Trờng đại học kinh tế quốc dân

TRƯƠNG XUÂN HOàNG
NÂNG CAO CHấT LƯợNG TíN DụNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG
THƯƠNG MạI Cổ PHầN á CHÂU CHI NHáNH Hà NộI
Chuyên ngành: KINH Tế, TàI CHíNH NGÂN HàNG
ngời hớng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG THị HOàI LINH
Hµ Néi - 2014
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi, có sự
hỗ trợ từ TS. Trương Thị Hoài Linh hướng dẫn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả
thể hiện trong Luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ
công trình nào.
Tác giả
Trương Xuân Hoàng
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy TS.
Trương Thị Hoài Linh, người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn,
giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy, các cô trong Viện Ngân hàng Tài
chính, các thầy cô trong trường Đại học Kinh tế Quốc dân, các nhà quản lý cùng các
bạn đồng nghiệp về những ý kiến đóng góp hết sức quý báu để tác giả hoàn thiện
luận văn.
Tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Đào tạo sau đại học – Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân và Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh - Hà Nội đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tác giả trong thời gian học tập và nghiên cứu để hoàn thành
chương trình đào tạo thạc sĩ.
Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã tạo
điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vượt qua khó khăn để hoàn thành khóa học.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới

1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1. Khái niệm tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng thương mại 6
1.2. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 13
1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ 13
1.2.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ 15
1.2.4. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 19
1.3. Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại nhtm 21
1.3.1 Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 21
CHƯƠNG II 37
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 37
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội 37
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ACB – Hà Nội 38
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – Hà Nội 39
2.2. Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại acb hà nội 44
2.2.1. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang áp dụng tại Ngân hàng Á Châu- Chi nhánh Hà Nội 44
2.2.2. Quy trình, tổ chức cấp tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 47
2.2.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 48
CHƯƠNG III 63
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 63
3.1. Định hướng cơ bản tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu - chi nhánh hà nội đến năm 2020 64
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Á Châu 64
3.1.2. Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội trong tín dụng bán lẻ 65
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Á Châu - chi nhánh
Hà Nội 67
3.3. Kiến nghị 74
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ 74

BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.1. Khái niệm tín dụng của ngân hàng thương mại 5
1.1.2. Các hình thức tín dụng ngân hàng thương mại 6
1.2. Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 13
1.2.1. Khái niệm tín dụng bán lẻ 13
1.2.2. Đặc điểm tín dụng bán lẻ 15
1.2.4. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 19
1.3. Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại nhtm 21
1.3.1 Khái niệm về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ 21
CHƯƠNG II 37
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI 37
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu- CN Hà Nội 37
2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Hà Nội 37
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ACB – Hà Nội 38
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB – Hà Nội 39
2.2. Chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại acb hà nội 44
2.2.1. Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đang áp dụng tại Ngân hàng Á Châu- Chi nhánh Hà Nội 44
2.2.2. Quy trình, tổ chức cấp tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 47
2.2.3. Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội 48
CHƯƠNG III 63
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI
NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI 63
3.1. Định hướng cơ bản tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp á châu - chi nhánh hà nội đến năm 2020 64
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Á Châu 64
3.1.2. Mục tiêu của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội trong tín dụng bán lẻ 65
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại NH TMCP Á Châu - chi nhánh
Hà Nội 67
3.3. Kiến nghị 74

cơ cấu sản phẩm đa dạng nhưng phát triển không đồng đều. Mặt khác chất lượng phục
vụ khách hàng còn thấp, quy trình thủ tục chưa được cải thiện nhiều. Những điều này
làm ảnh hưởng đến uy tín vào hiệu quả hoạt động của ACB Hà Nội.
Với thực tế như vậy, cần phải nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động tín
dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội, từ đó tìm ra Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội
trong thời gian tới.
Ngoài phần mở đầu và kết luận. Luận văn gồm 03 Chương:
Chương 1: Lý luận về chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Á Châu- Chi nhánh Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội.
i
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG
BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: Cấp tín dụng là việc tổ chức tín
dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả
bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ khác.
Hoạt động tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế vì nó chính là
nguồn hỗ trợ cho yêu cầu phát triển, đáp ứng vốn cho nền kinh tế một cách linh hoạt
kịp thời, khắc phục nhược điểm của các hình thức tín dụng khác trong lịch sử.
Tín dụng là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Lãi suất thu
được từ tín dụng sẽ dùng để bù đắp chi phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh
doanh, chi phí quản lý, chi phí thuế và các khoản chi phí khác. NHTM có nhiều
hình thức tín dụng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của các tổ chức kinh tế và các cá
nhân nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất.

tiêu sự hài lòng của khách hàng.
Để đánh giá được chỉ tiêu này, tác giả dựa trên khung lý thuyết mô hình
thang đó SERVQUAL của Parasuraman. Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch
vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 5 tiêu chí:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, tôn
trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng.
- Sự đáp ứng: Là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đ , đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo: Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng.
- Sự cảm thông: Cảm nhận của khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng
iii
đến họ.
- Phương tiện hữu hình: Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết
bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên.
Từ mô hình trên tác giả xây dựng bảng hỏi để phỏng phấn khách hàng, từ đó
tổng hợp trên phần mềm Microsoft Excel đưa ra mức điểm về sự hài lòng của khách
hàng.
 Tiêu chí đánh giá trên quan điểm của ngân hàng:
Đó là các tiêu chí: Phát triển quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ, thu nhập từ hoạt
động tín dụng bán lẻ, tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU –
CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CN HÀ NỘI
Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội được thành lập và bắt đầu
hoạt động từ 14/12/1993. Là chi nhánh của ACB được thành lập đầu tiên tại khu
vực phía Bắc, sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, hiện tại ACB Hà Nội là chi
nhánh lớn nhất của ACB tại khu vực miền Bắc. Tính đến cuối năm 2013, tổng huy

dựng quy trình cấp tín dụng chuẩn, rõ ràng và cụ thể từng khâu, tất cả các loại giấy
tờ liên quan đều có hệ thống biểu mẫu chuẩn.
Tiêu chí sự đáp ứng chỉ đạt mức điểm bình quân là 3,44 điểm, trong thang đo
thì điểm này nằm ở giữ mức trung bình và chấp nhận được. Trong đó có các tiêu chí
được đánh giá tốt là các tiêu chí đáp ứng nhu cầu của khách hàng về số tiền được
vay, thời hạn vay.
Chỉ tiêu về sự đảm bảo được khách hàng đánh giá khá cao, mức điểm trung
bình đạt 4,53 điểm. Hầu hết các tiêu chí trong chỉ tiêu này mức điểm đều cao,
chứng tỏ khách hàng đã rất yên tâm khi giao dịch với ACB Hà Nội.
Chỉ tiêu về sự cảm thông thì được khách hàng đánh giá ở mức điểm trung
v
bình là 3,85 điểm. Tiêu chí này được khách hàng đánh giá thấp là do chỉ tiêu mức
độ quan tâm đến mong muốn của khách hàng được đánh giá điểm thấp.
Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá ở mức điểm trung
bình là 3 tức là mức bình thường. Điều này là chưa tốt đối với một chi nhánh lớn
như ACB Hà Nội.
Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ
Năm 2013, thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội đạt 21,8 tỷ
đồng, tăng 24,44% so với năm 2012. Thu lãi từ hoạt động tín dụng bán lẻ tại ACB
Hà Nội đã tăng tương đối về số lượng tuy nhiên số thu lãi này chưa nhiều, chiếm tỷ
lệ nhỏ trong tổng thu lãi từ hoạt động tín dụng. Tỷ lệ này còn có xu hướng giảm đi
qua các năm. Năm 2011, tỷ trọng thu lãi từ tín dụng bán lẻ/Thu lãi từ hoạt động tín
dụng là 19,66% tuy nhiên tỷ trọng này đã giảm xuống 11,92% trong năm 2013.
Quy mô tín dụng bán lẻ tại ACB – Hà Nội
Năm 2013, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 532 tỷ đồng, tăng 15,34% so với thực
hiện năm 2012; năm 2012 đạt 461 tỷ đồng, tăng 16,72% so với năm 2011. Số lượng
khách hàng quan hệ với ACB cũng tăng lên đáng kể qua các năm. Điều này cho
thấy uy tín của ACB ngày càng cao.
Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ có tăng trưởng tuy nhiên còn nhỏ, chỉ chiếm
khoảng 9% trong tổng quy mô dư nợ của chi nhánh.

chính cho Chi nhánh. Phải xác định được thị trường, khai thác thị trường tiềm năng,
từ đó chú trọng mở rộng đối tượng phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm, tạo lập kênh
phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Hàng năm, có đánh giá hiệu quả, chất
lượng tín dụng bán lẻ cụ thể để có kế hoạch tăng trưởng đối với từng sản phẩm,
cũng như phát triển trên các địa bàn cho vay hợp lý, đảm bảo an toàn hiệu quả cho
các khoản vay. Ngoài ra, Chi nhánh phải đẩy nhanh việc cải tiến quy trình nghiệp
vụ, xây dựng chính sách tín dụng, chính sách marketing vừa chặt chẽ vừa linh hoạt,
tăng cường kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro các khoản nợ.
vii
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN
DỤNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI
Xây dựng hình ảnh trụ sở làm việc đẹp, chuyên nghiệp có ấn tượng với
khách hàng
Như đã phân tích ở phần trên thì việc xây dựng hình ảnh trụ sở ngân hàng
sạch đẹp, chuyên nghiệp là điều rất quan trọng, ngày nay ngoài việc cạnh tranh
bằng chất lượng dịch vụ, cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ thì các ngân hàng cũng chu
trọng vào xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, dễ dàng nhận diện với mục
tiêu để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khi đến giao dịch.
Tăng cường công tác đào tạo nhân sự hiệu quả
Muốn có chất lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng trong tình hình mới, Ngân hàng chỉ nên đưa những cán bộ có đủ
tiêu chuẩn vào làm nghiệp vụ tín dụng. Do đó cần phải có định hướng tiêu chuẩn
hoá cán bộ tín dụng. Ngoài vấn đề phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp đòi hỏi cán bộ
tín dụng cần có những kỹ năng giao tiếp, kỹ năng mềm tốt.
Định hướng, chiến lược kinh doanh rõ ràng và hiệu quả
Định hướng chiến lược kinh doanh rõ ràng là điều kiện tiên quyết để một chi
nhánh ngân hàng hoạt động hiệu quả và đi đúng hướng, đặc biệt là giai đoạn hiện
nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Nhận thức được điều đó, ACB
Chi nhánh Hà Nội cần phải xây dựng cho mình định hướng kinh doanh rõ ràng.
Xây dựng kế hoạch bán hàng, giải pháp tiếp thị khách hàng hiệu quả

3.3. KIẾN NGHỊ
Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà
nước
Cần nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng để các Ngân hàng
thương mại có cơ sở dữ liệu để đánh giá khách hàng, nâng cao chất lượng quản lý
điều hành, nâng cao vai trò định hướng trong quản lý và tư vấn trong hoạt động tín
dụng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại, thành lập công ty bảo hiểm tín dụng để
hạn chế rủi ro cho các Ngân hàng thương mại.
ix
Kiến nghị với Ngân hàng Á Châu
• Ban hành Quy định về tín dụng bán lẻ đảm bảo nguyên tắc cấp tín dụng
bán lẻ nhanh chóng, thuận lợi.
• Xây dựng, triển khai hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng cá nhân
triển khai sản phẩm tín dụng bán lẻ chuẩn.
• Nghiên cứu phát triển và triển khai các sản phẩm mới đáp ứng nhanh nhạy
nhu cầu của thị trường.
• ACB tạo điều kiện cho Chi nhánh triển khai, đưa vào áp dụng sản phẩm
mới. Một số sản phẩm cho vay tiêu dùng mặc dù đã được phép triển khai nhưng
thực sự chưa đi vào cuộc sống do gặp rất nhiều vướng mắc về cơ chế còn khá cứng
nhắc, chưa tạo được sự linh hoạt cho các chi nhánh.
• Tiếp tục triển khai công tác hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tiếp cận
với những công nghệ hiện đại nhất ở trong nước cũng như quốc tế nhằm đa dạng
hoá hình thức tín dụng cá nhân, nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh.
• Chính sách tuyển dụng và đào tạo khoa học, có hiệu quả.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những mảng hoạt động kinh doanh
lớn và ngày càng được các NHTM coi trọng phát triển. Trong bối cảnh cạnh tranh
ngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối để phục vụ cá nhân và tổ chức có nhu cầu
về dịch vụ Ngân hàng. Việt Nam được đánh giá là thị trường rất tiềm năng cho các

lẻ như một chiến lược dài hạn, trong đó tín dụng bán lẻ được coi là sản phẩm cốt lõi
của Ngân hàng. Thông qua hoạt động bán lẻ, các Ngân hàng Thương mại (NHTM)
mở rộng được thị phần, nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và
ngày càng gia tăng lợi nhuận.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Việt nam nói chung và tại Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) nói riêng còn kém đa dạng và nhiều hạn chế. Người dân
chưa tiếp cận nhiều với các dịch vụ của ngân hàng, hiện không quá 10% dân số
Việt Nam có tài khoản cá nhân, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại các Ngân hàng
Thương mại tại Việt Nam cũng rất thấp. Và thời gian qua, sự tham gia của các
ngân hàng nước ngoài đã làm cho sự cạnh tranh trong nước ngày càng thêm gay
gắt và quyết liệt, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải nỗ lực hết sức trong việc
tăng sức cạnh tranh.
Sau 20 năm hoạt động cùng với sự phát triển và kinh nghiệm, Ngân hàng
TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội (ACB Hà Nội) đã rất chú trọng nghiên cứu đưa
ra sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, nâng cơ cấu tỷ trọng thu
dịch vụ ngân hàng theo chuẩn mực của các ngân hàng hiện đại trên thế giới. Một
trong những mục tiêu chính của ACB Hà Nội là nâng cao chất lượng hoạt động tín
dụng bán lẻ, tuy nhiên trong quá trình hoạt động việc nâng cao chất lượng hoạt
động tín dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội còn nhiều hạn chế. Cụ thể là tổng dư nợ tín
dụng bán lẻ và tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ còn rất thấp chưa
tương xứng với quy mô của chi nhánh. Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ còn
thấp, cơ cấu sản phẩm đa dạng nhưng phát triển không đồng đều, chủ yếu tập trung
vào sản phẩm cho vay mua nhà. Mặt khác chất lượng phục vụ khách hàng còn thấp,
quy trình thủ tục chưa được cải thiện nhiều. Những điều này làm ảnh hưởng đến uy
tín vào hiệu quả hoạt động của ACB Hà Nội.
1
Với thực tế như vậy, cần phải nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động tín
dụng bán lẻ tại ACB Hà Nội, từ đó tìm ra Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt
động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Nội trong thời
gian tới. Dựa trên tất cả cơ sở trên, tôi lựa chọn làm đề tài này để góp phần cho sự