HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG

Trần Công Chiến
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
HÀ NỘI - 2014

Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Đức Vui Phản biện 1: TS. Phan Thảo Nguyên

Phản biện 2: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yên


“Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu
vực 1”, (2013), Ngô Lê Phương Nhung, Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính
Viễn thông.
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC”,
Nguyễn Minh Đức, (2013), Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về hoạt
động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1.
3.Mục đích nghiên cứu
Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1, trên cơ sở nghiên cứu các
vấn đề chung về lý thuyết chăm sóc khách hàng, marketing tại đơn vị nghiên cứu.
4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán
truyền số liệu khu vực 1.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp đẩy
mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại VDC1, các kết quả, tư liệu nghiên cứu về hoạt động
chăm sóc khách hàng tại VDC1 được lấy từ năm 2010 – 2012.
5.Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn này được nghiên cứu dựa trên các biện pháp thu thập các thông tin, số liệu
thực tế của các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu
vực 1 để đưa ra các giải pháp hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng phù hợp
với tình hình thực tế.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3
chương:
Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng doanh nghiệp và công tác chăm sóc
khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán
truyền số liệu khu vực 1
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

trung ương, địa phương.
c) Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại
- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại
tỉnh và khách hàng quốc tế…
- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị
trấn và khách hàng nông thôn.
d) Phân loại theo giai đoạn bán hàng
Doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi
bán hàng để phân loại thông tin khách hàng.
e) Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
Gồm có: khách hàng trung thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng không
có tiềm năng, khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
1.1.1.2 Phân loại khách hàng theo quan điểm của doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ
thông tin
Dựa trên nhu cầu sử dụng dịch vụ VT – CNTT có thể phân loại khách hàng thành các
nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp
đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Theo nghĩa tổng quát nhất thì Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh
nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cao hơn nữa là vượt
quá sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng – một phần cấu thành của sản phẩm.
- Chăm sóc khách hàng là nội dung quan trọng của Quản trị bán hàng và Quản trị
Marketing.
- CSKH tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng.
- CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh
- CSKH là vũ khí cạnh tranh, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thương trường.

1.2.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng
- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng.
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp
dịch vụ khách hàng.
1.2.3.2 Phương pháp chăm sóc khách hàng

- - .
- - .
- .
- .
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy CSKH được tổ chức một cách hợp lý, khoa học, phân cấp rõ ràng thì công
tác chăm sóc khách hàng càng được triển khai một cách nhanh chóng, đồng nhất và có hiệu
quả cao dựa trên kế hoạch tối ưu được xây dựng trên một quy trình hoàn hảo.
1.3.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH là hoạt động chung cho cả doanh nghiệp, cần được tất cả mọi
người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy CSKH vì vậy được vận hành trong toàn doanh nghiệp,
kể từ các nhà quản lý đến những nhân viên bình thường.
1.3.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo đúng quy định của
Công ty, Tập đoàn. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu
cầu về quản lý, CSKH. Để thực hiện tốt các chính sách CSKH, các đơn vị cần xây dựng tốt
cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các
thông tin liên quan đến khách hàng.
1.3.4 Tính đặc thù trong kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động CSKH
Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và tính không tách rời giữa cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ. Để hạn chế ảnh hưởng của chúng, các nhà cung cấp thường chú trọng tới

- MegaVNN (ADSL), Fiber VNN
- VNN/Internet Leased Line
- VNN/VPN-MPLS
- VNPT-CA, VNPT-TAX
- ….
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của Trung tâm Điện toán
Truyền số liệu khu vực 1
2.1.3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VDC1
Chiến lược kinh doanh của VDC được hình thành theo hướng:
- Đầu tư và mở rộng năng lực mạng lưới. Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tập trung phát triển các dịch vụ kết nối truyền thống. Đa dạng hoá và tích hợp các
sản phẩm - dịch vụ trong lĩnh vực Internet và CNTT, phát triển các dịch vụ GTGT.
- Hợp tác mạnh mẽ với các đối tác trong và ngoài nước.
2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh đặc thù của VDC1
Là đơn vị có đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Internet, truyền số
liệu và Công nghệ thông tin, đặc thù này cũng có ảnh hưởng nhất định tới hoạt động sản
xuất kinh doanh của đơn vị. Cụ thể như sau:
 Cơ hội (Opportunities):
- Định hướng của Chính phủ: phát triển CNTT và Viễn thông.
- Chỉ đạo của Chính phủ về việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong các dịch vụ hành
chính công, đặc biệt là chính phủ điện tử.
- Trong nhiều năm trở lại đây xu hướng chi tiêu cho Viễn thông – Công nghệ thông
tin vẫn tăng đều qua các năm.
 Thách thức (Threats):
- Khi giá các mặt hàng thiết yếu liên tục tăng thì giá dịch vụ VT-CNTT lại giảm. Bên
cạnh đó, khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn.
- Cạnh tranh về giá dịch vụ VT-CNTT diễn ra hết sức gay gắt, bên cạnh đó là cuộc
chiến giành giật khách hàng, thị phần giữa các nhà cung cấp dịch vụ.
 Điểm mạnh (Strengths):
- Thừa hưởng cơ sở hạ tầng tốt nhất, cổng quốc tế lơn nhất hiện nay.

cầu của các doanh nghiệp muốn duy trì một mạng riêng kết nối giữa các trụ sở chi nhánh và
các nhân viên hoạt động ở ngoài công ty với chi phí thấp, hoạt động ổn định và độ bảo mật
cao. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này cũng là các doanh nghiệp nước ngoài,
các công ty đa quốc gia, các Tập đoàn lớn có chi nhánh tại Việt Nam, ngoài ra còn có bộ
phận không nhỏ là các ngân hàng và công ty chứng khoán
c)Nhóm dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS)
- Nhóm dịch vụ Hosting: dịch vụ này bao gồm một hệ thống các dịch vụ như: thiết kế
trang web, kết nối mạng Internet, thuê không gian đặt máy chủ hay thuê máy chủ lưu trữ dữ
liệu
- Nhóm dịch vụ GTGT qua mạng di động: đối tượng của các dịch vụ GTGT rất
phong phú, nó có thể là bất cứ cá nhân, hay doanh nghiệp nào hoạt động trên lãnh thổ Việt
Nam
d)Nhóm dịch vụ CNTT: Dịch vụ VNPT-CA
Đối tượng khách hàng của VNPT-CA có thể là bất kỳ một cá nhân, doanh nghiệp nào
trên lãnh thổ Việt Nam
2.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Điện toán
Truyền số liệu khu vực 1
Trung tâm đã có bộ phận chuyên trách công tác CSKH là đài dịch vụ khách hàng và
Call Center 18001260-18001261 trực thuộc quản lý của đài. Call Center bao gồm 16 bàn
điện thoại viên với đội ngũ nhân viên được trang bị các kỹ năng cần thiết phục vụ công tác
CSKH. Ngoài ra còn có phòng Kinh doanh thị trường là đơn vị cũng thường xuyên đưa ra
các chương trình khuyến mại, lôi kéo, các chương trình chăm sóc khách hàng của VDC1.
2.2.3 Nội dung và phương thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1
2.2.3.1 Nội dung
a) Đối với khách hàng đặc biệt
- Nhân viên nào ký hợp đồng với khách hàng nào thì sẽ quản lý các khách hàng đó.
- Tiến hành thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại bộ phận CSKH để khách hàng
biết và liên hệ. Chủ động thông báo cho khách hàng các dịch vụ mới và tư vấn cho khách
hàng những giải pháp có lợi cho cả hai bên trong quá trình sử dụng dịch vụ cung cấp.

VDC1 có kế hoạch cử nhân viên đến tận địa chỉ khách hàng thực hiện hoạt động CSKH
- Chăm sóc gián tiếp: Trung tâm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thông qua đầu số
điện thoại miễn phí 18001260-18001261, hộp thư góp ý khiếu nại, qua email, qua các công
cụ chat trực tuyến. Trung tâm còn có thể thông báo cho khách hàng thông tin về các dịch vụ
hiện đang cung cấp thông qua website , và bằng hộp thư điện tử.
2.2.3.3 Công tác giải quyết khiếu nại – xử lý khắc phục sự cố
Chế tài thực hiện
Bảng 2.2 Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại
STT
NỘI DUNG LỖI
MỨC CHẾ TÀI
ĐỐI TƢỢNG
1
Nhập sai nguồn tiếp nhận
50.000 đ/trường hợp
Nhân viên vi phạm
2
Đóng khiếu nại sai (chưa giải
quyết xong đã đóng, KH chưa hài
lòng nhưng chọn hài lòng)
Lần 1

50.000 đ/trường hợp
Nhân viên vi phạm
Lần 2

KID
Nhân viên vi phạm
Trừ 3 điểm KI
Người phụ trách trực tiếp

Tiếp nhận KN của
KH
Cập nhật thông tin
Xem xét và
giải đáp KH
Gửi phiếu báo nhận
Chuyển các bộ phận liên
quan qua email, phần mềm
GQKN
Kiểm tra, xử lý các KN
Nhận kq xử lý,
kiểm tra kq xử lý
Giải đáp KH
Đóng khiếu nại/
lưu hồ sơ
Tổng hợp/ báo cáo
Trả lời ngay
Ko trả lời được ngay
ko hợp lý
ko đồng ý
Hợp lý
Đồng ý

Hình 2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại

Bảng 2.3 Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn
năm 2010-2012 của VDC1
Loại Dịch vụ
Năm
Tồn đầu

1361
116
92,10%
2011
116
1764
1705
175
95,00%
2012
175
1953
1946
182
91.44%
VPN MPLS
2010
198
1645
1597
246
86,65%
2011
246
1937
1983
200
90,83%
2012
200

Hình thức điều tra và nghiên cứu thị trường của đơn vị: trao đổi trực tiếp qua điện
thoại; thông qua những ý kiến đóng góp của khách hàng qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến, qua
các nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; qua phiếu điều tra.
b) Hoạt động quảng cáo - khuyến mại
Các loại hình quảng cáo của VDC1 được thực hiện theo từng đợt khi có yêu cầu phát
triển dịch vụ hoặc khi đưa ra sản phẩm mới trên nhiều loại phương tiện phong phú khác
nhau như: quảng cáo trên báo, tạp chí; quảng cáo trên truyền hình; pano, áp phích, tờ rơi;
quảng cáo trên hóa đơn thu cước…
Một số các chương trình khuyến mãi tiêu biểu:
Bảng 2.4: Một số chƣơng trình khuyến mại của VDC1
STT
Hình thức khuyến mại
Dịch vụ áp dụng
1
Miễn phí cài đặt ban đầu
VPN, Internet, Telehosting
2
Cộng thêm tháng sử dụng khi thanh toán trước hạn
VPN, Internet, Telehosting
3
Tặng thêm các dịch vụ đi kèm (Đăng ký Internet, VPN tặng
kèm đường Fiber VNN, đăng ký chữ ký số tặng kèm phần
mềm kê khai thuế… )
VPN, Internet, VNPT -
CA
4
Giảm giá trên hóa đơn khi thanh toán trước hạn
Tất cả các dịch vụ
5
Chiết khấu thương mại

VDC1 đã kéo dài thời gian phục vụ đến 24 giờ hàng ngày và cả ngày lễ, chủ nhật.
c) Các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông
Một số các kênh tiếp nhận khác như: tổng đài 18001260-18001261 và các số điện
thoại hỗ trợ khác của từng Viễn thông tỉnh; các nhân viên thu cước tại địa chỉ khách hàng;
nhân viên đến đăng ký tại địa chỉ khách hàng đối với khách hàng lớn.
2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ
a)Hoạt động quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 đã xây dựng được một hệ thống cơ sở
dữ liệu khá đầy đủ và tiện lợi tại trung tâm DVKH.
b)Hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ
Các hoạt động hỗ trợ này trong năm 2010-2012 đã được Trung tâm chú trọng nhiều
hơn, tăng cường thêm số lượng đáng kể lượng máy điện thoại phòng hỗ trợ Call Center,
nhân viên hỗ trợ về mặt kỹ thuật cũng được tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng

c)Hoạt động giải quyết khiếu nại
 Mô hình giải quyết khiếu nại
giải quyết
khiếu nại KHÁCH
HÀNG
Các phòng
chức năng
của trung tâm
và đài dịch
vụ khách
hàng, đài
khai thác
mạng
Các đài viễn
thông trực
thuộc tại 29
tỉnh thành phía
Bắc, đại diện
VDC1 tại Hải
Phòng, Điện
Biên, Nghệ An
Bộ phận giải
quyết khiếu nại
của viễn thông 29
tỉnh thành phía
Bắc, các đại diện
VDC1 hoặc
doanh nghiệp
khác có liên quan

Những nguyên nhân cơ bản sau:
- Đội ngũ cán bộ thực hiện công tác CSKH chưa có chuyên viên giỏi, còn thiếu kinh
nghiệm trong lĩnh vực này.
- Sự thiếu nhận thức của các nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Phương tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại còn đơn giản chưa
được đầu tư hợp lý, thường xuyên có điều chuyển nhân viên trong đài dịch vụ khách hàng,
- Chưa có cơ chế khuyến khích nhân viên CSKH giỏi.
- Do ngoài Đài DVKH còn có Phòng kinh doanh thị trường là đơn vị cũng thường
xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại, CSKH nên trong thực tế hoạt động CSKH còn
có nhiều điểm không linh hoạt, có nhiều vướng mắc giữa các bên.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM
ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 1
3.1. Định hƣớng phát triển các dịch vụ sẽ cung cấp của Trung tâm điện toán
truyền số liệu khu vực 1
Trong giai đoạn tới, mục tiêu phát triển cốt lõi của VDC1-VDC là nhằm vào khả
năng đa dạng hóa dịch vụ, vào tính hội tụ giữa thoại và số liệu, vào tính thống nhất giữa cố
định và di động, vào tính tích hợp giữa mạng viễn thông và mạng máy tính và vào tính tự
động hóa trong quá trình quản lý và điều hành mạng lưới…
Để phù hợp với định hướng phát triển các dịch vụ sẽ cung cấp trong tương lai, mục
tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng như sau:
- Thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại, và thu hút khách
hàng tiềm năng.
- Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp để giúp dễ dàng hơn khi giới thiệu các sản phẩm,
dịch vụ mới tới khách hàng tiềm năng.
- Tạo nên sự khác biệt của đơn vị với các nhà cung cấp khác.
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1
3.2.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác
chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

tượng
Một trong các tiêu chí để phân loại khách hàng là căn cứ vào doanh thu phát sinh, từ
đó có thể chia khách hàng thành 3 loại, khách hàng lớn, vừa và nhỏ. Dưới đây là một số
kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chương trình CSKH:
- Chương trình chúc mừng sinh nhật KH.
- Tăng cường tổ chức các hội nghị KH.
- Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tập đoàn.
- Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như
picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…
3.2.3.2 Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Quảng cáo: VDC cũng như VDC1 cần xây dựng những chương trình, lập kế hoạch
và tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo một cách cụ thể, dựa trên những nghiên cứu
khoa học tránh đưa ra những phương hướng chung chung.
Khuyến mãi: đài DVKH chủ động nghiên cứu và trình lên Trung tâm và Công ty
thực hiện các chương trình khuyến mãi. Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mãi
nhằm tăng mức độ hấp dẫn của chương trình và thu hút sự quan tâm của KH.
Tham gia các hoạt động xã hội: nhằm quảng bá hình ảnh của VDC trong tâm trí KH,
nâng cao khả năng cạnh tranh của VDC thì việc thường xuyên tham gia các hoạt động xã
hội và các hoạt động quan hệ với công chúng là một biện pháp hữu hiệu
3.2.4 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và giải quyết
khiếu nại
- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết: cụ thể như đối với một số dịch vụ
cộng thêm, khi khách hàng có yêu cầu chỉ cần gọi điện thông qua tổng đài hỗ trợ 18001260-
18001261, khi đó Trung tâm sẽ cử nhân viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đăng ký mà
khách hàng không phải trực tiếp đi đăng ký.
- Đơn giản hoá các quy trình chăm sóc khách hàng: tối ưu hoá quy trình giải quyết
khiếu nại của khách hàng; cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng;
mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một tài khoản để truy nhập hệ thống cơ
sở dữ liệu khách hàng.
3.2.5 Một số biện pháp khác hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng

đặt hay giải quyết khiếu nại, ) KẾT LUẬN
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản
phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản
phẩm, dịch vụ không mang tính quyết định nữa, mà đã dần chuyển hướng sang chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản
phẩm, dịch vụ tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành
tốt nhất, chuyên nghiệp.
Qua việc phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán
truyền số liệu khu vực 1, cộng thêm với việc so sánh với các lý thuyết về chăm sóc khách
hàng, tác giả đã chỉ ra được những điểm còn tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của
đơn vị trong những năm gần đây, những khó khăn gặp phải, những nguyên nhân chủ quan
và khách quan mà đơn vị chưa khắc phục được. Đó cũng chính là những tiền đề để tác giả