LỜI CẢM ƠN
Trên cơ sở lý luận với quá trình làm việc, thực tập nghiên cứu, phân tích thực
tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank) đã giúp
cho tôi hiểu và có những nét khái quát về cơ quan, về cơ chế, chính sách, marketing,
các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng từ đó cũng mạnh dạn đưa ra những
giải pháp, kiến nghị.
Với hi vọng sẽ đóng góp một phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng
hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ qua đó nâng cao kiến thức lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn cho bản thân để tiếp tục phục vụ công việc chuyên môn.
Do đề tài nghiên cứu tương đối rộng, trình độ chuyên môn cũng như kiến
thức thực tế còn hạn chế nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô cùng các cô chú, các anh
chị trong cơ quan.
Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng
dẫn TS. Nguyễn Tiến Dũng, Khoa Sau Đại học, các cô chú cùng các anh chị trong
cơ quan và bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, quan tâm động viên và tạo
mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời giúp tôi có
điều kiện tiếp tục nghiên cứu, tiếp cận, học hỏi thực tế hoạt động tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank).
Trân trọng cảm ơn !
Hà nội, ngày tháng năm 2010
Học viên viên thực hiện
Tiền Thị Hằng
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 3
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 3
1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 3
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 4
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4
1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4
1.5. NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI, NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CỦA ĐỀ TÀI 5

* Theo thời hạn cho vay 17
* Theo thời hạn cho vay 17
* Theo mục đích vay 17
* Theo mục đích vay 17
* Theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng 18
* Theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng 18
* Theo đối tượng tham gia quy trình cho vay 18
* Theo đối tượng tham gia quy trình cho vay 18
* Theo phương thức cho vay 19
* Theo phương thức cho vay 19
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NH : Ngân hàng
TMCP : Thương mại cổ phần
TC : Tẹchcombank
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTW : Ngân hàng trung ương
TDTG : Tiêu dùng trả góp
ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
DN : Doanh nghiệp
BĐS: : Bất động sản
CVKH : Chuyên viên khách hàng
TPGD : Trưởng phòng giao dịch
GDCN : Giám đốc chi nhánh
ii
LỜI NÓI ĐẦU
Ngân hàng là một trung gian tài chính, là một kênh dẫn vốn quan trọng cho toàn
bộ nền kinh tế. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện và mở
rộng các hoạt động là hướng đi và phương châm cho các ngân hàng tồn tại và phát
triển. Trong các hoạt động của ngân hàng có hoạt động cho vay, tuy nhiên từ xưa tới
nay, các ngân hàng chỉ quan tâm tới cho vay các nhà sản xuất kinh doanh mà chưa

mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp Marketing sản phẩm
tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương
Việt Nam( Techcombank).
Phạm vi của đề tài là nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2006 tới năm 2010. Trên cơ sở lý luận và thực
tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm phát triển hoạt động này tại ngân hàng.
Để hoàn thiện đề tài này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ vô cùng nhiệt tình và quý
báu của thầy giáo TS. Nguyễn Tiến Dũng. Bên cạnh đó, trong thời gian thực tập, tôi
cũng được sự giúp đỡ tận tình của các đồng nghiệp, ban lãnh đạo Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
Tôi xin chân thành cảm ơn và mong tiếp tục nhận được sự chỉ bảo của các thầy cô
và các anh chị trong ngân hàng.
2
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Lịch sử nhân loại đã chứng kiến một cuộc đổi thay kỳ diệu, để rồi kết quả của
những sự chuyển mình quá nhiều thế kỷ ấy chính là hệ thống các ngân hàng hiện đại
ngày nay với vị trí là “xương sống, mạch máu của nền kinh tế quốc dân”. Không phải
ngẫu nhiên mà ngân hàng lại ở vào vị trí trụ cột quyết định sự tồn vong của nền kinh tế
đất nước như vậy. Chính bề dày lịch sử thai nghén, ra đời, tồn tại và phát triển cũng
như tính chất đặc thù là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ đã đương nhiên đặt ngân hàng
vào vị trí huyết mạch đó.
Hoạt động của Ngân hàng thương mại(NHTM) đa dạng, phức tạp và luôn thay
đổi để bắt kịp sự đổi thay đến chóng mặt của nền kinh tế. Mỗi một nền kinh tế có một
đặc thù riêng, vả chăng tập quán và luật pháp ở mỗi quốc gia một khác nên đã nảy sinh
nhiều quan niệm, nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng. Luật tổ chức tín dụng
(TCTD) Việt Nam ghi rõ:
“Ngân hàng là một loại hình TCTD được phép thực hiện toàn bộ các hoạt động

1.4.1. Ý nghĩa với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Việc nghiên cứu Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ vô cùng quan trọng để đẩy
mạnh năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong giai đoạn hiện nay và có vai trò vô cùng
quan trọng với sự phát triển, cũng như mục tiêu của ngân hàng, cụ thể ở các vấn đề sau:
+ Nâng cao thị phần: Tăng lượng khách hàng và mở rộng thị trường
+ Giúp ngân hàng tích lũy kinh nghiệm kinh doanh và đưa ra quy trình xử lý
nghiệp vụ nhanh, gọn nhất.
+ Tạo dựng uy tín của ngân hàng trên thị trường
+ Đưa thương hiệu của ngân hàng đến từng nhà khách hàng, từng cán bộ, nhân
viên trong doanh nghiệp
+ Khẳng định chất lượng dịch vụ mang tầm quốc tế
4
1.4.2. Đối với ngành ngân hàng
Ở nước ta việc phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực ngân
hàng nói riêng còn nhiều yếu kém so với quốc tế. Vì vậy sự xuất hiện của các ngân
hàng nước ngoài vào Việt Nam đưa theo những sản phẩm mới, hấp dẫn, tốt gây
nhiều khó khăn cho các ngân hàng trong nước. Chính vì vậy việc nghiên cứu
Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank) rất quan trọng và cần thiết.
1.5. Những đóng góp mới, những giải pháp hoàn thiện của đề tài
Luận văn hệ thống hoá và phát triển một số vấn đề lý luận về các sản phẩm tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng.
Luận văn đã phân tích và đánh giá thực trạng, nêu ra những ưu, nhược điểm,
những cơ hội và thách thức của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
Nghiên cứu các kinh nghiệm về cạnh tranh của các đối thủ trong hoạt động
Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ, từ đó xây dựng và đề xuất các giải pháp nâng
cao sức cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
Luận văn đã cố gắng đưa ra những vấn đề mới trong công việc thực hiện
Marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các giải pháp nhằm tăng sức cạnh tranh một
cách bền vững có tính đến xu hướng phát triển chung của hệ thống Ngân hàng. Luận

tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi kèm theo dịch vụ bảo
hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua.
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian
chuyên kinh doanh dịch vụ đó một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo những
mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở.
Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn, đồ uống và một
tạp chí của hãng hàng không.
Sau cùng một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần túy. Ví dụ một cuộc tâm lí trị
liệu hay uốn tóc. Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp một dịch vụ đơn thuần, và những thứ
cụ thể duy nhất là phòng mạch hay một cái máy xoa bóp. Như vậy sản phẩm của một
doanh nghiệp có thể là mặt hàng cụ thể hay dịch vụ, có thể cả những dịch vụ bổ sung.
Người làm marketing phải đưa ra rất nhiều quyết định về các dịch vụ cho khách hàng:
7
Những dịch vụ nào cần đưa vào phối thức dịch vụ(services – mix) cho khách hàng?
Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ nào? Dịch vụ đó sẽ được cung cấp dưới hình thức nào? Dịch vụ
đó do ai cung cấp?
2.1.1.2. Khái niệm Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao
gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát
triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ
chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ
chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu
cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân
bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những yếu tố
chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác
và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số

thực hiện marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch.
Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài, tin tưởng lẫn nhau và
đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn cung cấp cho bên kia dịch vụ
chất lượng cao giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cường những mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật
và cơ hội của cả hai bên, bỗi dưỡng sự tin tưởng giúp đỡ nhau tạo nên quan hệ truyền
thống lâu dài.
Thị trường hoạt động marketing
Chúng ta cần phải mở rộng quan niệm thị trường trong marketing quan hệ để có
được phương pháp nghiên cứu đúng đắn mang lại hiệu quả và có những chính sách,
9
giải pháp marketing thích hợp. Có sáu loại thị trường mà chúng ta cần phải nghiên cứu
như trong hình 4.
Hình 1.1:Thị trường trong marketing quan hệ
Ta thấy rằng các thị trường có mối quan hệ hữu cơ với nhau đòi hỏi phải thiết
lập các mối quan hệ nhằm thực hiện tốt việc triển khai thực hiện tốt các chương trình
dịch vụ của doanh nghiệp thông qua marketing.
Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing vào
thị trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm dịch vụ nào
đó. Đó là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút khách hàng
mới. Thông quan marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ.
Marketing giao dịch thường tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận thức,
khái niệm dịch vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn, nhấn
mạnh vào dịch vụ khách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất lượng dịch
vụ được coi trọng hàng đầu. Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều tới duy trì khách
hàng và kinh doanh lặp lại. Theo hướng này sẽ mang lại hiệu quả kinh tế và hiệu suất
marketing cao hơn cần chú ý tới khách hàng hiện tại.
10
Thị trường khách hàng
THỊ TRƯỜNG
BÊN TRONG

pháp, chiến lược marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết lập các
mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo thuận lợi cho
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các tập đoàn uy lực trên thị trường bao gồm:
Tập đoàn tài chính – ngân hàng
Những tập đoàn kinh tế có thế lực và uy tín
Các lực lượng chính trị
Các lực lượng thị trường
11
Thị trường bên trong: đó là thị trường nội bộ trong công ty, bao gồm toàn bộ công
nhân viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Họ cũng có những nhu cầu được
thỏa mãn và chỉ khi nào nhu cầu được thỏa mãn tốt thì nhu cầu mới được giải phóng và
phát huy hết khả năng trí tụê, sáng tạo của mình đó một cách tốt nhất.
Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc
đẩy đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra sư thỏa mãn các nhu cầu
của thành viên cùng với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên trong
doanh nghiệp. Marketing nội bộ được coi như phương cách hữu hiệu để tạo nên đội
ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sản xuất cung ứng dịch vụ. những công cụ
marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngoài được áp dụng để duy trì khách
hàng nội bộ. Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn lực truyền thống cần
hướng trực tiếp vào các nhân viên và các lao động gián tiếp cũng như khách hàng
bên ngoài nhằm tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ năng để tạo ra vụ có năng
suất và chất lượng cao.Mô hình quản trị quá trình marketing dịch vụ Muốn bắt đầu
hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải vạch ra
một kế hoạch và một quy trình cụ thể.

12
Quy trình đó bao gồm những bước sau :

Hình 1.2:Quy trình quản trị marketing dịch vụ
Nghiên cứu thị trường dịch vụ: nghiên cứu thị trường là một quá trình thu thập

hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu.
Giá cả: mức giá đưa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên sự
tổng hợp của nhiều yếu tố, cạnh tranh, cầu thị trường và mục tiêu của công ty.
Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa,
đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng.
Qua nghiên cứu lý luận cũng như thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì
các nhân tố trên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ.
Vì vậy mà chiến lược marketing – mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là:
Con người: chúng ta đã biết được những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa
thông thường. Trong đó con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất
cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính
khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử
nghiệm dịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra được dịch
vụ và chuyển giao cho khách hàng. Bao gồm các chính sách, các quyết định trong quan
14
hệ giao tiếp với khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối quan hệ đã thiết lập
và duy trì tất cả các mối quan hệ đó.
Dịch vụ khách hàng: thực chất là hướng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào
khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức
dịch vụ và khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn
của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn chất lượng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó nhiều công ty
đã nghiên cứu, cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.
Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing – dịch vụ sau khi hoạch
định các chiến lược và phát triển các chính marketing – mix dịch vụ một cách phù hợp
nhất, các doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch
chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị –kinh tế - xã
hội không? Nếu thấy được sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực
hiện một cách triệt để. Trong quá trình thực hiện phải được giám sát chặt chẽ, các quá

từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các NHTM. Do vậy, xuất hiện một xu hướng
đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng một cách tốt nhất, đang dạng hoá các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiến tới giảm dần sự phụ thuộc thu nhập của ngân hàng
vào thu nhập từ hoạt động tín dụng. Dịch vụ ngân hàng khác bao gồm: dịch vụ thanh
toán, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ môi giới, bảo lãnh, tư vấn tài chính …
2.1.3. Khái niệm tín dụng(cho vay)
Cho vay là phương thức tài trợ có tính truyền thống của nghề Ngân hàng. Hình
thức biểu hiện cụ thể là: Ngân hàng chuyển tiền trực tiếp cho khách hàng sử dụng theo
yêu cầu hoặc mục đích tiêu dùng của khách hàng khi khách hàng đáp ứng được các yêu
cầu của Ngân hàng đặt ra.
Đặc điểm: Ngân hàng đáp ứng cho tất cả các khách hàng sử dụng vốn nhưng
khách hàng phải đáp ứng được các điều kiện của Ngân hàng đặt ra.
16
Qui mô của các hợp đồng cho vay từ nhỏ đến lớn, với nhu cầu vay nhỏ đến các
dự án lớn mức rủi ro cao hay thấp, mức thu hồi vốn như thế nào, tài sản thế chấp và uy
tín của khách hàng ra sao sẽ ảnh hưởng đến mức lãi suất ngân hàng qui định cụ thể.
Ngoài ra với thời gian sử dụng vốn khác nhau thì lãi suất cũng sẽ khác nhau.
2.1.4. Phân loại sản phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng
Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên một
số tiêu thức nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập
các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân loại
cho vay dựa vào các căn cứ sau đây:
* Theo thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn: Loại cho vay này có thời hạn dưới 12 tháng và được sử dụng
để bù đắp sự thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu chi tiêu ngắn
hạn của cá nhân.
- Cho vay trung hạn: Là các khoản vay có thời hạn từ một năm đến năm năm.
Cho vay trung hạn chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến
hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án
mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh. Bên cạnh đầu tư cho tài sản cố

kỹ thuật mà không cần một nguồn thu nợ bổ sung thứ hai.
- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm như thế chấp
hoặc cầm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh của người thứ ba. Sự bảo đảm này là căn cứ
pháp lý để ngân hàng có thêm một nguồn thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ thứ nhất
thiếu chắc chắn.
* Theo đối tượng tham gia quy trình cho vay
- Cho vay trực tiếp: Ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu, đồng thời
người đi vay trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng.
18
- Cho vay gián tiếp: là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian. Ngân
hàng cho vay qua các tổ, đội, hội, nhóm như nhó sản xuất, Hội nông dân, Hội cựu
chiến binh, Hội phụ nữ… Các tổ chức này thường liên kết các thành viên theo một mục
đích riêng, song chủ yếu đều hỗ trợ lẫn nhau, bảo vệ quyền lợi cho mỗ thành viên.
Ngân hàng có thể chuyển một vài khâu của hoạt động cho vay sang các tổ chức
trung gian như thu nợ, phát tiền vay… Tổ chức trung gian cũng có thể đứng ra bảo đảm
cho các thành viên vay, hoặc các thành viên trong nhóm bảo lãnh cho một thành viên
vay. Điều này rất thuận tiện khi người vay không có hoặc không đủ tài sản thế chấp.
Ngân hàng cũng có thể cho vay thông qua người bán lẻ các sản phẩm đầu vào của quá
trình sản xuất. Việc cho vay theo cách này sẽ hạn chế người vay sử dụng tiền sai mục đích.
* Theo phương thức cho vay
- Cho vay từng lần: Cho vay từng lần là hình thức cho vay tương đối phổ biến của
ngân hàng đối với các khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều
kiện để được cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín
dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ, hay mở rộng sản xuất đặc biệt
mới vay ngân hàng, tức là vốn từ ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất
định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.
- Cho vay theo hạn mức: Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân hàng thỏa thuận
cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc
cuối kỳ. Đó là số dư tối đa tại thời điểm tính.
Hạn mức tín dụng được cấp trên cơ sở kế hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và

dụng đơn giản, thuận tiện, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo được
nguyên tắc tín dụng.
* Đối với nền kinh tế, khoản tín dụng có chất lượng phải hỗ trợ cho hoạt động
kinh doanh, tiêu dùng hợp pháp, góp phần phục vụ sản xuất, lưu thông hàng hoá, giải
quyết công ăn việc làm, xây dựng các cơ sở hạ tầng kinh tế xã hội, khai thác khả năng
20
tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn cho sản xuất,
giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế.
Chất lượng tín dụng là một khái niệm tương đối, nó vừa cụ thể ( thể hiện thông
qua một số chỉ tiêu định lượng được như dư nợ, nợ quá hạn ) vừa trừu tượng (thể hiện
qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế )
Hơn nữa chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, nó phản ánh mức độ thích
nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức mạnh của
ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.
Chất lượng tín dụng trung dài hạn cũng không nằm ngoài khái niệm chất lượng
tín dụng chung. Có thể hiểu chất lượng tín dụng trung và dài hạn là vốn cho vay trung
và dài hạn của Ngân hàng được khách hàng đưa vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch
vụ tạo ra một số tiền lớn hơn vừa đủ để hoàn trả gốc và lãi, trang trải chi phí khác và
có lợi nhuận, phù hợp với các điều kiện của ngân hàng và của kinh tế xã hội nói chung.
Vậy thì để đánh giá xem xét chất lượng của khoản tín dụng, gồm có những chỉ
tiêu nào. Phần sau đây là một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng và sẽ là cơ sở
cho sự phân tích thực trạng chất lượng tín dụng trung dài hạn tại ngân hàng.
2.2.2. Năm khoảng cách chất lượng nhận thức của khách hàng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào cảm nhận và nhận thức của khách hàng.
Nhận thức của khách hàng lại phụ thuộc vào năm khoảng cách nhận thực chất lượng
sản phẩm. Điều đó có nghĩa giảm bớt năm khoảng cách này sẽ làm gia tăng chất lượng
dịch vụ. Do vậy, thay vì tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, một điều
vô cùng khó khăn do chất lượng dịch vụ còn chưa có khái niệm rõ ràng, ta có thể
nghiên cứu Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ để từ đó đề xuất giải pháp
để thu hẹp các khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ.

Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao động,
kỹ năng lao động, trang thiết bị và các nguồn tài nguyên khác.
22