Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói rằng,xu hướng chung của thế giới hiện nay là xu hướng quốc tế
hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới. Các quá trình, quy trình được tiêu chuẩn hóa
theo các chuẩn mực quốc tế.
Thêm vào nữa nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển nhanh, chất lượng đời
sống của người dân ở mọi nơi trên toàn thế giới đang được cải thiện một cách rõ rệt,
nhu cầu về đời sống của người dân ngày càng khắt khe. Các doanh nghiệp khi đứng
trước yêu cầu ấy, vấn đề chất lượng trở thành một trong những vấn đề được quan tâm
hàng đầu khi tiến hành sản xuất kinh doanh trên thị trường.
Nửa đầu thế kỷ XX là khoảng thời gian của máy móc, kỹ thuật còn nửa cuối
thế kỷ XX là của chất lượng và đến tận thế kỷ XXI khi mà công nghệ sinh học, siêu
vi, kỹ thuật số lên ngôi thì tầm quan trọng cuả vấn đề chất lượng cũng không hề bị
giảm sút.
Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đã được ra đời trong đó đặc biệt là sự ra
đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được đánh giá là bộ
tiêu chuẩn tốt nhất và được sử dụng nhiều nhất hiện nay với số lượng là hơn 360.
000 chứng nhận trên 150 quốc gia và vùng lãnh thổ.
ISO 9000 là phương pháp làm việc khoa học được coi như là một quy trình
công nghệ quản lý mới hiện đại giúp các doanh nghiệp tổ chức chủ động, sang tạo,
đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình.
CMCsoft là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phần mềm, công nghệ
thông tin yêu cầu tính khoa học và bảo mật cao. Nhận thấy tầm quan trọng này, ngay
từ những ngày đầu tiên thành lập ban lãnh đạo công ty đã đặc biệt quan tâm đến vấn
đề chất lượng và quản lý chất lượng trong công ty. Bộ tiêu chuẩn ISO công ty sử
dụng như một tất yếu.
Công ty đã áp dụng rất nhiều các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO vào quản
lý hoạt động của doanh nghiệp và việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này vào đã góp phần
nâng cao năng suất lao động giảm nhẹ chi phí bộ máy cho công ty.
Tuy nhiên với mỗi một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO việc áp dụng vào
công ty đều có sự linh hoạt sao cho phù hợp với lĩnh vực mà công ty hoạt động
2
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử loài người, nó
là một khái niệm vừa trừu tượng vừa cụ thể. Đề cập đến chất lượng là chúng ta đang
đề cập đến một khía cạnh rất lớn của đời sống hàng ngày, của xã hội. Đời sống của
con người ngày một nâng cao nhu cầu về vật chất tinh thần cũng ngày một khác,
Chất lượng càng được quan tâm chú trọng.
Vì thế có rất nhiều khái niệm về chất lượng khác nhau được đưa ra từ những
phương diện, cách tiếp cận khác nhau. Tuy nhiên khái niệm được dùng phổ biến nhất
hiện nay là của Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan".
Các khái niệm được đưa ra tuy có khác nhau về cách diễn đạt nhưng đều nêu
bật các đặc điểm của khái niệm chất lượng đó là:
• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và luôn biến động theo thời
gian, không gian. .
• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
• Chất lượng không phi chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Từ khái niệm chất lượng và đặc điểm của chất lượng ta có thể khái quát về
chất lượng sản phẩm:Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá lý cuảt sản
phẩm mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích đắt giá và ngược lại.
Trang 427 – Giáo trình Khoa học quản lý II, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
1.1.2.2. S cn thit cú mt h thng qun lý cht lng trong doanh nghip
Bt k mt doanh nghip hay t chc no khi tin hnh hot ng sn xut
kinh doanh thỡ vn cht lng l vn quan trng quyt nh. Hot ng qun lý
cht lng úng mt vai trũ rt quan trng, nh hng n ton b hot ng sn
xut kinh doanh ca doah nghip .
H thng qun lý cht lng s gúp phn hon thin v thng nht h
thng kinh t trong doanh nghip
Vic xõy dng h thng qun lý cht lng trong doanh nghip s liờn kt cỏc
b phn, con ngi trong h thng khi tiờn hnh mt hot ng no ú li vi nhau.
Mi ngi, mi b phn hot ng cựng vỡ mt mc tiờu cht lng chung t
c mc tiờu cao hn ca t chc
H thng qun lý cht lng hiu qu giỳp doanh nghip sn xut kinh
doanh cú sc cnh tranh cao trờn th trng.
Th nht Vic xõy dng h thng qun lý cht lng doanh nghip s gim
c chi phớ trong quỏ trỡnh qun lý, gim c mnh v chi phớ sa cha bo qun. .
iu ny s giỳp doanh nghip gim chi phớ sn xut kinh doanh, trờn c s ú h giỏ
thnh sn phm v cú mt mc giỏ cnh tranh trờn th trng.
Th hai Qun lý cht lng bo m cỏc quy trỡnh thc hin mt cỏch khoa
hc cú k hoch, c kim soỏt cht ch do ú kh nng giao hng v bỏo cỏo kim
tra l ỳng hn lm cho doanh nghip nõng cao ch tớn vi khỏch hng nh cung cp
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
5
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
trên thị trường từ đó bảo đảm chất lượng sản phẩm thỏa mãn được một nhu cầu nào
đó của người tiêu dùng trên thị trường một cách tốt nhất.
1.1.2.3. Yêu cầu của quản lý chất lượng
Là một chuỗi các hoạt động nhằm điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua
các hành động các phương tiện, các phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lượng sản
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
6
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
phẩm theo đúng những yêu cầu, những tiêu chuẩn và những kế hoạch đặt ra. Khâu này
là khâu có ý nghĩa quyết định đế việc hiện thực hoá các kế hoạch chất lượng.
Nó được thực hiện bao gồm các bước sau:
Đảm bảo cho từng người từng bộ phận trong mọi phân hệ trong mọi bộ
phận của tổ chức phải nhận thức một cách đầy rủ và rõ rang về các mục tiêu, các kế
hoạch cần được thực hiện của tổ chức và ý thức được vị trí, sự cần thiết của các mục
tiêu kế hoạch đó
Đảm bảo mọi ngừời trong tổ chức biết được mục tiêu cụ thể của từng giai
đoạn những thời kỳ nhất định của tổ chức
Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục nhàm cung cpấp những
kiến thức kinh nghiệm cần thiết đối với việc bảo đảm nguồn lực cần thiết để
thực hiện kế hoạch
Cung cấp đầy đủ các nguồn lực về nhân lực và vật lực ở đúng nơi đúng lúc
nhằm phục vụ một cách tốt nhất cho công tác quản lý chất lượng
c. Kiểm tra
Kiểm tra là hoạt động theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh giá những trục trặc
những khuyết tật của quá trình của sản phẩm, dịch vụ đựơc tiến hành trong mọi khâu
xuyên suốt đời sống của sản phẩm nhằm có những biện pháp ngăn chặn, phát triển và
cải tiến sản phẩm quy trình.
Những nhiệm vụ chính là:
Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mực đọ chất lượng đã
đạt được trong thực tế của hệ thống
So sánh chất lượng thực tế đã đạt được với kế hoạch để phát hiện ra cái sai
lệch và đánh giá cái sai lệch đó dựa trên các phương pháp toán học hoặc các phương
tiện kinh tế kỹ thuật, xã hội
Hệ tiêu chuẩn này áp dụng cho tất cả các loại hình tổ chức không phân biệt
quy mô hay loại hình sản xuất / dịch vụ.
Quá trình hình thành của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO được hình thành theo một quá trình khá dài:
-Xuất phát điểm là năm 1955, hiệp ước Bắc Đại Tây Dương ( NATO) đã đưa
ta các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo …
-Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng ở Anh, Mỹ thừa nhận các tiêu chuẩn trên
của NATO
-1972 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn bảo
đảm chất lượng
-Và cuối cùng đến năm 1979 Tiêu chuẩn BS5750 được ra đời. Đây chính là
tiêu chuẩn tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000.
Các hệ tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong hệ tiêu chuẩn ISO 9000.
(phiên bản năm 2008)
a. ISO 9000: 2005- Hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
8
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Hệ tiêu chuẩn này thiết lập xuất phát điểm cho việc nắm bắt các tiêu chuẩn và
giải nghĩa các từ vựng cơ bản được sử dụng trong bộ ISO 9000 nhằm tránh sự hiểu
lầm trong áp dụng. Hệ tiêu chuẩn này có 3 điều khoản lớn:
- Phạm vi áp dụng: những đối tượng nào sẽ áp dụng tiêu chuẩn này.
- Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng: đó là mục đích của hệ thống quản
lý chất lượng, các yêu cầu đối với hệ thống QLCL và các yêu cầu đối với sản phẩm,
cách tiếp cận theo hệ thống QLCL…
- Các thuật ngữ và định nghĩa: các thuật ngữ có liên quan đến chất lượng,
các thuật ngữ có liên quan đến quản lý, các thuật ngữ có liên quan đến tổ chức…
b. ISO 9001:2008 - Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu
cầu.
Ngày 14/11/2008, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO) đã chính thức
d. ISO 19011:2002- Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
môi trường.
Hướng dẫn xác nhận khả năng của hệ thống đạt được các mục đích chất
lượng. Tiêu chuẩn này có thể được dùng trong các hoạt động đánh giá của bên thứ
nhất, bên thứ hai và bên thứ ba
1.2.1.2. Lợi ích doanh nghiệp thu được khi áp dụng hệ thống tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày
nay trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Nó được coi
như một tờ giấy thông hành giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn khi xâm nhập vào thị
trường. Lợi ích mà tiêu chuẩn này mang lại đã được khẳng định chắc chắn thông qua
việc doanh nghiệp gặt hái một số thành công như sau:
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
10
Ghi chú
Hoạt động gia tăng giá lý
Dòng thông tin
Đầu vào
Đầu ra
Trách
nhiệm của
lãnh đạo
Quản lý
nguồn lực
Đo lường,
phân tích và
cải tiến
Tạo
sản phẩm
HTQLCL ISO 9004:2000
- Gim chi phớ nh cỏc quỏ trỡnh c hoch nh tt v thc hin cú hiu qu,
Theo xu th hin nay, cỏc doanh nghip bt u quan tõm n mt s h thng
tiờu chun khỏc cú th giỳp cho hỡnh nh ca mỡnh ngy mt nõng cao v cú uy tớn
vng chn.
Khi ỏp dng nhiu h thng tiờu chun nh vy, li ớch doanh nghip cú c
s tng gp ụi, khụng ch to dng mt v th cnh tranh vng chc m cũn hng
ti mt s phỏt trin ton din lõu di. Cú th k n mt s ớch li cỏc doanh nghip
thu c gm cú:
- i vi nhõn viờn, li ớch trong mt h chớnh l nhn c s quan tõm t
phớa ban lónh o: To cho h s yờn tõm, nim t ho v ngy cng gn bú vi ngh
nghip, an tõm lm vic v phỏt huy nhiu sỏng kin, gúp phn cho s phỏt trin ca
t chc.
- ng thi hỡnh nh doanh nghip s uy tớn hn i vi khỏch hng, cng
ng xó hi. Bi l sn phm cht lng cao v ớt cú ri ro v lao ng v v mụi
trng. ỏp ng yờu cu ca phỏp lut v gim bt ro cn phi thu quan khi Vit
Nam tin hnh giao thng.
- Tit kim chi phớ, gim thiu ri ro, tai nn lao ng v th hin cỏc cam kt
bo v mụi trng ca n v.
1.2.2. Quy trỡnh ỏp dng qun lý cht lng theo ISO 9001:2008 (H thng
qun lý cht lng- cỏc yờu cu) ti cụng ty TNHH gii phỏp phn mm CMC
SV : Nguyễn Thị Thuận Lớp : Quản lý kinh tế 48A
11
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Như đã giới thiệu ở trên,bộ ISO 9001:2008 là bộ tiêu chuẩn nhỏ của bộ tiêu
chuẩn ISO 9000( phiên bản 2008), Về mặt cấu trúc,bộ tiêu chuẩn này gồm :
1. Phạm vi
2. Tiêu chuẩn trích dẩn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lượng
5. Trách nhiệm của lãnh đạo
Cỏc vn bn cụng b v chớnh sỏch cht lng v mc tiờu cht lng
S tay cht lng
Cỏc th tc dng vn bn v h s theo yờu cu ca tiờu chun ny, v
Cỏc ti liu, bao gm c h s, c t chc xỏc nh l cn thit m
bo hoch nh, vn hnh v kim soỏt cú hiu lc cỏc quỏ trỡnh ca t chc.
Vi h thng ti liu xõy dng, cỏc k hoch cht lng ca t chc phi
c th hin trong cỏc ti liu nh sau:
S tay cht lng : bao gm cỏc k hoch cht lng di hn v cỏc mc tiờu
mang tớnh cht nh hng ca doanh nghip
T chc phi lp v duy trỡ s tay cht lng bao gm:
Phm vi ca h thng qun lý cht lng,ni dung chi tit v lý gii v bt
c ngoi l no
Cỏc th tc dng vn bn c thit lp cho h thng qun lý cht lng
hoc vin dn n chỳng
Mụ t s tng tỏc gia cỏc quỏ trỡnh trong h thng qun lý cht lng.
Cỏc mc tiờu, tm nhỡn cht lng ca h thng.
c. Cỏc chớnh sỏch cht lng : bao gm cỏc k hoch mang tớnh cht trung
hn, riờng cho tng b phn c lp ra. Lónh o cao nht phi m bo rng chớnh
sỏch cht lng:
Phự hp vi mc ớch ca t chc
Phi bao gm vic cam kt ỏp ng cỏc yờu cuv ci tin liờn tc hiu lc
ca h thng qun lý cht lng
Cung cp c s cho vic thit lp v xem xột cỏc mc tiờu cht lng
c truyn t v thu hiu trong t chc
c xem xột luụn thớch hp.
1.2.2.2. T chc trin khai cht lng
T chc phi:
Xỏc nh cỏc quỏ trỡnh cn thit trong h thng qun lý cht lng v ỏp
dng chỳng trong ton b t chc
Xỏc nh trỡnh t v mi tng tỏc ca cỏc quỏ trỡnh ny,
• Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được
thiết lập, thực hiện và duy trì
• Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến
• Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của
khách hàng. .
Trao đổi thông tin nội bộ
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích
hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất
lượng.
Trao đổi thông tin với khách hàng
Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách
hàng có liên quan tới:
• Thông tin về sản phẩm
• Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
14
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
• Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
Trách nhiệm của từng bộ phận phải được xây dựng thành hệ thống, có quy
định cụ thể bảo đảm nguồn thông tin trong tổ chức được thông suốt.
Tổ chức phải xây dựng cơ cấu tổ chức đồng thời trách nhiệm quyền hạn của
từng bộ phận trong doanh nghiệp phải được ban hành bảo đảm cụ thể rõ ràng cho tất
cả các phòng ban bộ phận.
Quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết nhằm :
• Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng, thường xuyên nâng
cao hiệu lực của hệ thống đó.
• Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của
thit nhm:
Phờ duyt ti liu v s tha ỏng trc khi ban hnh
Xem xột, cp nht khi cn v phờ duyt li ti liu
m bo nhn bit c cỏc thay i v tỡnh trng sa i hin hnh ca
ti liu, cỏc ti liu d dng cho vic qun lý, s dng ; cú ngun gc rừ rng.
Kim soỏt h s
Phi kim soỏt h s c thit lp cung cp bng chng v s phự hp vi
cỏc yờu cu v vic vn hnh cú hiu lc ca h thng qun lý cht lng. T chc
phi lp mt th tc bng vn bn xỏc nh cỏch thc kim soỏt cn thit i vi
vic nhn bit, bo qun, bo v, s dng, thi gian lu gi v hu b h s. H s
phi luụn rừ rng, d nhn bit v d s dng
Kim soỏt thit b theo dừi v o lng
T chc phi xỏc nh vic theo dừi v o lng cn thc hin v cỏc thit b
theo dừi, o lng cn thit cung cp bng chng v s phự hp ca sn phm vi
cỏc yờu cu ó xỏc nh. T chc phi thit lp cỏc quỏ trỡnh m bo rng vic
theo dừi v o lng cú th tin hnh v c tin hnh mt cỏch nht quỏn vi cỏc
yờu cu theo dừi v o lng.
Ngoi ra, t chc phi ỏnh giỏ v ghi nhn giỏ tr hiu lc ca cỏc kt qu o
lng trc ú khi thit b c phỏt hin khụng phự hp vi yờu cu. T chc phi
tin hnh hnh ng thớch hp i vi thit b ú v bt k sn phm no b nh
hng.
Phi duy trỡ h s v kt qu hiu chun v kim tra xỏc nhn. Khi s dng
phn mm mỏy tớnh theo dừi v o lng cỏc yờu cu quy nh, phi khng nh
kh nng tho món vic ng dng d kin. Vic ny phi c tin hnh trc ln
s dng u tiờn v c xỏc nhn li khi cn.
Kim soỏt sn phm khụng phự hp
T chc phi m bo rng sn phm khụng phự hp vi cỏc yờu cu c
nhn bit v kim soỏt phũng nga vic s dng hoc chuyn giao ngoi d kin.
Phi thit lp mt th tc dng vn bn xỏc nh vic kim soỏt v trỏch nhim,
quyn hn cú liờn quan i vi vic x lý sn phm khụng phự hp. Khi thớch hp,
• Có phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của
tiêu chuẩn này và với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức thiết
lập;
• Có được áp dụng và duy trì một cách hiệu lực.
Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và
tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của
các cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá
phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá
phải đảm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá. Các
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
17
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình. Phải thiết lập một thủ
tục dạng văn bản để xác định trách nhiệm và yêu cầu đối với việc hoạch định và tiến
hành đánh giá, lập hồ sơ và báo cáo kết quả. Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết
quả đánh giá. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo
tiến hành không chậm trễ mọi sự khắc phục cũng như các hành động khắc phục cần
thiết để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. Các
hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến
hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận .
Theo dõi và đo lường các quá trình
Tổ chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có
thể, đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này
phải chứng tỏ khả năng của các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch định. Khi
không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành
động khắc phục thích hợp.
Theo dõi và đo lường sản phẩm
Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm để kiểm tra xác
nhận rằng các yêu cầu về sản phẩm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành ở
những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phẩm theo các sắp xếp hoạch định .
1.2.3.1. Các yếu tố khách quan
a. Quá trình toàn cầu hóa:
Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực từng ngành nghề của đời sống xã hội,
tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng. Do đó trong việc xây dựng quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cũng không là ngoại lệ. Các tiêu chuẩn, các quy trình
trong bộ tiêu chuẩn ISO được thay đổi, được bổ sung theo từng thời kỳ cho phù hợp
với tình hình kinh tế thế giới, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng phải
linh hoạt theo tùy điều kiện phát triển của doanh nghiệp cũng như tình tình phát triển
của nền kinh tế thế giới mà áp dụng cho phù hợp .
b. Khách hàng
Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, các vấn đề thay đổi,
yêu cầu, khiếu nại xuất phát từ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn
đến quản lý chất lượng của công ty. Việc thay đổi yêu cầu của khách hàng, công ty
sẽ phải xem xét tất cả các khâu trong quá trình quản lý, từ khâu lập kế hoạch đến tổ
chức triển khai chất lượng đến kiểm tra sản phẩm đưa ra thị trường.
Nhu cầu và số lượng khách hàng càng tăng lên, các quá trình liên quan đến
sản phẩm dịch vụ tăng lên làm tăng khối lượng công việc của quản lý chất lượng ở
các khâu, các quá trình.
c. Trình độ phát triển của công nghệ thông tin.
Công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng trong việc quản lý chất lượng theo
ISO. Với hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, doanh nghiệp có thể dễ dàng tự
động hóa các khâu các quá trình quản lý, nâng cao hoạt động quản lý.
1.2.3.2. Các yếu tố chủ quan
Yếu tố con người:
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
19
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Quản lý thực chất là quản lý con người, các thành viên của tổ chức. Để quá
trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là các thành viên trong tổ
chức phải hiểu được quy trình hoạt động, các thành viên phải hiểu thật kỹ quyền hạn,
chung của tổ chức. Việc tổ chức lãnh đạo, kiểm tra qua các bộ phận cũng được tiến
hành thường xuyên hơn, chi phí quản lý sẽ giảm đáng kể.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
20
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng
công việc phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
21
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp GVHD : Ts. NguyÔn ThÞ LÖ Thóy
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CMCSOFT
2.1. Tổng quan công ty TNHH giải pháp phần mềm CMCsoft
Tên gọi đầy đủ bằng tiếng Việt Nam:CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP
PHẦN MỀM CMCsoft.
Tên giao dịch quốc tế :CMC SOFTWARE SOLUTION COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: CMCSOFT CO. ,LTD
Ngày thành lập: 30/ 03/ 2006
Vốn điều lệ: 20. 000. 000. 000 đồng Việt Nam
Trụ sở chính tầng14 toà nhà CMC Lô C1A, Cụm Tiểu thủ công nghiệp và
Công nghiệp nhỏ, Phường Dịch Vọng Hậu, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam
Tại TP. Hồ Chí Minh: LL12A Đường Ba Vì, Cư xá Bắc Hải, P. 15, Q. 10, HCM
Website: http://www. cmcsoft. com
Email: cmcsoftinfo@cmc. com. vn
CMCsoft là công ty giải pháp phần mềm được thành lập năm 2006 từ một
phòng ban của tổng công ty CMC corp và bây giờ đanglà một công ty con của tập
đoàn CMC corp .
Hoạt động chủ yếu là: Cung cấp các sản phẩm phần mềm đóng gói, các giải
pháp và dịch vụ phần mềm, Từ khi thành lập đến nay CMCsoft đã có những bứơc
dựng năng lực đào tạo,…).
- Cung cấp các khóa đào tạo cần thiết (tiến hành đào tạo, lưu nhật ký đào
tạo, đánh giá hiệu quả sau đào tạo…).
• Định nghĩa, giám sát và quản lý chất lượng quy trình cho toàn công ty
- Đảm bảo chất lượng quy trình nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra.
• Đảm bảo chất lượng phần mềm - SQA (Software Quality Assurance cho
toàn công ty
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm phần mềm.
- Nghiên cứu, tư vấn cho các Giám đốc trung tâm về công cụ và phương
pháp mới phục vụ cho sản xuất phần mềm.
- Đo lường các hoạt động sản xuất phần mềm, phân tích, đề xuất cải tiến
quy trình sản xuất phần mềm.
• Duy trì các chứng chỉ chất lượng: CMMi level3, ISO 9001, ISO 27001
• Cung cấp dịch vụ kiểm tra phần mềm với chất lượng cao.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD : Ts. Nguyễn Thị Lệ Thúy
2.2.3. Mụ hỡnh t chc
2. 2. 4. Chc nng, nhim v cỏc nhúm trong trung tõm
2. 2. . 4. 1. Cht lng quy trỡnh v sn phm
m bo cht lng quy trỡnh
m bo cht lng quy trỡnh cho ton cụng ty ỏp ng cỏc yờu cu tiờu
chun CMMi, ISO 9001, ISO 27001.
Nghiờn cu, t vn cho cỏc Giỏm c trung tõm v cụng c v phng
phỏp mi phc v cho sn xut phn mm.
o lng cỏc hot ng sn xut phn mm, phõn tớch, xut ci tin
quy trỡnh sn xut phn mm
Xõy dng, o to, hng dn vn hnh quy trỡnh
Kim soỏt, h tr tuõn th quy trỡnh: Kim soỏt k hoch, H tr thc hin
quy trỡnh, Kim soỏt vic thc hin quy trỡnh.
• Phối hợp trong việc triển khai và thực hiện các hoạt động đào tạo; các hoạt
động đảm bảo chất lượng quy trình và các hoạt động đảm bảo chất lượng sản phẩm.
• Cung cấp dịch vụ kiểm tra chất lượng sản phẩm thông qua các hợp đồng
nội bộ quy định chi tiết trách nhiệm mỗi bên, thời gian thực hiện, giá lý hợp đồng,
các cam kết chất lượng. .
Nhân sự:
• Đăng ký tuyển dụng
• Cung cấp thông tin, đánh giá, khen thưởng, và đề bạt nhân sự
• Đào tạo nhân viên mới về hệ thống quy trình.
Marketing:phối hợp đấu thầu và phối hợp trong các công tác Marketing
chung
Hành chính: Phối hợp trong việc chuẩn bị các điều kiện làm việc cho nhân
viên: tạo account, chuẩn bị chỗ ngồi, máy móc; làm thẻ nhân viên; làm vân tay cho hệ
thống chấm công
Khác: Tham gia vào các hoạt động văn hóa chung của CMCSoft.
SV : NguyÔn ThÞ ThuËn Líp : Qu¶n lý kinh tÕ 48A
25
Copyright: Tài liệu đại học ©