MỤC LỤC
Chương 1: TỔNG QUAN............................................................................................. 3
1.1 Cơ sở hình thành đề tài....................................................................................... 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 4
1.3 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 4
1.4 Ý nghĩa……………………………… ……………………………………………………..5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................ 5
2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ:...................................................................................... 5
2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: ......................................................... 5
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:............................................................................. 5
2.2 Nghiên cứu marketing: ............................................................................................. 7
2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL: ....................................................................... 7
2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính............................................. 7
2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: ....................................................................... 8
2.4.1 Bảng câu hỏi:....................................................................................................... 8
2.4.2 Mẫu:.................................................................................................................... 8
2.4.3 Cách thức nghiên cứu:......................................................................................... 9
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP.......................................................... 12
3.1. Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang ........................ 12
3.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền:................................................................................ 14
3.3 Tổng quan về thị trường bưu chính (Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động
dịch vụ chuyển tiền của VNPT An Giang):....................................................................... 16
3.3.1 Tổng quan thị trường chuyển tiền của Bưu Chính: .......................................... 16
3.3.2 Tác động của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang: ............................................................................................................................... 17
3.3.3 Lợi ích dịch vụ chuyển tiền mang lại:............................................................... 19
Chương 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ
Bảng 5.4: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang……………………………………………………………………………………27
Bảng 5.5: đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chuyển tiền khác………………….29
Bảng 5.6: Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cộng thêm……………………………..30
DANH MỤC HÌNH:
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo
James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al,
2001)……………………………………………………………………………………7
Hình 3.1: sơ đồ tổ chức hoạt động của Tổng Công Ty Bưu Chính Việt
Nam……………………………………………………………………………………13
DANH MỤC BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức tiền gởi của Bưu Chính An Giang 2007…………………22
Biểu đồ 4.2: thể hiện mức cước (VAT) của Bưu Chính An Giang 2007………………23
Biểu đồ 5.1: thể hiện Bưu Chính An Giang thực hiện chuyển tiền…………………….24
Biểu đồ 5.1: thể hiện Bưu Chính An Giang thực hiện chuyển tiền
………………………………………………………………………………………….25
Biểu đồ 5.2: Bưu Chính An Giang giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở
ngại……………………………………………………………………………………25
Biểu đồ 5.3: đánh giá cách tiếp đón nhân viên của khách hàng………………………26
Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền……………………… 27
Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền……………………….28
Biểu đồ 5.6: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cộng thêm…………………………30
Sơ đồ 6.1: dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”………………………………… 36
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
thêm sự thuận tiện cho khách hàng điều đó làm cho việc sử dụng thẻ ATM và hoạt động chuyển
khoản trở nên đơn giản và thông dụng. Mặt khác xu hướng của chính phủ là sẽ gia tăng số lượng
thẻ ATM trên thị trường hướng đến mục đích người người đều sử dụng thẻ, thuận tiện hơn trong
việc quản lý thu nhập cá nhân.
Trong khi đó, việc chuyển tiền qua đường bưu điện lại gặp nhiều bất tiện: thời gian, thủ tục
và thêm chi phí cước. Làm thế nào để gia tăng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của bưu chính và
tạo cho khách hàng sự hài lòng cao?
Sự phát triển kinh tế và trình độ dân trí: Nhu cầu sử dụng chuyển phát hàng hoá, tài liệu sẽ
ngày càng tăng trưởng song song với sự phát triển của nền kinh tế. Nhu cầu trao và nhận tận tay
bưu phẩm của khách hàng vẫn là nhu cầu không thể thiếu và thật sự cần thiết, do vậy thị trường
bưu chính Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng và sự cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng gay gắt trong
thời gian tới. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan 4
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Mô tả hiện trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính AG.
- Đánh giá mức độ hài long của khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang.
1.3 Phương pháp nghiên cứu
- Số liệu thứ cấp: Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu
Chính An Giang năm 2007 (khu vực TP Long Xuyên); Các thông tin về dịch vụ chuyển tiền, thị
trường chuyển tiền, các yếu tố vĩ mô, vi mô tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển
tiền của Bưu Chính An Giang dựa trên các nghiên cứu trước.
- Số liệu sơ cấp: Mẫu phỏng vấn giới hạn ở Thành Phố Long Xuyên, không phân biệt nam
5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Quản trị chất lượng dịch vụ:
2.1.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
• Sự tin tưởng (reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì
hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có
lỗi. Ví dụ: khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày của Bưu Điện theo đúng
cam kết.
• Sự phản hồi (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đở khách hàng và cung cấp dịch vụ một
cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm
giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch
vụ nhưng khả năng phục hồi nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể sẽ tạo ra sự hài lòng
cho khách hàng. Ví dụ: phục vụ nước uống miễn phí cho khách hàng trong lúc chờ máy bay cất
cánh có thể gây ấn tượng tốt đối với khách hàng tiềm năng.
• Sự đảm bảo (assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin
tưởng của nhân viên đén khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo gồm những yếu tố sau: khả
năng thực hiện dịch vụ, tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt với khách
hàng, lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
• Sự cảm thông (empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách
hàng. Sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện, nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Sự hữu hình (tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài
liện, công cụ thông tin,…điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan
tâm chăm sóc tỉ mĩ của khách sạn sang trọng.
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ:
Khoản cách trong chất lượng dịch vụ:
Các công ty cung cấp dịch vụ đo lượng khoản cách gữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận
được thông qua những phản hồi của khách hàng.
Parasuraman được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A. Fitzsimmons
& Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001)
• Khoản cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng.
Khoản cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ. chiến lược thu hẹp khoản cách này bao gồm cải tiến các nghiên cứu thị trường, thú đẩy quan
hệ nhà quản lý và nhân viên, trực tiếp gặp gở khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể
tạo ra khoản cách đối với khách hàng.
• Khoản cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà
nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu thí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Tuy
nhiên, việc thuyết lập mục tiêu và tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ có thể rút ngắn khoản cách này.
• Khỏan cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng
các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng
dịch vụ. khoản cách này tạo ra do các nguyên nhân như: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân
viên không phù hợp, chương trình huấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không
chính xác.
• Khoản cách 4: là sự sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận
được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm
nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ nhận được
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
(trước, trong, sau khi
cung cấp dịch vụ)
cách này lại phụ thuộc 4 khoản cách trước.
2.2 Nghiên cứu marketing:
2.2.1 Giới thiệu thang đo SERVQUAL:
Dựa vào mô hình năm khoản cách trong chất lượng dichj vụ, Parasuraman đã giới thiệu thang
đo SERVQUAL gồm 5 thành phần:
• Sự hữu hình
• Sự tin tưởng
• Sự phản hồi
• Sự đảm bảo
• Sự cảm thông
Hai phân đọan đầu quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế
cảm nhận được. Các biến (22) (dùng thang đo LIKERT 7 điểm. Sai biệt của đánh giá biểu thị
chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳn định (discomfirmation model).
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERQUAL được thừ nhận như một
thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiển.
2.3 Phương pháp luận dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu Chính
Ngành Bưu điện thực hiện việc tách riêng hai lĩnh vực nghiệp vụ là Bưu chính và Viễn thông,
thực hiện hạch toán theo từng lĩnh vực tiến tới hạch toán theo từng dịch vụ v.v... Giai đoạn này sẽ
có nhiều yếu tố bất ngờ trong nước cũng như quốc tế sẽ xảy ra tác động vào hoạt động sản xuất
kinh doanh các dịch vụ bưu chính. Vì vậy, việc lựa chọn các phương pháp dự báo và đưa ra kết
quả dự báo về các dịch vụ này thực sự cần thiết để lập một bản kế hoạch kinh doanh có hiệu quả
tài chính cũng như hiệu quả kinh tế - xã hội.
Phương pháp dự báo và kết quả dự báo nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính làm căn cứ và
cơ sở cho công tác xây dựng kế hoạch, quy hoạch và chiến lược kinh doanh. Đó cũng làm sở cứ
quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch, tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu chính trong điều kiện
chuyển đổi sang phương thức sản xuất kinh doanh mới.
Trong hệ thống dự báo kinh tế - xã hội, dự báo nhu cầu hàng hóa và dịch vụ có ý nghĩa quan
trọng. Do vậy có thể thấy, nhu cầu hàng hóa và dịch vụ vừa là căn cứ vừa là mục tiêu của nền sản
xuất xã hội. Trong kinh tế, để phục vụ trực tiếp công tác quản lý, người ta nghiên cứu hình thức
biểu hiện bên ngoài các nhu cầu, đó chính là khái niệm cầu. Như vậy cần hiểu rằng: Cầu về hàng
3. Dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính là dự báo nhu cầu mới phát sinh.
4. Xu thế phát triển của dịch vụ Bưu chính phụ thuộc rất mạnh vào trình độ phát triển của lực
lượng sản xuất, của tiến bộ khoa học và công nghệ, của quan hệ giao lưu quốc tế và trình độ văn
minh trong sinh hoạt xã hội. Vì vậy khi dự báo nhu cầu dịch vụ Bưu chính, cần đặt nó trong mối
quan hệ chặt chẽ với các dự báo thuộc các lĩnh vực nói trên.
5. Khi dự báo nhu cầu bưu chính trong thời kỳ dài hạn, cần chú ý đến xu hướng thay đổi
trong lối sống dưới tác động của tiến bộ xã hội. Cũng cần nghiên cứu nhu cầu phù hợp với từng
vùng, từng loại hình dịch vụ cụ thể, xem xét đến từng mặt từng khía cạnh đặc thù hình thành
những nhu cầu dịch vụ bưu chính mới.
2.4 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
2.4.1 Bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi được thiết kế theo kiểu phỏng vấn trực tiếp, định tính, sử dụng thang đo
SERVQUAL là chính.
Nội dung bảng câu hỏi được chia thành 3 nội dung chính: tìm hiểu thông tin khách hàng,
nhận định của khách hàng về thị trường chuyển tiền hiện nay cũng như các hình thức chuyển tiền
khác (ATM, xe khách, dịch vụ khác,… ) và đánh giá của khách hàng về chất lượng của dịch vụ
chuyển tiền Bưu Chính An Giang hiện tại.
2.4.2 Mẫu:
Cở mẫu 60, đối tượng lấy mẫu: Cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính
An Giang.
Phạm vi lấy mẫu: Thành Phố Long Xuyên, An Giang. Không có sự phân biệt giữa các
phường với nhau vì đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang trên địa bàn Long
Xuyên chỉ có 2 địa điểm phân phát đó là Bưu Điện Mỹ Long và Bưu Điện Thành Phố Long
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan 9
Xuyên. Đối tượng phỏng vấn không phân biệt nam, nữ, nghề nghiệp. Chủ yếu là đã từng sử dụng
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan 10
Nghiên cứu chính thức: chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang thông qua
17 biến sau:
Nội dung
STT
Sự tin tưởng
1 Luôn thực hiện lời hứa với khách hàng.
2 Luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại
3 Làm bạn hài lòng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên.
4 Thời gian BCAG thực hiện Chuyển tiền đúng như đã hứa.
5 Mức độ sai sót của BCAG đối với dịch vụ Chuyển tiền là rất ít.
Sự đảm bảo
1 Thông báo cho bạn biết khi thời gian người nhận nhận tiền gửi.
2 Nhân viên Chuyển tiền nhanh chóng hoàn tất thủ tục cho bạn.
Sự phản hồi
1 Bạn luôn hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên Chuyển tiền.
2 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
3 Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ.
4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ.
Sự cảm thông
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan 12
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP
3.1.Tổng quan về VNPT và Bưu Chính Việt Nam chi nhánh An Giang
3.1.1 Công Ty Bưu Chính An Giang:
Tên: An Giang Posts
Địa chỉ: 106 Trần Hưng Đạo, Thị xã Long Xuyên, tỉnh An Giang
ĐT: (84-76) 855025 - FAX : (84-76) 852025.
Giám đốc:
Phó Giám đốc: Ông Bùi Trọng Khái
Phó Giám đốc: Ông Trần Văn Trận
3.1.2 Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam:
+ Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát, tài chính, ngân hàng trong
và ngoài nước;
+ Tham gia các hoạt động cung cấp dịch vụ bưu chính quốc tế và các dịch vụ khác trong khuôn
khổ các điều ước quốc tế trong lĩnh vực bưu chính mà Việt Nam ký kết, gia nhập khi được Nhà
nước cho phép.
+ Hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông và công nghệ
thông tin.
+ Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo và ứng dụng các tiến bộ khoa học, công nghệ trong lĩnh vực bưu
chính.
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
Dịch vụ bán
lẻ
- Các vật phẩm phong bì, tem thư, bưu thiếp,…
- Các loại thẻ điện thoại trả trước, internet,…
- Các loại sách báo, tạp chí, bản đồ,…
- Các thiết bị đầu, cuối cho thuê bao viễn thông
Dịch vụ
phát hành báo
chí
- Dịch vụ báo chí trong nước
- Dịch vụ báo chí nước ngoài nhập khẩu
Dịch vụ tem
chơi 3.2 Giới thiệu dịch vụ chuyển tiền:
Khái niệm: Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chức nhận gửi,
chuyển, phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất đảm bảo chỉ tiêu toàn trình công bố.
Chỉ tiêu thời gian toàn trình
- Từ Hà Nội đến TP Hồ Chí Minh và ngược lại không quá 12 tiếng.
- Giữa các tỉnh thành phố khác không quá 24h.
- Ngân phiếu chuyển đến trả tại các huyện không quá 48 tiếng.
- Lưu ý: Không tính thời gian ban đêm (từ 22h00 đến 6h00 ngày hôm sau).
- Các dịch vụ đặc biệt:
+ Điện báo trả hoặc thư báo trả.
+ Nhận gửi và trả tiền tại nhà.
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan
Trên 10 triệu đến 15 triệu đồng 105.600
Trên 15 triệu đến 20 triệu đồng 110.000
Trên 20 triệu đến 30 triệu đồng 115.500
Trên 30 triệu đến 50 triệu đồng 119.900
Trên 50 triệu đến 75 triệu đồng 135.300
Trên 75 triệu đến 100 triệu đồng 149.600
Mỗi nất tăng thêm 25 triệu đồng 39.600
(Nguồn: )
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan 16
3.3 Tổng quan về thị trường bưu chính (Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động dịch
vụ chuyển tiền của VNPT An Giang):
3.3.1 Tổng quan thị trường chuyển tiền của Bưu Chính:
Trước đây bưu điện giữ vị thế độc quyền dịch vụ chuyển tiền nhanh nhưng nay bưu điện đang
phải chùn chân trong cuộc chạy đua tranh giành thị phần của các ngân hàng thương mại.
Chiếm ưu thế trong nước
Việc có hàng ngàn bưu cục đến tận các xã, thôn trên khắp cả nước đã không còn là lợi thế lớn
của ngành bưu điện trong phát triển dịch vụ chuyển tiền khi mà các ngân hàng đang có một cuộc
đua mở rộng mạng lưới mạnh mẽ. Với hệ thống mạng lưới ngày càng phủ rộng khắp, các ngân
hàng chuyển tiền đến khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào
khó khăn hơn nữa trong việc cạnh tranh giành khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang
Svth: Trần Tố Loan 17
- Về phía khách hàng, sự chọn lựa thiên về ngân hàng nhiều hơn và Bưu Chính chỉ đáp ứng
nhu cầu cho nhóm khách hàng còn lại. Đó là chưa kể hình thức chuyển tiền thông qua dịch vụ
vận tải (điển hình là Công Ty vận tải MaiLinh).
Vậy, câu hỏi đặt ra cho dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính là làm thế nào để dịch vụ
Chuyển tiền phát triển cả về chất lượng và khách hàng?
3.3.2 Tác động của các yếu tố bên ngoài đến dịch vụ Chuyển tiền của Bưu Chính An
Giang:
a) Vĩ mô:
• Kinh tế:
Các yếu tố kinh tế Cơ hội Nguy cơ
- Việt Nam là
thành viên của tổ chức
thương mại thế giới
WTO.
- Tổng sản phẩm
quốc nội (GDP): tốc
độ tăng trưởng kinh tế
2007 tăng 8.44%, đây
là một con số không
nhỏ.
- Mức sử dụng
dịch vụ: có gia tăng
nhiều trong ngân hàng
đặt biệt là hệ thống thẻ ATM
quả thật nó là một trở ngại
lớn cho dịch vụ chuyển tiền
của Bưu Chính. Tuy nhiên,
theo tôi việc tận dụng “khe
hở” của một thị trường mà
bản thân Bưu Chính khó có
thể cạnh tranh trực tiếp để
tồn tại là một cơ hội, và điều
quan trọng là xác định được
“khe hở” đó là gì? ở đâu?
Và tận dụng như thế nào?
- Sự đa dạng trong
kinh doanh kéo theo sự đa
dạng các loại hình dịch vụ,
đây cũng là cơ hội để VNPT
nhìn lại chính mình và có các
gải pháp thích hợp để tồn tại
và phát triển, đặt biệt đối với
dịch vụ chuyển tiền.
- Trong những năm tới, thị
trường các dịch vụ bưu chính
cũng sẽ bị chia sẻ bởi nhiều nhà
khai thác trong và ngoài nước.
Việc Bưu chính Việt Nam bắt
buộc phải chia sẻ thị phần với
nhiều nhà khai thác trong và
ngoài nước là điều hiển nhiên.
Cạnh tranh đồng thời với đối
• Các yếu tố về Bưu Chính
Các yếu về Bưu Chính Điểm mạnh Điểm yếu
- Mạng lưới Bưu
Chính: rộng khắp
- Giá cước
- Thị hiếu thói quen
tiêu dùng
- Chất lượng phục vụ
của bưu Chính
- Hệ thống mạng lưới
phân phối của VNPT là
điểm mạnh so với bất kỳ
công ty nào ở Việt Nam, nó
giúp VNPT hạn chế các chi
phí và phục vụ được khách
hàng ở mọi miền đất nước,
dù là vúng sâu, vùng xa.
Đây là nhược điểm của các
ngân hàng.
- Thói quen ảnh
hưởng rất lớn đối với dịch
vụ chuyển tiền của Bưu
Điện, bởi lẽ VNPT đã tồn
tại độc quyền trong suốt
thời gian dài.
- Giá cước lại là yếu
tố khiến khách hàng dần
dần chuyển sang gởi tiền
qua ngân hàng với giá cước
gần như miễn phí. Trên
- Nông thôn là lợi thế của bưu
chính bởi hệ thống mạng lưới dày đặc,
nơi mà các ngân hàng không về tới.
- Du lịch phát triển là cơ hội để
bưu chính an giang mở rộng loại hình
dịch vụ phục vụ khách du lịch. Nếu đối
với du khách, thẻ ATM là điều kiện
thuận lợi nhất cho việc cất giữ tiền thì
đó cũng là cơ hội để bưu chính xây
dựng và phát triển dịch vụ hổ trợ du
khách trong việc quản lý tiền mặt.
- Bên cạnh tiềm năng du lịch, kinh
tế và các loại hình kinh doanh khác đều
là cơ hội để bưu chính có thể phát huy
thế mạnh hiện có về thương hiệu, tài
chính, nhân lực và hệ thống chi nhánh
để mở rộng dịch vụ cạnh tranh với đối
thủ hoặc tận dụng các khoản trống của
thị trường.
Copyright: Tài liệu đại học ©