Trờng đại học kinh tế quốc dân
bùi trúc lâm
XÂY DựNG CHíNH SáCH MARKETING
CủA KHáCH SạN HOà BìNH
Chuyên ngành: quản trị doanh nghiệp
ngời hớng dẫn khoa học: ts. nguyễn thị hoài
dung
Hà Nội - 2014
MỤC LỤC
4.2.2. Giải pháp về sản phẩm/dịch vụ của khách sạn 102
4.2.3. Giải pháp về kênh phân phối 108
4.2.4. Giải pháp về hoạt động xúc tiến khuyếch trương 108
4.2.5. Giải pháp về giá cả 110
4.2.6. Giải pháp về nguồn nhân lực 111
4.3. Một số kiến nghị 115
KẾT LUẬN 118
DANH MỤC BẢNG BIỂU
4.2.2. Giải pháp về sản phẩm/dịch vụ của khách sạn 102
4.2.3. Giải pháp về kênh phân phối 108
4.2.4. Giải pháp về hoạt động xúc tiến khuyếch trương 108
4.2.5. Giải pháp về giá cả 110
4.2.6. Giải pháp về nguồn nhân lực 111
4.3. Một số kiến nghị 115
KẾT LUẬN 118
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
4.2.2. Giải pháp về sản phẩm/dịch vụ của khách sạn 102
4.2.3. Giải pháp về kênh phân phối 108
4.2.4. Giải pháp về hoạt động xúc tiến khuyếch trương 108
4.2.5. Giải pháp về giá cả 110
4.2.6. Giải pháp về nguồn nhân lực 111
khách sạn Hoà Bình trong tương lai.
5
Xuất phát từ những lý do trên, là một cán bộ quản lý trong khách sạn Hoà
Bình tôi quyết định chọn đề tài “XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA
KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH” cho luận văn thạc sĩ của mình nhằm áp dụng kiến thức
đã học của mình vào thực tiễn ở khách sạn Hoà Bình.
2. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về chính sách marketing trong lĩnh vực dịch vụ du lịch.
- Phân tích và đánh giá thực trạng xây dựng chính sách marketing của khách sạn
Hoà Bình.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện xây dựng chính sách marketing của khách
sạn trong thời gian tới.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Cơ sở lý thuyết về xây dựng chính sách marketing có thể áp dụng tại khách sạn
Hoà Bình?
- Hoạt động xây dựng chính sách marketing của khách sạn Hoà Bình hiện có những
thành công và hạn chế gì?
- Để hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing, khách sạn cần phải xây dựng các
chính sách marketing như thế nào? Cách thực hiện? Người thực hiện? Nguồn kinh
phí? Kết quả dự kiến.
3. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động xây dựng chính sách marketing.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
• Không gian: Khách sạn Hoà Bình – Thành phố Long Xuyên – Tỉnh An
Giang.
• Thời gian:
Số liệu thứ cấp: Thu thập từ các tài liệu, báo cáo tổng kết của khách sạn Hoà
Bình từ đầu năm 2011 đến 2014
Số liệu sơ cấp: điều tra, tổng hợp được thực hiện trong năm 2014.
Bình.
7
Chương 4: Giải pháp nhằm hoàn thiện xây dựng chính sách marketing của
khách sạn Hoà Bình
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1. Các công trình đã được nghiên cứu
Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu xung quanh vấn đề về xây dựng, hoàn
thiện các chính sách marketing cho nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong đó có thể kể
đến những công trình nghiên cứu tiêu biểu được trình bày dưới đây như là:
(1) Luận văn “Hoàn thiện chính sách marketing-mix tại khách sạn Sài Gòn
Morin” của tác giả Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Văn Chương, năm 2007.
Luận văn tập trung nghiên cứu về chính sách marketing trong kinh doanh
khách sạn, đặc biệt là là hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn, các yếu tố cấu
thành và kết hợp trong marketing-mix trong dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Luận văn đã đưa ra kết luận rằng luôn luôn phải tiếp tục hoàn thiện và nâng
cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của thị trường mục
tiêu. Từ việc nghiên cứu chính sách marketing-mix hiện tại của khách sạn chúng ta
có thể làm tiền đề đưa ra một chính sách marketing-mix hoàn chỉnh góp phần vào
việc giúp cho khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh thông qua những nỗ lực
marketing.
Luận văn cũng đã đề xuất các giải pháp để có thể hoàn thiện được chính sách
marketing-mix nhằm góp phần giải quyết các vấn đề còn tồn đọng trong chính sách
marketing-mix của khách sạn Morin trong thời điểm hiện tại và định hướng phát
triển về marketing của khách sạn trong tương lai.
Nhìn chung luận văn tập trung chủ yếu vào việc hoàn thiện chính sách
marketing-mix sử dụng 4P. Từ các kết quả điều tra mẫu, dùng thang điểm Likert
gồm 5 mức độ: 5 rất hài lòng đến 1 không hài lòng. Các kết quả điều tra đã cho thấy
mức độ đánh giá của khách hàng với chính sách marketing của khách sạn tương đối
marketing-mix trong đó bao gồm các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của công ty
trong khoảng thời gian vừa qua. Qua đó tác giả luận văn đã đưa ra các giải pháp
9
hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng đầu tư vào công
ty cổ phần du lịch An Giang.
Luận văn tập trung nghiên cứu các chính sách marketing chủ yếu nhằm vào
khách hàng nội địa. Tác giả luận văn cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động marketing của công ty để từ đó thu hút
khách hàng đến sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Tác giả nghiên cứu chính sách
marketing-mix (7P) của công ty cổ phần du lịch An Giang bao gồm:
- Chính sách sản phẩm dịch vụ (Product).
- Chính sách giá (Price)
- Chính sách con người(People).
- Chính sách tương tác dịch vụ(Process).
- Chính sách phân phối (Place).
- Chính sách xúc tiến truyền thông (Promotion).
- Chính sách cơ sở vật chất (Physical ).
(4) Luận văn “Xây dựng chính sách marketing – mix tại công ty cổ phần
chuyển phát nhanh Bưu Điện” của tác giả Huỳnh Thị Lê Ni, năm 2011.
Luận văn nghiên cứu về tình hình xây dựng chính sách marketing- mix cho
dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện. Triển
khai xây dựng chính sách marketing-mix để quảng bá hình ảnh, kích thích tiêu dùng
luôn là lựa chọn của công ty để phát triển dịch vụ một cách lâu dài của công ty.
Tác giả luận văn đã làm rõ cơ sở phương pháp luận xây dựng chương trình
hoạt động marketing –mix của doanh nghiệp và đánh giá quy trình xây dựng chính
sách marketing -mix của công ty trong thời gian qua để xây dựng chính sách
marketing –mix có hiệu quả cho công ty. Trên cơ sở tìm hiểu thực tế, tác giả luận
văn nghiên cứu các tiền đề để xây dựng chương trình marketing-mix, tiến hành
phân tích các báo cáo và dựa trên các báo cáo về tình hình kinh doanh, nhân sự để
chỉ rõ thực trạng xây dựng chính sách marketing-mix thời gian qua.
- Chính sách phân phối (Place).
- Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion).
(6) Luận văn “Xây dựng chính sách marketing cho sản phẩm lốp xe tải tại
công ty cổ phần cao su Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Phương Dung, năm 2012.
11
Trong luận văn, tác giả nêu rõ tình hình xây dựng chính sách marketing cho
sản phẩm lốp xe tải tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng và việc lựa chọn đầu tư tập
trung vào một mảng của thị trường của lốp xe tải Radial là cần thiết nhất đối với
công ty.
Tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết về xây dựng chính sách marketing của
doanh nghiệp để làm tiền đề xây dựng chính sách marketing cho công ty và đã phân
tích rõ tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng chính sách marketing trong
khoảng thời gian vừa qua. Do đó, việc tập trung để xây dựng lại chính sách
marketing phù hợp với xu hướng phát triển kinh doanh của công ty trong hiên tại và
trong tương lai là hết sức cần thiết.
Nhìn chung, tác giả luận văn chưa đưa ra được giải pháp và kiến nghị phù hợp
trong việc đẩy mạnh và giải quyết các vấn đề tồn đọng của của công ty trong việc xây
dựng và vận hành chính sách marketing của công ty cổ phần cao su Đà Nẵng.
Nội dung chính của luận văn tập trung vào tiến trình xây dựng chính sách
marketing và các phân tích hướng vào các yếu tố sau:
+ Phân tích môi trường marketing bao gồm các yếu tố gồm: môi trường vĩ
mô (phân tích các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như: môi trường nhân khẩu học),
môi trường kinh tế, môi trường chính trị pháp luật, môi trường văn hoá- xã hội, môi
trường tự nhiên, môi trường công nghệ kỹ thuật; môi trường vi mô (phân tích các
yếu tố bên trong doanh nghiệp như: môi trường nội bộ doanh nghiệp, khách hàng,
các đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, các tổ chức trung gian và công chúng).
+ Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu (đo lường và dự báo nhu cầu
thị trường, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu).
+ Định vị sản phẩm (tạo sự khác biệt cho sản phẩm, tạo sự khác biệt cho dịch
vụ, tạo sự khác biệt về nhân sự, tạo sự khác biệt về hình ảnh).
sách marketing -mix trong doanh nghiệp để xây dựng chính sách marketing –mix có
hiệu quả cho công ty. Trên cơ sở tìm hiểu thực tế, tác giả tiến hành phân tích và đánh
giá việc thực hiện chính sách marketing –mix của công ty hiện nay để hướng tới việc
xây dựng chính sách marketing –mix cho sản phẩm gỗ của công ty. Tác giả phân tích
việc xây dựng chính sách marketing dựa trên các báo cáo về tình hình sản xuất kinh
doanh và thực trạng xây dựng chính sách marketing trong khoảng thời gian qua.
13
Từ việc xây dựng chính sách marketing-mix của công ty, luận văn chỉ rõ các
yếu tố làm ảnh hưởng đến chính sách marketing -mix đối với thị trường nội địa tại
công ty TNHH Tân Phước và chỉ ra được các nguyên nhân còn tồn tại của công ty
trong việc đánh giá tình hình xây dựng chính sách marketing-mix có hiệu quả, chưa
có sự đồng nhất trong của các yếu tố trong chính sách marketing -mix. Do đo, việc
tập trung xây dựng lại chính sách marketing -mix phù hợp yêu cầu phát triển của
công ty hiện tại và trong tương lai.
Luận văn đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing-mix
của công ty và đề xuất việc đẩy mạnh và giải quyết các vấn đề còn tồn tại trong
công ty trong việc xây dựng và vận hành chính sách marketing -mix của công ty
TNHH Tân Phước đối với thị trường nội địa.
(9) Luận án “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing hỗn
hợp của công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ viễn thông TDIS” của Nguyễn
Thị Tuyết Ngân, năm 2013.
Luận án tập trung nghiên cứu và nêu rõ vai trò của khách hàng là quan trọng
nhất trong sản phẩm viễn thông. Do đó, để giữ được khách hàng, thu hút khách
hàng thì hoạt động marketing hỗn hợp trong doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng
và sống còn đối với doanh nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của luận án là hệ thống hoá các vấn đề chung của
marketing-mix của doanh nghiệp. Từ đó luận án đã phân tích và đánh giá được các
hoạt động marketing-mix tại TDIS.
Luận án chỉ tập trung chủ yếu vào giải pháp hoàn thiện marketing-mix của
công ty TDIS nhưng chưa thể giải quyết tốt các vấn đề còn tồn đọng như chính sách
Hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu xoay quanh vấn đề xây dựng và
hoàn thiện các chính sách marketing cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh như: xây
dựng, khách sạn, ngân hàng, vv…. Nhìn chung tất cả các công trình nghiên cứu đều
cho thấy tầm ảnh hưởng, tầm quan trọng của công tác marketing đối với sự phát
triển của doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, trong những năm gần đây, đời sống của người dân nước ta đã
có nhiều tiến bộ rõ rệt, sự giàu có lên về mặt kinh tế đã làm tăng yêu cầu về chất
15
lượng hàng hóa dịch vụ. Bên cạnh đó là sự hội nhập kinh tế thế giới càng thúc đẩy
hơn nữa việc đổi mới cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ của các doanh nghiệp, tổ
chức nhằm tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt này. Ngoài việc
giao lưu về kinh tế, khoa học người dân các quốc gia trên toàn thế giới còn muốn
khám phá những điều mới lạ khác với quốc gia mình, vẻ đẹp trên toàn thế giới.
Chính vì vậy càng thúc đẩy mạnh mẽ hơn nữa nhu cầu di chuyển, du lịch giữa các
quốc gia trên thế giới.
Để đáp ứng sự giao lưu văn hóa cũng như sự phát triển kinh tế của các quốc
gia có sự đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn, đây là một trong những
ngành kinh doanh quan trọng phục vụ nhu cầu của con người và cho sự hội nhập,
phát triển kinh tế đất nước. Muốn du khách tới Việt Nam có những ấn tượng đẹp về
đất nước, có những phút giây thư giãn, tận hưởng cảm giác thoải mái cũng như hiểu
về con người Việt Nam thì việc xây dựng chính sách marketing cho dịch vụ khách
sạn là điều vô cùng cần thiết.
Đối với những đề tài nghiên cứu về xây dựng chính sách marketing dịch vụ
các khách sạn hiện nay cũng có không ít, tuy nhiên chỉ tập trung vào một số khách
sạn lớn tại những thành phố lớn. Đặc thù kinh doanh dịch vụ khách sạn không phải
ở đâu cũng giống nhau mà nó còn phụ thuộc rất nhiều vào vị trí đặt khách sạn bởi vì
nó liên quan đến các dịch vụ hàng hóa đi kèm. Nghiên cứu về xây dựng chính sách
marketing dịch vụ khách sạn Hòa Bình, tỉnh An Giang một cách tổng quát thì chưa
có đề tài nào thực hiện. Luận văn thạc sỹ: Xây dựng chính sách marketing của
khách sạn Hòa Bình được thực hiện nhằm tìm hiểu việc xây dựng chính sách
+ Chính sách sản phẩm (Product).
+ Chính sách giá (Price).
+ Chính sách phân phối (Place).
+ Chính sách về truyền thông marketing (Promotion).
+ Chính sách marketing dưới góc độ nhân sự (People).
Từ những đánh giá thực tế về thực trạng xây dựng chính sách marketing của
khách sạn Hoà Bình, luận văn sẽ đưa ra các kiến nghị và các giải pháp để hoàn thiện
quy trình xây dựng chính sách marketing một cách hiệu quả nhất cho khách sạn.
17
CHƯƠNG 2
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG
CHÍNH SÁCH MARKETING
2.1. Khái quát về marketing và chính sách marketing
2.1.1. Khái niệm marketing
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều các định nghĩa về marketing. Tuy nhiên,
sự khác biệt đó là do sự nhìn nhận về marketing ở các góc độ khác nhau nên tác giả
đưa ra một số khái niệm về chính sách marketing như sau:
Trong lĩnh vực kinh doanh thì: “marketing là tập hợp các hoạt động của
doanh nghiệp nhằm làm thoả mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá
trình trao đổi, giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận”[1]. Có một
định nghĩa khác về marketing cũng được dùng trong lĩnh vực kinh doanh là:
“Marketing là quá trình ảnh hưởng đến các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp
với khách hàng và các đối tác nhằm đạt các mục tiêu kinh doanh”[1].
Khái niệm marketing theo Philip Kotler - một giáo sư nổi tiếng trong lĩnh
vực marketing của Mỹ định nghĩa: “Marketing là hoạt động của con người hướng
tới sự thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi”[1].
Khái niệm marketing theo hiệp hiệp hội marketing Mỹ: “Marketing là tập
hợp các hoạt động, cấu trúc cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân
phối những thứ có giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội nói
chung”[2].
doanh du lịch sẽ ít có điều kiện phát triển nếu kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở
mức độ là chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người như vậy. Để có thể phát
triển trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
phải có khả năng về nguồn tài chính lớn mạnh, đa dạng hoá các hình thức cạnh
tranh. Các loại hình trong các sản phẩm về lĩnh vực du lịch- khách sạn phải luôn
được nâng cao nhằm đáp ứng được những nhu cầu cao hơn cho khách du lịch như
19
là: giải trí, các nhu cầu tiện ích, chăm sóc sức khoẻ, tham quan và tìm hiểu những
phong tục tập quán của địa phương nơi khách tham quan du lịch Bên cạnh đó
doanh nghiệp cũng nên xem xét và khai thác thêm các đối tượng phục vụ khác như
là: tổ chức các hội nghị, họp, các cuộc gặp gỡ, tổ chức sinh nhật, tiệc cưới…
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm
theo Quyết định số 02 /2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo
đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật
chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp
với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
1.Vị trí, kiến trúc
2.Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ tốt, trang thiết bị
tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ mới đáp ứng được yêu cầu đa
dạng của khách.
Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách
hiểu về khách sạn như sau: Khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình được
xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách
Kinh doanh khách sạn lúc đầu để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách
trong khách sạn. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn được thoả mãn
khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối
tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, Motel…
Nhưng cơ bản, loại hình khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn.
Mục tiêu của kinh doanh khách sạn là thu hút được nhiều khách, đạt công
suất sử dụng buồng cao, tối đa hóa sự hài lòng của khách trong hoạt động phục vụ
khách để đạt được mục tiêu cuối cùng là đạt được hiệu quả kinh tế cao nhất.
21
Sản phẩm của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hóa.
Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ
nghỉ ngơi, lưu trú. Ngoài các dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các
dịch vụ bổ sung khác như: phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe,
các nhu cầu bổ sung của khách…
Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau. Vì vậy, có thể hiểu sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp
của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố
không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. Việc cung ứng dịch vụ
phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn.
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn còn được gọi là sản phẩm dịch vụ và nó có
một số đặc điểm như: sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình, không thể lưu
kho, cất trữ, để dành mà chỉ có thể cung cấp và tiêu dùng ngay tại chỗ, tính tổng
hợp, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và phụ thuộc vào cơ sở
vật chất kỹ thuật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo một số quy luật như: quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con
người, quy luật tự nhiên…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây ra những tác
động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Do đó, khách sạn phải
nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng tới khách sạn để từ đó chủ
cấp dịch vụ, chính vì vậy cho dù xã hội có phát triển đến đâu thì đối với kinh doanh
khách sạn máy móc cũng không thể thay thế con người. Kể cả hiện nay ở một số
nước phát triển đã có những hệ thống khách sạn đặt phòng tự động bằng máy tính,
đăng ký khách sạn tự động, thanh toán tự động… con người vẫn là yếu tố quan
trọng không thể thay thế được, vẫn được tin cậy và đánh giá cao. Ngoài ra, đặc
điểm dễ nhận thấy là lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24
giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối
mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, chi phí cho
23
công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
2.1.3. Chính sách marketing
2.1.3.1. Khái niệm về chính sách marketing
Marketing-mix được xem như là một trong những khái niệm chủ yếu của
marketing hiện đại. Thông qua đó ta nhận thấy rằng nhiệm vụ của marketing trong
doanh nghiệp là phải xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Marketing được coi như là chức năng quản trị quan trọng của một doanh nghiệp
kinh doanh. Thông qua đó sẽ nối kết tất cả các hoạt động của các chức năng khác có
ảnh hưởng đến thị trường. Điều này làm định hướng hoạt động của các chức năng
khác theo mục tiêu đã định.
Tác giả Trương Đình Chiến cho rằng: “Marketing-mix là tổng hợp những công cụ
marketing mà doanh nghiệp sử dụng để theo đuổi các mục tiêu marketing của mình
trên một thị trường mục tiêu”[1].
Hiện nay có nhiều công cụ được sử dụng trong marketing-mix nhưng theo
J.Mc Carthy được gọi là 4P bao gồm : sản phẩm (Product), giá cả (Price), địa điểm
(Place) và xúc tiến (Promotion). Các công cụ marketing được kêt hợp chặt chẽ với
nhau thành một thể thống nhất để kịp thời ứng phó với những thay đổi trên thị
trường. Nhưng với xu hướng hiện nay thì marketing hiện đại không chỉ dừng lại ở
4P mà đã phát triển thành 7P và thường được dùng cho các doanh nghiệp kinh
sản phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.
- Giá cả: cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài
lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng
vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
- Địa điểm: là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi
hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự
tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần
khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
- Xúc tiến: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của khách hàng
về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán và gia tăng
tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải bám sát với
25
Copyright: Tài liệu đại học ©