CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Mục lục
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................................1
CHƯƠNG 4:.............................................................................................................................2
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ.................................................................................2
(Total Quality Management – TQM).......................................................................................3
IV.1. MỘT SỐ XU HƯỚNG VÀ PHƯƠNG PHÁP QLCL...............................................3
IV.1.1. Lược sử phát triển ngành quản lý chất lượng trên thế giới................................3
IV.1.2. Một số xu hướng trong quản lý chất lượng.........................................................3
IV.1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu.............................................5
IV.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Qualuty Management – TQM)......6
IV.2.1. Một số khái niệm, định nghĩa về TQM...............................................................6
IV.2.2. Đặc điểm của TQM.............................................................................................7
IV.3. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM TRONG DOANH NGHIỆP................................12
IV.3.1. Am hiểu, cam kết chất lượng............................................................................13
IV.3.2.Tổ chức và phân công trách nhiệm : ................................................................14
IV.3.3. Đo lường chất lượng:.........................................................................................15
IV.3.4. Hoạch định chất lượng :....................................................................................17
IV.3.5. Thiết kế chất lượng:...........................................................................................18
IV.3.6. Xây dựng hệ thống chất lượng:.........................................................................20
IV.3.7.Theo dõi bằng thống kê:.....................................................................................22
IV.3.8. Kiểm tra chất lượng:..........................................................................................27
IV.3.9. Hợp tác nhóm:....................................................................................................28
IV.3.10. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng:.............................................................29
IV.3.11. Hoạch định việc thực hiện TQM.....................................................................30
IV.4. KIỂM TRA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG..............................................................32
IV.4.1. Mục đích của việc đánh giá:..............................................................................32
IV.4.2. Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng:....................................32
Ưu điểm và nhược điểm của TQM............................................................................36
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
(Total Quality Management – TQM)
IV.1. MỘT SỐ XU HƯỚNG VÀ PHƯƠNG PHÁP QLCL.
IV.1.1. Lược sử phát triển ngành quản lý chất lượng trên thế giới.
Quản lý chất lượng hoặc Kiểm tra thống kê chất lượng đã hình thành từ
những năm 30 của Thế kỷ này.
- Đầu tiên nó được áp dụng trong các ngành Công nghiệp quốc phòng, với các
phiếu kiểm tra do một nhân viên của Hãng “Bell” phát minh ra, nhằm mục đích
theo dõi, kiểm ttra chất lượng sản phẩm của hãng.
- Sau đó là trong chiến tranh thế giới lần thứ hai đã nảy sinh các nhu cầu phải
kiểm soát chặt chẽ hơn nữa chất lượng sản phẩm để đáp ứng các yêu cầu của thời
chiến.
IV.1.2. Một số xu hướng trong quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một bộ phận của hệ thống quản lý, là một công cụ giúp
nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được chất lượng sản phẩm. Nhưng do những đặc
điểm nhận thức, quan niệm ở mỗi nước khác nhau, dẫn đến phương pháp quản lý
chất lượng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau. Tiêu biểu là hai xu hướng,
hai cách tiếp cận về quản lý chất lượng của Nhật Bản, Mỹ và Tây Âu.
Xu hướng thứ nhất
Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là những vấn đề kỹ
thuật phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do những yếu tố về
nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ...quyết định cho nên để quản lý chất
lượng người ta dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC-
Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự động trong và sau
sản xuất.
Cơ sở cho việc đối chiếu, so sánh, để quyết định nên chấp nhận hay loại bỏ sản
phẩm không đạt yêu cầu tuân theo 2 bước:
Bước 1: Người ta xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho các sản phẩm, thống
nhất phương pháp thử.
Bước 2: Tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp của sản phẩm so với các tiêu
lượng tới từng thành viên, tất cả mọi người sẽ nghiên cứu các cách thức tốt nhất
để hoàn thành.Việc lựa chọn xu thế và mô hình nào lại phụ thuộc rất nhiều vào
những hoàn cảnh đặc thù của từng doanh nghiệp, từng quốc gia và những đòi hỏi
từ thực tiễn.
CÁC QUAN NIỆM VỀ SỰ HÌNH THÀNH TQM – TQC
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 4 -
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Hình 21(SGK): Quá trình thay đổi các quan niệm về QLCL
IV.1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu.
Tại Mỹ:
Mỹ là nước đầu tiên ứng dụng các Kỹ thuật thống kê vào việc kiểm tra chất lượng,
tuy nhiên phương pháp mà Mỹ áp dụng không mang lại hiệu quả kinh tế rõ rệt. Vào
cuối những năm 1980 thì Mỹ đã thay đổi cách thức quản lý chất lượng, các phương
pháp tiến hành thao tác, sản xuất, bán hàng ,… Những hoạt động quản lý chất lượng
cần phải được thực hiện với sự tham gia của tất cả mọi thành viên của Công ty.
Tại Nhật Bản:
Học hỏi kinh nghiệm Kiểm soát chất lượng của các quốc gia khác, cũng trong thời
kỳ này Tổ chức Tiêu chuẩn hóa được thành lập.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 5 -
Bắt đầu trước
Đại chiến II
- Áp dụng SQC trong KT SX
TRIỂN KHAI CÁC CHỨC NĂNG
CHẤT LƯỢNG
“TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng
trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các
thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.
Theo John L. Hradesky:
“TQM là một triết lý, là một hệ thống các công cụ và là một quá trình mà sản
phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng. Triết lý và
quá trình này khác với các triết lý và quá trình cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên trong
công ty đều có thể và phải thực hiện nó...
TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn hóa của tổ
chức với các phương tiện kỹ thuật được sử dụng nhằm mục tiêu là thỏa mãn các
nhu cầu nội bộ, và từ đó thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng bên ngoài”.
Theo ISO 8402:1994:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 6 -
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
“TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự
tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc
thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã
hội”
TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh
vực quản lý chất lượng. TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan
trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại
thế giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT). Áp dụng TQM là một
trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và
thế giới. Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về
Thập niên chất lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao
mang nhản hiệu sản xuất tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành
sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm).
Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu
cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên
vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.
Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các
nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp
là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản
xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
Về hình thức:
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang
việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử
dụng các công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả
cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên
nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Cơ sở của hệ thống TQM:
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn
vị. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng chính
chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối xây
dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc..),
phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin..) và phần con người thì TQM
khơií đầu với phần con người.
Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và
thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và
chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách
tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên
để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc,
trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ. Trong
các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và
Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia
xẻ quyền uy (uỷ quyền)
Quan hệ cá nhân
Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức
vụ, địa vị.
Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần
sáng tạo của con người.
Cách thức ra quyết định
Ra quyết định dựa trên kinh nghiệm
quản lý và cách làm việc cổ truyền,
cảm tính.
Ra quyết định dựa trên cơ sở khoa học là
các dữ kiện, các phương pháp phân tích
định lượng, các giải pháp mang tính tập
thể.
Kiểm tra-Kiểm soát
Nhà quản lý tiến hành kiểm tra, kiểm
soát nhân viên
Nhân viên làm việc trong các đội tự
quản, tự kiểm soát
Thông tin
Nhà quản lý giữ bí mật tin tức cho
mình và chỉ thông báo các thông tin
cần thiết
Nhà quản lý chia xẻ mọi thông tin với
nhân viên một cách công khai
Phương châm hoạt động
Chữa bệnh Phòng bệnh
So sánh 2 mô hình quản lý kiểu cũ và kiểu TQM
Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lý được xây
dựng trên cơ sở các triết lý sau :
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 10 -
Vòng tròn Deming – Cải tiến chất lượng
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
(1) Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lý
đầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn
bộ quá trình.
(2) Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để
có được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về
quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự
cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều nầy rất quan
trọng trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất
lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động hỗ trợ
khác.
(3) Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng
nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn luyện
phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng cao chất
lượng.
(4) Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Do vậy hệ
thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau,
gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc. Điều nầy sẽ tạo điều
kiện tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó
lôi kéo mọi người vào các hoạt động sáng tạo và cải tiến chất lượng.
(5) Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác
nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân chủ
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 12 -
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, người ta có
thể xây dựng những kế hoạch thực hiện cụ thể, chia nhỏ hoặc gộp chung các giai
đoạn để bố trí thời gian hợp lý.
IV.3.1. Am hiểu, cam kết chất lượng.
Giai đoạn am hiểu và cam kết có thể ghép chung nhau, là nền tảng của toàn
bộ kết cấu của hệ thống TQM, trong đó đặc biệt là sự am hiểu, cam kết của các nhà
quản lý cấp cao. Trong nhiều trường hợp, đây cũng chính là bước đầu tiên, căn bản
để thực thi các chương trình quản lý chất lượng, dù dưới bất kỳ mô hình nào.
Thực tế, có nhiều tổ chức đã xem nhẹ và bỏ qua bước nầy trong khi đó sự am
hiểu một cách khoa học, hệ thống về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về
cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở
cho việc thực thi các hoạt động về chất lượng.
Sự am hiểu phải được thể hiện bằng các mục tiêu, chính sách và chiến lược
đối với sự cam kết quyết tâm thực hiện của các cấp lãnh đạo. Cần phải có một chiến
lược thực hiện TQM bằng cách tận dụng các kỹ năng và tài sáng tạo của toàn thể
nhân viên với trọng tâm là cải tiến liên tục các quá trình, thao tác để thực hiện các
mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp và cung cấp sự thỏa mãn khách hàng.
Muốn áp dụng TQM một cách có hiệu quả, trước hết cần phải nhận thức
đúng đắn, am hiểu về những vấn đề liên quan đến chất lượng, những nguyên tắc, kỹ
thuật quản lý. Cần xác định rõ mục tiêu, vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp,
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 13 -
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
Điều hành cấp cao: Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận
quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Cấp quản lý ở khâu này thuộc
phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch
đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của
tổ chức.
Cấp giám sát đầu tiên: Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình
thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại
chỗ. Họ có điều kiện nắm vững những hoạt động thực tiễn, diễn biến tốt hay xấu
của cả hai bên : cung ứng và khách hàng, từ đó có những tác động điều chỉnh. Cấp
quản lý nầy có trách nhiệm hướng dẫn thuộc cấp những phương pháp và thủ tục phù
hợp, chỉ ra những nguyên nhân gây hư hỏng và biện pháp ngăn chận.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 14 -
Copyright: Tài liệu đại học ©