BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

LÊ THỊ NGỌC THIỆN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
CAO HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VỀ
CHẤT LƯỢNG KHÓA HỌC LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2013

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên
cao học Trường Đại học Nha Trang về chất lượng khóa học” là công trình do chính bản
thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên
cứu này.
Khánh Hòa, tháng 03/2013 Lê Thị Ngọc Thiện
DANH MỤC HÌNH iv
DANH MỤC BẢNG v
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
1.1 Giới thiệu 7
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 7
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 7
1.2.2 Dịch vụ Giáo dục 8
1.2.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục đại học 10
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 10
1.2.3.2 Chất lượng Giáo dục đại học 10
1.2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 13
1.3 Một số các mô hình nghiên cứu 15
1.3.1 Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) 15
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL của Parasuraman,
Zeithaml và Berry (1980s). 16
1.3.4 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 20
1.3.5 Tóm lược các nghiên cứu liên quan 23
1.3.5.1 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài: Mô hình nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007) 23
1.3.5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 25
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 30
1.4.1 Mô hình nghiên cứu 30
1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40
2.1 Giới thiệu 40
2.2 Quy trình nghiên cứu 40
2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 41
2.2.2 Nghiên cứu chính thức (Main survey) 52
iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CFA (Confirmed Factor Analysis): Phân tích nhân tố khẳng định
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội
Bộ GD&ĐT: Bộ Giáo dục & Đào tạo
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
CEO (Chief Executive Officer): Giám đốc điều hành
ThS: Thạc sĩ
TS: Tiến sĩ
HV: Học viên
Bảng 2.3 Kết quả Cronbach alpha các thang đo sơ bộ 49
Bảng 2.4. Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 50
Bảng 2.5. Chọn mẫu định mức theo khoa và ngành học 53
Bảng 3.1. Kết quả đào tạo thạc sĩ (tính đến 12/2012) 59
Bảng 3.2 Số lượng học viên cao học đang học (từ 2009 đến năm 2011) 61
Bảng 3.3.3 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu 62
Bảng 3.3.4 Thống kê mức thu nhập bình quân/tháng trong mẫu nghiên cứu 63
Bảng 3.3.5 Thống kê cơ quan công tác trong mẫu nghiên cứu 63
Bảng 3.3.6 Thống kê vị trí công tác trong mẫu nghiên cứu 64
Bảng 3.5. KMO and và kiểm định Bartlett 68
Bảng 3.6. Tổng phương sai trích 69
Bảng 3.7. Rotated Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố 70
Bảng 3.8. Thống kê mô tả các biến về chương trình đào tạo 74
Bảng 3.9. Thống kê mô tả các biến về đội ngũ giảng viên 75
Bảng 3.10. Thống kê mô tả các biến về cơ sở vật chất và trang thiết bị học tập 75
Bảng 3.11. Thống kê mô tả các biến về năng lực phục vụ 76
Bảng 3.12. Thống kê mô tả các biến về thái độ nhiệt tình cảm thông 77
Bảng 3.13. Thống kê mô tả các biến về phát triển kỹ năng mềm 78
Bảng 3.14. Thống kê mô tả các biến về thang đo hài lòng chung 78
Bảng 3.16. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình 84
Bảng 3.17. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 84
Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy 84
Bảng 3.19a Kiểm định phương sai đồng nhất theo ngành học 88
Bảng 3.20a Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 89
Bảng 3.20b Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 89 vi
Bảng 3.21a Kiểm định phương sai đồng nhất theo độ tuổi 90
Bảng 3.21b Kết quả phân tích ANOVA theo độ tuổi 90

và phát triển, bước đầu đã hình thành mạng lưới dạy nghề cho lao động nông
thôn, thanh niên dân tộc thiểu số, tàn tật, gắn dạy nghề với tạo việc làm, xoá đói
giảm nghèo. Đổi mới giáo dục đang được triển khai từ giáo dục mầm non phổ
thông, dạy nghề đến cao đẳng, đại học. Việc xã hội hoá giáo dục và đào tạo đã đạt
được những kết quả bước đầu. Nhiều trường dân lập, tư thục bậc đại học, trung
học chuyên nghiệp được thành lập. Cơ sở vật chất trong các cơ sở giáo dục và
đào tạo các cấp được tăng cường, đặc biệt là vùng núi, vùng đồng bào dân tộc
thiểu số. 2
Với quan điểm coi giáo dục là quốc sách, giáo dục đại học được công nhận
là một công cụ hiệu quả cho sự phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao và phát
triển xã hội trên nhiều phương diện. Cùng với sự phát triển về mọi mặt của đất
nước, giáo dục đại học đang dần chuyển sang giai đoạn giáo dục cho đại chúng.
Nhiều trường đại học được thành lập trong cả nước bao gồm cả công lập, ngoài
công lập, nước ngoài đầu tư… tạo ra luồng gió mới: sự cạnh tranh giữa các
trường nhằm thu hút số lượng học viên. Để thu hút người học đòi hỏi các trường
phải không ngừng khẳng định mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo,
đáp ứng sự kỳ vọng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được cung
ứng của các trường. Một trong những biện pháp cần thiết là các trường Đại học
trong cả nước cần lắng nghe tiếng nói của người học, khảo sát sự cảm nhận của
người học về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết người học muốn
gì và cần gì; người học đã đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong
suốt quá trình học tập tại trường, từ đó nhà trường sẽ xác định được phương
hướng thúc đẩy giá trị của dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho người học.
 Sự cần thiết của nghiên cứu
Trường Đại học Nha Trang là trường đại học công lập nằm trong hệ thống
giáo dục của Việt Nam với truyền thống hơn 50 năm hình thành và phát triển.
Trường đã tạo được uy tín và tạo dựng thương hiệu cho mình đối với xã hội và

học về khóa học tại Trường Đại học Nha Trang.
Dựa trên những lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng để xem xét, tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động vào sự
hài lòng của học viên cùng với những góp ý của họ trong suốt quá trình điều tra
nghiên cứu thực tế, nhằm đưa ra các giải pháp góp phần thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu học tập của sinh viên, nâng cao vị thế cạnh tranh của đơn vị trong lĩnh vực
dạy và học.
- Mục tiêu cụ thể:
 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối
với chất lượng khóa học cao học tại Trường Đại học Nha Trang.
 Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của học viên đối với chất lượng khóa học cao học tại Trường Đại học Nha
Trang.
 Khám phá sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên cao học theo
các đặc điểm cá nhân. 4
 Kết quả nghiên cứu là bằng chứng khoa học thực nghiệm quan trọng để
đưa ra những gợi ý về mặt chính sách, giúp Trường Đại học Nha Trang có thể lựa
chọn những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tào tại trường.
- Câu hỏi nghiên cứu
 Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối
với chất lượng khóa học cao học tại Trường Đại học Nha Trang?
 Những nhân tố này có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của
học viên đối với chất lượng khóa học cao học tại Trường Đại học Nha Trang?
 Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học viên cao học Trường Đại
học Nha Trang theo các đặc điểm cá nhân không?
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng khảo sát: Học viên cao học Trường Đại học Nha Trang

- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với khóa học của học viên cao học tại trường Đại
học Nha Trang.
- Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau
về đo lường sự hài lòng của học viên cao học nói riêng và sinh viên Trường Đại
học Nha Trang nói chung.
5.2 Về mặt thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho lãnh đạo Trường Đại học Nha Trang
nhận ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và từ đó đưa
ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học viên, qua đó nâng cao chất lượng
đào tạo, phát triển nhà trường, tạo sự thu hút đối với sinh viên và học viên.
- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lường cũng như mô hình
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng của khóa
học, các cơ sở đào tạo có thể vận dụng để đo lường sự hài lòng của sinh viên, học
viên trong điều kiện tương tự, nhằm đưa ra những chính sách hợp lý trong quá
trình đào tạo tại đơn vị mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên,
học viên, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo.
6 Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4
chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu: 6
Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ, đối với giáo dục, chất lượng dịch vụ, chất lượng giáo dục, và
tóm lược các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết và các

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ ngày nay đã không còn lạ lẫm với mọi người. Có thể nói ngành
dịch vụ đã có những đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của các quốc gia
và được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
- Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Các nhà nghiên cứu Marketing hiện đại như Kotler và Amstrong
(1999) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào
một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự
sở hữu nào cả.
- Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ
theo định nghĩa của ISO 9004:1994 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Người ta có thể dễ dàng phân biệt Sản phẩm dịch vụ với Sản phẩm hàng
hóa nhờ vào các đặc trưng của sản phẩm dịch vụ như sau: 8
- Tính vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy
trước khi tiêu dùng, không thể dùng tay để sờ mó.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời, khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng đồng
thời là lúc khách hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng
nhất; khó có thể sản xuất ra hàng loạt để phục vụ mọi loại đối tượng khách hàng,
dịch vụ có thể được xếp từ cao đến thấp và có thể thay đổi tùy theo nhu cầu của

một dịch vụ vì nó có những đặc trưng kinh điển của dịch vụ.
Việc xem giáo dục có phải là hàng hóa hay không? hay có hay không có
thị trường giáo dục? là những câu hỏi lớn của nền giáo dục Việt Nam, nhiều hội
thảo, tranh luận về vấn đề trên đã diễn ra.
Tại buổi tọa đàm về “Giáo dục trong cơ chế thị trường định hướng
XHCN” do Ban Khoa giáo Trung ương tổ chức vào năm 2004, GS Phạm Minh
Hạc, nguyên Bộ trưởng Bộ Giáo dục cho rằng “không thể coi giáo dục là hàng
hóa”. Trong khi đó, GS Phạm Phụ (Trường Đại học Bách khoa Tp.HCM) có bài
viết “Dịch vụ giáo dục và cơ chế thị trường” (tạp chí Tia sáng, 2005) khẳng “giáo
dục là hàng hóa công cộng”. Trung dung giữa hai luồng ý kiến trên, đa số các đại
biểu dự tọa đàm thống nhất phải chống những hiện tượng tiêu cực trong thương
mại hóa giáo dục nhưng không thể phủ nhận một thị trường giáo dục đã hình
thành ở Việt Nam. Nguyên Thứ trưởng Bộ GD-ĐT Bành Tiến Long (2004) nêu ý
kiến: “Giáo dục có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không
thể không tính đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường. Tác động tích cực
của nó là “quy luật cung cầu”, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh
tranh”. PGS.TS Nguyễn Hữu Chí (Trường Đại học luật Hà Nội, 2005) khẳng
định “không nên bỏ qua yếu tố thị trường giáo dục” khi “trong thực tiễn có xu
hướng thương mại hóa giáo dục, người dân có sẵn sàng chi trả cao để thụ
hưởng nền giáo dục tốt và không tiếc tiền đi du học nước ngoài”.
Với chủ trương xã hội hóa giáo dục hiện nay của Nhà nước, giáo dục
không còn là một hàng hóa công thuần túy và dần dần có nhiều tính chất quan
trọng của một hàng hóa tư nhân. Giáo dục ngoài công lập đã từng bước hình
thành các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng về chất lượng của người học. Tuy
vậy, giáo dục công lập vẫn chủ yếu mang tính phục vụ là chính.
Tuy còn nhiều tranh cãi, chưa thống nhất nhưng thực tế cho thấy rằng các
trường học, với phương châm lấy người học làm trung tâm, nên coi người học là
đối tượng phục vụ, còn về phía người học, nhiều học viên đã coi dịch vụ đào tạo
như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần được quan tâm và phục vụ. Họ


dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động rất lớn đến học viên. 11
Những cuộc tranh cãi về “chất lượng giáo dục đại học” ở nhiều nước trên
thế giới đã kéo dài hơn một thập kỷ nhưng vẫn chưa kết thúc. Nguyên nhân bắt
nguồn từ nội hàm phức tạp của khái niệm “Chất lượng” với sự trừu tượng và tính
đa diện, đa chiều của khái niệm này. Chất lượng giáo dục đại học được định
nghĩa rất khác nhau tuỳ theo từng thời điểm và giữa những người quan tâm: sinh
viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm
định (Burrows và Harvey, 1993); trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình
trạng phát triển kinh tế-xã hội của mỗi nước.
Trong các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “chất lượng giáo dục đại
học” của nhiều tác giả, định nghĩa của Harvey và Green (1993) có tính khái quát
và hệ thống hơn cả. Họ đề cập đến năm khía cạnh chất lượng giáo dục đại học:
chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); chất lượng là sự hoàn hảo (kết quả
hoàn thiện, không có sai sót), chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu
cầu của khách hàng); chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá
để đầu tư); và chất lượng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang
trạng thái khác).
Định nghĩa của Harvey và Green (1993) đã được nhiều tác giả khác thảo
luận, công nhận và phát triển. Các tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học
của Hoa Kỳ, Anh và nhiều nước khác đang sử dụng khái niệm “chất lượng là sự
phù hợp với mục tiêu”. Một số tổ chức khác vận dụng khái niệm “chất lượng là
sự xuất sắc” để so sánh chất lượng giáo dục đại học giữa các quốc gia hay giữa
các trường đại học khác nhau. Khái niệm “chất lượng là có giá trị gia tăng”
được vận dụng để khuyến khích các cơ sở giáo dục đại học quan tâm đến việc
không ngừng nâng cao chất lượng dạy và học.
Ở các nước trong khu vực Đông Nam Á, những định nghĩa về chất lượng
giáo dục đại học được chấp nhận gần như không có sự tranh cãi. Theo Chương

Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản
phẩm và Giá. Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng
thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ;
Hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn (Oliver, 1997). Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là
sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn,
dưới mức mong muốn. Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình 13
nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch
vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và
đồng nghiệp và thông tin được truyền thông qua các hoạt động marketing như
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không
được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe
về điều đó.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế
cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
 Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung
thành và sự trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao
sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm.
 Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm
hoặc dịch vụ đó.
 Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu.

Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng (Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000)
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết
hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ
và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được
kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng phẩm chất
Giá
Những nhân tố tình huống
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố cá nhân 15
- Các yếu tố tình huống: bao gồm các yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty.
- Các yếu tố cá nhân: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, tự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các yếu tố tác động đến nó
như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá nhân và các
nhân tố tình huống. Với giáo dục, hiện nay còn nhiều tranh cãi trong vấn đề giáo
dục có phải là hàng hóa, là dịch vụ hay không? Nhưng rõ ràng, học viên có rất