BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
* * * NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG THANH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN TRONG CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC
NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN TÂN

ĐỒNG NAI - NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN
***

Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả
còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều người. Với tất cả sự chân thành, tác
giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
- Ban Giám Hiệu, Phòng Nghiên cứu khoa học- Sau đại học cùng toàn thể
Thầy Cô Trường Đại Học Lạc Hồng đã hết lòng truyền đạt những kiến thức sâu
rộng cho tác giả trong suốt quá trình học cao học tại trường.
- Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng
dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để tác giả có thể hoàn
thành bài nghiên cứu tốt nhất.
- Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp
tác giả có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian
trong quá trình thực hiện đề tài.
- Các Chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng cùng các Thầy, Cô là cán
bộ giảng viên, nhân viên của các trường đại học ngoài công lập đã tham gia thảo
luận và đóng góp ý kiến quý báu cho tác giả.
- Các bạn sinh viên từ các Trường khảo sát đã nhiệt tình tham gia giúp lời
phiếu khảo sát.

***
Trang
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài 4
1.6 Kết cấu của đề tài 5
Tóm tắt chƣơng 1 6
CHƢƠNG 2: SƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1 Lý thuyết về chất lượng, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo 7
2.1.1 Định nghĩa về chất lượng 7
2.1.2 Một số quan điểm về chất lượng 7
2.1.3 Quan điểm về chất lượng đào tạo 9
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ 10
2.1.5 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 10
2.1.6 Các nghiên cứu 11
2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman 12
2.1.6.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học của Bộ
GD&ĐT 16
2.1.6.3 Yếu tố chất lượng trong giáo dục đại học xây dựng bởi
EQTS 17

4.1.1.3 Về Khối học 40
4.1.1.4 Về năm học 41
4.1.1.5 Về giới tính 41 4.1.1.6 Về tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ 42
4.1.2 Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 42
4.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố 42
4.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố 43
4.1.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên 46
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46
4.3 Phân tích nhân tố khám phá 47
4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47
4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên 51
4.4 Phân tích hồi quy và mô hình hiệu chỉnh 51
4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình 51
4.4.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan tuyến tính 52
4.4.3 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính 52
4.4.4 Mô hình hiệu chỉnh 57
4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 57
4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 59
4.6.1 Khác biệt theo từng trường 59
4.6.2 Khác biệt theo từng ngành học 60
4.6.3 Khác biệt theo từng khối ngành 61
4.6.4 Khác biệt theo từng năm học của sinh viên 62
4.6.5 Khác biệt theo giới tính 63
4.6.6 Khác biệt theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong
một học kỳ 64
4.7 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình của cả

Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
***

Cụm từ viết tắt
Nghĩa tiếng Anh
Nghĩa tiếng Việt
CDIO
Conceive
Design
Implement
Operate
Hình thành ý tưởng
Thiết kế ý tưởng
Thực hiện
Vận hành
ĐH

Đại học
EQTS

Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ
chất lượng giáo dục thuộc Hiệp
hội các trường đại học, cao đẳng
ngoài công lập
EFA
Exploratory Factor

STT
Bảng
Tên bảng
Trang
1
Bảng 2.1
Các biến đo lường “Cơ sở vật chất”
22
2
Bảng 2.2
Các biến đo lường “Chương trình đào tạo”
22
3
Bảng 2.3
Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên”
23
4
Bảng 2.4
Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng”
24
5
Bảng 2.5
Các biến đo lường “Sự tin cậy”
24
6
Bảng 2.6
Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý”
25
7
Bảng 2.7

41
15
Bảng 4.6
Thống kê mẫu theo Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học
trong một học kỳ
42
16
Bảng 4.7
Thống kê mô tả 8 nhân tố độc lập
42
17
Bảng 4.8
Thống kê mô tả cho yếu tố Cơ sở vật chất
43
18
Bảng 4.9
Thống kê mô tả cho yếu tố Chương trình đào tạo
43
19
Bảng 4.10
Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ giảng viên
44
20
Bảng 4.11
Thống kê mô tả cho yếu tố Khả năng đáp ứng
44
21
Bảng 4.12
Thống kê mô tả cho yếu tố Sự tin cậy
44

vụ
48
29
Bảng 4.20
Độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA
50
30
Bảng 4.21
Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,
Eigenvalues thang đo sự hài lòng
51
31
Bảng 4.22
Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng
51
32
Bảng 4.23
Bảng phân tích phương sai ANOVA
52
33
Bảng 4.24
Kết quả R bình phương và kiểm định Durbin-Watson
53
34
Bảng 4.25
Các hệ số của mô hình hồi quy
53
35
Bảng 4.26
Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh

62
41
Bảng 4.32
Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng
năm học của sinh viên
62 42
Bảng 4.33
Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng
về sự hài lòng của sinh viên theo từng năm học của
sinh viên
63
43
Bảng 4.34
Thống kê mô tả mức độ hài lòng về sự hài lòng của
sinh viên theo giới tính
63
44
Bảng 4.35
Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ
hài lòng về đến sự hài lòng của sinh viên theo giới tính
63
45
Bảng 4.36
Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ
thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

bảo chất lượng
69
52
Bảng 4.43
Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố
thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên
70 DANH MỤC CÁC HÌNH
***

STT
Hình
Tên hình
Trang
1
Hình 2.1
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman
12
2
Hình 2.2
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

57
1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, mỗi mùa tuyển sinh, rất nhiều trường đại học
(viết tắt là ĐH), cao đẳng ngoài công lập (viết tắt là NCL) không thể tuyển đủ chỉ
tiêu, thậm chí năm 2012, có trường gần như không tuyển được sinh viên nào. Điều
này cũng đồng nghĩa với việc trường không có nguồn thu, có nguy cơ phá sản. Với
mùa tuyển sinh năm 2013, nhiều trường ĐH NCL vẫn phải loay hoay tìm lối thoát
vì không đủ chỉ tiêu tuyển sinh.
Bên cạnh đó, báo cáo của Ủy ban quốc tế về giáo dục trong thế kỷ 21 của
UNESCO, có tiêu đề là “Học tập: Kho báu bên trong” nhấn mạnh bốn trụ cột của
giáo dục: học để biết, học để làm, học để chung sống, và học để làm người”.[25]
Giáo dục ĐH ngày nay đóng vai trò là “hệ thống nuôi dưỡng” của mọi lĩnh
vực trong đời sống, là nguồn cung cấp nhân lực tối cần thiết để phục vụ các công
tác quản lý, quy hoạch, thiết kế, giảng dạy và nghiên cứu. Một quốc gia muốn phát
triển về khoa học công nghệ và tăng trưởng về kinh tế thì nhất thiết phải có cả hai
yếu tố: một hệ thống giáo dục ĐH và một lực lượng lao động. Bên cạnh đó, Giáo
dục ĐH còn tạo ra các cơ hội cho học tập suốt đời, cho phép con người cập nhật các
kiến thức và kỹ năng thường xuyên theo nhu cầu của xã hội.
Cùng với việc xây dựng các tiêu chí xác định mức tương quan giữa đầu tư,
học phí và chất lượng đào tạo theo tinh thần Nghị quyết 50/2010/NQ-QH12 ngày 19
tháng 6 năm 2010 của Quốc hội khóa XII về “Việc thực hiện chính sách, pháp luật
về thành lập trường, đầu tư và đảm bảo chất lượng đào tạo đối với giáo dục ĐH,
triển khai thí điểm ở một số Trường ĐH để rút kinh nghiệm tiến tới nhân rộng trong
toàn hệ thống, nhằm từng bước nâng cao chất lượng giáo dục ĐH”. [5]
Theo tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã khẳng định:
“Phát triển giáo dục là quốc sách hàng đầu. Đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính như sau:
- Tìm ra các nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng
Nam bộ.
3

- Tìm ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ
hài lòng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH
NCL miền Đồng Nam bộ.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo.
- Đối tượng khảo sát: tập trung chủ yếu là đối tượng sinh viên đang theo học tại
các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ.
 Về thời gian: đánh giá thực trạng đáp ứng sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo tập trung giai đoạn 2010 - 2012. Đề xuất giải pháp tập
trung đến năm 2020.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong quá trình thực hiện
đề tài này gồm: phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp nghiên cứu tại hiện
trường (quan sát, sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn), phương pháp phỏng vấn
chuyên gia. Một số phương pháp cụ thể được thể hiện trong quá trình nghiên cứu
như sau:
 Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn
Phương pháp nghiên cứu tại bàn được áp dụng để:
 Hệ thống hóa lý luận, kinh nghiệm trong và ngoài nước, xác định cơ sở lý

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cho
những người làm công tác quản lý giáo dục, các giảng viên và sinh viên. Cụ thể như
sau:
Kết quả của nghiên cứu góp phần giúp những người làm công tác quản lý và
giảng dạy của Trường ĐH Lạc Hồng nói riêng và trong hệ thống các trường ĐH
NCL miền Đông Nam bộ nói chung có cái nhìn tổng thể về hiện trạng và chất lượng
dịch vụ đào tạo của Nhà trường. Từ đó, các nhà quản lý giáo dục có cơ sở để xây
dựng phương hướng, cải tiến hoạt động quản lý và cải thiện chất lượng đào tạo ngày
càng tốt hơn.
Kích thích cán bộ nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà
trường. Sự thay đổi theo chiều hướng tích cực từ phía các trường NCL, về lâu về dài
5

sẽ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của cả hệ thống các trường ĐH NCL miền
Đông Nam bộ.
Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ là nguồn tài liệu tham khảo tốt cho Ban
Giám Hiệu của các trường ĐH NCL trong việc ứng dụng và nghiên cứu vấn đề
tương tự.
1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, bài
nghiên cứu có kết cấu gồm 5 chương với nội dung như sau:
- Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
6


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về chất lƣợng, chất lƣợng đào tạo và chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.1.1 Định nghĩa về chất lƣợng
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa
khác nhau về chất lượng. Sau đây là một số định nghĩa điển hình:
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính
chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho
nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.” [1]
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức độ phù
hợp với yêu cầu người tiêu dùng”.[13- trang 8]
Theo TCVN ISO 8402:2000 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. [13- trang 8]
Theo Joseph Juran, một chuyên gia về chất lượng nổi tiếng của Mỹ: “Chất
lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách
hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”.[13- trang 8]
Như vậy, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải
nghiên cứu để bán cái thị trường cần chứ không phải bán những gì mà doanh nghiệp
có. Do vậy, doanh nghiệp luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để quan
niệm về chất lượng sao cho phù hợp.
2.1.2 Một số quan điểm về chất lƣợng
Khái niệm chất lượng là một hiện tượng của thế kỷ XX, bắt nguồn từ nền
công nghiệp và quản lý. Các nhà nghiên cứu đã có đóng góp đáng kể cho những
kiến thức của chúng ta ngày nay: W.Edwards Deming, Phillip B. Crosby, David
Woodhouse, Joseph Juran, Karu Ishikawa
 13 học thuyết của W.Edwards Deming:[12- trang 18]
1) Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ

 14 bƣớc chất lƣợng của Phillip B. Crosby: [12- trang 19]
1) Phải thuyết phục được quản lý là nhu cầu cho sự cải tiến chất lượng và do vậy
cần phải có sự cam kết tuyệt đối.
2) Thiết lập một đội ngũ chất lượng để chạy chương trình.
3) Giới thiệu các quy trình quản lý chất lượng.
9

4) Định nghĩa và áp dụng các nguyên tắc giá của chất lượng.
5) Xây dựng chương trình nâng cao nhận thức về chất lượng.
6) Giới thiệu các quy trình hành động tự sửa sai.
7) Lập kế hoạch cho việc áp dụng “không mắc lỗi”.
8) Áp dụng việc đào tạo giám sát.
9) Thông báo “quá trình không mắc lỗi’ ngay từ ngày đầu áp dụng quá trình.
10) Thiết lập mục tiêu để hành động.
11) Thiết lập các hệ thống giao tiếp quản lý công nhân.
12) Ghi nhận những ai tham gia tích cực.
13) Thành lập các hội đồng chất lượng để duy trì quy trình.
14) Làm đi làm lại nhiều lần.
 8 hàm ý cho Giáo dục Đại học của David Woodhouse (2006)
1) Sự lãnh đạo và cam kết của cấp quản lý đứng đầu giữ một vai trò quan trọng
trong cải tiến chất lượng.
2) Tạo một môi trường cho sự học hỏi và sự phát triển của đội ngũ nhân viên là rất
quan trọng để có thể thực hiện nhiệm vụ chính xác mỗi khi được giao.
3) Tiếp nhận học thuyết và kỹ thuật mới để có thể cải tiến chất lượng
4) Khuyến khích làm việc nhóm và sự tham gia trong việc quản lý
5) Phát triển chiến lược giao tiếp để thấy báo cáo tiến độ và kết quả.
6) Ghi nhận công lao của đội ngũ cán bộ mà không tạo nên môi trường cạnh tranh
7) Áp dụng các hệ thống và quy trình theo nhu cầu của các thành viên đầu tư.
8) Khuyến khích các vòng chất lượng và một văn hóa của chất lượng.
2.1.3 Quan điểm về chất lƣợng đào tạo

2.1.5 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo là một quan niệm tổng hợp, nhưng bao trùm lên
trên tất cả chất lượng dịch vụ phải nói lên nội dung đào tạo và những gì học viên đạt
được sau quá trình học tập.
Theo Giáo sư Glen Jones- Viện nghiên cứu giáo dục- ĐH Tổng Hợp Toroto,
Canada trình bày quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau:[4- trang 34]
- Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường, chất lượng dịch vụ đào
tạo chủ yếu được đánh giá qua năng lực của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường,
có nghĩa là trường nào có đội ngũ Giáo sư tiến sĩ nhiều, có uy tín khoa học thì được
11

xem là trường có chất lượng đào tạo tốt. Tuy nhiên điểm yếu của cách tiếp cận này
là khó có thể đánh giá một cách khách quan năng lực của đội ngũ giảng dạy khi mà
xu hướng chuyên ngành hóa càng sâu và phương pháp luận càng đa dạng.
- Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng một trường đào tạo
có tác động tích cực đến học viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển
trí tuệ và cá nhân của người học viên. Nếu theo quan niệm này, một loạt các vấn đề
nảy sinh khi khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng
“đầu vào” và “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng”. Hơn nữa giá trị gia tăng được
xác định không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng
chương trình.
- Quan niệm khác cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng chung của
tổ chức ISO, đảm bảo được tính thích ứng của công tác đào tạo với mục đích đào
tạo phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên phải xác định rõ ai là “khách
hàng” của một chương trình đào tạo, là học viên (người trực tiếp sử dụng dịch vụ
đào tạo), là Chính phủ, Doanh nghiệp (người chi trả cho dịch vụ này), hay là cha mẹ
của học viên…
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo có thể được xác định bằng sự
thỏa thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn, đào tạo phải cố

[Nguồn: Parasuraman & Ctg(1985)]
Hình 2.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ TIẾP THỊ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu