KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BỘ MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
  
TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI:
GVHD :Đoàn Ngọc Duy Linh
LỚP HP :
Nhóm :Black Coffee.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2010
Mục Lục
1
I- SƠ LƯỢC VỀ E-MARKETING 2
II- THỰC TRẠNG 4
1. Tình hình ứng dụng TMĐT trong du lịch trên thế giới: 4
2. Tình hình ứng dụng TMĐT trong ngành Du lịch tại Việt Nam : 9
A. Hướng dẫn đặt tour 11
1. Đặt tour 11
2. Thực hiện thanh toán 14
3. Hoàn tất 16
B. Hướng dẫn đặt phòng 16
1. Đặt phòng 16
2. Thực hiện thanh toán 18
3. Hoàn tất 21
3. Tình hình ứng dụng thương mại điện tử tại công ty Sài Gòn Tourist: 22
3.1 Giới thiệu chung về công ty: 22
3.2 Tình hình ứng dụng TMĐT của công ty Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist: 26
Chi tiết giao dịch 41
4. Giải pháp: 60
I- SƠ LƯỢC VỀ E-MARKETING
1. E-marketing là gì?
E-marketing là cách thức tiếp thị vận dụng các tính năng của Internet nhằm mục đích

và thanh toán trực tiếp trên mạng. Để thu hút sự chú ý và tạo dựng lòng trung
thành nơi người tiêu dùng, doanh nghiệp phải đáp ứng đúng nhu cầu, thị hiếu của
thị trường. Ví dụ, áp dụng chương trình khuyến mãi miễn phí địa chỉ e-mail, hộp
thư, server, dung lượng hoặc không gian web. Mặt khác, website của doanh
nghiệp phải có giao diện lôi cuốn, dễ sử dụng, dễ tìm thấy trong các site tìm kiếm.
Doanh nghiệp cũng nên chú ý đến yếu tố an toàn, độ tin cậy và tiện dụng. Hoạt
3
động mua bán phải rõ ràng, dễ dàng, , kiểm tra dễ dàng số lượng hàng hóa mua
được, sử dụng thẻ điện tử để thanh toán. Hỏi đáp trực tuyến cũng được đánh giá
cao trong một website tiếp thị.
E-marketing ở Việt Nam
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, ngành ngân hàng kém phát triển, hệ thống
pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet còn thấp - đó là những nguyên do chính
khiến e-marketing vẫn còn đang trong giai đoạn khởi đầu tại Việt Nam. Mặt khác, phần
lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận thông tin và công nghệ mới.Thu
nhập bình quân đầu người còn thấp nên sức mua chưa cao.
Tuy nhiên, những năm gần đây, số lượng máy tính sử dụng cũng như số người truy nhập
Internet tăng lên đáng kể, càng ngày càng có nhiều doanh nghiệp có website riêng để
quảng bá cho đơn vị, sản phẩm, dịch vụ của mình. E-marketing đang từng bước được
khai thác, áp dụng trong môi trường kinh doanh ở Việt Nam.
II- THỰC TRẠNG
1. Tình hình ứng dụng TMĐT trong du lịch trên thế giới:
Báo cáo Thương Mại Điện Tử (TMĐT) 2005 của Tổ Chức Liên Hợp Quốc về Thương
Mại và Phát Triển (UNCTAD) ghi nhận, du lịch là một dạng thành công nhất của thương
mại điện tử. Hiện nay, lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh sẽ thuộc về những nhà cung
cấp dịch vụ qua mạng nhanh, rẻ, tiện lợi. Hơn thế, ở những thị trường lớn như Mỹ và
châu Âu, xu hướng cạnh tranh mới còn là việc cung cấp nhiều thông tin trên mạng.
Chẳng hạn, trang web của Expedia – một trong số các trang web du lịch lớn nhất thế giới
4
- cho phép khách hàng đánh giá, xếp loại KS, viết bình luận, đọc kiến nghị của du

đã chín muồi như Mỹ.
Ước tính, doanh thu của các công ty du lịch trực tuyến ở châu Á - Thái Bình Dương sẽ
đạt mức 25,6 tỷ USD trong năm nay. Theo công ty nghiên cứu Internet eMarketer của
Mỹ, con số này mới chỉ bằng 1/3 so với con số dự báo dành cho thị trường Mỹ. Tuy
5
nhiên, du lịch trực tuyến ở châu Á được dự báo là sẽ trải qua một thời kỳ tăng trưởng
bùng nổ trong thời gian còn lại của thập kỷ này. Từ năm 2006 đến năm 2010, du lịch trực
tuyến ở Ấn Độ được kỳ vọng sẽ tăng trưởng ở mức 271,6%, trong khi con số này của
Việt Nam sẽ là 202%, của Trung Quốc và Indonesia lần lượt là 70% và 83%. Ngoài Nhật
Bản, các thị trường du lịch trực tuyến lớn nhất xét theo doanh thu là Ấn Độ với 300 triệu
USD và Trung Quốc với 200 triệu USD. Trong khi đó, lĩnh vực du lịch trực tuyến của
Mỹ được dự báo là sẽ chỉ tăng trưởng 17% mỗi năm.
Một sự khác biệt lớn nữa giữa thị trường du lịch trực tuyến của Mỹ, nơi những website
như Travelocity.com, Expedica.com và Travelport.com chiếm thị phần áp đảo, là tốc độ
tăng trưởng của số lượng khách hàng mới là khá thấp, vì phần lớn người Mỹ đều đã sử
dụng Internet và đã quá quen với việc đặt tour trên mạng.
Tại châu Á, đang diễn ra một cuộc chạy đua giữa các công ty du lịch trực tuyến trong
việc thu hút sự quan tâm của những khách hàng lần đầu dùng Internet và biến họ thành
những khách hàng trung thành. “Tại Mỹ, các công ty đang giành giật khách hàng của
nhau. Nhưng ở châu Á - Thái Bình Dương, các công ty du lịch trực tuyến có cơ hội để có
những khách hàng mới, lần đầu sử dụng mạng,” Jeffrey Grau, một chuyên gia phân tích
của eMarketer nhận định.
Đó là lý do tại sao các website du lịch quốc tế lớn đang thúc đẩy mạnh mẽ những nỗ lực
marketing và cung cấp dịch của họ tại châu Á. Carlson Wagonlit Travel, một công ty dịch
vụ lữ hành doanh nhân của Pháp có phạm vi hoạt động toàn cầu, có tham vọng rất lớn tại
thị trường châu Á.
Theo Nicolas Pierret, một chuyên gia của công ty này, tại 4 thị trường du lịch trực tuyến
lớn của châu Á - Thái Bình Dương là Australia, Nhật Bản, Trung Quốc và Ấn Độ, lượng
du khách là doanh nhân chuyển sang đặt tour trên mạng sẽ tăng 40% trong 3 hoặc 4 năm
tới.

công ty này lạc quan là mức độ thâm nhập thị trường của lĩnh vực đặt tour trực tuyến vẫn
còn nhỏ bé.
“Mới chỉ có một phần rất nhỏ trong số các giao dịch về du lịch ở Trung Quốc được tiến
hành trên mạng. Triển vọng cho phát triển trong tương lai là rất lớn,” Fritz Demopoulos,
Giám đốc điều hành của Qunar.com nói.
Khai thác du lịch bằng internet. Thế giới - “họ” khai thác như thế nào?
Vừa qua, bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hưởng
Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng
7
nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du
khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về các điểm đến,
tour du lịch, v.v Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã
quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ dùng
Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói.
Còn tổ chức tài chính châu Âu Forreter thì dự đoán tổng chi tiêu cho việc mua sắm trên
mạng tại châu Âu sẽ đạt 100 tỷ euro trong năm 2006. Trong đó, giao dịch du lịch chiếm
một phần không nhỏ. Số liệu thống kê cho thấy trong năm 2005, có 6 triệu lượt người
Pháp (chiếm 50% tổng số du khách) đã lựa chọn và đặt các chuyến du lịch qua mạng
Internet, tăng 50% so với năm 2004 và tăng gấp đôi so với năm 2003. Nếu như thời gian
đầu Internet ở Pháp chỉ thu hút giới thanh niên dưới 30 tuổi và say mê công nghệ mới, thì
giờ đây, Internet đã thu hút ngày càng nhiều người ở độ tuổi từ 40 đến 60, trong đó có
nhiều phụ nữ. Đây rõ ràng là dấu hiệu tốt cho các hãng lữ hành Pháp. Ngoài các công ty
du lịch, các công ty hàng không lớn, như hãng hàng không Pháp Air France và ngành
đường sắt của Pháp, cũng đã có kế hoạch từ nay đến cuối năm 2007 sẽ bán vé máy bay và
vé tàu qua mạng Internet thay cho quy trình vé thông dụng hiện nay.
Đối với châu Á, tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) cũng đưa ra dự báo Trung Quốc sẽ trở
thành thị trường du lịch lớn nhất thế giới với hơn 10% số lượt khách du dịch được hỗ trợ
nhờ Internet. Hiện nay, Trung Quốc có hơn 5.000 địa chỉ website du lịch, trong đó hơn
300 địa chỉ đã được chuyên môn hóa. Theo các chuyên gia, mặc dù du lịch qua mạng của
Trung Quốc hiện vẫn còn tương đối nhỏ so với các quốc gia khác, nhưng ngành này đang

thời, GenaRes cũng hoàn toàn có khả năng cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn qua TRG
International.
2. Tình hình ứng dụng TMĐT trong ngành Du lịch tại Việt Nam :
Tại Việt Nam, ngành Du lịch đang được ưu tiên phát triển và là một ngành mũi
nhọn. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch công bố thì năm 2009 lượng du khách
đến Việt Nam đạt 3,8triệu lượt người, đem lại 70 tỉ VND doanh thu cho ngành Du lịch.
Đó là chưa kể đến khoảng 25 triệu lượt người Việt Nam đi du lịch trong nước và quốc tế.
Việc ứng dụng thương mại điện tử trong Du lịch cũng đã được chú trọng. Tổng
cục Du lịch cũng đã có website giới thiệu về Việt Nam, cũng như là các thông tin cần
thiết về cảnh đẹp và các thủ tục cho khách du lịch tại các địa chỉ
www.vietnamtourism.gov.vn
9
www.dulichvn.org.vn
www.vietnamtourism-info.com
www.vietnam-tourism.com
Trong các website này, khách hàng có thể tìm thấy các thông tin giới thiệu chung
về đất nước, con người Việt Nam, các danh lam thắng cảnh trên khắp đất nước. Đồng
thời, khách hàng cũng có thể tìm thấy địa chỉ về các khách sạn, nhà hàng, cũng như địa
chỉ của các công ty lữ hành trên khắp cả nước. Tất cả các website này đều được xây dựng
trên 4 ngôn ngữ: Việt, Pháp, Anh, Hoa.
Ngoài các website này, Tổng cục du lịch còn hợp tác với các đối tác nước ngoài
xây dựng các website quảng bá du lịch Việt Nam như hợp tác với các chương trình phát
triển kinh tế tư nhân khu vực Mekong (MPDF), xây dựng website quảng bá du lịch Việt
Nam tại địa chỉ www.vietnambudgethotels.org. Ưu điểm của website này là những khách
sạn, những nhà khách bình dân trong khu vực đều có thể sử dụng website này để quảng
bá hoạt động kinh doanh du lịch của mình.
Website đều có phần kết nối (link) giới thiệu tiềm năng tour, tuyến, khách sạn, hệ
thống danh lam thắng cảnh, phương thức di chuyển hiệu quả nhất…
Căn cứ vào những thông tin từ những website này, khách du lịch có thể lựa chọn
nhiều phương án du lịch, giá cả, nghỉ ngơi, di chuyển…

tiết, ở phần chi tiết tour này cũng có mục ‘Đặt tour’, khách hàng muốn đặt thì click vào
đó để nhập các thông tin về tour.
- Ngoài 2 chỗ để vào đặt tour như nói trên, cũng tại trang chủ của web site có chức
năng ‘Tìm’ tour, chẳng hạn như nếu khách hàng đã biết tên của 1 tour nào đó và muốn
đặt tour đó thì có thể gõ vào tên tour và nhấn nút ‘Tìm’, khi đó chương trình tôi sẽ load
lên thông tin của tour đó cho khách hàng đặt.

12
- Khi chọn được tour và muốn đặt tour đó, khách hàng hãy nhấn nút ‘Đặt tour’để
nhập các thông tin về tour. Lưu ý, các thông tin có dấu (*) là bắt buộc nhập và các thông
tin không có dấu (*)khách hàng có thể không nhập cũng được.

13
- Sau khi đã nhập đầy đủ các thông tin, khách hàng hãy nhấn nút ‘Đặt chỗ’ khi đó
chương trình sẽ show lên cho khách hàng biết các thông tin về tour của khách hàng ở
phần phía dưới gồm: Số lượng khách, đơn giá, tổng tiền…Nếu nhập số lượng khách là trẻ
em thì phần nhập tuổi khách hàng nhập theo dạng text, ví dụ nhập số lượng 2 trẻ em với
số tuổi là 5 và 8 thì phần tuổi khách hàng sẽ nhập là 5,8
- Nếu như khách hàng nhập sai và muốn thay đổi thông tin đặt phòng của mình hãy
click chọn vào check book(ở cột ‘Xoá’) và nhấn nút lệnh ‘Xoá’, sau đó thực hiện lại việc
nhập liệu và nhấn nút ‘Đặt chỗ’.
- Khi đặt tour có phần Phương thức vận chuyển và Dịch vụ ăn. Nếu khách hàng có
chọn 2 phần này thì tiền của 2 phần này sẽ được tính dựa trên số lượng đầu người.
2. Thực hiện thanh toán

theo địa chỉ email mà khách hàng đã đăng ký.
B. Hướng dẫn đặt phòng
1. Đặt phòng
- Tại trang chủ của website, bên dưới phần ‘Chuyến du lịch’ có phần ‘Khách
sạn’,click vào tên khách sạn để xem chi tiết khách sạn và các loại phòng của khách sạn.
Tại trang chi tiết này, phần cuối của trang có mục ‘Đặt phòng’, nếu muốn đặt phòng hãy
click vào đó để nhập các thông tin về phòng
- Ngoài ra, để đặt phòng có thể click vào mục ‘Doanh mục doanh nghiệp’ (cũng ở
ngoài trang chủ) chọn Doanh nghiệp muốn đặt phòng, sau đó hãy click vào mục ‘Khách
sạn’ để xem danh sách các khách sạn của doanh nghịêp. Muốn đặt phòng của khách sạn
nào thì click vào tên khách sạn đó để xem thông tin về khách sạn và click vào mục ‘Đặt
phòng’ ở gần cuối trang này để nhập các thông tin về phòng
- Ngoài 2 chỗ để vào đặt phòng như nói trên, cũng tại trang chủ của web site có chức
năng ‘Tìm’, chẳng hạn như nếu đã biết tên của 1 khách sạn nào đó và muốn đặt phòng thì
có thể gõ vào tên khách sạn và nhấn nút ‘Tìm’, khi đó chương trình sẽ load lên thông tin
của khách sạn và các loại phòng cho Quý khách đặt. Nếu muốn đặt khách sạn ở vùng nào
đó, hãy click vào tên vùng để xem danh sách các khách sạn trong vùng.

16

- Khi chọn được phòng và muốn đặt phòng đó, hãy nhấn nút ‘Đặt phòng’ để nhập các
thông tin về phòng. Lưu ý, các thông tin có dấu (*) là bắt buộc nhập và các thông tin
không có dấu (*) có thể không nhập cũng được.

17

-Sau khi đã nhập đầy đủ các thông tin Ngày nhận phòng, ngày trả phòng, loại phòng, loại
giường, số lượng khách… hãy nhấn nút ‘Đặt phòng’, khi đó chương trình sẽ show lên
cho biết các thông tin về phòng của Quý khách ở phần phía dưới gồm: Loại phòng, số
lượng phòng, đơn giá, tổng tiền…

3. Hoàn tất.
Sau khi hoàn tất các bước của quá trình thanh toán, chọn lệnh "Hoàn tất " và kết thúc quá
trình đặt tour. E-mail xác nhận phiếu đặt tour sẽ được gửi cho khách hàng theo địa chỉ
email đã đăng ký.
Tại Việt Nam, việc ứng dụng TMĐT trong việc bán vé máy bay vẫn còn một số hạn chế.
Trước đây, các website của các hang hàng không chỉ dừng lại ở mức giới thiệu thông tin.
Trong việc đặt vé và giữ chỗ, 2 hãng này đều sử dụng các phần mềm riêng. Những phần
mềm này lại chỉ được cài đặt cho các đại lý, và chỉ có các đại lý mới vào được hệ thống
này để kiểm tra chỗ còn trống và đặt vé. Các hệt thống này không cho phép người dùng
truy cập. Nếu muốn mua vé máy bay, người mua vẫn phải đến các đại lý đặt vé và thanh
toán, trong trường hợp muốn hủy hay hoãn chuyến bay, người mua vẫn phải đến đại lý đê
thực hiện.
Công ty hàng không cổ phần Pacific Airlines (PA), hãng hàng không lớn thứ hai
tại Việt Nam, chính là công ty đầu tiên tại Việt Nam đưa vào sử dụng dịch vụ thương mại
điện tử (TMĐT), cho phép hành khách mua vé và thanh toán trực tiếp qua hệ thống mạng
Internet
21
Có 2 hình thức đặt vé
1. Đặt vé Online: đặt vé theo cách này quý khách cần có: thẻ tín dụng Master hoặc Visa.
Ưu điểm của phương pháp đặt vé này là có thể đặt từ xa .Nhược điểm: giá vé cao hơn
mức bình thường từ 50 - 100.000 đồng, có thể bị tính phí trùng do rui ro đường truyền và
máy vi tính, rủi ro an ninh mạng có thể dẫn đến mất mật khẩu và bị rút tiền mà không
biết. Khi có sự cố cách này thường dẫn đến khó khiếu kiện và thời gian giải quyết rất lâu.
2. Đặt vé Trực tiếp: qua đại lý hoặc đến tận phòng vé của hãng để mua. Qua đại lý giá vé
thường thấp hơn so với giá bán của hãng, lý do : đại lý đã giảm bớt hoa hồng của đại
lý để cạnh tranh với hãng, trong khi đó hãng bắt buộc bán giá đúng quy định (nguyên tắc
không cạnh tranh với đại lý).
Có thể nói việc ứng dụng TMĐT trong ngành Du lịch Việt Nam chỉ ở mức khởi
đầu. Mặc khác, ý thức người làm Du lịch còn chưa sâu. Những nhà lãnh đạo chưa ý thức
được lợi thế to lớn của TMĐT mang lại cho ngành du lịch mà họ vẫn loay hoay tìm một

5000
Fax (84.8) 3824 3239 - 3829 1026
Email
Website www.saigon-tourist.com
Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt
động từ năm 1975. Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành
phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị
thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt.
Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh
nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển
ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi
23
giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo
nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm
Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện đang
quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ
tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần
và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động
tại các thành phố lớn trên khắp cả nước.
Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist sẽ
chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển
vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn
hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường
mục tiêu và tiềm năng.
Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA,
USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế
của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt
là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên,
Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú,
nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển. Để đảm bảo sự tăng trưởng