LỜI MỞ ĐẦU
Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là nền tảng thành công của doanh
nghiệp. ngay từ khi chúng ta còn rất mơ hồ vì chưa hiểu CRM là gì thì chỉ cần để
ý một chút sẽ cho chúng ta câu trả lời. Nếu bạn đã từng mua sản phẩm của một
hãng nổi tiến nào đó tại một trang wed điện tử, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi
thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại sản
phẩm mới, hay họ sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi
hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên cả. Ngày nay,
tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản lý mối quan
hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM).
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty
đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình
phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa
hai đội ngũ- một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng,
đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống
quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với
khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM
đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.
Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng
đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn
khách hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời
giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa.
I. TÌM HIỂU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG (CRM)
1. Khái niệm CRM
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật
và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của
trường kinh doanh Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công
ty Intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí Harvard Business Review -
HBR số tháng 9 và 10 năm 1993) hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen.
Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm

nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh
chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài
hơn.
CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả các dữ liệu khách
hàng và tự động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị.
Định nghĩa 3:
CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế
nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành
của khách hàng. CRM thực sự mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin
trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách
hàng tại từng địa điểm cụ thể. Điều này cho phép các nhân viên làm việc
với hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng có
thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt kết quả cao
trong kinh doanh.
CRM là một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu
và hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ.
Hơn hết thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của
mọi thành công của mọi doanh nghiệp. có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp
thành CRM, nhưng cho rằng CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công
nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu quả hiệu quả hơn khi hiểu CRM là
một quy trình đem lại cùng một lúc rất nhiều thông tin về khách hàng, hiệu
quả của công tác tiếp thị bán hàng, những phản hồi và những xu hướng của
thị trường.
Nếu những mối quan hệ khách hàng là trái tim của doanh nghiệp thành
công, thì CRM là van bơm máu nuôi dưỡng cuộc sống của doanh nghiệp.
CRM giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và
hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng.
Định nghĩa 4:
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả,

toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và
làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao
dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho
phép khả năng bán hàng tự động.
- Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng.
Mục đích của dịch vụ là tạo ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của mối
quan hệ đó giữa đôi bên. Các hoạt động thường thấy của dịch vụ khách hàng là: hỗ
trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại… Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ
khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng, cũng như
tiếp nhận những phản hồi từ phía khách hàng.
Hình 1. Thành phần CRM theo góc độ hoạt động (Activity)
2. Vai trò của hệ thống CRM
Đối với khách hàng: Hệ thống CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu
dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn, được
phục vụ chu đáo hơn. Nhờ có hệ thống CRM khách hàng cảm thấy rất được
quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở thích, nhu cầu…
Đối với doanh nghiệp: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp lắng nghe
khách hàng của mình nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và
phát triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như trong tương lai, giúp
doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ
dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời hệ thống CRM là một công cụ hỗ trợ
doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản
lý nhân viên một cách hiệu quả.
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ
đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình
hình kinh doanh của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát
hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời
đưa ra những giải pháp thích hợp cho vấn đề đó. Đồng thời. hệ thống CRM
còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu quả làm việc
của từng nhân viên cấp dưới.

nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên
mất…
Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là
bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với
nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.
Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng
kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài
liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã
loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người
một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần
thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với
những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên
tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế
nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có
thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.
Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai
trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng
nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một
vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.
Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng
kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí
của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát
huy hết vai trò của họ.
4. Quy trình tác nghiệp CRM
class="bi x4 ya4 w5 h8"
II. Ứng dụng CRM trong kinh doanh bưu chính Viêt Nam
Bưu chính cung cấp các dịch vụ nhận gửi, chuyển phát, thuê, báo chí, ấn phẩm,
tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu

1. Sơ đồ phân rã chức năng.
Hệ thống quản
lý CRM
1. Thu thập,
phân tích
2. Xử lý giao
dịch
3. Chăm sóc
khách hàng
4. Báo cáo
1.1 Thu thập, lưu
trữ thông tin
1.2 Hỗ trợ công cụ
làm việc
1.3 Phân tích dữ
liệu tổng hợp
1.4 Đưa ra phương
án, chiến lược
chăm sóc
2.1 Xác nhận thông
tin đăng ký khách
hàng
2.2 Chuyển yêu cầu
của khách hàng
2.3 Thực hiện
hợp đồng dịch vụ
2.4 Cập nhật
thông tin khách
hàng
3.1 Trả lời yêu

- Thực hiện hợp đồng dịch vụ khi có lệnh của trung tâm CSKH tỉnh đưa xuống.
- Cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, cũng như các thông tin sử dụng
dịch vụ vào hệ thống thông qua mạng máy tính.
1.3 Chăm sóc khách hàng
Trung tâm CSKH tỉnh được tổ chức thành ba bộ phận chức năng là kế hoạch và
thực hiện các công tác marketing nội tỉnh, trả lời các yêu cầu của kháchhàng và hỗ
trợ khách hàng, thể hiện ba thành phần của CRM: marketing, bán hàng (sales) và
dịch vụ (service). Ba bộ phận này đảm nhiệm ba mảng chức năng khác nhau
nhưng có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau.
Theo mô hình này, khách hàng tương tác với hệ thống thông qua các cổng thông
tin tích hợp được gọi là cổng khách hàng: CTI, Internet, SMS, WAP…Các kênh
thông tin này được điều hướng bởi một Trung tâm gọi tại Trung tâm CSKH mỗi
tỉnh. Yêu cầu khách hàng dưới sự phân phối của Trung tâm gọi sẽ đi vào các luồng
nghiệp vụ tương ứng phía hậu trường. Tất cả phát sinh được ba bộ phận
marketing, dịch vụ, bán hàng giải quyết với sự hỗ trợ của phần mềm CRM
backoffice. Thông qua hệ thống, khách hàng có thể tra cứu thông tin dịch vụ, giá
cước, khiếu nại thắc mắc và đặt hàng sử dụng dịch vụ.
Nhìn từ phía trong, hệ thống được phân làm 2 cấp, cấp Trung ương tương đương
với Ban các vấn đề khách hàng và cấp Tỉnh tương đương với Trung tâm CSKH
tỉnh. Tại cấp Tỉnh, hệ thống không chỉ thực hiện chức năng giải đáp, trả lời các
yêu cầu khách hàng, mà còn hỗ trợ kế hoạch và quản lý thực hiện chiến dịch
marketing, hỗ trợ bán hàng… đáp ứng chức năng của các bộ phận như đã đề ra
trong mô hình tổ chức. Tại cấp Trung ương, các ứng dụng data mining và
datawarehouse cho phép khai thác dữ liệu để từ đó có thể đưa ra các quyết định
chiến lược kinh doanh và marketing.
2. Sơ đồ ngữ cảnh hệ thống.
3. Sơ đồ luông dữ liệu mức đỉnh.