1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH
SV: TRẦN VĂN X
NÂNG CAO CHẤT LƯNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

ĐỀ CƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN

TP HCM, THÁNG 6/2013
2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH
để thảo luận và xin ý kiến về dự thảo Chiến lược bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức
khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn đến 2030. Một số nội dung đã cho
thấy sự cấp thiết phải nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ y tế:
“ Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội; Dịch vụ y
tế là dịch vụ xã hội đặc biệt, hoạt động khám chữa bệnh là hoạt động phi lợi nhuận.
Đầu tư cho sức khoẻ là đầu tư phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của xã hội. Đổi
mới và hoàn thiện Hệ thống y tế Việt Nam theo hướng Công bằng - Hiệu quả - Phát
triển, bảo đảm an sinh xã hội….Nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong quản lý vĩ mô,
định hướng phát triển sự nghiệp bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân
thông qua hệ thống pháp lý và chính sách; điều tiết, phân bổ nguồn lực, quản lý giá
và chất lượng dịch vụ y tế… với mục tiêu bảo đảm mọi người dân được hưởng các
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu, mở rộng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ y tế
có chất lượng. Mọi người đều được sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về
thể chất và tinh thần”.
Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011-2020 của Đại hội Đảng lần
thứ X cũng đã nhấn mạnh: “Phát triển mạnh sự nghiệp y tế, nâng cao chất lượng
công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm
sóc sức khỏe và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế…”
4

Để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hiện nay tại Thành phố Hồ Chí Minh,
ngoài chất lượng về kỹ thuật điều trị; hệ thống cung ứng dịch vụ y tế còn phải đối
mặt với nhiều vấn đề: tình trạng quá tải ở các bệnh viện công; đổi mới cơ chế hoạt
động của các cơ sở y tế công lập theo hướng tự chủ, công khai, minh bạch; bảo đảm
cung cấp dịch vụ y tế công bằng, hiệu quả và có chất lượng; đổi mới và hoàn thiện
chính sách bảo hiểm y tế, khám chữa bệnh và viện phí, có lộ trình thực hiện bảo
hiểm y tế toàn dân; thực hiện tốt chính sách khám chữa bệnh cho các đối tượng
chính sách, người nghèo và trẻ em, chăm sóc sức khỏe người cao tuổi; đào tạo và
nâng cao chất lượng chuyên môn, y đức của đội ngũ cán bộ y tế.
Đó cũng chính là lý do tôi chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng cung ứng

viện công TP. Hồ Chí Minh. Xử lý và phân tích kết quả khảo sát thông qua
phần mềm SPSS 11.5
5. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
* Những lý luận cơ bản về dịch vụ công, dịch vụ y tế và quản lý chất lượng
cung ứng dịch vụ y tế.
* Chất lượng cung ứng dịch vụ y tế tại các bệnh viện công tại Tp. Hồ Chí
Minh, thông qua phân tích: quá trình thực hiện các chính sách, chỉ tiêu, hiệu quả về
tài chính, mức độ hài lòng của bệnh nhân.
6. NGUỒN SỐ LIỆU SỬ DỤNG:
- Số liệu của các nghiên cứu liên quan về lĩnh vực y tế và cung ứng dịch vụ y tế.
- Các số liệu, báo cáo có liên quan đến tình hình thực hiện cung ứng dịch vụ y tế
tại các Bệnh viện công trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. (Cục Thống kê TP. Hồ Chí
Minh, Sở Y tế, …)
- Số liệu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân về các tiêu chí chất lượng dịch
vụ y tế. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5.
7. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC:
6

Vấn đề chất lượng dịch vụ y tế luôn là một lĩnh vực được quan tâm, nghiên
cứu của nhiều tác giả trong và ngoài nước. Tuy nhiên, những công trình nghiên cứu
gần đây đã có nhiều hướng phân tích sâu hơn và cụ thể hơn các vấn đề y tế nhằm
giải quyết các khía cạnh y tế khác nhau.
Nắm được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên
thế giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg
1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu
cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Hiện nay, hai mô hình chất lượng dịch vụ
phổ biến và thông dụng nhất trên thế giới là mô hình SERVQUAL Parasuraman &
ctg 1988) và mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng Gronross, 1983,
1990). Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đã đưa ra thang đo gồm năm
thành phần, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu

Bệnh viện công trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh .
Chương III: Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số Bệnh viện công
tại TP. Hồ Chí Minh thông qua mô hình khảo sát Servqual.
Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ y tế trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
PHẦN NỘI DUNG
Chương I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CÔNG, DỊCH VỤ Y TẾ VÀ MÔ
HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ:
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
1.1.2. Phân loại dịch vụ:
1.2. Khái niệm và phân loại dịch vụ công:
1.2.1. Khái quát về dịch vụ công:
1.2.2. Phân loại dịch vụ công:
1.2.3. Vai trò quản lý của Nhà nước đối với dịch vụ công:
Vai trò quản lý của nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công:
8

Nội dung quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công:
1.3. Khái niệm về dịch vụ y tế và các đặc điểm cung cầu trên thị trường
dịch vụ y tế.
1.3.1. Khái niệm về y tế, bệnh viện và dịch vụ y tế:
1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của cung cầu trên thị trường dịch vụ y tế:
1.3.3. Vai trò can thiệp của nhà nước trên thị trường dịch vụ y tế.
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế:
1.4.1. Chất lượng dịch vụ y tế:
1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và thỏa mãn của khách hàng:
Chương II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH:
2.1. Giới thiệu tổng quan về điều kiện kinh tế - xã hội TP. Hồ Chí Minh:

3.1.3. Kế hoạch phân tích dữ liệu.
Dữ kiện được quản lý, xử lý và phân tích thống kê với sự hỗ trợ của phần
mềm tin học thông dụng trong thống kê SPSS 11.5
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính,
tuổi, trình độ học vấn, v.v…
- Sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không
về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo
đặc điểm giới tính, trình độ văn hoá, thu nhập, người tham gia bảo hiểm y tế và
không tham gia bảo hiểm y tế, nơi cư trú, nghề nghiệp. Kết quả thu được sau những
phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ bệnh viện.
3.2. Phân tích kết quả đánh giá:
3.2.1. Đánh giá mức độ tin cậy, đồng cảm giữa bệnh nhân và bệnh viện công.
3.2.2. Đánh giá mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của bệnh viện công.
3.2.3. Đánh giá về thành phần hữu hình, cơ sở vật chất, thiết bị y tế.
3.2.4. Đánh giá sự hài lòng bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh.
10

Chương IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN
TP. HỒ CHÍ MINH:
4.1. Các chính sách, quan điểm đường lối về phát triển ngành y tế đến năm 2020:
4.2. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ
y tế tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
4.3. Nhóm giải pháp tăng cường hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ y tế tại các
bệnh viện công.
4.4. Nhóm giải pháp giải quyết vấn đề quá tải bệnh viện công trên địa bàn hiện nay.
4.5. Một số kiến nghị:

PHẦN KẾT LUẬN

cứu Phát triển và Cục thống kê Tp. HCM, 2008
7. Lê Chi Mai, Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam
8. Quang Minh, Tiến Đạt (2011), 985 tình huống giải đáp chi tiết về công tác
Khám chữa bệnh – Quản lý tài chính và nhân sự dành cho lãnh đạo y tế, y
dược Việt Nam, 515tr
9. Hoàng Thị Thúy Nguyệt (2003), “Bàn về vai trò Nhà nước trên thị trường
dịch vụ y tế”, Nghiên cứu kinh tế (300); tr45-54
10. Luật Khám chữa bệnh và những quy định mới đối với người bệnh, cơ sở
khám chữa bệnh (2010), 519tr
11. TP. Hồ Chí Minh: Đa dạng hóa các hoạt động y tế, Sài Gòn Giải Phóng, tr.3,
20/11/1998
12

12. Tại sao nhiều dự án đầu tư nước ngoài chưa hiệu quả: khám chữa bệnh, Sài
Gòn Giải Phóng, tr.3, 05/01/2000
13. Quản lý hoạt động ở cơ sở khám chữa bệnh bắt buộc, Sài Gòn Giải Phóng,
tr.3, 12/01/2000
14. Cần một cơ chế quản lý khoa học, đúng đắn: những vấn đề y tế được đặt ra
tại HD9ND Thành phố, Sài Gòn Giải Phóng, tr.3, 05/08/1996
15. Về chính sách chế độ đối với ngành y tế, Sức khỏe Và Đời sống, tr.3,
17/7/2003
16. Bộ Y tế (2001) Chăm sóc sức khỏe nhân dân theo định hướng công bằng,
hiệu quả, Nxb Y học
17. (2002), Nghiên cứu xây dựng Mô hình công tư phối hợp trong hệ thống Bệnh
viện, Luận án Tiến sĩ Học viện Quân Y, 150tr
18. Các giải pháp tài chính thúc đẩy sự nghiệp y tế ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ
19. Đổi mới và hoàn thiện cơ chế chính sách huy động và sử dụng có hiệu quả
các nguồn vốn đầu tư cho y tế trong bước chuyển đổi sang nền Kinh tế thị
trường ở nước ta, Luận án Tiến sĩ, 165tr
20. Chỉ 10% dân Mỹ được thõa mãn dịch vụ y tế, Khoa học và Công nghệ, tr.7,