GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế hội nhập tồn cầu, các doanh nhiệp Việt Nam đang phải
đối đầu với sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp nước ngồi với đội
ngũ cơng nhân lành nghề và áp dụng các cơng nghệ tiên tiến trên thế giới.
Chúng ta có một lợi thế về mặt chi phí nhân cơng rẻ và nguồn chất sám
cao nhưng nó chưa đủ để cạnh tranh trực tiếp với các doanh nghiệp nươc
ngồi. Do đó để có thể cạnh tranh một cách hiệu quả, các doanh nghiệp
Việt Nam cần phải đầu tư xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng tốt
với các quy trình được tiêu chuẩn hóa.
Cơng ty cổ phần vận chuyển Saigontourist chun vận chuyển taxi và
vận chuyển khách du lịch, dịch vụ du lịch lữ hành, đại lý bán vé máy
bay….Để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng và nâng
cao của khách hàng do đó cơng ty ln đặt chất lượng phục vụ, chất lượng
sản phẩm lên hàng đầu.
Do đó việc xây dựng một hệ thống hệ thống quản lý chất lượng là điều
khơng thể thiếu, một hệ thống quản lý chất lượng tốt khơng chỉ nâng cao
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh mà nó còn
giúp các doanh nghiệp quản lý xun suốt và chặt chẽ nhằm đáp ứng được
các u cầu của khách hàng cũng như các bên có liên quan. Việc xây dựng
một hệ thống quản lý chất lượng là một phần quan trọng trong tồn bộ hệ
thống hoạt động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp hệ thống hóa được
tồn bộ các q trình hoạt động kinh doanh, giúp người quản lý hiểu được
những gì đang xảy ra và chất lượng thực hiện của chúng, qua đó có thể đo
lường, theo dõi được hiệu năng của các q trình hiện tại, những gì cần có
cải tiến và kết quả của những cải tiến đã đạt được.
1. Lý do chọn đề tài:
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
1
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta.

Nội dung chun đề này sẽ cho ta thấy một doanh nghiệp Việt Nam, họ
đã làm gì ( thiết lập hệ thống quản lý chất lương như thế nào ) để có được
một sự bảo đảm về chất lượng đối với hàng hóa và dịch vụ làm ra. Các yếu
tố tác động đến chất lượng dịch vụ yếu tố đầu tiên phải kể đến là con
người (lực lượng lao động) nhân tố chính trong mọi hoạt động và sau đó là
phương pháp làm việc, mơi trường, văn hóa…Chính vì vậy một hệ thống
quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn thì khi được tổ chức vận hành trong mơi
trường cụ thể cũng sẽ xuất hiện nhiều vấn đề giải quyết để ngày càng
hồng thiện hơn, hiệu quả hơn. Với thời gian thực tập tại cơng ty Cổ phần
Vận chuyển Saigontourist có nhiều điều kiện để tiếp cận thơng tin về hệ
thống quản lý chất lượng đang áp dụng tại cơng ty. Và trong tương lai nổ
lực muốn nâng cao hơn nữa hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng,
người viết chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ
thống quản lý chất lượng tại cơng ty Cổ phần Vận chuyển Saigontourist”.
2. Phạm vi đề tài:
Dựa trên nền tảng lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng và các cơng
cụ hỗ trợ cho sự vận hành của hệ thống, và thơng qua các thơng tin số liệu
cụ thể thu thập được, người viết sẽ đánh giá hiện trạng chất lượng tại cơng
ty Cổ phần Vận chuyển Saigontourist và đưa ra một số giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả trong hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng tại
doanh nghiệp.
Thời gian thực hiên: 01/03/2009 đến 19/05/2009.
3. Phương pháp nghiên cứu:
-Ngiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Tất
cả các khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu: chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng.
- Phương pháp thực nghiệm: dựa trên kinh nghiệm thực tế làm việc tại
cơng ty Saigontourist.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
3

GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
tồn tại rất lâu và phổ biến trên tồn thế giới từ thập niên 60-70 của thế kỷ
20. Nhưng chất lượng sản phẩm, bản thân nó chứa đựng một phạm trù rất
lớn và liên quan đến các yếu tố khác như kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Và do
đó, tùy từng mục tiêu sản xuất kinh doanh thì chất lượng sản phẩm cũng sẽ
được hiểu và vận dụng một trong từng hồn cảnh cụ thể. Ví dụ, theo ISO
9000:2000 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của
một sản phẩm, hệ thống hoặc q trình thỏa mãn các u cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”
Các nhà sản xuất, phân phối và người tiêu dùng (khách hàng) ngày nay
có quyền lựu chọn sản phẩm có chất lượng phù hợp với giá cả hợp lý trên
thị trường tồn cầu rộng lớn. Từ đó tạo động lực cạnh tranh và thúc đẩy sự
phát triển để tạo ra các sản phẩm ngày càng tốt hơn, hồn hảo hơn. Cũng
chính vì lẽ đó bên cạnh chất lượng sản phẩm thuần túy thì thơng tin, kiến
thức, nhân viên có kỹ năng, văn hóa, phong cách và mơi trường làm việc
sẽ là những nguồn lực góp phần nâng cao sức cạnh tranh.
Theo Kaoru Ishikawa, một nhà quản lý chất lượng người Nhật thì “Chất
lượng có nghĩa là chất lượng trong cơng việc, chất lượng trong dịch vụ ,
chất lượng thơng tin, chất lượng q trình, chất lượng của các bộ phận,
chất lượng con người kể cả cơng nhân, kỹ sư , giám đốc và viên chức điều
hành, chất lượng của cơng ty, chát lượng của mục tiêu”.
b. Quản lý chất lượng (QLCL)
Khi cơng nghiệp mơùi phát triển, các vấn đề về kỹ thuật và tổ chức
ngày càng phức tạp. Vai trò của chất lượng được nâng cao, tại thời điểm
đó phương pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với u cầu,
quy định là kiểm tra sản phẩm nhằm sàng lọc, loại bỏ những sản phẩm
khơng phù hợp. Tuy nhiên điều này lại gây tốn kém, lãng phí và làm giảm
lợi nhuận doanh nghiệp. Từ đó các tổ chức mới chú trọng đến đảm bảo
chất lượng sản phẩm, khắc phục thiếu sót trong q trình chế tạo hơn là
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31

u cầu
u cầu u cầu
6
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Hinh1: Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng.
Mọi q trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ
giữa mối quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng hình
thành một chuỗi quan hệ với các dòng thơng tin phản hồi.
* Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng:
Hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hồn
thiện chất lượng. Kỳ vọng hồn thiện là để thỏa mãn tốt nhu cầu, mục tiêu
này được giải quyết nhờ vào việc giáo dục, tạo ra thói quen khơng ngừng
cải tiến trong tất cả các thành viên của tổ chức. Thói quen cải tiến là nhằm
đạt đến sự hồn thiền chất lượng.
* Nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng:
Do chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm nên
nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng phải thực hiện cơng tác quản lý
trong tồn bộ chu trình chất lượng: từ việc đề xuất, thiết kế sản phẩm, sản
xuất cho đến sử dụng.
* Các ngun tắc của hệ thống quản lý chất lượng:
Định hướng vào khách hàng: Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và
do khách hàng đánh giá. Do đó, tổ chức phải biết rỏ khách hàng mình là ai,
nhu cầu hiện tại và tương lai của họ, đặc biệt là các kỳ vọng khơng rõ ràng
hoặc khơng được nói ra để phát triển và thiết kế những sản phẩm hữu
dụng, đáng tin cậy, khơng chỉ đáp ứng mà còn cố gắng đáp ứng tốt những
đòi hỏi của khách hàng, tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
7
Người cung ứng Doanh nghiệp Khách hàng
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
sản xuất đáp ứng các u cầu của khách hàng, cần phải xác định, theo
dõi, kiểm sốt các đầu vào của q trình. Có nhiều q trình diễn ra trong
mọi lĩnh vực hoặc chức năng của tổ chức. Những q trình này có liên
quan với nhau, đâøu vào của q trình này là đầu ra của q trình trước đó.
Tồn bộ q trình trong tổ chức sẽ tạo thành hệ thống. Quản lý của các
hoạt động của tổ chức thực chất là quản lý các q trình và các mối quan
hệ của chúng. Việc quản lý các nguồn lực và các hoạt động có liên quan
như một q trình sẽ giúp nâng cao hoạt động của tổ chức.
Khi giải quyết bài tốn chất lượng phải xem xét tồn bộ các yếu tố một
cách có hệ thống, đồng bộ và tồn diện, phối hợp các yếu tố này hài hòa và
đánh giá chúng dựa trên quan niệm khách hàng. Việc xác định, nhận thức
và quản lý một cách hệ thống các yếu tố và q trình có liên quan sẽ làm
gia tăng tính nhất qn của hệ thống, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt
động( thỏa mãn mọi nhân viên, thỏa mãn khách hàng, đồng thời tạo ra lợi
nhuận, giúp tổ chức phát triển và tăng cường khả năng cạnh tranh).
Ngun tắc kiểm tra và cải tiến liên tục: Kiểm tra là khâu quan trọng
của bất kỳ hệ thống quản lý nào. Nếu làm việc mà khơng kiểm tra thì sẽ
khơng biết cơng việc tiến hành đến đâu, kết qủa ra sao. Khơng có kiểm tra
thì khơng có hồn thiện, khơng tiến bộ. Trong quản lý chất lượng cũng
vậy, kiểm tra nhằm mục đích phát hiện và điều chỉnh kịp thời các sai lệch
trong q trình, tìm ngun nhân của sai lệch trong q trình, đưa ra các
biện pháp khắc phục và phòng ngừa để đưa chất lượng sản phẩm ngày
càng hồn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu tối đa của thị trường.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của tất cả
các tổ chức. Muốn gia tăng khả năng cạnh tranh và đạt chất lượng cao
nhất, ban lãnh đạo có một cam kết cho việc cải tiến liên tục q trình kinh
doanh. Q trình sản xuất kinh doanh gắn liền với tơn chỉ và hình ảnh tổ
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
9

10
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
- Các q trình có được xác định và có thủ tục dạng văn bản để điều
hành, quản lý q trình đó hay khơng?
- Các q trình ( thơng qua các điều khoản) có được triển khai đầy đủ
và được thực hiện như đã nêu trong văn bản hay khơng ?
- Các q trình này có mang lại kết quả như mong đợi hay khơng ?
Và đây cũng chính là cơ sở cho việc đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng tại cơng ty CPVC Saigontourist. Nội dung đánh giá sẽ tập trung vào
các câu hỏi trên nhằm đưa ra được các vấn đề còn chưa tốt từ đó có biện
pháp khắc phục để nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượn.
2. HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)
ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực về hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh và dịch vụ
ISO 9000 được soạn thảo và xuất bản lần đầu tiên vào năm 1985, được
cơng bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu
chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994, phiên bản 3 vào năm 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 gồm các tiêu chuẩn như sau:
- ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở từ vựng.
- SO 9001: hệ thống quản lý chất lượng - các u cầu.
- ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng –hướng dẫn cải tiến chất lượng
hiệu quả.
- ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng mơi
trường.
Trong đó ISO 9001 được xem như xương sống trong việ xây dựng hệ
thống quản lý chất tại doanh nghiệp, tổ chức. Vì vậy trong chun đề này
chỉ tập trung giới thiệu về ISO 9001 như là cơ sở lý luận chính trong việc
đánh giá hệ thống quản lý chất lượng tại cơng ty Saigontourist.

theo.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
12
ĐầuTrách nhiệm
của lãnh đạo
Quản lý
nguồn lực
Đo lường, phân
tích, cải tiến
KHÁCH
HÀNG
( VÀ CÁC
BÊN CÓ
LIÊN
QUAN)
YÊU
CẦU
CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯNG
KHÁCH
HÀNG
(VÀ CÁC
BÊN CÓ
LIÊN
QUAN)
THỎA
MÃN

- Quản lý nguồn lực (điều khoản 6)
- Tạo sản phẩm (điều khoản 7)
- Đo lường phân tích và cải tiến (điều khoản 8)
Nội dung các u cầu được tóm lược qua các điều khoản sau:
Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng.
* u cầu chung: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy
trì HTQLCL và thường xun nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức
phải nhận biết các q trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng trong
tồn bộ tổ chức, xác định trình tự và mối tương tác của các q trình. Bên
cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để
bảo vệ tác nghiệp và kiểm sốt các q trình này có hiệu lực; đảm bảo sự
sẵn có các nguồn lực và thơng tin cần thiết để hổ trợ các hoạt động tác
nghiệp và theo dõi các q trình. Cuối cùng, tổ chức phải tieend hành các
hoạt động đo lường, theo dõi, phân tích và cải tiến liên tục q trình.
* u cầu hệ thống tài liệu: Các tài liệu của HTQLCL phải bao gồm:
Các văn bản cơng bố về chính sách chat lượng và mục tiêu chất lượng,
đây là kim chỉ nam cho tồn bộ hệ thống chất lượng.
Sổ tay chất lượng : Khái qt HTQLCL của tổ chức, nội dung sổ tay
chât lượng bao gồm: phạm vi của HTQLCL, bao gồm các nội dung chi tiết
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
14
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
và lý giải về bất cú ngoại lệ nào. Các thủ tục dạng văn bản được thiết lập
chon HTQLCL hoặc việc dẫn đến chúng. Mơ tả sự tương tác giữa các q
tình nào đó.
Các thủ tục dạng văn bản theo u cầu cua tiêu chuẩn nay: mơ tả các
bước thực hiện cho một q trình nào đó.
Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm việc hoạch định tác nghiệp và
kiểm sốt có hiệu lực các qua trình của tổ chức đó.
Các hồ sơ theo u cầu của tiêu chuẩn này: mục đích nhằm chứng minh

hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức và được xem xét để ln thích hợp.
* Hoạc định:
- Mục tiêu chất lượng phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng
bộ phận chức năng, đo được và nhất qn với chính sách chất lượng.
- Bên cạnh đó HTQLCL cũng phải được hoạch định và đảm bảo tính
nhất qn.
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.
* Cung cấp nguồn lực: tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực
cần thiết để:
Thực hiện và duy trì HTQLCL và thường xun nầng cao hiệu lực của
hệ thống đó.
Tăng sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các u cầu khách
hàng.
* Nguồn nhân lực: những người thực hiện các cơng việc có ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm phải có năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có
kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Đối với nguồn nhân lực thì cần đặc biệt
quan tâm đến vấn đề năng lực, nhận thức và đào tạo. Do đó tổ chức phải:
Xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các cơng việc
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và tiến hành đào tạo hay những hành
động khác để đáp ứng nhu cầu này. Bên cạnh đó phải thường xun đánh
giá hiệu lực của các hành động được thực hiện.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
16
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đảm bảo người lao động nhận thức được mói liên quan và tầm quan
trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc
đạt được mục tiêu chất lượng.
Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm
chun mơn.
Điều khoản 7: Tạo sản phẩm.

với các u cầu của tiêu chuẩn này và các u cầu của hệ thống chất
lượng được tổ chức thiết lập. Bên cạnh đó cũng xác định được hệ thống
có được áp dụng một cách hiệu lực và được duy trì hay khơng.
Theo dõi và đo lường q trình: doanh nghiệp phải áp dụng các phương
pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các q trình của
HTQLCL. Các phương pháp này phải chứng tỏ khả năng của các q trình
để đạt được kết quả như hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành
động khắc phục một cách thích hợp để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm.
* Cải tiến:
Cải tiến thường xun: thường xun nâng cao tính hiệu lực của
HTQLCL thơng qua việc sử dụng chính sách chấ lượng, kết quả đánh giá,
việc phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa và sự xem xét
của lãnh đạo.
Hành động khắc phục: tổ chức phải thực hiện hành đồng nhằm nhằm
loại bỏ ngun nhân của sự phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động
khắc phục phải tương ứng với tác động của sự khơng phù hợp gặp phải.
Hành đồng phòng ngừa: phải xác định các hành động nhằm loại bỏ
ngun nhân của sự khơng phù hợp tiềm ẩn để năn chặn sự xuất hiện của
chúng. Các hành động phòng ngừa phải được tiến hành tương ứng với tác
động của các vấn đề tiềm ẩn.
Do đó phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các u cầu đối
với việc xác định khơng phù hợp tiềm ẩn và các ngun nhân của chúng,
các đánh giá cần có cho hành động để đảm bảo rằng sự khơng phù hợp
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
18
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
khơng tái diễn. Xác định và thực hiện các hành động cần thiết, lưu hồ sơ
các kết quả của hành động được thực hiện và việc xem xét các hành động
phòng ngừa đã được thực hiện.
II. CÁC PHƯƠNG THỨC, KỸ THUẬT VÀ CƠNG CỤ HỖ TRỢ

nhau, nhóm chất lượng còn giúp tạo ra sự gắn kết giữa nhân viên với các
cấp lãnh đạo, liên kết các cấp của tổ chức. Bởi vì sự tạo thành nhóm chất
lượng khơng phân biệt chức vụ mà dựa trên cơ sở là để giải quyết một vấn
đề phát sinh tại bộ phận.
Huy động nguồn nhân lực: bên cạnh việc đi làm để có thu nhập, trang
trải cuộc sống, tái tạo sức lao động, thì nhóm chất lượng làm cho mọi
người cảm thấy hưng phấn hơn, tự hào với cơng việc của chính mình. Vì
nhóm chất lượng là cơ hội tốt để mỗi người phát triển và nâng cao khả
năng chính mình trong việc đưa ra sáng kiến, ý tưởng, phát huy tối đa khả
năng để giải quyết vấn đề, ngược lại chính mỗi thành viên cũng học hỏi
được nhiều kinh nghiệm và kiến thức từ đồng nghiệp trong nhóm.
* Tổ chức hoạt động của nhóm chất lượng:
- Hoạt động của nhóm chất lượng.
+ Đưa ra các vấn đề.
+ Phân tích các vấn đề, dự án.
+ Triển khai cách giải quyết.
+ Báo báo với lãnh đạo.
+ Ban lãnh đạo xem xét, chấp thuận theo dõi.
-Đánh giá hoạt động của nhóm chất lượng.
3. Hoạt động 5S:
*Khái niệm:
5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống bảo đảm chất lượng
xuất phát từ quan điểm: nếu làm việc trong mơi trường lành mạnh, sạch
đẹp, thống đãng thì tinh thần sẽ thỏa mái hơn, năng suất lao động cao hơn
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
20
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
và có điều kiện để áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn.
5S là nhóm 5 chữ cái trong tiếng Nhật, bao gồm:
Seri( sàng lọc) : là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ

+ Giao hàng đúng hẹn.
+ Đảm bảo an tồn.
+ Nâng cao tinh thần người cơng nhân, làm việc trong bầu khơng khí
cởi mở.
4. Cơng cụ 6 Sigma.
Six Sigma là hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm
giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên một triệu khả
năng gay lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động
( khơng ổn định) trong các quy trình sản xuất, kinh doanh. Trong việc định
nghĩa khuyết tật, Six Sigma tập trung vào việc thiết lập sự thơng hiểu
tường tận các u cầu của của khách hàng và vì thế có tính định hướng
khách hàng rất cao.
Một số chủ đề chính của Six sigma :
Tập trung liên tục vào những u cầu của khách hàng.
Sử dụng các phương pháp đo lường và thống kê để xác định và đánh
giá mức giao động trong q trình sản xuất và các quy trình quản lý khác.
Xác định căn ngun của các vấn đề.
Nhấn mạnh việc cải tiến quy trình để loại trừ dao động trong quy
trình sản xuất hay các quy trình quản lý khác giúp giảm thiểu lỗi và tăng
sự hài long khách hàng.
Quản lý chủ động nay trách nhiệm trong việc tập trung ngăn ngừa sai
sót, cải tiến liên tục và khơng ngừng vươn cao.
III. Ý NGHĨA CỦA VIỆC ĐÁNH GIÁ HTQLCL ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG DN
Khi thực hiện cơng tác quản lý chất lượng, một trong những nhiệm vụ
quan trọng nhất là điều tiết các q trình và phát hiện những chỗ yếu. Kết
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
22
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
quả của việc kiểm tra cơng tác quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý

- Hiệu quả hoạt động của nhóm chất lượng, và mức độ đóng góp vào q
trình cải tiến của cơng ty.
- Các hoạt động hỗ trợ hệ thống chất lượng được triển khai và tính hiệu
quả.
* Tóm tắt chương 1
Trong chương này, bài viết dựa trên lý thuyết về chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng trên thế giới, tiến hành điều chỉnh phù hợp với nghành
vận chuyển hàng khách (vận chuyển Saigontourist) để đi sâu vào nghiên
cứu mơ hình chất lượng vận chuyển hành khách và sự thỏa mãn của khách
hàng, đồng thời phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính (giới tính, học vấn,
thu nhập) tới cảm nhận về chất lượng vận chuyển hàng khách. Điều đó
giúp cho hãng vận chuyển Saigontourist có các biện pháp tác động phù
hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tạo cho sự thỏa mãn nhu cầu
nhất.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN CHUYỂN
SAIGONTOURIST.
I. GIỚI THIỆU KHÁI QT VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN
CHUYỂN SAIGONTOURIST.
1. Q trình hình thành và phát triển.
a. Giới thiệu về cơng ty:
Tên giao dịch: Cơng Ty Cổ phần Vận Chuyển Saigontourist. Tên tiếng
Anh: Saigon Carental Company. Trụ sở chính: số 25, đường Pateur,
Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1- Thành Phố Hồ Chí Minh. Điện thoại:
(84.8)9141889 -9141751–9141966. Fax:(84.8)9141890.
Website:www.saigontourist–stt.com.
SVTH: PHẠM THỊ BÍCH VÂN LỚP QTCL2. K 31
24
GVHD: TS. NGÔ QUANG HUÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Email: Quyết định thành lập: 125/ QĐUB