62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
PHẦN NỘI DUNG...................................................................................................2
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...........................2
1.1 Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................2
1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu................................................................3
1.3 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................3
1.4 Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu....................4
1.5.1 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu..............4
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu..................................................................8
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ VÀ KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
WEBSITE KLS.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN KIM LONG
14
2.1 Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu thực trang chăm sóc khách
hàng của công ty Kim Long....................................................................................14
2.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp..........................................................14
2.1.2 Xử lý dữ liệu đã thu thập.........................................................................14
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch
vụ chăm sóc khách hàng trên website KLS.vn của công ty Kim Long...................15
2.2.1 Đánh giá tổng quan về Công ty chứng khoán Kim Long và dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại website KLS.vn của công ty Kim Long....................15
2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
website KLS.vn của công ty cổ phần chứng khoán Kim Long...............19
2.3 Kết quả xử lý dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.........................................................25

Nam. Tuy nhiên khi bắt tay vào làm việc sinh viên sẽ nhận ra những khó khăn và tìm
ra cách thức cũng như kỹ năng áp dụng những lý thuyết được học vào công việc phải
thực hiện sau này.
Trong quá trình thực hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự hỗ trợ rất lón từ thầy cô
giáo và các bạn. Nay chuyên đề được hoàn thành, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy
cô trường Đại học Thương Mại nói chung, quý thầy cô khoa Thương Mại điện tử nói
riêng, đã truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em trong suốt thời gian học
tập tại trường.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS.Nguyễn Hoàng Việt
người đã hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi hết sức tận tình, chu đáo trong suốt quá trình
nghiên cứu hoàn thiện đề tài. Đồng thời tôi xin cảm ơn Ban giám đốc và các anh, chị
làm việc tại công ty Chứng khoán Kim Long đã tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình, cung
cấp các thông tin cần thiết để tôi có thể hoàn thiện chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Tuy nhiên, trong đề tài này của tôi còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót, kính
mong được các thầy cô bạn đóng góp thêm ý kiến giúp tôi có thể hoàn thiện đề tài
của mình.

Sinh viên thưc hiện

Lê Hoàng Sơn
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
1. Hình 1. Mô hình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
2. Hình 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Kim Long 3 năm gần đây
3. Hình 3: Giao diện trang chủ KLS.vn
4. Hình 4: Giao diện của chương trình giao dịch trực tuyến trên KLS.vn
5. Hình 5: Một số đối thủ cạnh tranh của Công ty chứng khoán Kim Long
6. Hình 6: Bảng thống kê lượng tình hình khách hàng mở mới tài khoản
7. Hình 7: Số lượng tài khoản có đang ký sử dụng dịch vụ trực tuyến của Kim

HNX
CP
UBCK

Doanh nghiệp
Frequently Asked Questions – Những câu hỏi
thường gặp
Trung tâm liên lạc
Kim Long Securities – Công ty Cổ phần chứng
khoán Kim Long
Customer Relationship Management – Quản trị
mối quan hệ khách hàng
Mạng xã hội toàn cầu phổ biến hiện nay
Chăm sóc khách hàng
Thương mại điện tử
Thị trường chứng khoán
Công ty chứng khoán
Việt Nam
Sở Giao Dịch Chứng khoán tp.Hồ Chí Minh.
Sở Giao Dịch Chứng khoán Hà Nội
Cổ phần
Ủy ban chứng khoán
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long là một tổ chức hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực tài chính chứng khoán trong. Được sáng lập và điều hành bởi
những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, KLS đã và đang tạo lập được uy tín và vị thế
của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam. KLS đã nhanh chóng vươn lên trở
thành một trong hai công ty chứng khoán có quy mô vốn lớn nhất thị trường với mức

thu hút khách hàng mới, tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của DN giữ vững thị
phần của mình giúp doanh thu của DN được đảm bảo.
Qua thời gian thực tập tại Công ty CP Chứng khoán Kim Long – là một trong
những công ty chứng khoán có Vốn điều lệ lớn trên thị trường chứng khoán Việt
Nam. Mặc dù, Kim Long mới được thành lập năm từ 06/10/2006 dưới sự lãnh đạo
của ban giám đốc, sự nhiệt tình và nghiêm túc trong công việc của nhân viên công ty
đã giúp Kim Long trở thành một DN hàng đầu tại Việt Nam và có vốn điều lệ lên tới
2025 tỷ Đồng. Bên cạnh những thành công đáng kể nêu trên, hoạt động kinh doanh
của công ty Kim Long còn một số tồn tại như hoạt động xúc tiến khách hàng, chăm
sóc khách hàng còn chưa hiệu quả, các nội dung trên website còn thiếu sự đầu tư,
những bài báo cáo kết quả kinh doanh hoặc số liệu của các doanh nghiệp niêm yết
chưa được cập nhật thường xuyên, những sản phẩm giao dịch của công ty cũng tương
đối ít so với các công ty chứng khoán khác vì những lý do đó nên số lượng khách
hàng đã chuyển sang các công ty chứng khoán khác ngày một tăng. Vì vậy việc hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề rất cấp thiết đối với Kim Long để tìm
lại chỗ đứng của mình trên thị trường Việt Nam và mở rộng hoạt động trên các lĩnh
vực khác trong tương lai. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng
khoán Kim Long” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề cần nghiên cứu
Những vấn đề cơ bản mà đề tài này tập trung làm rõ bao gồm:
- Thứ nhất : Doanh nghiệp đã có những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến hay chưa? Nếu có, doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ nào? Hiệu quả của
những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty đang áp dụng ?
- Thứ hai : Chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì ? Các công cụ CSKH trực
tuyến phổ biến hiện nay ?
- Thứ ba : Các giải pháp, định hướng nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH trực
tuyến tại website của doanh nghiệp ?

1.5.1 Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu
về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn
60% GDP của quốc gia đó.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
 Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
 Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ
 Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch
vụ
 Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông
thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
1.5.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Nguồn Vietmanage)
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước

Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung
cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. DN không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản
phẩm tốt mà CSKH là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công
của DN. Vì vậy việc kết hợp giữa CSKH với internet sẽ giúp DN tiết kiệm được
nhiều thời gian và kinh phí, giúp tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ chính.
∗ Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi có được một khách hàng mới, DN bán được hàng và để khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình lần đầu tiên cho họ và sẽ có cơ hội bán cho họ lần thứ hai, thứ
ba hay có thể nhiều hơn nữa nếu như DN xây dựng được một mối quan hệ tốt với
khách hàng, nếu không DN sẽ mất luôn khách hàng đó và phải bắt đầu tìm kiếm lại
từ đầu sau mỗi lần như vậy sẽ tốn kém rất nhiều chi phí.
Quản lý CSKH tốt sẽ giúp cho DN thu hút thêm được nhiều khách hàng hơn,
doanh thu từ đó sẽ tăng lên the sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu
khách hàng chính là một công cụ có thể giúp DN thực hiện tốt công việc này. Có
nghĩa là từ cơ sở dữ liệu thông tin này, DN có được những kế hoạch chiến lược nhằm
thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác
giữa sản phẩm dịch vụ với khách hàng.
- Các công cụ hỗ trợ trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của DN
được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối
xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình CSKH. Hiện nay, những phương pháp CSKH là vô hạn và
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng
cơ bản mà DN có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
• Những chỉ dẫn về website

nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai
đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và
trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự
tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối
ràng buộc xã hội.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu.
1.5.2.1 Phân định tập khách hàng điện tử mục tiêu
Tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng
tới là những cá nhân đã mở tài khoản tại công ty và đã đăng ký sử dụng dịch vụ giao
dịch trực tuyến. Bên cạnh đó những tổ chức đầu tư và nhà đầu tư nước ngoài cũng
thường xuyên sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến nên đối với mỗi tập khách hàng
khác nhau cần sử dụng công cụ khác nhau để chăm sóc những đối tượng đó.
1.5.2.2 Phân tích thị trường và hành vi của tập khách hàng mục tiêu
∗ Phân tích thị trường tập khách hàng mục tiêu
Thị trường chứng khoán Việt Nam trong giai đoạn gần đây gặp nhiều khó
khăn do các yếu tố lạm phát, tỷ giá liên tục thay đổi, lãi suất không ổn định… đã dẫn
tới sự suy giảm về lợi nhuận cho doanh nghiệp do khó khăn trong tiếp cận nguồn vốn
vì vậy thị trương chứng khoán khó có thể bứt phá được như giai đoạn năm 2009.
Ngoài ra các yếu tố sự thành lập ồ ạt các công ty chứng khoán tạo nên sự cạnh tranh
khốc liệt trên thị trường. Thị trường chứng khoán cũng đã không đi theo xu hương
chung của thế giới vì vậy đa số nhà đầu tư cảm thấy chán nản với thị trường Việt
Nam do họ cảm thấy khó kiếm lợi nhuận và khó tiếp cận nguồn vốn vay.
Những khách hàng là Doanh nghiệp và tổ chức thường xuyên sử dụng phương
pháp giao dịch trực tuyến và họ cần có những chuyên gia chứng khoán riêng để tư
vấn cho họ đầu tư vào những ngành nào mang lại lợi nhuận cao. Vì vậy những tổ
chức là những khách hàng cần có những dịch vụ chăm sóc đặc biệt và quan tâm tận
tình bằng những chính sách riêng.
∗ Đặc điểm và hành vi của tập khách hàng
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp

là bao nhiêu nếu như khách hàng giao dịch thường xuyên công ty chứng khoán có thể
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
xem xét tặng phí giao dịch cho những nhà đầu tư giao dịch nhiều khuyến khích họ sử
dụng dịch vụ chứng khoán của công ty.
∗ Quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến
Nội dung CRM (Customer Relationship Management) Bao gồm hai phần: yêu
cầu đối với thuật toán CRM và yêu cầu đối với các phân hệ của hệ thống CRM.
Đối với thuật toán CRM: Trong quá trình xử lý, những thuật toán này hoặc là
thuật toán thống kê số liệu hoặc là thuật toán phân tích, tổng hợp nhưng cần đảm bảo
đầu vào và kết quả đầu ra phải được lượng hóa. Phần mềm CRM phải có các thuật
toán xử lý cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường và
khách hàng đồng thời cho phép người sử dụng tùy biến các trọng số (nếu có) trong
thuật toán xử lý.
Đối với các phân hệ của CRM: Ngoài 3 hạt nhân cơ bản là marketing, bán
hàng và công cụ hỗ trợ khách hàng, khuyến nghị nên có một số công cụ nâng cao ở
phần mềm CRM như: dự báo, phân tích thị trường; đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết
định và đặc biệt là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
Công cụ hỗ trợ khách hàng: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ CSKH. Công cụ
này phải đảm bảo có thể hỗ trợ tối đa cho những nhà đầu tư Chứng khoán. Đây là
một yêu cầu rất quan trọng đối với phần mềm CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độ
tin cậy của khách hàng đối với DN
Dự báo thị trường và khách hàng: Đây không phải là chức năng bắt buộc phải
có nhưng là chức năng nên có, bao gồm:
Công cụ dự báo thị trường
Công cụ phân tích thị trường
Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án...
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
1.5.2.4 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

• Hỗ trợ qua email
CTCK có thể gửi các bản tin phân tích tình hình trước phiên giao dịch và sau
phiên giao dịch tới những khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến. Khi
khách hàng có gửi những thắc mắc tới hòm thư trả lời nhanh của công ty để hỏi về
những vấn đề cần chuyên gia tư vấn công ty có thể trả lời sau khi đã nhận được sự tư
vấn từ chuyên gia của công ty về các câu hỏi của khách hàng.
• Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem
xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Công ty chứng khoán luôn cần có nhiều
nhân việc trực điện thoại để có thể nhận điện thoại từ khách hàng có thể đặt lệnh.
Ngoài ra khách hàng có thể hỏi các thông tin về mã cổ phiếu mà họ quan tâm, các
thông tin về tài khoản của họ. Trên website của công ty cũng cần hiển thị những số
điện thoại nóng hỗ trợ khách hàng giúp họ có thể giải quyết vấn đề nhanh nhất.
• Hỗ trợ qua mạng xã hội
Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook,
Twitter… có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam. Một số công ty
chứng khoán hiện nay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự
kiện nổi bật của công ty, các hoạt động hiện tại. Trên trang xã hội của công ty chứng
khoán nên đưa ra thông tin của riêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá
nhân vậy. Ngoài ra khi công ty có tổ chức những sự kiện cho nhân viên hoặc lễ kỷ
niệm ngày thành lập công ty,… những hình ảnh đó có thể đăng tải lên trang mạng xã
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
hội như vậy khách hàng có thể thấy được sự sôi nổi của công ty và họ cũng muốn
tham gia mở tài khoản tại công ty. Đó có thể mang lại hiệu quả như sự quảng cáo văn
hóa của doanh nghiệp tới khách hàng mà không tốn chi phí cho quảng cáo.
• Nhận định trực tuyến phân tích thị trường trước và sau phiên giao dịch
CTCK có thể gửi những nhận định và phân tích thị trường thông qua email tới
khách hàng. Nhưng đã có một số công ty sử dụng những chuyên gia phân tích tình
hình thị trường sau phiên giao dịch và tư vấn giới thiệu những mã cổ phiếu cụ thể

dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty. Qua đó ta có thể nhận thấy được
những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế của dịch vụ CSKH trực
tuyến của công ty Kim Long. Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch
vụ CSKH trực tuyến cho công ty áp dụng thực hiện ngay trong giai đoạn chứng
khoán đang kém hấp dẫn để có thể đón đầu những cơ hội khi thị trường chứng khoán
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
sôi động trở lại hoặc tương lai công ty chứng khoán Kim Long sẽ đa dạng hóa những
ngành kinh doanh của mình.
2.1.2.1 Phương pháp phân tích định tính
Thông qua một số bài báo trên mạng hoặc các lời nhận xét từ các diễn đàn về
chứng khoán thông qua đó đưa ra những nhận xét tổng quan về dịch vụ CSKH nói
chung và dịch vụ CSKH trực tuyến nói riêng của công ty chứng khoán Kim Long.
Nhưng nhược điểm của phương pháp này có thế không được khách quan do số lượng
bài báo hạn chế.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website KLS.vn của công ty Kim
Long
2.2.1. Đánh giá tổng quan về Công ty chứng khoán Kim Long và dịch vụ
CSKH tại Website KLS.vn của công ty chứng khoán Kim Long
∗ Giới thiệu về Công ty
 Tên công ty: Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Long
 Tên tiếng Anh: Kim Long Securities Corporation
 Logo:
 Trụ sở chính: Số 22 Thành Công, Ba Đình, Hà Nội
 Chi nhánh: Lầu 2, tòa nhà Centec Tower, số 72 – 74 Nguyễn Thị Minh
Khai, quận 3, Hồ Chí Minh.
 Điện thoại: (84.4) 772 6868 Fax: (84.4) 772 6131
 Website: www.kls.vn
 Giấy CNĐKKD: Số 0103013382 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố

triển website của mình để cung cấp dịch vụ giao dịch trực tuyến cho khách hàng vào
năm 2008 giúp khách hàng không phải có mặt trên sàn giao dịch vẫn có thể đặt lệnh
mua bán chứng khoán qua mạng.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
(Hình 3) Giao diện trang chủ KLS.vn (nguồn KLS.vn)
• Webstie có bố cục đơn giản, màu sắc nhã nhặn.
• Mục KLS chính là phần giới thiệu về công ty, tuyên bố của công ty đối với
khách hàng, các hoạt động KLS đã làm để trợ giúp cộng đồng.
• Website đã có những dịch vụ hỗ trợ người sử dụng, cổ đông, khách hàng của
công ty. Tại trang chủ KLS có mục công bố thông tin cho cổ đông KLS và các tin nổi
bật của KLS. Các bản phân tích doanh nghiệp và phân tích ngành giúp cho nhà đầu tư
có thể nắm được thông tin các cổ phiếu đang giao dịch trên sàn. Ngoài ra trên trang
chủ hiển thị điểm số của ba sàn giao dịch và khách hàng có thể nhập mã CK vào để
theo dõi biểu đồ giá, thông tin giao dịch của cổ phiếu đó…
• Mục “TIN TỨC” giúp khách hàng cập nhật một số thông tin trước giờ giao
dịch khi truy cập vào website
• Mục “TRỢ GIÚP” cung cấp cho khách hàng các kiến thức chung về chứng
khoán, các khái niệm cơ bản giành cho những nhà đầu tư mới tham gia vào TTCK.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
(Hình 4) Giao diện của chương trình giao dịch trực tuyến trên KLS.vn (Nguồn KLS.vn)
• Phần chính của website là phần giao dịch trực tuyến bằng cách đăng nhập vào
mục giao dịch online khách hàng có thể đặt được các lệnh mua bán chứng khoán,
theo dõi số dư tiền, danh mục chứng khoán, thống kê lãi lỗ…
• Khi đăng nhập vào website giao dịch trực tuyến khách hàng có thể đặt hay hủy
lệnh mua bán, theo dõi giao dịch của cổ phiếu mình muốn đầu tư.
• Ngoài ra khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến từ tài
khoản chứng khoán tới tài khoản ngân hàng mà khách hàng đã đăng kí khi mở tài
khoản tại công ty. Giúp tiết kiệm thời gian khách hàng không phải tới công ty chứng

70% số DN tham gia các trang thông tin điện tử (website TMĐT); 5% số DN tham
gia các mạng TMĐT theo mô hình trao đổi chứng từ điện tử dựa trên chuẩn trao đổi
dữ liệu điện tử; 20% số DN ứng dụng các phần mềm chuyên dụng trong hoạt động
quản lý sản xuất và kinh doanh., nâng cao hiệu quả trong kinh doanh, sản xuất, nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Các chính sách về tiền tệ của chính phủ cũng ảnh hưởng tới hoạt động của
công ty chứng khoán. Mới đây chính phủ đã ban hành một số chính sách nhằm kiềm
chế lạm phát, đó là điều chỉnh tỷ giá VND, thắt chặt tiền tệ, giảm chi tiêu công. Vì
vậy thị trường chứng khoán đã bi ảnh hưởng tương đối tiêu cực. Số lượng nhà đầu tư
tham gia thị trường ngày càng giảm, các công ty chứng khoán thua lỗ ngày càng
nhiều, do doanh thu từ khách hàng giảm, đầu tư trên thị trường kém hiệu quả, một số
công ty còn có thể phải sáp nhập để tồn tại.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
- Kinh tế
Sau cuộc đại suy thoái, kinh tế thế giới vẫn chưa hoàn toàn hồi phục vì vậy
vẫn còn rất nhiều rủi ro cho doanh nghiệp. Thị trường chứng khoán thời điểm hiện tại
còn tiềm ẩn khá nhiều rủi ro. Từ năm 2008 tới nay trên thị trường chứng khoán Việt
Nam đã trải qua khá nhiều giai đoạn thăng trầm, rất nhiều công ty chứng khoán đã bị
lỗ rất lớn trong năm 2008 do cuộc khủng hoảng kinh tế. và cũng trong thời gian từ
năm 2008 dịch vụ giao dịch trực tuyến được áp dụng mang lại lợi ích cho nhà đầu tư
và công ty chứng khoán. Năm 2009 là một năm đánh dấu sự phục hồi của thị trường
Chứng khoán Việt Nam, nhiều phiên giao dịch với khối lượng kỷ lục được xác lập
khá nhiều công ty chứng khoán thu được lãi lớn. Trong đó Công ty Chứng khoán
Kim Long năm 2009 đã đạt lợi nhuận trên 352 tỷ đồng và Kim Long đã tăng vốn điều
lệ thành công lên 2025 tỷ đồng qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại cho
khách hàng nhiều sự ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ của công ty, giao dịch trực tuyến
với mức phí thấp nhanh chóng, an toàn, bảo mật cao (Nguồn Cafef.vn).
Yếu tố Lãi suất tại Việt Nam từ năm 2008 đến 2010 có sự thay đổi thất thường
dẫn tới những rủi ro trên thị trường chứng khoán. Năm 2008 nhà nước đã nâng lãi