CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Mục lục
LỜI NÓI ĐẦU.........................................................................................................................1
CHƯƠNG 4:.............................................................................................................................2
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ.................................................................................2
(Total Quality Management – TQM).......................................................................................3
IV.1. MỘT SỐ XU HƯỚNG VÀ PHƯƠNG PHÁP QLCL...............................................3
IV.1.1. Lược sử phát triển ngành quản lý chất lượng trên thế giới................................3
IV.1.2. Một số xu hướng trong quản lý chất lượng.........................................................3
IV.1.3. Kinh nghiệm quản lý chất lượng của Mỹ, Tây Âu.............................................5
IV.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Qualuty Management – TQM)......6
IV.2.1. Một số khái niệm, định nghĩa về TQM...............................................................6
IV.2.2. Đặc điểm của TQM.............................................................................................7
IV.3. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM TRONG DOANH NGHIỆP................................12
IV.3.1. Am hiểu, cam kết chất lượng............................................................................13
IV.3.2.Tổ chức và phân công trách nhiệm : ................................................................14
IV.3.3. Đo lường chất lượng:.........................................................................................15
IV.3.4. Hoạch định chất lượng :....................................................................................17
IV.3.5. Thiết kế chất lượng:...........................................................................................18
IV.3.6. Xây dựng hệ thống chất lượng:.........................................................................20
IV.3.7.Theo dõi bằng thống kê:.....................................................................................22
IV.3.8. Kiểm tra chất lượng:..........................................................................................27
IV.3.9. Hợp tác nhóm:...................................................................................................28
IV.3.10. Đào tạo và huấn luyện về chất lượng:.............................................................29
IV.3.11. Hoạch định việc thực hiện TQM.....................................................................30
IV.4. KIỂM TRA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG..............................................................32
IV.4.1. Mục đích của việc đánh giá:..............................................................................32
IV.4.2. Các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng:....................................32
Ưu điểm và nhược điểm của TQM............................................................................36

------------------------------------------------------------------------------------------------------------
(Total Quality Management – TQM)
IV.1. MỘT SỐ XU HƯỚNG VÀ PHƯƠNG PHÁP QLCL.
IV.1.1. Lược sử phát triển ngành quản lý chất lượng trên thế giới.
Quản lý chất lượng hoặc Kiểm tra thống kê chất lượng đã hình thành từ
những năm 30 của Thế kỷ này.
- Đầu tiên nó được áp dụng trong các ngành Công nghiệp quốc phòng, với các
phiếu kiểm tra do một nhân viên của Hãng “Bell” phát minh ra, nhằm mục đích
theo dõi, kiểm ttra chất lượng sản phẩm của hãng.
- Sau đó là trong chiến tranh thế giới lần thứ hai đã nảy sinh các nhu cầu phải
kiểm soát chặt chẽ hơn nữa chất lượng sản phẩm để đáp ứng các yêu cầu của thời
chiến.
IV.1.2. Một số xu hướng trong quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là một bộ phận của hệ thống quản lý, là một công cụ giúp
nhà sản xuất kiểm tra, kiểm soát được chất lượng sản phẩm. Nhưng do những đặc
điểm nhận thức, quan niệm ở mỗi nước khác nhau, dẫn đến phương pháp quản lý
chất lượng có những đặc trưng và hiệu quả khác nhau. Tiêu biểu là hai xu hướng,
hai cách tiếp cận về quản lý chất lượng của Nhật Bản, Mỹ và Tây Âu.
 Xu hướng thứ nhất
Xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất lượng sản phẩm là những vấn đề kỹ
thuật phụ thuộc vào các tiêu chuẩn, các yêu cầu kỹ thuật, do những yếu tố về
nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ...quyết định cho nên để quản lý chất
lượng người ta dựa vào các phương pháp kiểm tra bằng thống kê (SQC-
Statisticall Quality Control) và áp dụng các thiết bị kiểm tra tự động trong và sau
sản xuất.
Cơ sở cho việc đối chiếu, so sánh, để quyết định nên chấp nhận hay loại bỏ sản
phẩm không đạt yêu cầu tuân theo 2 bước:
Bước 1: Người ta xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cho các sản phẩm, thống
nhất phương pháp thử.
Bước 2: Tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp của sản phẩm so với các tiêu

trình, phải được thể hiện ngay từ khâu thiết kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu
dùng. Chất lượng phải được đảm bảo trong mọi tiến trình, mọi công việc và liên
quan đến tất cả thành viên trong tổ chức.
Tuy có tên gọi khác nhau, Quản lý chất lượng toàn diện (TQC), Quản lý chất
lượng đồng bộ (TQM), cũng có lúc, có nơi vẫn gọi TQM là quản lý chất lượng
toàn diện (trường hợp ở Nhật Bản, Mỹ). Tuy nhiên khi nghiên cứu, chúng ta mới
thấy sự khác nhau cơ bản của TQC và TQM là ở chỗ: Ai là người thực hiện các
hoạt động quản lý chất lượng và vị trí của hệ thống chất lượng ở đâu, so với
các hoạt động sản xuất kinh doanh.
Việc đảm bảo chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó vào nhiệm vụ hàng đầu
của doanh nghiệp. Sau khi phổ biến công khai các chương trình nâng cao chất
lượng tới từng thành viên, tất cả mọi người sẽ nghiên cứu các cách thức tốt nhất
để hoàn thành.Việc lựa chọn xu thế và mô hình nào lại phụ thuộc rất nhiều vào
những hoàn cảnh đặc thù của từng doanh nghiệp, từng quốc gia và những đòi hỏi
từ thực tiễn.
CÁC QUAN NIỆM VỀ SỰ HÌNH THÀNH TQM – TQC
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 4 -
Bắt đầu sau
Đại chiến II
Áp dụng SQC
Tổ chức nhóm chất lượng
Ngôi nhà CL
R & D
TQM - TQC
PDCA
SPC
Nhóm kiểm soát
Chất lượng

TQM-TQC
PDCA
SPC
Nhóm kiểm soát
Chất lượng
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhật đã vận dụng sáng tạo các phương pháp quản lý của Mỹ và Phương Tây theo
cách riêng của họ.
 Từ nhiều năm nay, các công ty trên thế giới tổ chức quản lý chất lượng theo xu
hướng 2 và áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng bộ TQM.
Chính vì vậy, trong phần này chúng ta sẽ tìm hiểu những vấn đề cơ bản nhất
của TQM nhằm từng bước nghiên cứu, chuẩn bị triển khai áp dụng vào trong các
Doanh nghiệp Việt Nam.
IV.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ (Total Qualuty Management –
TQM)
IV.2.1. Một số khái niệm, định nghĩa về TQM.
Cơ sở lý luận của phương pháp này là “ngăn ngừa sự xuất hiện của các
khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu”.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về TQM.
Theo Giáo sư Nhật Histoshi Kume:
“TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng
trưởng bền vững của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tất cả các
thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”.
Theo John L. Hradesky:
“TQM là một triết lý, là một hệ thống các công cụ và là một quá trình mà sản
phẩm đầu ra của nó phải thỏa mãn khách hàng và cải tiến không ngừng. Triết lý và
quá trình này khác với các triết lý và quá trình cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên trong
công ty đều có thể và phải thực hiện nó...

khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh giá giải
thưởng nầy chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo mô hình
TQM.
IV.2.2. Đặc điểm của TQM.
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp,
nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ.
Chính vì vậy mà nó có những đặc điểm sau:
Về mục tiêu:
• Kỳ vọng hoàn thiện hướng tới tối đa hoá sự thoả mãn khách
hàng.
• Tạo thói quen cải tiến nhằm mục đích hoàn thiện chất lượng
Giải pháp để đạt mục tiêu: giáo dục, đào tạo, duy trì, cải tiến phát triển trên
mọi mặt của quá trình kinh doanh: chi phí bán hàng, thời hạn sản xuất và tiêu thụ
luôn luôn đúng theo yêu cầu của người mua.
Về quy mô:
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng
việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 7 -
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành
sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm).
Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu
cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên
vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.
Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các
nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp

hoạt động của công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản
xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và
những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý,
giáo dục và huấn luyện nhân viên..Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là
Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM”.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 8 -
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Về tổ chức:
Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát,
phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện
thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham
gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công
trách nhiệm một cách rành mạch. Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới,
với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây.
MÔ HÌNH CŨ MÔ HÌNH MỚI
Cơ cấu quản lý
Cơ cấu thứ bậc dành uy quyền cho các
nhà quản lý cấp cao (quyền lực tập
trung)
Cơ cấu mỏng, cải tiến thông tin và chia
xẻ quyền uy (uỷ quyền)
Quan hệ cá nhân
Quan hệ nhân sự dựa trên cơ sở chức
vụ, địa vị.
Quan hệ thân mật, phát huy tinh thần
sáng tạo của con người.

- 9 -
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phòng ngừa
“làm đúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn
thất kinh tế. Áp dụng một cách triệt để vòng tròn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho
việc cải tiến chất lượng liên tục.
Công cụ trong TQM:
Trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều không thể tránh khỏi, chính nó sẽ
không cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh. Việc sử dụng
các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học. Việc ra quyết định
điều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính
hoặc theo kinh nghiệm.
Với các công cụ thống kê: Phiếu kiểm tra, Biểu đồ kiểm soát, Sơ đồ nhân quả,
Biểu đồ phân tán, Biểu đồ Pareto,…Với các công cụ này, chúng ta có thể kiểm
soát được những vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản
xuất.
Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó
như thế nào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các
phương pháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn
hóa-xã hội.
TRIẾT LÝ CỦA TQM.
Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lý được xây
dựng trên cơ sở các triết lý sau :
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 10 -
Vòng tròn Deming – Cải tiến chất lượng
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ

(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
TQM gắn liền với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh để kiểm soát, ngăn ngừa các
nguyên nhân gây sai lỗi trong toàn bộ quá trình với các bước tổng quát như sau :
1. Lựa chọn quá trình ưu tiên để phân tích
2. Phân tích quá trình
3. Kiểm tra quá trình :
-Các chỉ tiêu/bảng điều khiển
-Quan hệ khách hàng/người cung ứng
-Hợp đồng dịch vụ khách hàng/người cung ứng.
4. Phương pháp cải tiến chất lượng của quá trình
Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa quản trị chất lượng và quản trị
năng suất để thực hiện mục tiêu là đạt đến sự hoàn thiện của các sản phẩm của công
ty và của chính bản thân công ty.
IV.3. TRIỂN KHAI ÁP DỤNG TQM TRONG DOANH NGHIỆP
Để mô tả ngắn gọn các bướctriển khai áp dụngTQM trong một doanh
nghiệp, Ông John S. Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM là :
1.-Am hiểu 7.-Xây dựng hệ thống chất lượng
2.-Cam kết 8.-Theo dõi bằng thống kê
3.-Tổ chức 9.-Kiểm tra chất lượng
4.-Đo lường 10.-Hợp tác nhóm
5.-Hoạch định 11.-Đào tạo, huấn luyện
6.-Thiết kế nhằm đạt chất lượng 12.-Thực hiện TQM
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Nhóm 4 Lớp: ĐHQT4ATC
- 12 -
CHƯƠNG 4: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ
(Total Quanlity Management)
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, người ta có

nhất là sự thông hiểu của Ban lãnh đạo trong doanh nghiệp.
Tuy nhiên, có sự am hiểu vẫn chưa đủ những yếu tố làm nên sức mạnh về
chất lượng, mà cần thiết phải có một sự cam kết bền bỉ, quyết tâm theo đuổi các
chương trình, mục tiêu về chất lượng và mỗi cấp quản lý cần có một mức độ cam
kết khác nhau:
 Cam kết của lãnh đạo cấp
 Cam kết của quản trị cấp trung.
 Cam kết của các thành viên
 Tóm lại: Để triển khai các hoạt động TQM trong doanh nghiệp, đầu tiên cần
phải có sự am hiểu và cam kết chung về chất lượng của tất cả mọi người.Và phải
bắt đầu từ Lãnh đạo, quản lý, và tất cả các thành viên ở tất cả các bộ phận trong
doanh nghiệp. Từ đó hình thành một cách tiếp cận chất lượng đồng bộ trong hệ
thống.
IV.3.2.Tổ chức và phân công trách nhiệm :
Để đảm bảo việc thực thi, TQM đòi hỏi phải có một mô hình quản lý theo
chức năng chéo. Các hoạt động của các bộ phận chức năng trong tổ chức phải vượt
ra khỏi các công đoạn, các chức năng để vươn tới toàn bộ qúa trình nhằm mục đích
khai thác được sức mạnh tổng hợp của chúng nhờ việc kế hoạch hóa, phối hợp đồng
bộ, hiệu quả.
Căn cứ vào mục tiêu, chính sách, việc phân công trách nhiệm phải rõ ràng
trong cơ cấu ban lảnh đạo và các bộ phận chức năng để đảm bảo mọi khâu trong
hoạt đông chất lượng luôn thông suốt .
Việc phân công trách nhiệm được thực hiện theo các cấp bậc sau:
 Điều hành cấp cao: Tuy không trực tiếp sản xuất, nhưng đây là bộ phận
quyết định hiệu quả hoạt động của cả hệ thống. Cấp quản lý ở khâu này thuộc
phòng đảm bảo chất lượng phải nhận trách nhiệm soạn thảo và chỉ huy rành mạch
đường lối chất lượng đến mọi người, ngay cả những người thuộc cấp cao nhất của
tổ chức.
 Cấp giám sát đầu tiên: Là những người phụ trách việc quan sát tiến trình
thực hiện hoạt động chất lượng của tổ chức hay còn gọi là quan sát viên thực tế tại