PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay cùng với sự phát triển chung của toàn nhân loại, nhu cầu cuộc sống của con
người không chỉ dừng lại ở ăn, uống, mặc, học tập mà còn là những nhu cầu cao hơn
như thông tin liên lạc. Trong xu thế thời đại hiện nay, điện thoại di động là một phương
tiện liên lạc phổ biến và là một kênh thông tin rất quan trọng.Khi sử dụng điện thoại di
động việc lựa chọn cho mình một mạng di động hợp lý sẽ giúp cho người tiêu dùng tiết
kiệm chi phí và sử dụng một cách có hiệu quả.
Tuy ra đời sau các đại gia như vinaphone, mobifone nhưng với lợi thế của một tập đoàn
có tiềm lực và năng động ,Viettel đã trở thành mạng di động lớn ở Việt Nam với hơn 20
triệu thuê bao. Đây là một thành quả hết sức khích lệ của một tập đoàn mới thành
lập.Viettel luôn đặc biệt quan tâm tới việc nâng cấp cơ sở vật chất kỉ thuật để cải tiến
dịch vụ ngày càng tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phong phú của
khách hàng.Đối tượng chính mà Viettel hướng tới là những người có thu nhập khá, trung
bình và thấp phù hợp với mức sống chung của người dân Việt Nam. Trong đó sinh viên
là đối tượng rất nhạy cảm với vấn đề thông tin liên lạc, đây là kho tài nguyên khách hàng
phong phú và đa dạng, là khách hàng tiềm năng mà Viettel đang hướng tới. Theo Ông
Nguyễn Việt Dũng Phó Giám Đốc Công ty Viễn thông Viettel cho biết “Hiện nay nước
ta có gần 4 triệu sinh viên Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, đây là lực
lượng trí thức trẻ, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ cao nhưng phần
lớn chưa tự chủ được về mặt tài chính. Vì thế gói cước “Sinh viên” được Viettel thiết kế
như một chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài hơi cho thế hệ tương lai của đất nước giúp các
bạn trẻ được tiếp cận với dịch vụ viễn thông với giá cả “sinh viên nhất”.
Nắm bắt nhu cầu của sinh viên từ đầu tháng 8/2008 Viettel thực hiện chương trình “Vui
đến giảng đường mừng tương lai sáng” với chính sách tặng quà và gửi thư chúc mừng tới
1
hơn 100.000 tân sinh viên. Hoạt động ý nghĩa này là một sự động viên lớn cho các bạn
sinh viên nhân ngày khai trường. Việc ra đời gói cước mới sinh viên là tiếp nối chuỗi
hoạt động góp phần phát triển thế hệ trẻ Việt Nam cuả Viettel và nằm trong chương trình
tri ân xã hội nhân dịp Viettel kỉ niệm 20 năm thành lập Tổng Công ty, thể hiện mong
muốn được đồng hành cùng thế hệ trẻ Việt Nam.

lòng trung bình về giá cước nhắn tin ngoại mạng rẻ
Giả thuyết 3: : sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước tin nhắn đa phương tiện
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ = mức độ hài
lòng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ khác mức độ
hài lòng trung bình về giá cước nhắn tin đa phương tiện rẻ
Giả thuyết 4: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng.
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ = mức độ hài lòng
trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước nhắn tin nội mạng rẻ khác mức độ hài
lòng trung bình về giá cước gọi nội mạng rẻ
Giả thuyết 5: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng.
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ = mức độ hài lòng
trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ
3
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ khác mức độ hài lòng
trung bình về giá cước gọi ngoại mạng rẻ
Giả thuyết 6: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nhóm rẻ = mức độ hài lòng trung
bình về giá cước gọi nhóm rẻ
- H1: mức độ kỳ vọng trung bình về giá cước gọi nhóm rẻ khác mức độ hài lòng trung
bình về giá cước gọi nhóm rẻ
Giả thuyết 7: sử dụng kiểm định paired-sample T-test để so sánh mức độ kỳ vọng trung
bình với sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng tốt
- Ho: mức độ kỳ vọng trung bình về chất lượng sóng tốt = mức độ hài lòng trung
bình về chất lượng sóng tốt

- Ho: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đói với gói cước bằng 2
- H1: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước khác 2
Giả thuyết 13: Sử dụng kiểm định Wann - Whitney để kiểm định mối quan hệ của giới
tính tác động đến mức độ hài lòng trung bình chung về gói cước
-Ho: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ không có sự khác biệt
- H1: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ có sự khác biệt
Giả thuyết 14: Sử dụng kiểm định Binomial test để kiểm định tỷ lệ đánh giá hài lòng
chung về gói cước
Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên là 75%
5
H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên lớn
hơn 75%
2.4. Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khóa K43 khoa QTKD hệ chính quy
trường đại học kinh tế Huế
3. Đối tượng và phạm vi điều tra:
3.1Đối tượng: sinh viên khóa 43 khoa QTKD hệ chính quy đã và đang sử dụng gói
cước “Tôi là sinh viên” của Viettel
3.2Tổng thể nghiên cứu được lấy từ Phòng đào tạo công tác sinh viên trường đại học
kinh tế Huế bao gồm 4 lớp đã được phân theo chuyên ngành. Tổng số sinh viên là
301
3.3Phạm vi nghiên cứu:
3.3.1 Phạm vi không gian: khóa 43 khoa QTKD hệ chính quy trường Đại học
Kinh Tế Huế
3.3.2 Phạm vi thời gian: từ 12/3  30/3/2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1 Dữ liệu thứ cấp:
Tài liệu tham khảo: sách Quản trị Marketing của Philip Kotler về vấn đề sự hài
lòng của khách hàng và các đề tài tương tự trước đó
Thông tin về tập đoàn viễn thông quân đội viettel được lấy từ website của công ty

7
n =
ε
2
Chọn ε = 5%  z = 1.96
P= 26/30
n = 178 sv
n = 178 sv
Tổng thể N = 301 sinh viên
Do n/N = 59% > 5% nên có thể dùng công thức sau để xác định cỡ mẫu nhằm tiết
kiệm chi phí điều tra n* N
n
1
=
n+ (N-1)
= 113
4.2.2 Điều tra chính thức
Lập danh sách mẫu điều tra:
+ Lập danh sách những sinh viên khoa quản trị kinh doanh theo trật tự a,b,c
theo tên và đánh số thứ tự các bạn nằm trong danh sách này.(có danh sách
kèm theo)
8
+ Sử dụng hình thức bốc thăm chọn ngẫu nhiên một đơn vị trong danh sách.
Đơn vị ngẫu nhiên được chọn có số thứ tự là 4. Sau đó cách đều k đơn vị lại
chọn 1 đơn vị đưa vào mẫu
K= N/n= 301/113=2.67
Chọn K=3, Từ kết quả điều tra sơ bộ đưa ra bảng hỏi chính thức cho việc thu
thập dữ liệu điều tra sinh viên. Do tỉ lệ trả lời luôn nhỏ hơn 26/30 nên số phiếu
dự định phát ra sẽ là 131 phiếu tương ứng với 4 lớp trong tổng thể để thu về ít
nhất phải bằng kích cỡ mẫu 113.

bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó.
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng
của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: nếu
kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu kết quả
10
thực tế tương xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế vượt quá
kì vọng mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Theo “quản trị marketing” philip kotler
Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau
giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp
nhận sau cùng khi dùng nó
Tse và Wilton 1988
Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những
mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu
dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn.
Oliver 1997,13
1.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Nhân tố kinh tế
Cơ sở của cách giải thích này dựa trên quan niệm: Người tiêu thụ luôn là “người
tiết kiệm”. Khi mua hàng hóa, dịch vụ họ luôn so sánh giữa lượng tiền mà họ bỏ ra và
khả năng thỏa mãn nhu cầu từ cái mà họ nhận được từ người bán. Theo cách giải thích
này, quan điểm mua hàng hóa, dịch vụ từ người tiêu thụ cuối cùng phụ thuộc vào yếu tổ
ảnh hưởng “kinh tế" của việc mua sắm, tiêu dùng. Trong mối tương quan bán hàng cách
giải thích này dẫn đến yêu cầu hàng hóa, dịch vụ phải tốt và giá rẻ.

thương nhân nhằm giới thiệu hàng hóa, dịch vụ để xúc tiến thương mại.
12
Mỗi quan niệm đều có một cách nhìn nhận vấn đề khác nhau, tuy nhiên dù nhìn
nhận ở góc độ nào thì đều thống nhất ở: Quảng cáo là biện pháp truyền bá thông tin ở
mỗi doanh nghiệp; Là hoạt động sáng tạo của mỗi doanh nghiệp nhằm mục tiêu truyền bá
thông tin; Nội dung quảng cáo là thông tin về hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh
doanh; Mục đích là tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ thương mại qua đó thu lợi nhuận.
1.2.5 Khuyến mãi
Khuyến mãi là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng, cung
ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi ích
nhất định cho khách hàng.
Khuyến mãi là công cụ khá quan trọng trong hệ thống các công cụ xúc tiến.
Nó là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo, phần lớn các doanh nghiệp sử
dụng khuyến mãi nhằm kích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm. Hoạt động này có thể
sử dụng cho khách hàng là người tiêu dùng, trung gian phân phối… Thông thường nó
được sử dụng cho hàng hóa mới tung ra thị trường, áp lực cạnh tranh, đặc biệt là hàng
hóa có đơn gía thấp nhưng lợi nhuận cao
Thông qua các kỹ thuật khuyến mãi, doanh nghiệp sẽ thu hút thêm những người
dùng thử mới. Người ta nhận thấy rằng các biện pháp khuyến mãi sẽ đem lại mức tiêu thụ
cao hơn trong thời gian ngắn hơn so với quảng cáo. Tuy nhiên người ta cũng thấy rằng
mức tiêu thụ nhanh thêm đó chỉ là tạm thời sau đó những biến đổi tạm thời đó do kích
thích tiêu thụ người mua trung thành lại trở về nhãn hiệu ưa thích của họ. Chính vì vậy
ngân sách xúc tiến cho khuyến mãi thường nhỏ hơn nhiều so với quảng cáo.
1.2.6. Thái độ phục vụ của nhân viên
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện ở giá trị sản phẩm, dịch vụ mà
khách hàng nhận được khi mua hàng mà còn thể hiện ở khía cạnh xung quanh sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ đó là thái độ phục vụ của nhân viên. Với thái độ luôn lịch sự, tươi cười,
13
lễ phép,… sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua hàng, nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.

tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là VIETTEL).
• Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh các dịch vụ
BCVT.
• Tháng 9/1997 hoàn thiện là lập dự án xin phép kinh doanh 6 loại hình dịch vụ
BCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô
tuyến Radio trunking; dịch vụ bưu chính.
• Năm 1999: Triển khai thử nghiệm và chính thức kinh doanh dịch vụ trung kế
vô tuyến trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu và xây dựng dự án xin
phép thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP.
• Tháng 2/2000: VIETTEL được cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP
(mã số 178). Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển mới trong
sản xuất kinh doanh BCVT của VIETTEL.
15
• Tháng 9/2000: Thống nhất và ký thoả thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện
thoại VoIP đầu tiên ở Việt Nam với VNPT; tiến hành các thủ tục thuê kênh,
tập huấn kỹ thuật để chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm các thủ tục xin
cấp phép dự án VoIP quốc tế.
• Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thông, mở rộng các loại hình dịch
vụ viễn thông, liên tục củng cố hoàn thiện mô hình tổ chức.
• Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty
Viễn thông Quân đội
• năm 2006 VIETTEL được đánh giá là thương hiệu nổi tiếng nhất Việt Nam
trong lĩnh vực dịch vụ BCVT doVCCI phối hợp với Công ty Life Media và
công ty nghiên cứu thị trường ACNielsen tổ chức
• Năm 2007: Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập
đoàn Viễn thông, Viettel Telecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông quân đội
Viettel) được thành lập kinh doanh đa dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.
• Năm 2008: Công ty bắt đầu triển khai các hoạt động đầu tư tại thị trường
Campuchia thôngqua việc tiếp nhận dự án đầu tư các dịch vụ viễn thông của
Viettel tại Campuchia

• Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ
cao với30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.
• Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.
18
• Điều kiện đăng ký
• Chủ thuê bao phải là sinh viên.
• Có thẻ sinh viên còn hiệu lực.
• Điều kiện sử dụng
• Trong vòng 2 tháng (60 ngày), thuê bao phải phát sinh ít nhất 1 trong các
giao dịch: nạp thẻ, phát sinh cuộc gọi đi có cước, tin nhắn đi có cước hoặc
nhận cuộc gọi đến.
• Nếu trong vòng 60 ngày, thuê bao không phát sinh một trong các giao dịch
trên thì thuê bao sẽ bị chặn chiều gọi đi. Để khôi phục lại chiều gọi đi, khách
hàng phải nạp thêm tiền vào tài khoản.
• Thời hạn chờ nạp tiền: 10 ngày.
• Sau thời hạn chờ nạp tiền, nếu khách hàng không nạp thẻ khôi phục lại hoạt
động, Viettel Telecom sẽ thu hồi lại số.
• Phương thức tính cước:
• Theo block 6s+1
• Tính cước ngay từ giây đầu tiên;
• Cuộc gọi dưới 6 giây được tính là 6 giây;
• Tính cước block 01 giây kể từ giây thứ 7.

Bảng 4: Bảng giá cước gói Sinh viên
Loại cước Giá cước
+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.190 đ/phút
19
+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.390 đ/phút
* Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:

đồng: ngày 1 – 5 hàng tháng. Nếu trong tháng khách hàng không sử dụng hết
số tiền trên thì sẽ không được cộng dồn sang tháng sau. Thứ tự trừ tiền các tài
khoản, khách hàng xem
• Từ ngày 1/9/2009, thuê bao sinh viên được đăng ký miễn phí tối đa 5 số thuê
bao di động Viettel khác (trả trước hoặc trả sau) để giảm 50% cước liên lạc
trong nước (tại giờ cao điểm) khi gọi tới các số thuê bao này.
• Chính sách giá cước giờ thấp điểm
• Khung giờ thấp điểm: Từ 24h:00:00 giờ đến 5h:59’:59’’ tất cả các ngày trong
năm (bao gồm cả 9 ngày lễ).
• Cước gọi nội mạng trong nước trong giờ thấp điểm chỉ còn 500đ/phút;
• Phần cước di động trong các cuộc gọi tính cước riêng vẫn được áp dụng
chính sách giảm cước giờ thấp điểm nêu trên. Phần cước của các dịch vụ tính
cước riêng được giảm theo quy định của các cước này (nếu có);
• Cuộc gọi tới mạng Quân sự 069 không được giảm cước giờ thấp điểm (ngoài
chính sách giảm cước 30% đối với tất cả các cuộc gọi tới mạng Quân sự069).
 Quy định về chuyển đổi gói cước
• Hiện tại Viettel chưa cho phép chuyển đổi tự động từ gói cước sinh viên sang
gói cước trả trước khác. Để chuyển đổi, khách hàng phải ra cửa hàng của
Viettel để thực hiện huỷ thuê bao sinh viên và đấu nối sang gói cước trả trước
khác.
• Chỉ cho phép chuyển đổi 1 lần từ gói cước khác sang gói cước sinh viên.
21
• Khách hàng đang sử dụng gói cước trả trước khác của Viettel khi thực hiện
chuyển đổi sang gói cước Sinh viên sẽ được bảo lưu tài khoản tại thời điểm
chuyển đổi (không được cộng thêm tiền vào tài khoản). Thời gian kích hoạt
gói cước là thời gian của gói cước trước khi chuyển đổi
 Địa chỉ hoà mạng
• Khách hàng đến trực tiếp các cửa hàng của Viettel trên toàn quốc để lấy KIT
hoặc chuyển đổi sang gói cước sinh viên;
• Khi đến cửa hàng, sinh viên cần có các giấy tờ sau (bản photo và bản gốc để đối chiếu):

Mobile. Khác với các gói cước trả sau (Basic+, Family) và các gói trả trước khác, Gói
23
cước Economy có cước thoại thấp, dành cho khách hàng cá nhân gọi nhiều với mức sử
dụng dưới 150.000đồng/tháng.
Bảng 6: Bảng giá cước gói Economy

Loại cước Giá cước
+ Gọi di động trong mạng Viettel 1.190 đ/phút
+ Gọi di động ngoài mạng Viettel 1.390 đ/phút
* Cước nhắn tin MMS: 500 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng: 300 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin
* Mức giá trên đã bao gồm VAT 10%; áp dụng từ ngày 26/07/2010
Nguồn: www.viettelonline.com
 Gói cước Ciao- Chào cuộc sống tươi đẹp

Gói cước Ciao có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thấp, dành cho khách hàng yêu
âm nhạc và khám phá công nghệ.

24
Bảng 7: Bảng giá gói cước ciao
Loại cước Giá cước
+ Gọi trong mạng Viettel Telecom: 1.190 đ/phút
+ Gọi ngoài mạng Viettel Telecom: 1.390 đ/phút
* Cước nhắn tin MMS: 300 đ/bản tin
* Cước nhắn tin SMS:
+ Nhắn tin nội mạng: 300 đ/bản tin
+ Nhắn tin ngoại mạng: 350 đ/bản tin