi phí lương nhân viên 430 450 20 4.6 -20
6.chi phí quản lý DN 300 380 80 26.6 -80
7. chi phí khác 180 200 20 11.1 -20
Lợi nhuận trước thuế 1570 1820 250 15.9
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17
Chương 2: HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC
ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC CUNG ỨNG
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
2.1. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của bộ phận marketing
2.1.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận marketing
Ngay từ đầu đã đề cập, do điều kiện về nguồn lực và quy mô hoạt động
kinh doanh của công ty đang còn bị hạn chế nên trên thực tế công ty chưa có
bộ phận marketing riêng biệt. Ở đây bộ phận kinh doanh đảm nhận chức năng
kinh doanh đồng thời đảm nhận vai trò làm marketing cho công ty. Chính vì
vậy bộ phận này được tổ chức còn rất đơn giản, cụ thể được thể hiện qua mô
hình đưới đây :
2.1.2.Cơ cấu hoạt động.
Phòng kinh doanh ( marketing ) được chia làm 3 bộ phận cơ bản đó là :
bộ phận tìm kiếm khách hàng mới, bộ phận chăm sóc khách hàng và bộ phận
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Phòng KD
(M arketing)
Bộ phận
Tìm kiếm KH
Bộ phận
Chăm sóc KH
Bộ phận
hiệu việt.
Khác với việc kinh doanh trong các lĩnh vực khác như lĩnh vực hàng tiêu
dùng, lĩnh vực kinh doanh của công ty thuộc loại hàng hoá kinh doanh đặc
biệt đó là cung cấp dịch vụ marketing cho công ty và các tổ chức, đồng thời
thông qua đó làm marketing cho công ty, hàng hoá của công ty đem bán nó
bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm phi vật chất, có thể chúng đi cùng
với nhau và cũng có thể chúng tách rời với nhau. Xuất phát từ những đặc tính
riêng biệt của loại hình kinh doanh này nên hoạt động marketing MIX của
công ty cũng có phần khác biệt so với việc kinh doanh sản phẩm là hàng hoá
thông thường, cụ thể như sau :
2.2.1.Sản phẩm của công ty .
Chiến lược sản phẩm đóng vai trò hết sức quan trọng, có thể coi nó là
quan trọng nhất trong số các yếu tố cấu thành nên hệ thống marketing MIX
của công ty, vì nó là vấn đề cốt lõi nhất trong quá trình làm thoả mãn nhu cầu
khách hàng. Một sản phẩm có chất lượng cao, giá cả thấp phù hợp với nhu
cầu của khách hàng sẽ giúp cho công ty tăng khả năng cạnh tranh của minh
trên thị trường . Hiện nay công ty cổ phần thương hiệu việt chuyên cung ứng
các sản phẩm sau :
Tên sản phẩm Đặc điểm
1. Tư vấn thương hiệu - Chất lượng còn thấp, Chưa được khách hang
tin tưởng
- Số lượng đã phục vụ khách hang còn rất ít.
2. Dịch vụ truyền thông - Các công việc chủ yếu :thiết kế thông điệp, xác
đinh đối tượng nhận tin, tổ chức thự hiện..
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20
- Phương tiện sử dụng chủ yếu như : báo, tạp
chí,truyền hình…
- Số lượng đã thực hiện khá nhiều
3. Quan hệ công chúng - Chất lượng rất được khách hang tín nhiệm
hưởng của không ít các yếu tố bên ngoài khác như các khoản chi phí, kéo theo
nó là dẫn đến sự thay đổI về lợi nhuận,doanh thu, thị phần, sản lượng…Đặc
biệt là ảnh hưởng trực tiếp tới sức cạnh tranh của công ty.Vì vậy mục tiêu
định giá của công ty đó là xác định mức giá sao cho phù hợp với chi phi, phù
hợp với khả năng chi trả của khách hàng và đặc biệt có khả năng cạnh tranh
với các đ ối thủ cạnh tranh khác. So với các đối thủ cạnh tranh khách mức giá
mà công ty đưa ra luôn thấp hơn rất nhiều. Cụ thể được thể hiện qua bảng giá
sau :
Sản phẩm (các yêu cầu của
sản phẩm như nhau )
Giá của công ty
Giá của đối thủ cạnh
tranh nói chung
Thi công biển quảng cáo 35-45 triệu đồng 45-50 triệu đồng
Tổ chức sự kiện 120-140 triệu đồng 135-150 triệu đồng
In lịch 200-300 nghìn đồng 250-350 nghì đồng
Từ kết ví dụ trên có thể thấy rằng mức giá mà công ty áp dụng luôn thấp
hơn so với mức giá của mặt bằng chung của các đối thủ cạnh tranh.. Đây
chính là nằm trong chiến lược phát triển chung của công ty.
2.2.3.Hệ thống kênh phân phối của công ty.
Vấn đề tiêu thụ sản phẩm giữ một vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty. Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh
tranh phân biệt giữa công ty và các công ty cùng nghành khác. Các chiến lược
về sản phẩm , giá cả … có thể sẽ dễ dàng bị đánh cắp hoặc làm nhái theo.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 22
Kênh phân phối tạo ra lợi thế cạnh tranh sẽ giúp cho doanh nghiệp có được rất
nhiều thuận lợi trong kinh doanh dài hạn cũng như ngắn hạn.
Từ những tính chất của sản phẩm -dịch vụ công ty đang cung cấp,có thể
thấy khách hàng chủ yếu của công ty chính là khách hàng công nghiệp , nên
khách hàng.
- Marketing trực tiếp: Công cụ mà công ty thương sử dụng trong mà
trực tiếp là gửi e-mail, tư tín, tài liệu của công ty tới khách hàng.
Thông qua đó khách hàng sẽ biết và hiểu về công ty từ đó nếu họ có
nhu cầu về sử dụng sản phẩm của công ty thì sẽ sử dụng các công cụ
tiếp theo như chào hàng trực tiếp…
- Tuyên truyền: Trong hoạt động tuyền truyền thì, công ty đã thương
xuyên tổ chức các cuộc hội thảo khách hàng nhằm mục đích quảng bá
giới thiệu những sản phẩm hiện có và những sản phẩm mới của công
ty tới khách hàng mục tiêu, đồng thời thông qua đó tạo mối quan hệ
lâu dài với khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp làm hài lòng khách
hàng.
2.2.5. Hoạt động quản lý con nguời của công ty.
Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và công ty cổ
phần thương hiệu việt nói riêng, thì yếu tố con người luôn đóng một vai trò
hết sức quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hang.
Chính vì vậy việc quản lý con người luôn đặt ra những yêu cầu, cần thiết.Với
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24
mỗi mô hình kinh doanh khác nhau, đòi hỏi phải có những mô hình quản lý
con người khác nhau. Với công ty cổ phần thương hiệu việt cũng vậy, do đặc
tính của yêu cầu công việc nên công tác quản lý con người cũng có những
đặc trưng riêng.
Một số đặc điểm của yếu tố con người của công ty : tham gia trực tiếp
vào quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng, vì vậy có đầy đủ
về mặt chuyên môn như trình độ chuyên môn marketing đồng thời đảm bảo
đầy đủ các kỹ năng khác bổ trợ như bán và chăm sóc khách hàng . Xuất phát
từ đặc điểm này nên dẫn đến việc xây dựng hệ thống quản lý con người của
công ty cũng có những đặc điểm riêng như :
- Chính sách cơ chế đãi ngộ: Ngoài phần lương chính mà nhân viên
các thông tin về tình hình cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình để ban
lãnh đạo nắm được tình hình đó. Chính vì vậy trong qua trính cung cấp sản
phẩm - dịch vụu luôn được thực hiện theo yêu cầu nhất định của công ty.
Việc xây dựng hệ thống quản lý này sẽ giúp cho ban lãnh đạo của công
ty kịp thời điều chỉnh những vấn đề sảy ra có thể gây hại đến công ty.Từ hệ
thống này ban lãnh đạo sẽ theo dõi đựợc quá trình làm việc của nhân viên vớI
khách hàng.
Chính vị vậy cho đến nay chưa có một sai làm nào mà công ty mắc phải
trong quá trình cung ứng sản phẩm - dịch vụ của công ty tới khách hàng, điều
này đã góp phần không nhỏ tạo nên những thành quả hiện nay cho công ty.
Lê Văn Dũng Lớp: Marketing 46 A
Copyright: Tài liệu đại học ©