Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với thời gian và sự tiến bộ của xã hội loài người du lịch đã trở thành
một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Du lịch được coi là
một ngành “công nghiệp không khói”. Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm triệu
người đi du lịch và số người đi du lịch có khuynh hướng gia tăng. Du lịch Việt
nam nằm trong “lòng chảo của vùng du lịch sôi động”. Du lịch Việt nam đóng
vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân góp phần tích cực thực hiện chính
sách mở cửa thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của ngành kinh tế khác tạo công
ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước và giữa
nước ta với nước ngoài tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị hoà bình và sự
hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc.
Việc kinh doanh khách sạn – du lịch đang và sẽ là mối quan tâm của
nhiều người, nhiều cấp và của nhiều quốc gia. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để
đưa ngành du lịch Việt nam tiến kịp với các nước có nền công nghiệp du lịch
phát triển trong vùng và trên thế giới đưa du lịch nước ta trở thành một ngành
kinh tế quan trọng.
Song song với việc đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng quy
mô hệ thống khách sạn du lịch, vấn đề chất lượng dịch vụ phải được quan tâm
hàng đầu. Phải quản trị chất lượng có hiệu quả và chất lượng không tự phát, nó
cần được quản trị có tổ chức, bài bản.
Có thể nói rằng quản trị chất lượng là vấn đề cần thiết đối với mọi doanh
nghiệp đặc biệt là các khách sạn – du lịch . Hà Nội, một trung tâm chính trị văn
hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật và giao dịch quốc tế của cả nước và cũng là nơi
có nhiều tiểm năng, thế mạnh về du lịch: ngành du lịch thủ đô vài năm gần đây
đã có bước đổi mới và phát triển nhanh về số lượng và chất lượng. Trên địa bàn
Hà Nội, các khách sạn nhà hàng tư nhân và quốc doanh mọc lên như nấm. Song
thực trạng chất lượng các trang thiết bị tiện nghi, chất lượng các sản phẩm dịch
Trường đại học Thương Mại

Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Chương 1: NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ LỖ HỔNG CHẤT
LƯỢNG KHÁCH SẠN - DU LỊCH
1.1. Khái quát chung về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển đa
dạng phong phú và dịch vụ cũng dần dần khẳng định được vị trí dẫn đầu của
mình so với các lĩnh vực kinh tế khác. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ có vai
trò quan trọng trong cuộc sống, sự có mặt của dịch vụ là để quan tâm và phục vụ
những nhu cầu cần thiết của con người. Thực tế đã chứng minh, ở những nước
có nền kinh tế phát triển dịch vụ chiếm 70 - 75% các hoạt động sản xuất vật chất
tạo nên GNP cho quốc gia. Điều đó chứng tỏ dịch vụ là khu vực kinh doanh
rộng lớn và đầy hấp dẫn. Để hiểu rõ bản chất của dịch vụ, chúng ta cần phải tìm
hiểu khái niệm về dịch vụ.
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vô song mỗi khái niệm
đều có những hạn chế riêng, nó chỉ xét trên một khía cạnh nhất định.
Trước hết, dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện
hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với
các nhà cung ứng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Định nghĩa này
dựa trên giác độ nhìn nhận dịch vụ như là một tổng thể về mục tiêu hay quá
trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ trong khách sạn còn được hiểu:
Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng
phương tiện Giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ
của bên cung cấp.
Trường đại học Thương Mại
3

hàng, bởi vì chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trường đại học Thương Mại
4
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Chất lượng dịch vụ thực tế như thế nào còn phụ thuộc chủ yếu vào khả năng đáp
ứng thực tế và tiềm năng cung ứng của doanh nghiệp.
Như vậy, ta thấy có 2 yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ trong khách
sạn. Đó là khách hàng và nhà cung ứng. Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau trong việc thu thập và cung cấp các sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng
cao. Mối quan hệ này được thể hiện như sau:
Sản phẩm dịch vụ mong đợi Thông tin phản hồi
Hình 1.1. Mô hình quan hệ giữa các yếu tố cơ bản tham gia SXKD.
* Căn cứ vào cơ cấu tiêu dùng của khách hàng thì dịch vụ được chia ra
như sau: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, ăn uống mà
công ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản không thể
thiếu được với khách hàng.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ bao gồm dịch vụ giặt là, phương tiện
giao thông, thông tin liên lạc, đồ lưu niệm, dịch vụ Massage, dịch vụ này công
ty cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc nhưng
phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Cách phân chia này rất phổ biến đối với bất kỳ một khách sạn nào, nó thể
hiện rõ những loại hình dịch vụ nào có thể được phục vụ trong thời gian khách
hàng ở tại khách sạn. các dịch vụ bổ sung có vai trò quan trọng, nó hỗ trợ và
làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản. Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
Trường đại học Thương Mại
5
Nhµ cung øng
kh¸ch hµng























Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Sơ đồ 1.1. Sự kết hợp của dịch vụ Khách Sạn.
Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, sự khác biệt giữa sản phẩm
khách sạn với sản phẩm hàng hoá thông thường càng rõ nét. Sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn có những đặc điểm mang tính đặc trưng riêng biệt so với các
sản phẩm hàng hoá thông thường.
a. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ.

Khi quá trình sản xuất kết thúc cũng là lúc khách hàng tiêu dùng xong sản phẩm
dịch vụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể
thống nhất.
c. Sù tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định đến việc sản xuất ra dịch
vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia vào quá trình sản xuất ngoài vai
trò là người tiêu dùng. Khách hàng chính là đối tượng phục vụ, một trong những
yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ, chính vì vậy khách hàng là yếu tố không
thể thiếu trong quá trình tạo ra dịch vô trong khách sạn. Các tổ chức dịch vụ
không thể ngăn cản khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất vì nếu làm như
vậy, doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra được sản phẩm dịch vụ. Nếu không có
khách hàng thì không có đầu vào bởi vì khách hàng chính là đối tượng lao động
một trong ba yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong công việc tạo ra dịch
vụ.
d. Tính không đồng nhất.
Thông thường dịch vụ không đồng nhất với khách hàng khác nhau, dịch
vụ bi cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch
Trường đại học Thương Mại
9
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
vụ tới mức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào từng khách hàng. Sự thoả mãn của
khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ còn thể hiện ở chỗ tất cả nhân viên
không thể lúc nào cũng cung ứng được dịch vụ ở cấp độ đồng đều như nhau. Sù
cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện
dịch vụ.
e. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
Những sản phẩm hàng hoá thông thường không bán được ngày hôm nay

với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
h. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Các hàng hoá thông thường được sản xuất hàng hoạt và được tiến hành
kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương tiện kỹ thuật. Do tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn không có
thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm một cách dễ dàng và chính xác. Vì
vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO - 9000: “làm đúng ngay
từ đầu là hiệu quả nhất”.
Các dịch vụ trong khách sạn có chất lượng ra sao phụ thuộc rất nhiều vào
thái độ của nhân viên phục vụ với khách hàng. Khả năng giao tiếp ứng xử linh
hoạt, nhiệt tình nhã nhặn hay thái độ bất lịch sự của nhân viên ảnh hưởng rất lớn
tới Ên tượng của khách hàng về khách sạn. Hơn nữa yếu tố con người ở đây
ngoài nhân viên phục vụ còn có cả khách hàng. Nếu một khách hàng làm huyên
náo suốt đêm ở cạnh phòng ngủ trong khách sạn có thể làm cho người khác
không hài lòng từ đó ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách
sạn của khách hàng. Như vậy việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phải dựa trên sự
thoả mãn của khách hàng.
i. Bản quyền dịch vụ.
Không giống như các sản phẩm hàng hoá khác, sản phẩm dịch vụ không
có bản quyền. Các dịch vụ trong khách sạn rất dễ bị sao chép. Khi khách sạn
đưa ra một dịch vụ mới có sức thu hút khách thì ngay sau đó dịch vụ này sẽ
được xuất hiện ở những cơ sở cung cấp dịch vụ khác trong thời gian ngắn. Cho
nên cách tốt nhất để tạo ra các đặc điểm khác biệt trong sản phẩm của mình là
tinh thần phục vụ của nhân viên và các nhà quản lý phải cố gắng tạo ra sự cạnh
tranh qua sự khác biệt này.
Trường đại học Thương Mại
11
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
1.1.2. Khái niệm và chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ

78B:;
CD %
3+1&
* Sù tin cËy.
* Tinh thÇn tr¸ch
nhiÖm
* Sù ®¶m b¶o.
* Sù ®ång c¶m.
* TÝnh h÷u h×nh
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Hình 1.2. Mô hình về chất lượng dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp nhất định với những yêu
cầu đặt ra cho nó, những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn
định trước mà còn được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
hoặc đánh giá qua một quá trình thực tế sử dụng, mối quan hệ giữa trông đợi về
dịch vụ của khách hàng với sự cảm nhận thực tế khi trải qua dịch vụ có vai trò
quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng phục vụ.
Để có được chất lượng dịch vụ như đúng mong muốn, đáp ứng được nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn là cần phải quản trị chất lượng dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng sản phẩm.
Theo nhà khoa học người Mỹ A.V.Feigenbaum phát biểu: “quản trị chất
lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ
phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất
lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất
và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của người tiêu
dùng”.
Theo chuyên gia nổi thiếng Kaoru Ishikawa trong lĩnh vực quản trị chất
lượng của Nhật Bản và thế giới định nghĩa: “quản trị chất lượng sản phẩm có

Quản trị chất lượng dịch vụ nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm dịch vụ,
tạo lòng tin thoả đáng rằng dịch vụ thoả mãn các yêu cầu chất lượng đề ra, cơ sở
tạo ra hệ thống mua bán tin cậy. Sự bảo đảm chất lượng có cái gì giống như bản
hợp đồng ký giữa khách sạn với khách hàng.
1.1.2.2. Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
a. Hoạch định chất lượng:
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện,
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Trường đại học Thương Mại
14
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Hoạch định chất lượng định ra các chỉ tiêu, các chuẩn mực bảo đảm chất
lượng đối với sản phẩm dịch vụ. Trong kinh doanh khách sạn chưa có những hệ
thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng căn cứ vào các tiêu thức
đánh giá chất lượng có thể có những bản kế hoạch về chất lượng.
Hoạch định chất lượng trong khách sạn nhằm đưa ra công thức chế biến,
quy trình công nghệ phục vụ, quy trình đón tiếp khách tập trung tìm cách ngăn
ngừa các trục trặc trong công việc sử dụng sản phẩm dịch vụ dưới những điều
kiện thao tác và môi trường thay đổi, phải loại bỏ những sai sót chứ không phải
sau khi tung ra dịch vụ.
Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
b. Kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều khiển các hoạt động tác

1.2.1 Khái niệm lỗ hổng chÊt lượng dịch vụ và quản trị lỗ hổng chất
lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp nhu
cầu của họ ngày càng cao, dẫn đến mức độ nhu cầu dịch vụ sẽ ngày càng cao
hơn. Phục vụ khách hàng là mục đích của bất cứ khách sạn nào. Sự thoả mãn
các nhu cầu mong muốn và sự hài lòng của khách quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của khách sạn. Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng và khó
nắm bắt bởi ba đặc tính riêng của dịch vụ: Tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Sự tiếp cận chất lượng được
tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thường xẩy ra giữa khách hàng và nhân
viên trong giao tiếp.
Trường đại học Thương Mại
16
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Trên cơ sở những khái niệm chung và mô hình về chất lượng dịch vụ (hình 1.2)
đã đÒ cập nhìn chung họ đều cho rằng chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào
khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn thông
qua việc làm thảo mãn nhu cầu khách hàng. Khách hàng với vai trò vừa là người
tham gia sản xuất dịch vụ vừa là người tiêu dùng dịch vụ cho nên nhu cầu và
những trông đợi về dịch vụ của khách hàng sẽ ảnh hưởng và quyết định tới chất
lượng dịch vụ của khách sạn.
Như vậy, lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông
đợi và dịch vụ cảm nhận là một thước đo chất lượng dịch vụ.
Theo quy luật dịch vụ của Donald Davidoff thì:
S = P - E.
Trong đó: S (Satisfaction) : Sự thoả mãn.
P (Perception) : Sự cảm nhận.
E (Expectation) : Sự trông đợi.
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các

hợp để làm hẹp lỗ hổng chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ
Khách hàng
Trường đại học Thương Mại
18
 ! "
EFEF
EF
EF
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Nhà
cung ứng
LH1: Lỗ hổng hiểu biết KH
LH2: Lỗ hổng thiết kế
LH3: Lỗ hổng cung cấp
LH4: Lỗ hổng giao tiếp
LH5: Lỗ hổng CLDV
Hình 1.3. Mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ.
LH1 (Lỗ hổng hiểu biết): Là sự khác biệt giữa một bên là các trông đợi
của các khách hàng và bên kia là các cảm nhận của Ban Giám đốc về các trông
đợi này. Đôi khi khách hàng lại e ngại hoặc không dám phàn nàn khi họ nhận
được một dịch vụ với chất lượng không tốt, thậm chí tồi tệ. Điều này thật không
Trường đại học Thương Mại
19
()*+,
-.#/02
0)%&
#'
 3@

muộn một chút hoặc không tuân thủ lịch làm việc thì rẽ gây ra cho cả hệ thống
các nhân viên bị loạng choạng.
LH4 (Lỗ hổng giao tiếp): Là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các
thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lời hoặc thiếu thông tin
cung cấp các cho nhân viên giao tiếp. Điều này khiến cho một trông đợi nào đó
của khách hàng có thể không được thoả mãn. Thí dụ khi khách hàng đến với
khách sạn qua các hình thức quảng cáo họ được biết ngoài cơ sở lưu trú tốt họ
còn nhận được các dịch vụ khác tuyệt vời cùng với sự phục vụ tốt. Nhưng khi
đến, giả sử trong một lần nào đó họ yêu cầu một dịch vụ như là mua báo cho họ
Trường đại học Thương Mại
20
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
nhưng nhân viên lại mang không phải tờ báo mà khách hàng yêu cầu, khi khách
hàng nhắc nhở thì nhân viên xin lỗi vì lý do khách đông.
LH5 (Lỗ hổng chất lượng dịch vụ): Là khoảng cách giữa các cảm nhận
thực tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những đánh giá
cốt lõi và khách quan về chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều lý
do và chúng sẽ khiến cho sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã được phục
vụ bị thay đổi. LH5 phô thuộc vào quy mô và chiều của 4 lỗ hổng: LH1, LH2,
LH3, LH4. Ví dụ như một người khách trong suốt thời gian nghỉ tại khách sạn
có thể đã được phục vụ rất tuyệt vời và họ đã cảm thấy dịch vụ mà khách sạn
cung cấp đã thoả mãn với sự mong mỏi của họ nhưng đến khi làm thủ tục trả
phòng người khách đó lại cảm thấy khó chịu (vì quá rờm rà, chậm trễ) và Ên
tượng cuối cùng này đã làm hỏng toàn bộ những đánh giá về chất lượng dịch vụ
trọn gói của khách sạn.
Mô hình trên cung cấp cho chóng ta một công cụ để tìm ra và đánh giá các
nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chất lượng dịch vụ không
theo ý muốn. Dựa vào mô hình này các nhà quản lý sẽ tìm ra được những thiếu
sót trong việc cung cấp dịch vụ. Từ đó đưa ra những biện pháp phù hợp để quản

Cuối cùng, người ta lấy quan điểm của Berry Parasuraman làm tiêu chuẩn
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả
năng có thể đạt những chỉ tiêu chất lượng thông qua 2 yếu tố cơ bản: Cơ sở vật
chất - trang thiết bị của khách sạn và qua nhân viên - hệ thống nhân viên phục
vụ trực tiếp với khách hàng. Hệ thống chỉ tiêu đó bao gồm: sự tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Những tiêu chuẩn này
được xếp theo thứ tự tầm quan trọng như sau:
+ Sù tin cậy của dịch vụ: Là khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ
vọng một cách chắc chắn, chính xác và hoàn chỉnh. Việc cung cấp các dịch vụ
như đã hứa tức là việc giới thiệu, quảng cáo về các dịch vụ của khách sạn và các
lợi Ých khách hàng sẽ nhận được khi đến tiêu dùng dịch vụ. Thực hiện dịch vụ
tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Mức độ cảm nhận
của khách hàng sau khi tiêu dùng song các dịch vụ so với các trông đợi về các
dịch vụ mà khách hàng sẽ được cung cấp có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của
khách sạn . Vì vậy khách sạn khi hứa hẹn trong quảng cáo, giới thiệu dịch vụ
tốt hơn cả là chỉ hứa những gì có thể được cung cấp. Nên khuyến khích những
mong đợi thực tế hơn là mong đợi không có được. Khi khách sạn đã công bố về
Trường đại học Thương Mại
22
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
dịch vụ mình sẽ cung cấp cho khách hàng thì cần phải bảo đảm thực hiện đầy đủ
tránh tạo ra cảm giác bị lừa dối ở khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái, nhanh chóng, giảm thời gian chờ
đợi của khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng, khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách có những
phàn nàn về bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn thì các nhân viên phải kịp thời
sửa chữa, khắc phục dịch vụ đó với tinh thần trách nhiệm cao nhằm bảo đảm
chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách.

Servqual phương pháp Carvell và Herrin, phương pháp căn cứ vào sự thoả mãn
của khách hàng.
+ Căn cứ vào đánh giá của nhà cung ứng.
+ Căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài ra các khách sạn có thể sử dụng các phương pháp như so sánh chất
lượng phục vụ của hãng với hãng tốt nhất hay tham dự các giải thưởng về chất
lượng.
Các phương pháp trên vẫn được sử dụng trên thế giới nhưng phổ biến và
đem lại hiệu quả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách
hàng.
Ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện ngành du
lịch còn non kém. Do đó, phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng tỏ ra là phù hợp hơn cả.
Phương pháp này gồm các bước sau:
Trường đại học Thương Mại
24
Nguyễn Thị Hải Yến K34 – B3 Luận văn tốt
nghiệp
Hình 13: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Bao gồm các công việc xác định cấu trúc
mẫu, quá trình lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ mẫu. Việc xác định mẫu điều tra
phải được thực hiện sao cho chi phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian phải hợp
lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậy cần thiết và đáp ứng được mục
đích của việc nghiên cứu.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra: Việc thiết kế mẫu phiếu điều tra khách hàng
dựa trên cơ sở mục đích nghiên cứu, hệ thống dịch vụ mà khách sạn cung cấp
cho khách.
Trường đại học Thương Mại
25