ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
NGUYỄN THỊ VÂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG ii
DANH MỤC HÌNH ii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG 6
1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 6
1.1.1. Quan điểm về khách hàng 6
1.1.2. Phân loại khách hàng 9
1.1.3. Vai trò của khách hàng 12
1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 13
1.2.1. Khái niệm 13
1.2.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 17
1.2.3. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 19
1.2.4. Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH 20
1.2.5. Những nguyên tắc tạo nên một dịch vụ CSKH hiệu quả 28
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHANH THANH HÓA 33
2.1. Tổng quan về Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa 33
2.1.1. Khái quát về Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NHHT CN Thanh Hóa 37
2.1.3. Các hoạt động kinh doanh của NHHT CN Thanh Hóa 39
2.2. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 42
2.1.1. Thiết kế đánh giá 42
2.1.2. Kết quả khảo sát thực trạng hoạt động CSKH 43
2.3. Đánh giá về chăm sóc khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa 52
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc 52
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại 53
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHHT CHI NHÁNH THANH HÓA 57
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1.
CSKH
Chăm sóc khách hàng
2.
NHHT
Ngân hàng hợp tác
3.
NHHT CN Thanh Hóa
Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa
4.
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
5.
QTD
Quĩ tín dụng
6.
QTD ND TW
Quĩ tín dụng nhân dân trung ƣơng
ii
DANH MỤC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
45
5
Hình 2.4
Chất lƣợng cung cấp dịch vụ
46
6
Hình 2.5
Điểm trung bình các nội dung điều tra đánh giá
48
7
Hình 2.6
Sự tin cậy
49
8
Hình 2.9
Tiêu chí về sự hữu hình
51
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết
định sự tồn tại của các ngân hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp các Ngân
hàng khác biệt hoá đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách
hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc
khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của Ngân hàng
nhằm hƣớng các hoạt động quản lý của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự
thoả mãn vƣợt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lƣợng chăm sóc
động chăm sóc khách hàng tại Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá”
làm luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu và làm luận văn của mình tác giả có nghiên
cứu những công trình sau :
Luận văn thạc sỹ: "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Đông Hà Nội”, của tác giả Nguyễn Thị
Trang. Luận văn đã đề cập đƣợc một số nội dung về lý luận và thực tiễn sau đây:
• Khái quát hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
• Đánh giá thực trạng về chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa.
qua đó phân tích những bất cập trong thực tiễn, đồng thời xác định nguyên nhân của
những yếu kém trong quá trình chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa
trong thời gian qua.
• Đề xuất phƣơng hƣớng và hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất
lƣợng chăm sóc khách hàng đối với NHHT CN Thanh Hóa trong thời gian tới.
3
Luận văn thạc sỹ: “Huy động vốn và cho vay tín dụng tại quỹ tín dụng nhân
dân trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá” tác giả: Vũ Thị Hợi. Luận văn đề cập đến :
Tổng quan về môi trƣờng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, tín dụng của
tỉnh Thanh Hóa
Nêu ra vai trò của hoạt động CSKH trong hoạt động huy động vốn và cho
vay tín dụng tại QTDND trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa
Đề xuất biện pháp để vận dụng tối đa hiệu quả CSKH vào việc huy động
vốn và cho vay tín dụng cũng nhƣ các hoạt động khác trong QTDND
Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu
tư và phát triển Việt Nam - CN Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả: Hoàng Thị
Bích Loan. Luận văn đề cập đến :
Vai trò của khách hàng và dịch vụ CSKH tại Ngân hàng BIDV
tỏ hơn thực trạng các yếu tố của Ngân Hàng Hợp Tác. Trong đó phƣơng pháp tổng
hợp – phân tích đƣợc sử dụng nhiều nhất. Bên cạnh đó luận văn còn sử dụng các
bảng, biểu đồ, sơ đồ và đồ thị để minh họa
Nguồn dữ liệu thứ cấp:
Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ các tài liệu nội bộ của phòng kế
toán, phòng kiểm tra nội bộ, phòng kinh doanh của chi nhánh …Các nguồn dữ liệu so
sánh từ hội sở của ngân hàng Hợp tác. Các nguồn dữ liệu này đƣợc trích dẫn trực tiếp
trong luận văn và đƣợc ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo.
Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ các cá nhân thông qua phỏng vấn. Đối
tƣợng đƣợc phỏng vấn là các cán bộ quản lý từ cấp trƣởng phòng trở lên tại CN (09
5
trƣởng phòng và 3 giám đốc, phó giám đốc) tham gia trực tiếp vào công tác xây
dựng chiến lƣợc kinh doanh. Bên cạnh đó là các khách hàng đến giao dịch với ngân
hàng. Các dữ liệu định tính sẽ đƣợc thu thập từ các cuộc phỏng vấn cá nhân. Nội
dung phỏng vấn sẽ đƣợc chuyển thể sang dạng văn bản dựa vào hỗ trợ của phần
mềm microsoft word
7. Đóng góp của đề tài
* Về lý luận:
Đề tài khái quát, hệ thống hoá những căn cứ lý luận, thực tiễn về hoạt động
chăm sóc khách hàng tại NHHT CN Thanh Hoá.
* Về thực tiễn:
Đề tài góp phần đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động
chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên
địa bàn Tỉnh Thanh Hoá.
* Cơ sở dữ liệu:
Là một tài liệu tham khảo bổ ích đối với cơ quan hữu quan và những
ngƣời quan tâm đối với hoạt động của NHHT.
8. Kết cấu của luận văn
ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.Khi phục vụ
khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng
cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Có những quan điểm đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
7
Thứ nhất là về việc giữ chân khách hàng, sản phẩm đến rồi đi, thách thức
của doanh nghiệp là giữ đƣợc khách hàng lâu hơn việc giữ đƣợc sản phẩm. Doanh
nghiệp cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của khách hàng nhiều hơn là chu kỳ sống
của sản phẩm. Có ngƣời ở hãng Ford đã nhìn nhận rằng: "Nếu chúng ta không
hƣớng đến khách hàng thì xe của chúng ta cũng vậy."
Tuy nhiên, nhiều donh nghiệp nỗ lực rất lớn để tìm thêm khách hàng mới mà
lại không cố gắng đủ để giữ lại và phát triển kinh doanh từ những khách hàng hiện
có. Thƣờng thì doanh nghiệp chi đến 70% kinh phí tiếp thị để thu hút khách hàng
mới; trong khi đó 90% doanh số lại thu đƣợc từ khách hàng hiện có. Nhiều doanh
nghiệp lãng phí tiền của vào khách hàng mới trong những năm đầu.Chỉ vì quá tập
trung vào khách hàng mới mà bỏ mặc khách hàng hiện tại, nhiều doanh nghiệp đã
đánh mất từ 10-30% lƣợng khách hàng mỗi năm. Và rồi họ lại tốn nhiều tiền hơn
cho một nỗ lực chẳng bao giờ kết thúc là thu hút khách hàng mới hoặc giành lại
khách hàng cũ để lấp vào số lƣợng khách hàng công ty đã đánh mất.
Chúng ta nên nhắm vào khách hàng nhƣ thế nào đây? Đầu tiên, hãy làm theo
Nguyên Tắc Vàng của Tiếp thị: Hãy quan tâm đến khách hàng nhƣ bạn muốn khách
hàng quan tâm đến bạn vậy. Thứ hai, hãy nhận thức rằng thành công của bạn phụ
thuộc vào khả năng bạn làm cho khách hàng thành công. Hãy nhắm tới mục tiêu
đƣa tới khách hàng những điều tốt hơn.Phải biết họ muốn gì và làm nhiều hơn
những gì họ mong đợi. Jack Welch (2005) nói: "Phƣơng pháp tốt nhất để giữ khách
hàng là không ngừng tìm cách đem đến cho họ nhiều hơn với giá thấp hơn". Và nên
nhớ rằng khách hàng đang ngày càng mua sắm dựa trên giá trị chứ không hề đơn
thuần dựa trên quan hệ mà thôi
Thứ hai là xác định khách hàng, để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng,
đến quyết định mua đều có sự ảnh hƣởng tác động của cả 3 đối tƣợng trên.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
9
đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng
trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan
tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng đƣợc hiểu theo
một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi
nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành
của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc
với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có
đƣợc tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của
doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Thứ ba là về chất lƣợng phục vụ, làm sao biết đƣợc mình đã phục vụ đƣợc
khách hàng tốt hay chƣa? Điều đó không có ghi trong lợi nhuận hàng năm của công ty
mà nằm trong tâm trí và tình cảm của khách hàng của bạn.Công ty giành đƣợc tâm trí
và tình cảm của khách hàng thì chắc chắn sẽ giành đƣợc thị trƣờng và lợi nhuận.
Tƣ duy tiếp thị đang thay đổi từ tối đa hóa lợi nhuận từ từng thƣơng vụ sang
tối đa hóa lợi nhuận từ từng mối quan hệ. Tƣơng lai của tiếp thị sẽ là tiếp thị trên cơ
sở dữ liệu, nơi mà chúng ta hiểu rõ từng khách hàng để chào hàng thích hợp và
đúng lúc, theo yêu cầu và sở thích cá nhân của họ. Thay vì nhìn thấy một khách
hàng trong mỗi cá nhân, chúng ta hãy nhìn thấy cá nhân đó trong mỗi khách hàng.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại khách hàng là một khâu quan trọng trong kinh doanh, phân loại
Khách hàng để có định hƣớng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc
chào hàng cho những Khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm.
Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân
Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
11
sau khi bán đƣợc hàng cần có sự hƣớng dẫn tận tình, quan tâm đến việc sửa chữa
hay những hậu mãi cho khách đƣợc biết. [3, tr. 49]
Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.
Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty
nhƣng khả năng bán hàng không lớn.
Khách hàng tăng trƣởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn.
Khách hàng không có tiềm năng; Là những khách hàng vốn có của công ty
nhƣng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tƣơng lai.
Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
Căn cứ vào tình hình giao dich của doanh nghiệp với khách hàng có thể chia
khách hàng thành mấy loại?
Khách hàng trung thành
Khách hàng tăng trƣởng mạnh
Khách hàng không có tiềm năng
Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
Với cách phân loại này, giúp mỗi doanh nghiệp có chiến lƣợc chăm sóc, quan tâm phù
hợp nhất để lôi kéo cũng nhƣ níu chân khách hàng đến với doanh nghiệp lâu dài.
[3, tr. 50 – 52]
Khách hàng là những ngƣời sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và
những ngƣời mà doanh nghiệp có quan hệ giao dịch kinh doanh. Khách hàng là yếu
tố quyết định đầu ra của sản phẩm. Không có khách hàng các doanh nghiệp sẽ gặp
khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Nhƣ vậy khách hàng của Ngân hàng là ai? Đây là câu hỏi buộc các ngân
hàng phải nhận diện, nó quyết định rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ chính sách khách
hàng của Ngân hàng, từ đó quyết đinh sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhận
12
định của nhà kinh tế nối tiếng Erwin Frand về khách hàng đối với doanh nghiệp:
danh thiếp, họ là con ngƣời có tâm hồn, cảm xúc, biết nhận xét, đánh giá và phê bình.
Khách hàng là một công cụ truyền thông hiệu quả. Cơ sở khách hàng thƣờng
xuyên của ngân hàng càng lớn, ngân hàng sẽ càng tổn ít tiền cho quảng cáo và tiếp
thị.Có thể khẳng định rằng không một phƣơng thức quảng cáo nào hiệu quả hơn
"tiếng lành đồn xa".
1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm
Chăm sóc khách hàng chính là một dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp hoạt
động sản xuất, kinh doanh trong nền kinh tế. Đầu tiên, ta phải hiểu dịch vụ là gì?
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng là phi vật chất.
Philip Kotler (1994) Principle of Marketing cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không
gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Nguyễn Văn Thanh nghiên cứu định hƣớng và phƣơng án marketing phát
triển du lịch theo Hành lang Đông-Tây Ca Vit-Lao Bo (Việt Nam)- Danhaxan-
Savannhakhet (Lào) trong Tiểu vùng phát triển du lịch Mêkông-GMS” (2008) cho
rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần
vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao
nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng
cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả
hơn”.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
14
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Đặc tính của dịch vụ:
chữa, bán phụ tùng, tƣ vấn
- Căn cứ vào tính chất hoạt động dịch vụ có thể chia thành: dịch vụ sản xuất, dịch
vụ vận chuyển, dịch vụ thông tin, tƣ vấn
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày
càng mờ dần, bởi vì các NHTM ngày càng đƣa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm
và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trƣờng.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát nhƣ sau:
Dịch vụ cơ bản tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của ngƣời tiêu dùng.
Dịch vụ bao quanh mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
Dịch vụ sơ đẳng gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và
ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc chuỗi giá trị tƣơng ứng với chi phí bỏ ra.
Dịch vụ tổng thể là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
[3, tr.21-30]
16
Khi nói đến dịch vụ CSKH, mọi ngƣời thƣờng nghĩ đó là sự chào đón lịch
sự, nhiệt tình và thân thiện đối với khách hàng của các nhân viên phục vụ khách
hàng. Đây là cách nghĩ không đầy đủ, tiếp xúc khách hàng chỉ là một phần trong
công tác dịch vụ CSKH của một doanh nghiệp hay một tổ chức. Thực tế, dịch vụ
CSKH bao hàm một nghĩa rộng hơn nhiều.
Khái niệm về dịch vụ CSKH đƣợc sử dụng phổ biến nhất và nhóm nghiên
cứu cho là dễ hiểu nhất: Dịch vụ chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng,
chăm sóc khách hàng) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng.
Ngoài ra còn nhiều khái niệm khác, theo Noel Capon, James M.
Việc giữ chân khách hàng luôn là vấn đề quan trọng của mọi ngân
hàng.Khách hàng dễ dàng đƣa ra yêu cầu những gì họ mong muốn về sản phẩm
dịch vụ. Còn những yêu cầu về phong cách phục vụ, sự thuận tiện trong khi giao
dịch với ngân hàng,… thì ngân hàng hầu nhƣ rất khó đƣợc nghe thấy từ phía khách
hàng. Tuy nhiên, khách hàng lại luôn quan tâm và cảm nhận đƣợc cách phục vụ, đối
xử của ngân hàng khi cƣng cấp sản phẩm, dịch vụ cho họ. Do đó, sự thỏa mãn của
khách hàng là những gì mà ngân hàng cần phải phấn đấu đạt đƣợc.
Nhiều nhà nghiên cứu luôn nhắc nhở các doanh nghiệp rằng: Sự trung thành của
khách hàng chỉ có thế có đƣợc với mức độ thỏa mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự
thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thỏa mãn thông thƣờng vốn
chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đồi về sản phẩm dịch
vụ và ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ CSKH của ngân hàng
thì họ sẽ giảm sự quan tâm đến các ngân hàng khác.Đồng thời, những khách hàng đƣợc
thỏa mãn cao cũng ít quan tâm đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ƣa chuộng sẽ luôn đƣợc
chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, ngƣời thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch
18
vụ của ngân hàng. Vì vậy, đầu tƣ phát triển dịch vụ CSKH sẽ là chìa khóa để ngân
hàng xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
1.2.2.2. Thu hút khách hàng mới
Cùng với việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, trong cuộc cạnh tranh
gay gắt nhƣ hiện nay thì thu hút khách hàng mới luôn đóng vai trò quyết định.
Nhƣng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm dịch vụ
của mình thì không phải ngân hàng nào cũng làm đƣợc.Sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng ngày càng đa dạng, khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng của sản
phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng chúng. Chính vì vậy, việc ngân hàng cung
cấp dịch vụ CSKH tốt sẽ bƣớc đầu quyết định việc khách hàng mua hay không mua
sản phẩm dịch vụ. Thực hiện tốt dịch vụ CSKH sẽ tạo nên sự hấp dẫn và niềm tin
đối với khách hàng, sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng.
1.2.2.3. Gia tăng lợi thế cạnh tranh
Quảng cáo là phƣơng tiện khá phong phú, các ngân hàng thƣờng tăng cƣờng việc
quảng cáo qua các phƣơng tiện nhƣ báo, tạp chí, ti vi, truyền thanh, pano, áp phích,
lntemet, Giao dịch cá nhân: là những giao dịch trực tiếp đƣợc thực hiện giữa nhân
viên ngân hàng và khách hàng nhƣ việc giới thiệu và cung ứng về dịch vụ của nhân
viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại,
1.2.3.2. Giai đoạn trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
Những yếu tố dịch vụ khách hàng cần đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn này
là: thời gian từ lúc khách hàng đặt bút ký hợp đồng với ngân hàng đến lúc dịch vụ
đƣợc cung cấp; mức độ tin cậy của việc cung cấp dịch vụ; đáp ứng nhu cầu cung
cấp dịch vụ khẩn cấp khi có yêu cầu; thông báo khi chậm trễ trong việc cung cấp
dịch vụ; tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
tƣ vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu; giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng; kiến
thức chuyên môn của nhân viên.
Copyright: Tài liệu đại học ©