Chương I: Cơ sơ lý luận về dịch vụ , dịch vụ thông tin di động ,
marketing dịch vụ
1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
- Khái niệm
+Trong kinh tế học được hiểu như hàng hóa nhưng là phi vật thể có
những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa – dịch vụ.
+ Là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn kiền hay không gắn liền vói một sản phẩm vật chất.
- Đặc điểm :
+ Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như
tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất
lượng, tính không lưu giữ được.
+ Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và
chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa
hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Đối với dịch vụ, người tiêu
dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được
bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của
nó. Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch
vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng
phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của
quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng
cáo đóng vai trò rất quan trọng để câu dẫn khách hàng đến quyết định mua một
dịch vụ
+ Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này
làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ
yếu của marketing dịch vụ.
+ Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp
marketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanh
yếu tố chi phí.
+ Thỏa mãn nhu cầu của khách hang trên cơ sở huy động tối đa các nguồn
tài nguyên của doanh nghiệp.
+ Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ
và nhu cầu khách hang, giữa lợi ích của NTD, DN, và xã hội.
+ Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, trong tiêu dùng ,và sau tiêu
dùng.
- Vị trí của marketing dịch vụ:
+ Marketing dịch vụ ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch
chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm dịch vụ mới và sau đó định vị
những sản phẩm này trên thị trường. Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời của
các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự
cạnh tranh. Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm
hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy Marketing dịch vụ có vai trò là:
+ Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi
mới.
+ Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy
tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động
đến thành công của một sản phẩm.
+ Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở
thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự
lớn mạnh lâu bền của công ty.
3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di dộng
- Khái niệm: Công nghệ GSM hay còn được gọi là hệ thống thông tin di động
toàn cầu, dựa trên công nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu. Công nghệ đã truy cập
phân chia theo thời gian TDMA là công nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép
một số người dùng truy nhập vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt bằng
cách định vị những rãnh thời gian duy nhất cho mỗi người dùng trong mỗi kênh.
Đặc điểm:
* Chặng đường phát triển của công ty
Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng
Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập.
Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên
giao dịch là Viettel),
Năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện
thoại đường dài 178
Năm 2003 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại
cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường
Năm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày
15/10/2004 với thương hiệu 098.
Năm 2005 Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập
Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005
Năm 2008 - Doanh thu 2 tỷ USD.
- Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới
II. Tình hình kinh doanh
Thể hiện qua các bảng số liệu ở nhiều lĩnh vực
Bưu chính
Có thể nói rằng dù Viettel là doanh nghiệp phát triển sau các nhà mạng như:
Vinaphone, Mobiphone nhưng trong chặng đường phát triển của mình ,công ty
đã có những bước phát triễn nhảy vọt, só lượng thị phần tăng lên cấp số nhân
trong gần 20 năm phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình. Không
chỉ phát triển thị trường trong nước mà còn tập trung phát triển thị trường nước
ngoài.
II. Thực trạng hoạt động marketing dich vụ ở tổng công ty viễn thông quân
đội viettel
2.1. Phân tích 7p trong chiến lược của Viettel
2.1.1 Chiến lược Sản phẩm & Giá cả (Product & Price)
Đây là nhóm chiến lược mang tính nền tảng trong quản trị marketing mà
- Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng
- Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với
30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng.
- Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí.
Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có
thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt.
Lợi ích khi sử dụng gói cước VIP:
- Không cần đặt cọc khi đăng ký chuyển vùng quốc tế;
- Được hoãn thời gian chặn cước;
- Được cài đặt ngay các dịch vụ gia tăng khi đăng ký gói cước;
- Miễn phí 200 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng;
- Miễn phí 100 tin nhắn SMS trong nước đầu tiên/tháng;
- Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ MCA;
- Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ V – mail;
- Được đăng ký sử dụng gói dịch vụ data Dvip với những ưu đãi sau:
• Miễn phí cước thuê bao tháng;
• Lưu lượng miễn phí: 300MB;
• Giá cước vượt định mức: 0.25đ/1kb (tính cho phần dung
lượng lớn hơn 300MB)
Giới thiệu dịch vụ Mobile Internet
- Dịch vụ Mobile Internet 3G là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy
điện thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel.
- Ưu điểm của dịch vụ Mobile Internet là hoạt động trên mạng 3G vì vậy tốc
độ truy cập gấp 6 lần so với EDGE và 8 lần so với GPRS.
- Đối tượng sử dụng: Thuê bao trả trước & trả sau 3G của Viettel.
Gói cước economy
Lợi ích khi sử dụng gói cước economy
- Trong mang 1.390đ
- Ngoai mang 1.590đ
- Cuoc nhan tin:
có yêu cầu. Với dịch vụ X-Conference, doanh nghiệp được tăng khả năng kết nối
tới nhiều điểm cầu trong nước và quốc tế, tương đương với tăng 50% công suất
sử dụng của hệ thống và tiết kiệm 30% chi phí đầu tư so với hệ thống nội bộ do
doanh nghiệp tự trang
2.1.2. Phân phối (Place)
Đối với chiến lược Phân phối, làm thế nào để bao phủ thị trường và đưa
sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng, cũng như trưng bày
hình ảnh và thông điệp sản phẩm,vật phẩm quảng cáo, trang trí quầy kệ…nhằm
thu hút sự chú ý và tạo thuận tiện cho khách hàng lựa chọn. Trên phương diện
này Viettel đã triển khai thực hiện thành công, góp phần đẩy mạnh độ nhận biết
gói cước và thương hiệu. Mạng lưới phân phối của Viettel đã có tới hơn 500.000
điểm bán lẻ sim và thẻ cào, bao gồm cả các kênh phân phối truyền thống và các
kênh phân phối mới tại thị trường Việt Nam là các quầy bán hàng di động được
thiết kế đặc biệt theo chuẩn Viettel quốc tế. Điều thú vị ở đây là các điểm bán
hàng lưu động Viettel với thiết kế bắt mắt được đặt trên các đường phố lớn, rất dễ
dàng tiếp cận đối tượng mục tiêu và đây cũng là nét mới lạ, sáng tạo trong hoạt
động marketing ở Việt Nam.
Viettel xã hội hóa dịch vụ với kênh phân phối nông thôn Khác với nhiều nhà
cung cấp dịch vụ khác là tập trung vào kênh phân phối đại lý, chiến lược của Tập
đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là tự phát triển hệ thống kênh phân phối trên
khắp cả nước ngay từ những ngày đầu tổ chức hoạt động kinh doanh. Cách làm
này cũng được Viettel áp dụng tại các thị trường nước ngoài đã đầu tư là
Campuchia, Lào. Đến nay, tổng cộng Viettel đã tạo công ăn việc làm thường
xuyên và thu nhập ổn định cho trên 22.000 lao động (chủ yếu sinh sống tại địa
bàn nông thôn) tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt
Nam, Campuchia và Lào. Số lượng lao động này bằng với số CBCNV Viettel
đang làm việc tại thị trường trong nước. Với mục tiêu mỗi xã có ít nhất một đại
diện của Viettel, Viettel hiện có 16.000 – 17.000 Nhân viên địa bàn trên cả nước
trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, thu cước và chăm sóc khách
hàng. Ngoài khoản thu nhập do Viettel chi trả (tiền lương cứng, tiền xăng,
tạo nguồn công nghệ CNTT; Xây dựng các ứng dụng CNTT trong giáo dục đào
tạo. Cục trưởng Cục công nghệ thông tin nhận định: “Từ ngày có Internet vào
Việt Nam cách đây đã 10 năm, mọi người đã được hưởng nhiều lợi ích từ kho tri
thức khổng lồ này, tri thức Việt Nam đã được hoà nhập cùng tri thức thế giới.
Đối với ngành giáo dục trong năm học tới sẽ bước sang một trang mới: Cần nối
Internet băng thông rộng với tất cả các cơ sở giáo dục, đặc biệt tới cả những nơi
tưởng chừng không nối được do rất khó khăn: vùng núi, vùng hải đảo, vùng
lầy…Đó là nhờ công nghệ kết nối qua vệ tinh. Internet sẽ xoá đi sự lạc hậu thông
tin số đo do khoảng cách đem lại”. Đây có thể coi là hình thức quảng bá ưu việt
đã được Viettel áp dụng
2.1.4. Con người (People)
Đây là nhóm chiến lược thể hiện tinh thần cơ bản của quản trị hiện đại đó là
yếu tố Con người và yếu tố Hệ thống, có thể ví đây như là “phần chìm của một
tảng băng”. Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc
hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây
dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan.
2.1.4.1. Dám giao việc để kích thích tiềm năng đang ngủ ở mỗi con người.
Tôi đã đọc tài liệu ở đâu đó có nói rằng, con người mà sử dụng năng lực nhiều
nhất theo kiểu trời ban thì cũng mới chỉ dừng lại ở con số 25% đó là ông Einstein
(Anhxtanh). Hầu hết những người bình thường như chúng ta cũng mới chỉ tận
dụng khả năng của mình ở con số 5 – 10%. Nghĩa là còn rất nhiều khả năng tiềm
tàng trong mỗi con người mà chúng ta chưa đánh thức. Đội ngũ CBNV của
VIETTEL là một minh chứng rõ ràng cho quan điểm đó. Cách đây vài năm, khi
VIETTEL đang bắt đầu những bước khó khăn để thâm nhập thị trường viễn
thông, việc tìm kiếm được người giỏi về làm việc cho mình không khác “mò kim
đáy bể”. Những người mới ra trường và có năng lực tốt họ đều chọn VNPT,
Mobifone, Vinaphone … . Lúc đó, việc “đầu quân” VIETTEL được xem là sự
lựa chọn cuối cùng. Và cũng phải nói thật rằng, lúc ấy, những người mới vào
VIETTEL có thể chỉ giỏi bằng một nửa so với những người khác. Thế nhưng sau
đó độ khoảng 2 – 3 năm, chính những người vào VIETTEL nói với lãnh đạo của
bản thân. Bên cạnh đó chọn xem họ có phù hợp với văn hóa của mình không,
cách làm của mình không chứ không chú trọng quá nhiều đến vấn đề trình độ,
bằng cấp.
2.1.4.3 “Nước muốn trong thì phải chảy”
Người VIETTEL có một định nghĩa “Cái duy nhất không thay đổi đó chính là sự
thay đổi”. Chúng tôi xem sự thay đổi như một quy luật khách quan mang tính tất
yếu. Ở VIETTEL, chúng tôi duy trì sự thay đổi đó trong chính sách nhân sự với
khái niệm được gọi tên là “sự di chuyển”. Sự di chuyển mang tính nội tại của
VIETTEL (tức là chính sách luân chuyển cán bộ đã và đang thực hiện thường
xuyên) và sự di chuyển mang tính từ trong ra ngoài. Hàng năm, Viettel sẽ thải
loại khoảng 5% những người không phù hợp ra khỏi tổ chức. Con số 5% được
chia làm đôi, 2,5% những người vi phạm về đạo đức, tư cách thì thải loại ngay,
2,5% còn lại nếu do vấn đề chuyên môn thì đào tạo lại. Tức là cho họ thêm cơ
hội, nếu không đào tạo được nữa thì mới cho họ nghỉ. Những người buộc phải rời
khỏi VIETTEL là những người không phù hợp với văn hóa Viettel chứ không
hẳn là họ yếu, kèm. Vì họ không hợp với mình nên có thể họ không phát huy
được. Vậy thì việc họ sang đơn vị khác có thể là tạo cho họ một cơ hội khác phù
hợp hớn, làm điều đó nghĩa mình đang giúp họ.
2.1.4.4. Phép biến hoá
Có nhiều người thắc mắc, sự thành công của VIETTEL chắc hẳn phải dựa vào rất
nhiều những cá nhân xuất sắc, chỉ có điều họ không hiểu VIETTEL tìm được
những người có năng lực tốt ở đâu? Có giai đoạn, VIETTEL mang câu chuyện là
lấy đâu ra được nhiều người giỏi và tự đi tìm câu trả lời cho mình. Cuối cùng,
chúng tôi nhận ra một điều - không có nhiều người tự nhiên giỏi. Thực tế, trong
1.000 người thì may ra có 100 người có tư duy tốt, và có thể chỉ có 20 người hợp
với công việc của mình. Sau đó nếu đào tạo thì may ra còn lại được 1 người thực
sự là giỏi. Nếu VIETTEL muốn tìm ngay 300 người giỏi để làm lãnh đạo, quản lý
ở thời điểm hiện tại thì sẽ phải đi tuyển 300.000 người – đó là con số không
tưởng và không thể làm được. Thứ hai, giữ người giỏi phải giữ bằng tình chứ
không phải bằng tiền. Muốn vậy thì người lãnh đạo phải hiểu hoàn cảnh, cuộc
người từ bên ngoài. Chỉ những người từ bên trong mới hiểu được mọi ngõ ngách,
có tình yêu với nó thì mới điều hành tốt đuợc. Nếu thuê những ông bên ngoài thì
họ có thể làm tốt ngay, nhưng thường không bền và không tạo nên sự vĩnh cửu
được. Tất nhiên không cực đoan với vấn đề thuê ngoài nhưng Viettel vẫn chú
trọng việc đào tạo từ bên trong hơn.
2.1.4.7. Định nghĩa lại chức danh quản lý
Có một thực tế mang tính cố hữu với người châu Á nói chung và người Việt Nam
nói riêng đó là ham công danh, chức vụ và quyền lực. Chức danh cao lương cao
thì người ta sẽ cố nghĩ ra nhiều cách để giữ “ghế”, cố để không mắc khuyết điểm,
không bị “hạ bệ”. VIETTEL định nghĩa lại việc làm giám đốc, làm lãnh đạo chỉ
huy là những việc cực khó. Chế độ thu nhập cao nhưng trách nhiệm rất nặng nề.
Không phải ai cũng có thể làm quản lý được. Từ lý thuyết cho tới thực tiễn làm
lãnh đạo, chỉ huy ở VIETTEL là một việc đòi hỏi áp lực cao. Thấy làm lãnh đạo
khó quá thì mọi người sẽ ngại nhận bởi họ biết những người dám ngồi vào vị trí
đó sẽ rất mệt mỏi. Phải là người rát bản lĩnh và có trình độ mới dám tự nhận vào
vị trí lãnh đạo. Cho nên, nếu một ngày nào đó mình bảo họ là thôi không ngồi vị
trí đó nữa có khi họ còn cảm ơn mình. Do đó, mình định nghĩa càng phức tạp cho
vị trí quản lý thì càng tốt.
2.1.4.8. Mọi vị trí quản lý phải qua thi cử
Ở VIETTEL tất cả mọi vị trí quản lý đều phải trải qua thi cử, ban giám
khảo chính là lãnh đạo của Tcty. Vừa là thi vừa là dịp để đào tạo, để nhìn nhận và
tìm ra những lỗ hổng trong bộ máy. Việc quan trọng nhất của người lãnh đạo, chỉ
huy là phải tìm người để thay mình, kế thừa mình. Câu chuyện tìm ra người thay
thế là câu chuyện quan trọng nên những người nắm giữ các vị trí cao nhất của
VIETTEL phải ngồi đó bởi chính họ là người am hiểu văn hoá và cách làm của
Viettel nhất, hiểu Viettel đang cần gì để tìm ra thế hệ kế tiếp. Các cuộc thi này
đều tổ chức công khai, mọi CBCNV đều có quyền đăng ký vào các vị trí, chức
danh. Ai có tài, có năng lực muốn được cống hiến đều có khả năng trở thành lãnh
đạo. Điều này sẽ tạo ra cơ hội cho mọi người và tránh được dị nghị khi đề bạt hay
bổ nhiệm cán bộ.
di động lớn nhất thế giới đứng thứ 19 trên thế giới và thứ 2 ở châu á. Dịch vụ di
động Viettel chính thức khai trương tháng 10/2004. Ngay khi bắt đầu hoạt động,
Viettel đã phủ sóng đến 64/64 tỉnh/thành cả nước, việc mà các mạng di động
khác phải mất nhiều năm mới có thể làm được. Hiện số lượng trạm thu phát sóng
(BTS) của Viettel cao hơn rất nhiều so với các mạng khác, đạt hơn 8.000 trạm,
phủ kín 100% số xã, đáp ứng nhu cầu của 98% dân số, đảm bảo phủ sóng tất cả
các quận, huyện trên tòan quốc, từ những vùng biên giới xa xôi đến những hải
đảo địa đầu của tổ quốc. Chỉ tính riêng trong năm 2007, Viettel đã xây dựng và
lắp mới là gần 4.000 trạm, cao hơn cả tổng số trạm BTS của 3 năm trước đó. Mục
tiêu của Viettel đến hết năm 2008 sẽ đưa tổng số trạm của Viettel lên tới con số
15.000 trạm. Về dung lượng mạng lưới, hiện tại tổng đài của Viettel có thể đáp
ứng nhu cầu của hơn 40 triệu khách hàng. Viettel hiện là mạng có số trạm BTS
nhiều nhất, vùng phủ sóng rộng nhất và dung lượng kênh vô tuyến lớn nhất Việt
Nam.
Để có được sự tin tưởng của khách hàng, Viettel cũng rất chú trọng nâng cao
chất lượng dịch vụ. Điều đó đã được khẳng định qua đợt kiểm tra chất lượng dịch
vụ di động vừa được Bộ TT&TT triển khai trong tháng 6.2008. Điều đặc biệt
trong đợt kiểm tra này, đó là Viettel là mạng di động duy nhất dám cam kết đảm
bảo chất lượng dịch vụ vượt các tiêu chuẩn của ngành đặt ra. Theo bản công bố
thì ở cả 10 tiêu chuẩn chất lượng Bộ đưa ra, Viettel đều đạt và vượt. Riêng đối
với chỉ tiêu quan trọng nhất là tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, Viettel Mobile
là mạng duy nhất có tỷ lệ cuộc gọi thành công cao hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn
cho phép và so với các mạng khác (chỉ tiêu đo được là 98,61%, trong khi tiêu
chuẩn ngành là trên 92%, Viettel tự đăng ký là 96%). “Với các mạng khác trong
nước cũng như trên thế giới, họ thường chỉ đề cao 2 tiêu chí: mọi lúc (Anytime)
và mọi nơi (Anywhere). Nhưng với Viettel thì hướng tới 4 “Any”: Anytime –
dung lượng và chất lượng mạng lưới có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi
lúc; Anywhere – vùng phủ dịch vụ rộng khắp (hiện nay đã đạt tới 98% dân số và
mục tiêu là 100% dân số); Anybody - mỗi người dân Việt Nam có 1 máy điện
thoại di động; Anyprice – bất kỳ giá nào. Chính vì mục tiêu này đã dẫn dắt toàn
công. 30 năm trước khi tôi ở Nhà máy M1 đã mơ ước làm được thiết kế máy vô
tuyến điện quân sự đến bây giờ Viettel đã làm được, bên cạnh một số sản phẩm
khác là USB 3G, thiết bị điều khiển giám sát, ”
2.2 Phân tích 5 khe hở của chất lượng phục vụ ở viettel
Khe hở 1:Công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều gì ?Điều
này dẫn đến dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi của
khách hàng.
Mong đợi của khách hàng là: vào những ngày kỉ niệm, lễ tết thì viettel sẽ đưa ra
những chương trình khuyến mại như: tặng 50%,100% giá trị thẻ nạp,tặng tin
nhắn nội mạng miễn phí…Nhưng nhiều khi chương trình khuyến mại đó lại
không được thực hiện,gây thất bại trong tâm lí mong chờ của khách hàng Việc
truyền thông ,quảng cáo ở viêttel còn một số vấn đề còn chưa đáp ứng sự mong
đợi của khách hàng .Ví dụ: sự hiểu biết về dịch vụ của viettel của vùng nông thôn
chưa thấu đáo.Dù dịch vụ đó đến tận nơi vùng nông thôn thì người nông dân
cũng chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ.Trong khi đó đôi khi viettel mới chỉ chú
trọng mở rộng thị trường mà chưa chú ý nhiều đến chất lượng dịch vụ.
Chính vì vậy để hiểu và làm thoả mãn lòng mong đợi của khách hàng về dịch vụ
cung cấp thì viettel đã tăng cường sử dụng những chiến lược mới :tư vấn,hỗ trợ
dịch vụ , tăng gấp 3 lần các trung tâm tư vấn, chăm sóc khách hàng,hoạt động
24/24h để giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận những khiếu nại liên quan đến
cước,mạng, chất lượng viễn thông (cố định, di động….) và sẵn sàng đáp ứng
35.000 cuộc gọi tư vấn/1h.
Ngoài ra, công ty Viễn thông Viettel cùng với nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng
đầu Yahoo! đã công bố thỏa thuận đối tác, đồng thời khai trương dịch vụ Chat
Yahoo! Messenger chính thức đầu tiên trên điện thoại di động tại Việt Nam. Chat
Yahoo! Messenger là ứng dụng Java nhỏ, dễ sử dụng mà người dùng có thể tải về
điện thoại di động. Với dịch vụ này, người dùng mạng di động Viettel có cơ hội
tận hưởng cùng sự phong phú và tin cậy mà họ đã yêu mến dành cho sản phẩm
Yahoo! Messenger, vào bất cứ khi nào, ở bất cứ nơi đâu. Đây là kết quả của việc
thị trấn đều đạt 100% (tỷ lệ đạt chuẩn là >= 90%).Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng
như thời gian cung cấp dịch vụ bằng nhân công qua điện thoại và tỷ lệ các cuộc
gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và có tín hiệu trả lời
của điện thoại viên trong vòng 60s của Viettel đều đạt và vượt tiêu chuẩn ngành.
Những chỉ tiêu về độ chính xác ghi cước, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng đều thấp
hơn mức cho phép của cơ quan quản lý.Đối với dịch vụ truy cập Internet ADSL,
các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật như tốc độ tải dữ liệu, lưu lượng sử dụng trung
bình của Viettel đều vượt rất xa so với tiêu chuẩn ngành. Ở chỉ tiêu chất lượng
phục vụ, độ khả dụng của dịch vụ đạt 99,992% (tỷ lệ đạt chuẩn là 99,5%); Thời
gian thiết lập dịch vụ đạt 100% (tỷ lệ đạt chuẩn là >=90%); Thời gian khắc phục
mất kết nối đạt 99,2% (tỷ lệ đạt chuẩn là >=90%); Tỷ lệ khiếu nại của khách
hàng về chất lượng dịch vụ (khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) là 0,22% (tỷ lệ
đạt chuẩn là <= 0,25%).Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như thời gian cung cấp
dịch vụ hỗ trợ bằng nhân công qua điện thoại là 24/24 giờ; tỷ lệ các cuộc gọi tới
dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và có tín hiệu trả lời của điện
thoại viên trong vòng 60s đạt 99,22% (tỷ lệ đạt chuẩn là >=80%).
Khe hở 3: Qúa trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ. Con
người , các quá trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêu
chuẩn cần thiết.Điều này được hiểu chính là sự khác biệt giữa tiêu chuẩn về
chất lượng và dịch vụ cung ứng.
Copyright: Tài liệu đại học ©