KĨ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG CÓ VẤN ĐỀ TRONG QUẢN LÝ
NGUYỄN THỊ THÚY DUNG
(
*
)

TÓM TẮT
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu về khái niệm kĩ năng giải quyết tình huống quản lí và các
kĩ năng bộ phận của nó. Kết quả nghiên cứu này góp phần xây dựng cơ sở lí luận cho việc vạch
ra nội dung và phương pháp đào tạo, bồi dưỡng kĩ năng này ở các cán bộ quản lí đương chức
và kế cận.
ABSTRACT
The article presents the research result about the conception of the problem-solving skill in
management situations and all its components. This result contributes to the theoretical basis for
creating contents and methods in training the skills for current and incoming managers.
1. MỞ ĐẦU
Người quản lí một tổ chức, một cơ quan là người chịu trách nhiệm toàn diện trước cấp trên và xã
hội về hoạt động của tổ chức, cơ quan đó. Có thể so sánh người quản lí với hệ thần kinh trung
ương trong một cơ thể, điều khiển hoạt động của tất cả các bộ phận để cơ thể tồn tại và phát
triển.
Để hoàn thành nhiệm vụ đó, người quản lí cần có những kĩ năng (KN) quản lí nhất định. Một
KN vô cùng quan trọng mà họ cần có để quản lí tập thể thành công là KN giải quyết tình huống
quản lí (THQL).
Trong hoạt động của một tập thể, THQL có thể nảy sinh bất cứ lúc nào, vì rất nhiều nguyên
nhân. Chẳng hạn, tình huống xảy ra do lỗi của bản thân người quản lí, do phẩm chất và năng lực
yếu kém (sự không công bằng dẫn đến xung đột giữa các thành viên trong tập thể, sự phân công
phân nhiệm không hợp lí dẫn đến mâu thuẫn gay gắt giữa các bộ phận v.v.). THQL xảy ra cũng
có thể do điều kiện làm việc quá khó khăn, thiếu thốn; tập thể có nhiều cá nhân với những tính
xấu như hay đả kích, châm chọc, nói xấu, đố kị

2. NỘI DUNG
2.1. Khái niệm “Kĩ năng giải quyết THQL”
a) Phân biệt “tình huống”, “vấn đề” và “tình huống có vấn đề”
Để xác định khái niệm KN giải quyết THQL, trước hết cần phân biệt ba khái niệm “tình huống”,
“vấn đề” và “tình huống có vấn đề”.
Tình huống- theo Từ điển tiếng Việt- là “sự diễn biến của tình hình, về mặt cần phải đối phó” [7,
tr. 979], theo Từ điển tâm lí học do tác giả Vũ Dũng chủ biên (2008)- là “hệ thống các sự kiện
bên ngoài chủ thể, có tác dụng thúc đẩy tính tích cực của người đó. Bên ngoài chủ thể được hiểu
theo ba góc độ: về mặt không gian (tình huống nằm ngoài chủ thể); về mặt thời gian (tình huống
xảy ra trước so với hành động của chủ thể) và về mặt chức năng ( tình huống độc lập với các
điều kiện tương ứng ở thời điểm chủ thể hành động)” [3, tr.876]. Như vậy, tình huống mang tính
khách quan, là những sự việc nảy sinh ngoài ý muốn con người, đòi hỏi con người phải đối phó.
Vấn đề là sự phản ánh mâu thuẫn trong quá trình nhận thức khách thể bởi chủ thể.
Đây là mâu thuẫn giữa “cái đã biết” và “cái chưa biết”. Cái chưa biết đó chỉ trở thành vấn đề đối
với nhận thức của con người khi con người có nhu cầu và có khả năng tìm ra cái chưa biết.
Như vậy, vấn đề mang tính chủ quan (chủ thể nhận thức được mâu thuẫn, có nhu cầu và có điều
kiện, khả năng giải quyết mâu thuẫn).
Một tình huống nảy sinh trong hoạt động của con người, ngoài ý muốn của con người. Đối với
người này, đó là tình huống bình thường, nhưng đối với người khác đó lại là tình huống có vấn
đề (THCVĐ).
Tình huống là THCVĐ khi nó chứa đựng mâu thuẫn giữa cái đã biết và cái chưa biết (có thể có
nhiều phương hướng tìm lời giải và có khi có nhiều lời giải), mâu thuẫn được chủ thể nhận thức,
từ đó nảy sinh nhu cầu giải quyết và có khả năng giải quyết mâu thuẫn dựa trên vốn tri thức, kinh
nghiệm của mình.
Như vậy, THCVĐ vừa chứa đựng yếu tố khách quan (sự việc, hoàn cảnh chứa mâu thuẫn nảy
sinh ngoài ý muốn của chủ thể) vừa chứa đựng yếu tố chủ quan thuộc về chủ thể.
KN giải quyết THQL mà chúng tôi trình bày trong bài viết này là KN giải quyết THQL có vấn
đề.
Như vậy, tri thức và kinh nghiệm là một điều kiện để hình thành KN. Muốn hình thành KN giải
quyết THQL cho học viên các lớp đào tạo, bồi dưỡng cán bộ quản lí, nhất thiết phải cung cấp
một cách toàn diện và hệ thống tri thức về việc giải quyết THQL: mục đích, ý nghĩa, tầm quan
trọng của việc giải quyết THQL; các yêu cầu, các thao tác tiến hành (kĩ thuật thực hiện) và luyện
tập các thao tác này qua quá trình giải quyết những bài tập THQL.
2.2. Hệ thống KN giải quyết THQL
Để xác định các KN bộ phận nằm trong cấu trúc của KN giải quyết THQL, trước hết chúng tôi
xem xét quá trình giải quyết THQL diễn ra như thế nào.
a) Các giai đoạn của quá trình giải quyết THQL Trong Từ điển bách khoa tâm lí học của Mỹ do tác giả Alan E. Kazdin chủ biên (2000), R.J.
Sternberg định nghĩa quá trình giải quyết vấn đề là quá trình “đi từ tình huống có vấn đề, vượt
qua các trở ngại, đến chỗ giải quyết vấn đề” [12, tr.68]. Vậy, quá trình giải quyết THQL thực
chất là quá trình trí tuệ để tìm ra phương án tối ưu giải quyết tình huống, hay còn bao gồm cả
hoạt động bên ngoài, tức quá trình tổ chức thực hiện quyết định để giải quyết tình huống?
Chúng tôi đồng tình với quan niệm của các tác giả ngoài nước như Phillip L.Hunsaker [11],
Howard Senter [6], và các tác giả trong nước như Vũ Văn Dương-Trần Thuận Hải, Nguyễn Đình
Chỉnh- Phạm Ngọc Uyển, Trần Văn Hà, Phan Thế Sủng, Trần Tấn Phước [4], [1], [5], [9], [8]
xem xét quá trình giải quyết THQL là một quá trình với các giai đoạn diễn ra như sau: (Sơ đồ 1)
- Giai đoạn 1: Nhận thức vấn đề (problem awareness).
Giai đoạn này bao gồm việc chủ thể phát hiện và nhận dạng vấn đề (identify problems) và xác
định được mục tiêu cần đạt khi giải quyết vấn đề (clarify objectives).
- Giai đoạn 2: Xác định rõ vấn đề và biểu đạt vấn đề cần giải quyết (problem definition and
representation).
Thao tác trí óc chủ yếu diễn ra ở khâu này là phân tích. Trên cơ sở những thông tin thu nhận
được, chủ thể tiến hành phân tích những mâu thuẫn chứa đựng trong tình huống, xác định tất cả
các yếu tố, các sự kiện, các hiện tượng liên quan đến tình huống và mối quan hệ nhân quả giữa
chúng, tìm ra tất cả các nguyên nhân khách quan, chủ quan, trực tiếp, gián tiếp, sâu xa tiềm ẩn
của THQL.

giải quyết
Lựa chọn phương
án tối ưu
Tổ chức thực
hiện
Kiểm tra
đánh giá
Sơ đồ 1. Quá trình giải quyết THQL Từ việc phân tích các giai đoạn của quá trình giải quyết THQL, chúng tôi cho rằng KN giải quyết
THQL là một hệ thống, bao gồm các KN bộ phận như sau:
* Nhóm KN nhận thức vấn đề (tương ứng với giai đoạn 1 của quá trình giải quyết THQL): đó là
KN nhận dạng vấn đề cần phải giải quyết và KN xác định được các mục tiêu cần đạt khi giải
quyết tình huống.
- KN nhận dạng THQL: là sự xem xét một cách toàn diện về THQL trên cơ sở trả lời các câu hỏi:
+ Vấn đề thuộc thẩm quyền và trách nhiệm giải quyết của ai?
+ Vấn đề có đáng giải quyết không? Nếu không giải quyết, chuyện gì sẽ xảy ra?
+ Vấn đề thuộc chức năng quản lí nào?
+ Vấn đề thuộc nội dung quản lí nào?
+ Các đối tượng tạo ra tình huống là ai?
+ Thời gian cần giải quyết tình huống?
- KN xác định các mục tiêu cần đạt khi giải quyết THQL: trên cơ sở nhận dạng THQL với tất cả
các yếu tố liên quan kể trên, người quản lí hình dung một cách đúng đắn, rõ ràng và cụ thể điều
cần phải đạt khi xử lý tình huống. Đó không chỉ là kết quả cần đạt trước mắt, tức thời, mà còn
phải là kết quả lâu dài và bền vững trong tương lai. Do đó, xác định mục tiêu khi giải quyết tình
huống bao gồm vừa xác định mục tiêu trước mắt, vừa xác định mục tiêu lâu dài.
* Nhóm KN xác định rõ vấn đề và biểu đạt vấn đề cần giải quyết (tương ứng với giai đoạn 2):
Nhóm KN này giúp người quản lý đi sâu vào bản chất bên trong của tình huống , bao gồm:
- KN xác định các nguồn thông tin cần thu thập: là khả năng nhìn nhận vấn đề một cách toàn

* KN đề ra các phương án giải quyết THQL (tương ứng với đoạn 3)
Đó là khả năng tìm ra được các ý tưởng khác nhau có thể đưa đến giải quyết tình huống. Nếu chỉ
đề ra một ý tưởng, đó có thể không phải là ý tưởng tốt nhất. Việc đề ra được nhiều phương án
giúp người quản lí có cơ hội lựa chọn một phương án tối ưu trong nhiều phương án đó.
* KN lựa chọn phương án tối ưu để giải quyết THQL (tương ứng với đoạn 4)
Đó là khả năng phân tích các ưu điểm và nhược điểm của từng phương án trên cơ sở đã xác định
rõ vấn đề, so sánh các phương án với mục tiêu đặt ra để suy xét lựa chọn phương án tối ưu, đáp
ứng nhất với mục tiêu của việc giải quyết tình huống. Một phương án tối ưu, theo tác giả
Howard Senter (2005), là phương án thỏa mãn các điều kiện [6, tr.54]:
- Có hiệu lực (có tác dụng): giải quyết được vấn đề vĩnh viễn hay trong một khoảng thời gian
chấp nhận được.
- Có hiệu quả: giải quyết vấn đề mà không tạo ra một loạt vấn đề mới.
- Khả thi: thỏa mãn các điều kiện về mặt thời gian, nhân lực, vật lực, luật pháp, đạo đức…
* KN tổ chức thực hiện phương án đã lựa chọn (tương ứng với đoạn 5)
Người quản lí xây dựng kế hoạch hành động phù hợp với các điều kiện khách quan và chủ quan
của tình huống, nhằm thực hiện từng mục tiêu cụ thể đã vạch ra. Xây dựng kế hoạch hành động
bao gồm:
- Xác định các công việc cụ thể cần làm để thực hiện mục tiêu.
- Phân công phân nhiệm để thực hiện các công việc cụ thể ấy.
- Lựa chọn thời điểm thực hiện phù hợp.
* KN kiểm tra đánh giá (tương ứng với đoạn 6)
Căn cứ vào mục tiêu đã vạch ra, người quản lí xác định các tiêu chí nhằm kiểm tra đánh giá việc
giải quyết THQL.
Tóm lại, KN giải quyết THQL bao gồm các KN bộ phận quan hệ mật thiết với nhau và quy định
lẫn nhau, đặc biệt là mối quan hệ giữa nhóm KN nhận thức vấn đề, KN xác định và biểu đạt vấn
đề với các nhóm KN còn lại.
Muốn hình thành và phát triển cả hệ thống KN giải quyết THQL, cần hình thành và phát triển
từng KN bộ phận qua luyện tập giải quyết các bài tập THQL đa dạng.
3. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
KN giải quyết THQL là một KN vô cùng quan trọng, góp phần đưa đến thành công trong công

8. Nguyễn Tấn Phước (1994), Quản trị học- những vấn đề cơ bản, NXB Thống kê.
9. Phan Thế Sủng (1996), Nghệ thuật ứng xử tình huống trong quản lý trường phổ thông, Hà
Nội.

Tiếng Anh
10. Chaplin, J.P. (1971), Dictionary of Psychology, Dell Publishing Co., Inc., New York.
11. Hunsaker, P.L. (2004), Training in Management skills, Chapter 9: Creative problem solving,
Prentice Hall.
12. Kazdin, A.E. (Editor in chief) (2000), Encyclopedia of Psychology, Volume 8, Oxford
University Press.

Tiếng Nga
13. Oжёгob C. T. (1968), Cлoвapъ pycckoгo языka. M. издaтeлъcтвo “Coвeтcкaя
энџиклопедия”.