LỜI MỞ ĐẦU
Cũng như nhiều ngành công nghiệp khoa học kỹ thuật, ngành du lịch được ví
như một ngành công nghiệp không khí và nó đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn
của nhiều quốc gia trên toàn thế giới. Hàng năm ngành du lịch đem lại nhiều nguồn
thu lớn và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người. Song song cùng với sự
phát triển của du lịch trên thế giới ở Việt Nam trong những năm gần đây với sự quan
tâm của Đảng và Nhà nước, cùng với sự điều chỉnh và sửa đổi đã cho ra đời một số
chính sách mới dành riêng cho du lịch đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng
phát triển.
Trong các chiến lược phát triển của ngành du lịch Việt Nam, việc xây dựng và
nâng cấp các cơ sở hạ tầng như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, các cơ sở
vật chất kỹ thuật như giao thông, thông tin liên lạc được chú trọng và đầu tư. Bên cạnh
đó việc đào tạo nguồn nhân lực có nghiệp vụ chuyên môn cao, có tư cách đạo đức tốt
đóng một vai trò quan trọng. Do vậy hàng loạt các dự án đào tạo nghiệp vụ do quốc tế
tài trợ đã được diễn ra.
Là một sinh viên thec học ngành dịch vụ nhà hàng em cũng đã được thầy cô
cung cấp các kiến thức và đào tạo về kỹ năng nghiệp vụ trong nhà hàng khách sạn.
Trong quá trình học việc ứng dụng các kiến thức này trong thực tế là vô cùng quan
trọng. Do vậy sau mỗi kỳ học sinh viên đều có thời gian đi thực tập để nâng cao
nghiệp vụ và sự hiểu biết của mình.
Trải qua các kỳ thực tập tại các cơ sở khác nhau em đã học hỏi và tiếp tục thêm
nhiều kiến thức thực tế. Vì vậy em viết bản báo cáo này để ghi nhận lại kết quả các kỳ
thực tập vừa qua.
Trong quá trình làm bài không tránh khỏi những thiếu sót mong nhận được sự
đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để em có thể hoàn thiện bài báo cáo của mình.
Em xin chân thành cảm ơn !
1
NGHIỆP VỤ BAR
I – CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN BAR
1. Mô hình bar
Quản lý bar

sách, nộp tiền cho kế toán theo đúng nguyên tắc. Tuyệt đối không được giữ tiền trong
quầy.
d. NV phục vụ bar:
- Cung cấp phục vụ đồ uống cho khách với chất lượng tốt nhất.
-Thành thạo tay nghề, thao tác đúng quy trình kỹ thuật ( bưng, đưa, rót, đồ
uống) làm tốt vệ sinh trong và ngoài bar trước khi mở cửa.
- Phục vụ khách chu đáo
- Nắm rõ danh mục thực đơn đồ uống và món ăn để chủ động với khách.
- Mặc đúng trang phục quy định của khách sạn
- Cử chỉ lễ phép, lịch sự, khuôn mặt tươi tắn
- Kiểm tra kỹ hóa đơn trước khi đưa cho khách
- Trong quá trình phục vụ khách phải quan sát, tìm hiểu diễn biến tâm lý của
khách.
- Khi khách ăn uống xong kịp thời thu dọn để chuẩn bị đón khách mới.
e. NV pha chế :
- Nắm vững công thức pha chế từ liều lượng đến thao tác kỹ thuật
3
- Động tác phải dứt khoát, công việc phải ngăn nắp vệ sinh
- Khiêm tốn tiếp thu mọi ý kiến phê bình từ khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
- Không tùy tiện pha chế theo ý thích của mình.
3. Thời gian làm việc :
Sáng từ : 06 giờ - 14 giờ Chiều từ : 14 giờ - 22 giờ
Tối : Từ 22 giờ - 6 giờ.
4. Nội dung ::
Công việc trước khi kết thúc ca làm việc
a. Trước ca làm việc :
- Có mặt trước 15 phút, thay đồng phục, đầu tóc gọn gàng
- Tiếp nhận ca
- Chuẩn bị phục vụ

việc cung ứng hàng hóa đều được lấy từ kho, những yêu cầu về hàng hóa đó được tổng
hợp hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng , vì vậy kho luôn được bổ sung hàng hóa do
quầy ban báo và không bao giờ để tình trạng thiếu hàng.
7. Quan hệ bar với bộ phận giặt là :
Có trách nhiệm cung cấp cho nhân viên phục vu bar trang phục, có các thiết bị
đồ vải để phục vụ.
8. Quan hệ bar với bộ phận bảo vệ, bộ phận bảo dưỡng:
- Bộ phận bar và bộ phận bảo vệ cùng phối hợp với nhau trong việc bảo vệ tài
sản, vật chất, trang thiết bị dụng cụ trong bộ phận bar, nếu có hỏng hóc phải báo cho
bộ phận bảo dưỡng kịp thời sửa chữa. Ngoài ra bộ phận bar cũng còn phối hợp với các
bộ phận khác như y tế, nhân sự…. để giải quyết tốt các mối quan hệ trong công việc.
5
III – PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ ĐỒ UỐNG , ĐIỀU HÀNH VÀ TỔ
CHỨC PHỤC VỤ KHÁCH.
Đặc điểm chung của quầy bar : Là bán một lượng đồ uống lớn ( có cồn ) như
cocktaiem, bia, rượu mạnh…. Giá thành của phần lớn các đồ uống thường rất cao. Vì
vậy đòi hỏi một sự tập trung cao để tránh thất thoát khi thực hiện nghiệp vụ bán hàng
và kiểm kê.
- Thường xuyên kiểm kê số lượng , chất lượng sản phẩm trong quầy tránh thất
thoát hoặc lãng phí do quá hạn sử dụng.
- Có thể sử dụng các trang thiết bị có nhiều tính năng, hiện đại giảm thiểu sự
thất thoát.
-Sử dụng cài đặt các phần mền quản lý trong nhà hàng trong đó có quầy bar.
- Tốc độ phục vụ của quầy bar trong quá trình chuẩn bị các loại đồ uống chủ
yếu dựa trên kinh nghiệm và kiến thức của người phục vụ. Sự sắp đặt chu đáo tại quầy
bar cũng là yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ và chất lượng phục vụ. Trong quầy phải có đủ
khoảng trống dưới hình thức giá để, tủ ly và chứa tất cả các loại hàng hóa thiết bị, tất
cả mọi thứ phải dễ lấy. Như vậy nhân viên quầy bar sẽ không phải di chuyển quá
nhiều, cho phép họ phục vụ nhanh, hiệu quả.
- Nghiên cứu nhu cầu thị trường của khách.

chất lượng khách sạn. Do vậy quầy bar đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong
ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống và những người trong quầy bar là những nhân tố
chính tạo nên sự quan trọng đó và thu hút được khách hàng.
V- NHU CẦU CỦA XÃ HỘI ĐỐI VỚI NGHỀ PHỤC VỤ BAR HIỆN NAY
Làm trong ngành du lịch nghĩa là tiếp xúc rộng rãi với một lượng lớn công
chúng. Với công việc của mình bar phải nghiên cứu nhằm xác định được những đối
tượng khách hàng khác nhau và kiểu phục vụ khác nhau mà họ yêu cầu. Đáp ứng được
những nhu cầu của khách hàng chính là vấn đề “ Chăm sóc khách hàng”.
Nhu cầu của con người là không có giới hạn và không có một chuẩn mực nhất
định. Cùng với xu thế thế giới mở cửa và hội nhập các nền kinh tế, các phương tiện
truyền thông phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao, những nhu cầu
7
con người ngày càng phong phú và đa dạng. Đối với nghề phục vụ bar đó không chỉ là
nơi cung cấp đồ uống cho khách mà còn là nơi giải trí, thư giãn của họ.
Hiện nay hệ thống các nhà hàng quán bar rất rộng lớn, nếu bạn không tạo ra
được sự khác biệt, sự hấp dẫn sẽ không tạo được hứng thú cho khách. Do vậy nâng cao
trình độ tay nghề, chuyên môn cùng nghệ thuật pha chế là vô cùng quan trọng.
Khách hàng không chỉ đánh giá về chất lượng mà còn đánh giá cả về yếu tố
thẩm mỹ và an tòan vệ sinh sản phẩm, yếu tố sáng tạo được xã hội đánh giá cao, bởi
con người luôn thích những cái mới lạ.
Hiểu biết tâm lý khách hàng, chu đáo quan tâm nhu cầu của họ kết hợp với chủ
động trong giao tiếp, sáng tạo, chuyên môn trong pha chế phục vụ sẽ mang lại sự hài
lòng cho khách hàng.
8
Biểu ngang
9
10
NGHIỆP VỤ BÀN
I – CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN BÀN
1. Mô hình tổ chức

- Nhận bàn giao của ca trước, kiểm tra nắm bắt số lượng, đối tượng khách
- Bố trí bàn ăn, chỗ ngồi cho khách
- Kết hợp nhịp nhàng, phục vụ và ăn uống khi khách ăn xong phải nhanh chóng
và thu dọn mặt bằng trước khi đưa đồ tráng miệng.
- Kiểm tra quản lý tài sản trong phạm vi được giao, sắp xếp hợp lý.
- Bàn giao cụ thể, chính xác khi hết ca làm việc
e. Nhân viên thực tập :
- Phụ giúp nhân viên phục vụ bàn trong khâu chuẩn bị, phục vụ khách và thu
dọn.
3. Ca làm việc :
+ Ca 1 : Từ 6 giờ đến 14 giờ
Nội dung công việc :
- Nhận ca
- Chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách
- Chuẩn bị phục vụ khách ăn trưa
- Phục vụ khách ăn trưa
- Thu dọn
- Bàn giao ca
* Ca 2 : Từ 14 giờ đến 22 giờ
Nội dung công việc :
- Nhận ca
- Chuẩn bị phục vụ
- Phục vụ khách ăn tối
- Thu dọn, vệ sinh chuẩn bị, đặt bàn ăn sáng
- Bàn giao công việc cho trưởng nhóm phục vụ
12
II- MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN BÀN VÀ CÁC BỘ PHẬN LIÊN
QUAN
1. Đối với bộ phận bếp :
- Bộ phận nhà hàng giới thiệu các món ăn với khách đẩy mạnh kinh doanh.

- Bộ phận bàn làm các hóa đơn, chứng từ đã bán hàng ngày cho bộ phận kế
toán.
- Thực hiện kiểm kê hàng hóa, quản lý đồ dùng, thực phẩm.
7. Với bộ phận nhân sự :
- Bộ phận bàn gửi bản thống kê ngày công hàng tháng của từng nhân viên cho
bộ phận nhân sự.
- Đề xuất thưởng phạt cán bộ, nhân viên của mình.
- Bộ phận nhân sự giúp làm thủ tục thuyên chuyển công tác, thay đổi vị trí, thôi
việc.
- Cùng phối hợp làm tốt công tác tuyển dụng và điều động nhân viên.
III - KỸ THUẬT ĐẶT BÀN ĂN
1. Kỹ thuật đặt bàn ăn sáng :
+ Bước 1 : Chuẩn bị
- Đĩa kê
- Bát ăn
- Đũa và gối kê đũa
- Thìa và chén kê thìa
- Cốc uống nước
- Lọ tăm, lọ gia vị, gạt tàn, thực đơn
- Khay bê, khăn trải bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn vuông.
+ Bước 2 : Trải khăn bàn
- Phủ khăn bàn sao cho đường là phải ở giữa bàn, bốn góc rủ đều nhau.
- Phủ khăn vuông.
+ Bước 3 : Đặt bàn :
- Đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi.
- Bát ăn đặt ngửa phía trước đĩa kê cách đĩa 1 cm
- Đũa đặt trên gối kê đũa tại điểm 1 / 3 chiều dài tính từ đầu đũa phía bên phải
đĩa kê, đũa cách mép bàn 1 cm, cách mép đĩa 2 cm.
- Thìa đặt úp trên chén kê thìa cách đũa 3 cam, chuôi thìa chếch về bên phải.
- Cốc uống nước đặt phía trên đầu đũa cách đũa 1 cm

+ Bước 4 : Xếp ghế :
- Xếp ghế ngay ngắn, chính diện nơi khách ngồi, cân đối với bộ đồ ăn.
+ Bước 5 : Kiểm tra :
- Các bộ đồ ăn ngay ngắn, cự ly đúng, đảm bảo số lượng, chất lượng.
15
III- KỸ THUẬT ĐẶT BÀN ĂN TIỆC Á
+ Bước 1 : Chuẩn bị :
- Đĩa kê
- Bát ăn
- Đũa, thìa
- Cốc uống bia , nước ngọt
- Lọ gia vị, khăn ướt
- Khay bê, khăn trải bàn, khăn phục vụ, khăn vuông
+ Bước 2 : Trải khăn bàn :
- Trải khăn bàn cho đường là ở giữa bàn, bốn góc rủ đều nhau.
- Khăn phủ vuông
+ Bước 3 : Đặt bàn :
- Đĩa kê đặt chính diện nơi khách ngồi
- Bát ăn đặt ngửa ngay ngắn trên đĩa ăn
- Đũa bọc trong túi có logo, hướng logo về phía khác, đặt cách đĩa kê 2 cm
-Thìa đặt ngửa trong lòng đĩa kê cạnh bát ăn
- Cốc uống bia, nước ngọt đặt phía trên đầu đũa cách 1 cm
- Khăn ướt đặt bên trái đĩa kê cách đĩa 1 cm.
- Dụng cụ đựng gia vị ngay ngắn giữa bàn
- Khăn ăn đạt ngay ngắn trong lòng bát ăn
+ Bước 4 : Xếp ghế :
- Xếp ghế ngay ngắn, chính diện nơi khách ngồi, cân đối bộ đồ ăn
+ Bước 5 : Kiểm tra :
- Các bộ đồ ăn ngay ngắn, cự ly đúng, đảm bảo số lượng, chất lượng
IV - CÁC KỸ NĂNG PHỤC VỤ

khách, hướng mác chai rượu về phía khác, giới thiệu những thông tin cần thiêt về chai
rượu.
- Khi được sự đồng ý của khách người phục vụ xin phép khách lùi lại phía sau
để mở rượu.
* Mở rượu :
- Kiểm tra sự sạch sẽ khô ráo
- Đặt chai rượu lên một vị trí an toàn, tay trái cầm chặt cổ chai, tay phải dùng
dao cắt vòng quanh nút kim loại mỏng, lau lại miệng chai.
17
- Đặt khóa mở rượu hình xoắn vào chính giữa nút chai đồng thời xoáy tròn cho
nút xoáy cắm ngập sâu vào nút chai, không ấn quá mạnh sau đó kéo nút chai bằng
cách tì mép kim loại vào miệng chai từ từ kéo lên.
- Lau sạch cổ chai
* Rót rượu :
- Tay phải cầm 2 / 3 chai rượu, nhãn mác hướng lên trên
- Đến bên khách chân phải bước lên chân trái hơi choãi ra sau, người hơi cúi.
- Giữ khoảng cách chai và miệng chai
- Mời chủ tiệc thử rượu, phục vụ phụ nữ trước, sau đó nam giới và cuối cùng là
chủ tiệc.
- Rót rượu vào ly cho đủ lượng ( 2 / 3 ly ) nâng chai lên từ từ và ngừng lại đồng
thời xoay cổ chai để tránh nhỏ giọt.
- Lùi về phía sau khách dùng khăn lau miệng chai, đặt chai rượu lên bàn.
V- VỆ SINH TRONG NHÀ HÀNG
1. Vệ sinh nhà hàng :
- Phòng ăn phải thoáng mát, sạch sẽ, khô ráo, không mùi hôi, không có ruồi,
kiến, gián…
+ Quét, lau ướt với sàn lát gạch
+ Hút bụi với sàn trải thảm
Lưu ý : Khi lau, quét nên để gọn gàng tạn dụng ánh sáng tự nhiên, tránh gây
trơn trợt, đổ vỡ.

- Phải rửa tay thường xuyên nhất là sau khi đi vệ sinh và hắt hơi.
- Không hút thuocó lá, khạc nhổ trong khu vực phục vụ
- Đầu tóc gọn gàng, tránh trang điểm quá đậm, đeo ít nữ trang đơn giản, móng
tay cắt ngắn không sơn móng tay.
-Có chế độ ăn ngủ thích hợp để đảm bảo sức khỏe
- Khi bị ốm đau bệnh tật p hải báo cấp trên.
VI - KẾT LUẬN :
Qua các đợt thực tập vừa qua đã giúp em hiểu biết hơn về sự phát triển của du
lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam. Đồng thời giúp em có điều kiện tiếp xúc và
áp dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn.
Qua đây em cũng nhận thấy có rất nhiều những điểm khác biệt giữa lý thuyết và
thực tế.
19
Như vậy để phát triển kinh doanh thu hút khách hàng các cơ sở khách sạn nhà
hàng đều có những phong cách phục vụ, những tiêu chuẩn đặt ra khác nhau, chứ
không chỉ áp đặt theo khuôn mẫu lý thuyết. Điều đó cũng tạo ra sự phong phú đa dạng
trong các dịch vụ như từ quy trình đặt bàn ăn, quy trình phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất
tất cả nhu cầu của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn, cơ sở vật chất và trình độ đội
ngũ lao động của nhà hàng.
Không chỉ chú trọng đến việc cải tiến nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật mà các
khách sạn cũng chú trọng đến việc đào tạo nhân lực thông qua các khóa huấn luyện
đào tạo tại chỗ để đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước cũng như khách du lịch quốc tế.
Do vậy em thấy thực tập là rất cần thiết đối với mỗi sinh viên chúng em. Lý
thuyết kết hợp với thực hành sẽ giúp sinh viên nắm bắt và hiểu rõ những gì mình đã
học. Trau dồi kiến thức thực tế, tích lũy kinh nghiệm học hỏi những người đi trước đó
thực sự là những hành trang hữu ích giúp các sinh viên vào nghề.
Bản thân em tự thấy một đất nước muốn thu hút được nhiều khách du lịch thì
không chỉ cần có nguồn tài nguyên du lịch phong phú và cơ sở vật chất kỹ thuật hiện
đại mà phải có nguồn nhân lực có nghiệp vụ. Vì vậy em thấy mình cần phải nỗ lực hơn
nữa , tự trau dồi và nâng cao kiến thức kỹ năng của mình, học tập và thích ứng với