Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
LỜI MỞ ĐẦU
Một vị giám đốc từng nói: “Học vấn kinh doanh cơ bản của tôi không ngoài
ba điều: đó là về con người, tiền bạc và công việc”. Nhận thấy ngày nay muốn
thành đạt trong kinh doanh thì cần phải biết “dụng nhân”, phải biết khai thác các
nguồn nhân lực và phối hợp sự hoạt động của con người trong hoạt động sản xuất
– kinh doanh.
Trong hầu hết mọi trường hợp làm ăn kinh doanh kém hiệu quả chính là sự
thiếu thốn về chất lượng và sức mạnh của nhà quản trị, chưa biết cách khai thác và
sử dụng dẫn đến những lãng phí không thể tưởng tượng được về nguồn nhân lực và
vật lực.
Có thể nói quản trị nhân sự là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp.
Nó động chạm đến những con người cụ thể với những hoàn cảnh và nguyện vọng,
sở thích, cảm xúc và văn hoá riêng biệt
Nhân sự phải gắn liền với tổ chức, với việc sắp xếp con người vào những vị
trí nhất định trong bộ máy tổ chức để đảm bảo khả năng quản trị, điều hành được
doanh nghiệp cả hiện tại lẫn tương lai.
Quản trị nhân sự phải được xem xét theo quan điểm hệ thống. Việc xác định
nguồn nhân sự, vấn đề tuyển chọn, sắp xếp đề bạt, đào tạo và phát triển, đánh giá
nhân viên v.v… cần phải được đặt trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương
quan với nhiều vấn đề và chức năng khác của quản trị. Chúng được xem xét xuất
phát từ các chiến lược, kế hoạch kinh doanh, từ các chính sách nhân sự, kế hoạch
và các điều kiện của môi trường.
Quản trị nhân sự giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà
quản trị quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng cốt lõi và
quan trọng nhất của tiến trình quản trị. Bởi con người bao giờ cũng là yếu tố quan
trọng nhất của một doanh nghiệp. Do đó, việc lựa chọn, sắp xếp con người có năng
lực, phẩm chất phù hợp với các vị trí trong bộ máy tổ chức là nhiệm vụ hàng đầu
của nhà quản trị.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
1
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
2
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả quản trị nhân sự.
Thời điểm nghiên cứu:
Thời điểm nghiên cứu trong đề tài là 3 năm: 2006, 2007, 2008.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khách sạn Hàng Hải.
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài là: phương pháp duy vật biện chứng, duy
vật lịch sử, phương pháp logic, phương pháp thống kê phân tổ, phương pháp phân
tích, tổng hợp.
Kết cấu khoá luận:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề về quản trị nhân sự trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quản trị nhân sự trong khách sạn Hàng Hải.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
3
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Vai trò của lao động trong khách sạn:
1.1.1. Vai trò con người trong sản xuất kinh doanh:
Bất cứ một xí nghiệp hay một tổ chức nào, dù chúng có tầm vóc lớn đến đâu,
hoạt động trong lĩnh vực nào, tầm quan trọng của yếu tố con người là một thực tế
hiển nhiên không ai phủ nhận được. Một công ty hay một tổ chức dù có nguồn tài
chính dồi dào, tài nguyên phong phú với hệ thống máy móc thiệt bị hiện đại, kèm
theo các công nghệ khoa học kỹ thuật thần kỳ đi chăng nữa, cũng trở nên vô ích
giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ
thu nhập của người từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng
tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này
sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Kinh doanh khách sạn cũng
là hình thức xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn thu ngoại tệ không nhỏ, góp phần
làm cân bằng cán cân thanh toán của quốc gia. Theo cách này, kinh doanh khách
sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
− Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn
đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong nhân dân. Thật vậy,
đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho
nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút
được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần
70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào du lịch Việt Nam).
− Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì
hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là
ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn
cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó
bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
5
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
* Đối với xã hội:
− Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối
lượng lao động lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Tuy
nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các
ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách
sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong
− Ngành kinh doanh khách sạn thu hút một lượng lao động rất lớn
thường 1 phòng khách sạn thu hút tỉ lệ lao động 1,2 1,4 lao động/phòng. Lao
động của khách sạn phải có trình độ học vấn trung bình trở lên, phải có kiến
thức rộng, có khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ nhất định. Lao động trong
khách sạn thường trẻ từ 20 ÷ 35 đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
quản lý điều hành.
− Có tính chuyên môn hoá cao. Vì kinh doanh khách sạn là kinh doanh
nhiều loại dịch vụ khác nhau, nên lao động mang tính đa dạng và chuyên môn
hoá tạo ra sự khéo léo chính xác trong từng nghiệp vụ, nhờ đó nâng cao chất
lượng dịch vụ tạo ra năng suất lao động, hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm được
thời gian và chi phí. Bên cạnh đó việc nâng cao chuyên môn hoá có hạn chế là
tạo ra sự phân công lao động một cách cứng nhắc, khó thay thế lao động.
− Lao động trong khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ: Do nhu
cầu đi du lịch của du khách là nhu cầu mang tính thời vụ, nên việc sử dụng lao
động trong kinh doanh khách sạn cũng mang tính thời vụ. Vào lúc chính vụ
khách đến rất đông nhu cầu sử dụng lao động trong khách sạn là rất lớn và
ngược lại, trong thời kỳ không phải chính vụ lượng khách đến rất ít nên lượng
lao động cần sử dụng cũng ít, dẫn đến tình trạng nhiều người lao động nghỉ
không lương, hoặc phải chuyển sang làm một công việc khác. Đặc điểm này làm
cho người lao động trong khách sạn vào mùa chính vụ phải chịu cường độ làm
việc cao, ít có điều kiện nghỉ ngơi, có thể dẫn đến áp lực lớn đến đời sống tinh
thần của người lao động. Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn cần có chính sách
tuyển dụng và sử dụng lao động một cách hợp lý. Có thể ký hợp đồng ngắn hạn
để đảm bảo duy trì được điều kiện phục vụ thường xuyên, đáp ứng nhu cầu
khách ở mọi thời điểm và tránh tình trạng làm việc quá tải cho nhân viên
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
7
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
− Chịu áp lực lớn và làm việc trong môi trường phức tạp. Do đặc điểm
của ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm được
vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới
mục tiêu đề ra.
1.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn hình thức tổ chức
bộ máy của khách sạn:
Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sứ mệnh, mục
tiêu của khách sạn, thì các nhà quản trị phải cân nhắc các yếu tố:
− Quy mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận
trong khách sạn. Quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao thì
mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít bậc quản lý
và ngược lại. Thời gian thực hiện công việc để xác định số lượng người phụ trách
theo ca kíp, đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong
ngày, trong tháng, trong năm.
− Thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong
tiêu dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại.
− Phạm vị hoạt động và kiểm soát. Khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh
doanh ở nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau thì bộ máy
tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại.
1.3.1.3. Tổ chức lao động và quản trị nhân lực của khách sạn:
Việc thiết lập tổ chức trong khách sạn ngoài việc phải dựa vào đặc điểm lao động
trong khách sạn, thì còn phải dựa vào các khả năng tổ chức lao động có thể trong
khách sạn:
− Khả năng chuyên môn hoá: là khả năng làm việc một cách thành thạo.
− Khả năng bộ phận hoá: là phân chia theo chức năng và tính chất các công
việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi một bộ phận có thể gọi
là phòng, ban, tổ tuỳ theo điều lệ của khách sạn hoặc theo quy định của các văn
bản quy phạm pháp luật khác.
− Khả năng sử dụng quyền lực là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ
quyền lực cho từng chức danh tương ứng.
− Khả năng kiểm soát là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên.
Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn phải căn cứ vào số lượng cụ thể. Khi lựa chọn phạm
Xây dựng cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng.
Do tiến bộ khoa học kỹ thuật, các doanh nghiệp không ngừng mở rộng phạm vi
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
10
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
hoạt động kinh doanh và lĩnh vực kinh doanh, cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường
ngày càng mạnh mẽ đã làm phức tạp hoá quá trình quản lý.
Sự phát triển của các lĩnh vực khoa học, kỹ thuật, kinh tế đã đặt ra cho cá nhà
quản lý phải bao quát toàn bộ các vấn đề đó để điều chỉnh hệ thống quản lý.
Trong lí luận và trong thực tiễn, quản lý kinh doanh được sử dụng một số cơ cấu
mẫu sau:
1.3.1.4.1. Cơ cấu tổ chức theo trực tuyến:
Là cơ cấu quản lý lâu đời nhất trong lịch sử được vận dụng vào các đơn vị kinh
doanh khách sạn. Nguyên lý cơ bản của cơ cấu này là: mỗi bộ phận hoặc một người
chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Thông thường mỗi một người lãnh đạo có một
số người dưới quyền nhất định.
Ưu điểm của cơ cấu này là:
− Mỗi người thực hiện hiểu được người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất
của mình.
− Đảm bảo việc truyền đạt các mệnh lệnh một cách nhanh chóng từ trên
xuống dưới và thu nhận nhanh thông tin phản hồi.
− Có khả năng xác định rõ ràng và đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của
mỗi thành viên.
Nhược điểm chủ yếu của cơ cấu này là mỗi một người lãnh đạo phải hiểu rất rõ
và cụ thể bộ phận mà mình phụ trách, nhưng đối với các thao tác quy trình kỹ thuật
và kinh doanh phức tạp thì điều này là rất khó thực hiện.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
11
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
và cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Theo như cơ cấu này thì các bộ phận cấp
thấp hoặc những người trực tiếp làm việc chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn
những bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia trong một lĩnh
vực nhất định nào đó.
Cơ cấu này có ưu điểm:
− Chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc
một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp làm việc.
− Xác định rõ thẩm quyền của các chuyên gia, đồng thời phân định rõ ràng
nhiệm vụ, trách nhiệm cũng như quyền lợi của các bộ phận tác nghiệp trong khách
sạn.
1.3.2. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức
Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng thể các yếu tố, các mối quan hệ, động
lực và quy luật chi phối sự vận động của bộ máy tổ chức nhằm đạt được mục đích
của khách sạn. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức phải bảo đảm được tính thang bậc,
tính thống nhất, tính uỷ quyền, và tính phối hợp.
Tính thang bậc trong bộ máy tổ chức là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực
thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn, thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy mà
bất cứ người lao động nào trong khách sạn cũng có thể nhận ra vị trí của mình, vị
trí đó phải chịu sự chỉ huy, điều hành trực tiếp của ai, làm việc với ai, quan hệ
thông tin như thế nào? Ví dụ, nhân viên lễ tân muốn tăng lương hoặc đề xuất ý kiến
của mình thì cấp trên đầu tiên có quyền hạn là ai?. Hoặc thông tin từ giám đốc
khách sạn xuống tới từng nhân viên ở từng bộ phận phải qua cấp nào và ngược lại.
Tính thống nhất trong tổ chức và điều hành là mỗi nhân viên chỉ chịu trách
nhiệm trước một và chỉ trước một cấp trên mà thôi.
Tính uỷ quyền trong tổ chức và điều hành là sự thoả thuận giữa cấp trên và cấp
dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công
việc được giao. Uỷ quyền là giao quyền hạn, trách nhiệm và kết quả cuối cùng. Nếu
không có uỷ quyền sẽ không có bộ máy tổ chức và nếu có chỉ là hình thức. Uỷ
quyền là yêu cầu của công tác tổ chức, người quản lý giỏi là người biết uỷ quyền.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
ở các mặt. Thứ nhất, mức độ phân cấp quản lý của ban điều hành. Thứ hai, thông
tin giữa các thành viên trong ban. Hai vấn đề cốt lõi này trước hết phụ thuộc vào
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
14
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
phong cách lãnh đạo của Tổng giám đốc. Tổng giám đốc sử dụng ban này với vai
trò là để đưa ra những quyết định tập thể hay tư vấn, hay chỉ là hình thức. Quyền
lực của ban này ở mức độ nào? Do đó cần có các quy định cụ thể, rõ ràng và đầy đủ
về các mối quan hệ quản lý, phân cấp quản lý, phân cấp quản lý trong khách sạn
nhằm đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách. Các cơ chế quản lý trong khách sạn có
tạo ra động lực thúc đẩy tính tích cực, tự giác của người lao động nhằm đạt được
mục đích của khách sạn.
Các cuộc họp là hình thức tốt nhất để đảm bảo sự phối hợp hoạt động của các bộ
phận chức năng trong khách sạn. Để cuộc họp thành công và có hiệu quả cần xác
định cuộc họp đó do ai tổ chức và chủ trì. Cần chuẩn bị tốt nội dung cuộc họp,
thành phần tham dự mục đích cuộc họp, tính chất của cuộc họp, số lần cuộc họp
trong tuần và trong tháng, thời lượng mỗi cuộc họp. Các cuộc họp gắn liền với việc
thu và phát thông tin. Vì vậy lựa chọn mạng lưới giao tiếp mạng hình tròn hoặc
hình sao. Trong loại mạng giao tiếp này không có ai giữ vị trí trung tâm nhưng độ
thoả mãn của các thành viên rất cao và tính liên thông của mạng lớn. Thông tin
phải được thu thập và chuyển phát kịp thời, đúng địa chỉ. Nếu trong khách sạn có
quá ít các cuộc họp thì dẫn đến tình trạng thiếu thông tin ở 3 mức độ: liên quan tới
Giám đốc các bộ phận, liên quan tới sự phối hợp, liên quan tới việc nhận thức mục
đích lâu dài và mục tiêu trước mắt của khách sạn
1.4. Nhân tố tác động đến hiệu quả quản trị nhân sự trong khách sạn:
Việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp khách sạn chịu tác
động của rất nhiều nhân tố: nhân tố chủ quan, nhân tố khách quan, nhân tố tác động
trực tiếp, nhân tố tác động gián tiếp.
1.4.1. Tác động của nhân tố chủ quan:
Nhân tố chủ quan tác động đến hiệu quả quản trị nhân sự chủ yếu là yếu tố con
tiêu hiện vật. Chỉ tiêu giá trị phản ánh mức doanh thu bình quân một nhân viên của
khách sạn thực hiện được trong kỳ. Chỉ tiêu hiện vật phản ánh số lượng sản phẩm
bình quân một nhân viên thực hiện được trong một đơn vị thời gian. Năng suất lao
động phản ánh được hiệu quả quản trị nhân sự cũng như phản ánh được kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
1.4.2. Tác động của nhân tố khách quan:
- Giá cả: giá cả hàng hoá dịch vụ ảnh hưởng đến doanh thu, do nó có tác động
đến cả đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất kinh doanh nên sẽ ảnh hưởng đến
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
16
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
thu nhập của người lao động trong doanh nghiệp. Mặt khác, giá cả còn ảnh hưởng
gián tiếp đến năng suất lao động bởi vì giá cả có ảnh hưởng đến doanh thu sản xuất
kinh doanh nên sẽ làm tăng hoặc giảm năng suất lao động, do đó cũng có tác động
làm tăng hoặc giảm hiệu quả sử dụng lao động.
- Cơ chế chính sách của Nhà nước: các chủ trương, đường lối, chính sách của
Nhà nước tác động không nhỏ đến hiệu quả sử dụng lao động của các doanh
nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói
riêng. Sự tác động này thông qua nhiều kênh như: cơ chế quản lý và điều tiết thị
trường lao động đối với ngành du lịch, Nhà nước ban hành các chính sách về chế
độ lao động, các chính sách đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực cho các
doanh nghiệp khách sạn du lịch…
- Tính thời vụ: do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch mang
tính mùa vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau
trong năm thường không ổn định. Vào thời điểm chính vụ, nhu cầu sử dụng lao
động của các doanh nghiệp khách sạn du lịch tăng lên rất cao, ngược lại vào thời
điểm trái vụ thì nhu cầu sử dụng lao động lại giảm. Điều này đã gây ra hiện tượng
một lượng lao động không nhỏ trong doanh nghiệp khách sạn không có việc làm,
từ đó gây tác động làm giảm hiệu quả quản trị nhân sự trong doanh nghiệp khách
sạn du lịch. Do vậy đòi hỏi nhà quản trị khách sạn du lịch phải đưa ra những quyết
lên.
- Phân công và hợp tác là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả quản
trị nhân sự. Việc phân công lao động rõ ràng, cụ thể trong từng bộ phận, định mức
lao động chính xác đối với từng bộ phận của doanh nghiệp, có sự phối hợp lao
động nhịp nhàng sẽ đảm bảo được sức lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động trong từng bộ phận.
- Bố trí lao động hợp lý phải dựa vào nhiệm vụ, quy mô của từng đơn vị kinh
doanh mà xác định số lượng lao động. Trong toàn thể doanh nghiệp cũng như
trong từng bộ phận kinh doanh cần cân đối giữa lao động trực tiếp và lao động gián
tiếp. Mỗi nhân viên đều được sắp xếp vào vị trí lao động phù hợp với chuyên môn
và nghiệp vụ. Ngoài ra cần phải căn cứ vào tính chất thời vụ của ngành mà áp dụng
chế độ lao động hợp đồng. Bố trí lao động hợp lý trong khách sạn phát huy được
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
18
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
tiềm năng của người lao động, tiết kiệm lao động sống, đảm bảo được sử dụng có
hiệu quả đội ngũ lao động.
* Hoàn thiện việc kích thích vật chất đối với người lao động:
Kích thích vật chất đối với người lao động thông qua chế độ tiền lương, thưởng,
phụ cấp… góp phần làm tăng thu nhập của người lao động. Tiền lương được trả
theo đúng số lượng và chất lượng lao động sẽ góp phần khích lệ con người hăng
say lao động sản xuất. Đảng và Nhà nước cần có chính sách tiền lương, tiền
thưởng hợp quy luật, tiếp cận đời thường và phục vụ trực tiếp cho đời sống con
người trên cơ sở không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động.
Tiền lương cần đảm bảo hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. Hiệu quả kinh tế
của chính sách tiền lương được thể hiện trong việc đảm bảo lợi ích của cả nước,
của tập thể và của người lao động, trong đó lợi ích của người lao động là động lực
trực tiếp. Một chính sách tiền lương có hiệu quả kinh tế khi đời sống người lao
động không ngừng được cải thiện, sản xuất ngày càng phát triển, lợi nhuận sản
Ngành du lịch là ngành kinh tế mang tính chất phục vụ. Vấn đề sống còn của
ngành là khối lượng và chất lượng phục vụ. Vì vậy phải luôn coi khách hàng là
người nuôi sống mình, quán triệt phương châm “khách hàng là Thượng đế”. Để có
được nhiều khách hàng thì người quản lý phải nắm bắt được tư tưởng của
marketing hiện đại, đó là sản xuất những gì mà khách hàng cần chứ không sản xuất
những gì mà doanh nghiệp có. Cần nghiên cứu kỹ đặc tính của sản phẩm và những
phương pháp đưa sản phẩm tiếp cận với người tiêu dùng. Quá trình đó nhằm mục
tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Để tồn tại và phát triển trong nền kinh
tế thị trường, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần có sự thay đổi nhằm tạo
ra những sản phẩm mới lạ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các khách sạn
cần quan tâm đến khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng để luôn thay đổi
chiến lược hoạt động, thích ứng với mọi khía cạnh của nhu cầu. Nâng cao văn
minh phục vụ là biện pháp thu hút khách hàng rất hữu hiệu, có ảnh hưởng trực tiếp
đến tâm lý khách hàng, gây ấn tượng sâu sắc cho khách. Văn minh phục vụ được
thể hiện ở các điểm:
- Kinh doanh sản phẩm ăn uống và dịch vụ đa dạng, phong phú, có chất lượng
cao, giá cả hợp lý.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
20
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
- Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ khách hàng.
- Các hình thức phục vụ lịch sự, hấp dẫn khách hàng.
- Đảm bảo vệ sinh thực phẩm của sản phẩm chế biến.
- Thái độ phục vụ hoà nhã, lịch sự, có trình độ giao tiếp và hiểu tâm lý khách hàng.
Văn minh phục vụ là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến tình cảm,
sự hài lòng của khách đối với khách sạn. Bởi vậy, khách sạn cần chú ý đến vấn đề
tuyển dụng nhân viên phục vụ, góp phần nâng cao văn minh phục vụ, đó chính là
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
Quảng cáo đóng vai trò tích cực trong cuộc cạnh tranh giành thị trường. Nó là
một vũ khí sắc bén để chiếm lĩnh thị trường khách du lịch bằng cách thu hút sự chú
− Năng lực tài chính của khách sạn: nếu năng lực tài chính của khách
sạn tốt sẽ là tiền đề không chỉ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh, mà cả cho
việc hoạch định nguồn nhân sự cũng như việc tuyển chọn nhân sự.
Mặt khác, việc hoạch định nhân sự của khách sạn cũng cần phải dựa vào việc
phân tích những đặc điểm của thị trường lao động. Thị trường lao động có những
đặc điểm sau:
− Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn.
− Xuất phát từ sự phân công lao động trong xã hội, có nhiều nghề trong ngành
khách sạn. Những nghề này đòi hỏi kinh nghiệm, hình thức, nội dung, thời gian
đào tạo khác nhau.
− Thị trường lao động cũng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như: kinh tế,
chính trị, văn hoá, xã hội, điều kiện tự nhiên, yếu tố tâm lý…
− Thị trường lao động chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước thông qua cá chính
sách phát triển kinh tế, cơ cấu kinh tế hiện tại cũng như trong tương lai, hiến pháp
và hệ thống luật pháp về lao động…
1.5.2. Quy trình hoạch định nguồn nhân sự:
Trước khi hoạch định Tài nguyên nhân sự, nhà quản trị phải nghiên cứu kỹ các
kế hoạch chiến lược của tổ chức mình. Dựa theo các kế hoạch chiến lược của toàn
công ty, mỗi nhà quản trị sẽ hoạch định tài nguyên nhân sự cho bộ phận mình, và
giám đốc/ trưởng phòng nhân sự sẽ từ đó hoạch định chiến lược nhân sự cho toàn
cơ quan.
Việc hoạch định nguồn nhân lực được thực hiện theo một quy trình 4 bước:
Bước 1: Xác định nhu cầu và khả năng nhân sự
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
22
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Nhìn chung, khi dự báo nhân sự, nhà quản trị phải suy xét nhiều yếu tố khác
nhau. Theo quan điểm thực tế, suy xét kỹ nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của
công ty là việc quan trọng nhất và trên hết. Trong một cơ quan sản xuất kinh doanh
thì doanh thu cần phải dự báo trước tiên . Sau đó chúng ta nghiên cứu khối lượng
Tuyển chọn nhân viên là quá trình tìm người phù hợp để giao nhiệm vụ, một
công việc chưa có người phụ trách.
1.5.3.1. Phác hoạ công việc:
Nhân viên có thể hiểu được vị trí làm việc của mình thì mới chủ động, sáng tạo
trong công việc, làm việc mới có hiệu quả, ngược lại khi họ không biết rõ việc của
mình thì công việc sẽ trở nên buồn chán. Các nhà khoa học đã phát hiện ra 5 yếu tố
là động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc, đó là:
− Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần có cho
nhân viên sử dụng trong công việc.
− Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên.
− Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần công việc.
− Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống, hay đối với công việc của
người khác.
− Khả năng của nhân viên thấy được kết quả công việc của họ làm.
Người quản lý trong phạm vi quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và
dung hoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc, nhằm thúc đẩy nhân
viên hoàn thành nhiệm vụ. Không phải chỉ giản đơn là soạn thảo nhiệm vụ và giao
trách nhiệm cho nhân viên, mà điều quan trọng đối với người quản lý là phải tìm
cách tốt nhất tạo động lực làm việc cho nhân viên. Người quản lý không những
phải nghiên cứu và rút ra thao tác hợp lý nhất để áp dụng một cách khoa học trong
công việc của nhân viên nhằm cải tiến chuyên môn, mà còn phải chú ý tới nhu cầu
tâm lý của nhân viên. Ngày nay quan niệm “năng suất phụ thuộc vào con người”
đã làm cho các nhà quản lý thấy được rằng để thực hiện tốt công việc phải xét tới
nhu cầu của người lao động.
Đối với môi trường khách sạn lại càng phải quan tâm nhiều hơn đến nhân viên,
vì ở đó nhân viên và khách thường xuyên tiếp xúc với nhau, nhân viên thường phải
tự thân hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách, điều này làm cho nhân viên cảm
thấy mình quan trọng hơn.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
24
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
25
Copyright: Tài liệu đại học ©