LỜI CẢM ƠN

Trên cơ sở lý luận với quá trình làm việc, thực tập nghiên cứu, phân tích thực
tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) đã giúp
cho tôi hiểu và có những nét khái quát về cơ quan, về cơ chế, chính sách, marketing,
các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng từ đó cũng mạnh dạn đưa ra những
giải pháp, kiến nghị.
Với hi vọng sẽ đóng góp một phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng
hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ qua đó nâng cao kiến thức lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn cho bản thân để tiếp tục phục vụ công việc chuyên môn.
Do đề tài nghiên cứu tương đối rộng, trình độ chuyên môn cũng như kiến
thức thực tế còn hạn chế nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy cô cùng các cô chú, các anh
chị trong cơ quan.
Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới thầy giáo hướng
dẫn PGS. TS Phan Kim Chiến , Khoa Sau Đại học, các cô chú cùng các anh , chị
trong cơ quan và bạn bè đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ, quan tâm động viên và
tạo mọi điều kiện để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời giúp tôi có
điều kiện tiếp tục nghiên cứu, tiếp cận, học hỏi thực tế hoạt động tín dụng bán lẻ tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam( Techcombank).
Trân trọng cảm ơn !

Hà nội, ngày tháng năm 2010
Học viên viên thực hiện Trần Hải Long ii
1.4.2.3. Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ 41
1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 42
1.4.4 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ mới 43
1.4.5.Phát triển các sản phẩm cho vay của Ngân hàng 44
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
(TECHCOMBANK) 48
2.1.Phương pháp nghiên cứu 48
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 48
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 48
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 48
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 49
2.1.2.1. Dữ liệu thứ cấp 49
2.1.2.2. Dữ liệu sơ cấp 49
2.2. Giới thiệu tổng quát và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing các sản
phẩm tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 49
2.2.1. Sự ra đời của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 49
2.2.2. Chức năng, nhiệm vụ 51
2.2.3. Mạng lưới hoạt động 53
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động Marketing các sản phẩm tín dụng bán
lẻ tại Ngân hàng 55
2.3 Kết quả điều tra trắc nghiệm thực trạng hoạt động Marketing các sản phẩm tín
dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam 58
2.3.1 Kết quả phỏng vấn 58
2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp về thực trạng hoạt động marketing
các sản phẩm tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương

3.2.2.7. Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ mới 95
3.2.2.8. Các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ khác 96
3.2.2.9. Tăng cường các yếu tố bằng chứng vật chất 97
3.2.2.10. Phối hợp đồng bộ với biến số Marketing – mix khác 97 iv
3.2.2.11. Tăng cường về quy mô và chất lượng nhân sự 98
3.2.2.12. Nâng cao năng lực quản trị 99
3.2.2.13. Hoàn thiện các quy trình thủ tục thực hiện trong hoạt động Marketing 100
3.3. Các kiến nghị vĩ mô 101
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 101
3.3.2. Kiến nghị với chính phủ 103
KẾT LUẬN 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT
v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình
Hình 1.1: Thị trường trong marketing quan hệ 9
Hình 1.2: Quy trình quản trị marketing dịch vụ 12 Sơ đồ
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank 52

TC : Tẹchcombank
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTW : Ngân hàng trung ương
TDTG : Tiêu dùng trả góp
ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
DN : Doanh nghiệp
BĐS: : Bất động sản
CVKH : Chuyên viên khách hàng
TPGD : Trưởng phòng giao dịch
GDCN : Giám đốc chi nhánh
HTX : Hợp tác xã
TCTD : Tổ Chức tín dụng
VTD : Vay tiêu dung1
LỜI NÓI ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Lịch sử nhân loại đã chứng kiến một cuộc đổi thay kỳ diệu, để rồi kết quả của
những sự chuyển mình quá nhiều thế kỷ ấy chính là hệ thống các ngân hàng hiện
đại ngày nay với vị trí là “xương sống, mạch máu của nền kinh tế quốc dân”. Không
phải ngẫu nhiên mà ngân hàng lại ở vào vị trí trụ cột quyết định sự tồn vong của nền
kinh tế đất nước như vậy. Chính bề dày lịch sử thai nghén, ra đời, tồn tại và phát
triển cũng như tính chất đặc thù là kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ đã đương nhiên
đặt ngân hàng vào vị trí huyết mạch đó.
Hoạt động của Ngân hàng thương mại(NHTM) đa dạng, phức tạp và luôn thay
đổi để bắt kịp sự đổi thay đến chóng mặt của nền kinh tế. Mỗi một nền kinh tế có
một đặc thù riêng , tập quán và luật pháp ở mỗi quốc gia một khác nên đã nảy sinh
nhiều quan niệm, nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng. Luật tổ chức tín dụng

viên trong doanh nghiệp
+ Khẳng định chất lượng dịch vụ mang tầm quốc tế
1.2. Đối với ngành ngân hàng
Ở nước ta việc phát triển kinh doanh nói chung và kinh doanh trong lĩnh vực ngân
hàng nói riêng còn nhiều yếu kém so với quốc tế. Vì vậy sự xuất hiện của các ngân hàng
nước ngoài vào Việt Nam đưa theo những sản phẩm mới, hấp dẫn, tốt gây nhiều khó
khăn cho các ngân hàng trong nước. Chính vì vậy việc nghiên cứu Marketing các sản phẩm
tín dụng bán lẻ trong Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) rất quan
trọng và cần thiết.

2.Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, phân tích quá trình hoạt động sản xuất kinh
doanh, cung cấp dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
– Techcombank cũng như hệ thống ngân hàng của Việt Nam, luận văn tìm ra những
mặt mạnh, mặt yếu, những cơ hội, thách thức dựa trên các cơ sở khoa học đề ra một
số giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ
của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đề tài chủ yếu nghiên cứu những chính sách,
chiến lược Marketing có ảnh hưởng đến việc phát triển, bán các sản phẩm tín dụng 3
bán lẻ như: môi trường cạnh tranh, các chính sách về sản phẩm dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, mạng lưới phân phối bán hàng, các hoạt động chăm sóc khách hàng, các
hoạt động quảng cáo khuyến mại, …
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu thực trạng Marketing các sản phẩm
tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) từ năm
2009 đến năm 2011 và có thế lấy thêm một phần số liệu đến tháng 08 năm 2012.
4. Nội dung nghiên cứu

một cách bền vững có tính đến xu hướng phát triển chung của hệ thống Ngân hàng.
Luận văn là một công trình nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn về vấn đề kinh
doanh – tín dụng trong ngân hàng. Đây có thể là một tài liệu hữu ích cho các nhà
hoạch định chiến lược, quản lý kinh doanh không những ngành ngân hàng mà còn
vận dụng cho các ngành kinh doanh dịch vụ khác.
6. Tổng quan những nghiên cứu trước đây
Liên quan đến định hướng đề tài đã có nhiều công trình nghiên cứu,đó là:
* Nguyễn Thị lan Hương :’’Hoàn thiện marketing-mix tại ngân hàng công
thương Đà nẵng’’,luận văn thạc sĩ 2004 đã đề cập đến sản phẩm dịch vụ tín dụng
cho vay kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong sự phối hợp
với các biến số tỷ xuất lãi vay,hệ thống phân phối và hoạt động xúc tiến thương mại
tại các ngân hàng công thương Đà nẵng mà chưa đề cập đến sản phẩm dịch vụ cho
vay tiêu dùng
* Nguyễn Thị Hồng Loan:’’giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng
liên doanh việt nam’’, luận văn thạc sĩ 2005 đã đề cập đến sản phẩm dịch vụ tín
dụng cho vay các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các hộ cá thể trong tương
quan cạnh tranh trên thị trường, và cũng chỉ dừng lại ở cho vay kinh doanh
* Thạc sĩ Phùng Thị Thủy:’’
" Phát triển chiến lược marketing của các
ngân hàng thương mại cổ phần Việt nam có vốn điều lệ từ 3 000 tỷ đồng trở
lên tại thị trường Hà nội " ,
đề tài cấp Bộ mã số B2009-07-71. Đề tài này

đã đề
cập đến sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay của các ngân hàng thương mại cổ phần
Việt nam có vốn điều lệ từ 3 000 tỷ đồng trở lên, và cũng chỉ dừng lại ở cho vay
kinh doanh trên địa bàn Thành phố Hà nội mà chưa chú ý tới vay tiêu dùng của 5


6
phương tiện thanh toán. Cách này vừa thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và nhà
sản xuất cũng bán được hàng.
Như vậy là cần đến một tổ chức thức ba hỗ trợ cả người mua và người bán để
họ luôn luôn có phương tiện thanh toán đối với các nhu cầu của họ. Không một tổ
chức nào đảm nhiệm được vị trí này tốt bằng các trung gian tài chính, mà quan
trọng nhất là các Ngân hàng Thương mại.
Ngân hàng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cũng là cách để Ngân hàng gia
tăng lợi nhuận, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Nhiều
hãng lớn khi thiếu vốn đã không tìm đến ngân hàng để vay tiền mà thay vì đó họ tự
tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu. Thêm vào đó nhiều Công ty
tài chính hoặc giữa các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong cho vay làm cho thị
phần cho vay các doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút buộc ngân hàng phải mở
rộng thị trường tín dụng bán lẻ, hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
trung thành tiềm năng. Ngân hàng tín dụng bán lẻ một mặt tăng thu nhập cho bản
thân ngân hàng, mặt khác tạo ra uy tín cho ngân hàng.
Một lý do khác góp phần vào sự hình thành tín dụng bán lẻ đó là đặc điểm luân
chuyển hàng hóa tiêu dùng. Ngân hàng cho vay đối với doanh nghiệp và cá nhân là
một mảng hoạt động quan trọng của ngân hàng. Quá trình sản xuất và lưu thông
hàng hóa nếu như không có tiêu dùng thì tất yếu sẽ bị tắc nghẽn, hàng hóa không
tiêu thụ được dẫn tới doanh nghiệp bị ứ đọng vốn và đương nhiên quá trình sản xuất
không thể tiếp tục. Vai trò của ngân hàng lúc này trở lên quan trọng hơn bao giờ
hết. Ngân hàng cho người tiêu dùng vay vốn đã tạo ra khả năng thanh toán cho họ
trước khi họ tích lũy đủ số tiền cần thiết. Khách hàng có tiền sẽ tìm đến doanh
nghiệp mua hàng và doanh nghiệp tiêu thụ được hàng hóa. Từ đó doanh nghiệp có
tiền sẽ trả được nợ cho ngân hàng. Khi đã tiêu thụ được hàng hóa, doanh nghiệp sẽ
mở rộng sản xuất và sẽ tìm tới ngân hàng để tiếp tục vay vốn. Như vậy, ngân hàng
cho vay tiêu dùng sẽ có lợi cho cả ba bên: người tiêu dùng, doanh nghiệp và ngân
hàng.
8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING CÁC
SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ những hoạt động và kết quả mà một bên( người bán) có thể cung cấp
cho bên kia( người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có
thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Trong thưc tế, sản phẩm chào bán của một doanh nghiệp có thể trải rộng từ
một mặt hàng thuần tùy cho đến một dịch vụ thuần túy. Với mặt hàng cụ thể thuần
túy như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn, thì không cần có dịch vụ đi kèm.
Một mặt hàng cụ thể kèm theo dịch vụ là mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch
vụ để tăng khả năng thu hút khách hàng mua, nhất là đối với các sản phẩm hữu hình
có công nghệ chế tạo và sử dụng phức tạp. Ví dụ, nhà sản xuất xe hơi bán xe hơi
kèm theo dịch vụ bảo hành, chỉ dẫn sử dụng và bảo trì, giao hàng theo ý khách mua.
Các dịch vụ này có thể do nhà sản xuất cung cấp hay thuê qua một trung gian
chuyên kinh doanh dịch vụ đó một mặt hàng gồm một dịch vụ chính kèm theo
những mặt hàng và dịch vụ nhỏ hơn. Ví dụ, khách đi máy bay là mua một dịch vụ
chuyên chở. Nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể, như thức ăn,

Quá trình này bao gồm marketing hỗn hợp các nhân tố quan trọng bên trong
hay những thành phần tạo nên một chương trình marketing của doanh nghiệp. Thực
hiện duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong thông qua các giải pháp, chính sách
cụ thể với các yếu tố thuộc lực lượng bên ngoài như khách hàng, các đối thủ cạnh
tranh, Chính phủ và những thể chế kèm theo chi phối thị trường, chi phối hoạt động
marketing của công ty.
Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại bao gồm bảy yếu tố cơ bản là sản phẩm
dịch vụ, chi phí dịch vụ, phân phối dịch vụ, chuyển động dịch vụ, con người, quá
trình dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Các nhà marketing sử dụng phối hợp các yếu
tố trên với mức độ quan trọng khác nhau tạo thành khung marketing riêng cho từng
dịch vụ cụ thể với từng đoạn thị trường riêng biệt.

Quá trình diễn tiến: các nhà quản trị marketing thực hiện phát triển một 10
chương trình marketing là việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một
sự tiếp cận giữa các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường
bên ngoài.
Hoạt động chuyển giao dịch vụ:
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ nằm
trong quá trình tác động tương hỗ. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho
khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài
lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Quá trình chuyển giao dịch vụ trước
hết là quá trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ
tạo ra lợi ích cho khách hàng. Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt
động dịch vụ tạo ra chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh. Đồng
thời đòi hỏi sự thực hiện phối hợp hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức.
Đó cũng là quá trình giải quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố
tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ. Do vậy trong các doanh nghiệp dịch

Thị trường khách hàng: Doanh nghiệp trước hết phải tập trung marketing
vào thị trường khách hàng. Đó là nhu cầu của người mua đối với loại sản phẩm dịch
vụ nào đó. Đó là việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thu hút
khách hàng mới. Thông quan marketing giao dịch hoặc marketing quan hệ.
Marketing giao dịch thường tập trung vào lực lượng bán, mở rộng nhận
thức, khái niệm dịch vụ trong khách hàng, quan tâm tới tiêu thụ trong thời hạn ngắn,
nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng và cam kết có giới hạn với khách hàng, chất
lượng dịch vụ được coi trọng hàng đầu. Trong marketing quan hệ quan tâm nhiều
tới duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại. Theo hướng này sẽ mang lại hiệu quả
kinh tế và hiệu suất marketing cao hơn cần chú ý tới khách hàng hiện tại.
Thị trường chuyển giao: xuất hiện giữa các bộ phận của doanh nghiệp trước
khi dịch vụ đến các khách hàng của mình. Thị trường này được hình thành từ nội
tại giữa các dịch vụ thành phần, các dịch vụ phụ của hệ thống quá trình dịch vụ do
nhiều thành viên tham gia cung ứng. Nó phụ thuộc vào nhau, cung cấp dịch vụ cho
nhau và cho khách hàng. Sự trung thành và thỏa mãn của họ là rất quan trọng.
Thị trường khách hàng
THỊ TRƯỜNG

BÊN TRONG
THỊ TRƯỜNG

CUNG CẤP
THỊ TRƯỜNG

UY LỰC
THỊ TRƯỜNG
TUYỂN DỤNG
THỊ TRƯỜNG

CHUYỂN GIAO

Thị trường bên trong: đó là thị trường nội bộ trong công ty, bao gồm toàn bộ
công nhân viên chức, nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Họ cũng có những nhu
cầu được thỏa mãn và chỉ khi nào nhu cầu được thỏa mãn tốt thì nhu cầu mới được
giải phóng và phát huy hết khả năng trí tụê, sáng tạo của mình đó một cách tốt nhất. 13
Marketing nội bộ thể hiện sự thừa nhận vị trí quan trọng của việc thu hút, thúc
đẩy đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo ra sư thỏa mãn các nhu
cầu của thành viên cùng với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên
trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ được coi như phương cách hữu hiệu để tạo
nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sản xuất cung ứng dịch vụ.
những công cụ marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngoài được áp dụng
để duy trì khách hàng nội bộ. Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn
lực truyền thống cần hướng trực tiếp vào các nhân viên và các lao động gián tiếp
cũng như khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ
năng để tạo ra vụ có năng suất và chất lượng cao.Mô hình quản trị quá trình
marketing dịch vụ Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà
quản trị marketing cần phải vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể.
Quy trình đó bao gồm những bước sau :


cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định.
Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trường,
công ty có thể lựa chọn cho mình một chiến lược phù hợp nhất. Theo michelk porter
có ba chiến lược chủ đạo là:
Chiến lược đầu tư về chi phí. Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và
cung cấp cho thị trường dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trường. Thông thường
chiến lược này được áp dụng ở nhiều thị trường có tốc độ phát triển cao và thường
có hiệu quả nhất ở các giai đoạn đầu của chu kỳ sống.
Chiến lược khác biệt hóa: công ty cố gắng đưa ra những sản phẩm hoặc dịch
vụ có những đặc điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết được đó là duy
nhất. Chiến lược tập trung: đây thực sự là trường hợp đặc biệt của chiến lược khác
biệt. Với chiến lược này công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trường nhất định,
phân đoạn sản phẩm hoặc khu vực địa lý nhất định. Thông thường các công ty áp
dụng chiến lược này là các công ty nhỏ.
Quản trị nỗ lực marketing
Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trường rất khốc liệt, đòi hỏi
các doanh nghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất
là hoạt động marketing. Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách
marketing – mix.
Sản phẩm: doanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù
hợp với yêu cầu của thị trường mục tiêu.
Giá cả: mức giá đưa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên
sự tổng hợp của nhiều yếu tố, cạnh tranh, cầu thị trường và mục tiêu của công ty.
Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng
hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng.
15
Qua nghiên cứu lý luận cũng như thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì

16
nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các
phương pháp để điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn được biện pháp tối ưu nhất.
1.1.2. Khái niệm dịch vụ trong ngân hàng
NHTM là loại hình tổ chức tài chính được phép hoạt động kinh doanh đa dạng
nhất trên thị trường tài chính bao gồm hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng
và đầu tư và các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính khác như dịch vụ thanh toán,
tư vấn tài chính, quản lý hộ tài sản, kinh doanh ngoại tệ…
a/ Hoạt động huy động vốn
Khác với các doanh nghiệp phi tài chính, nguồn vốn chủ sở hữu của các
NHTM chiếm rất nhỏ (<10%)trong tổng nguồn vốn, bởi vậy để đảm bảo cho hoạt
động của mình công tác quan trọng đầu tiên của các NHTM đó chính là hoạt động
huy động vốn. Công tác huy động vốn bao gồm: huy động vốn tiền gửi và huy động
vốn phi tiền gửi. Các NHTM huy động các nguồn vốn nhằm đảm bảo cho hoạt động
kinh doanh thông qua các nghiệp vụ: tiết kiệm, tiền gửi dân cư, tiền gửi giao dịch,
phát hành giấy tờ có giá, đi vay trên thị trường tiền tệ, vay NHTƯ…
b/ Hoạt động tín dụng
Nguồn vốn NHTM huy động được chủ yếu được đem cho vay và tái đầu tư trở
lại nền kinh tế. Ngay từ thời kỳ sơ khai của các NHTM, nghiệp vụ tín dụng đã được
coi là một hoạt động quan trọng bậc nhất đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi
ngân hàng, cũng như đem lại hiệu quả to lớn cho xã hội. Các sản phẩm gắn liền với
hoạt động tín dụng bao gồm: cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng, đầu tư vào
giấy tờ có giá, góp vốn liên doanh liên kết …
c/ Hoạt động cung cấp dịch vụ khác
Trong nền kinh tế hiện đại, yêu cầu về các sản phẩm tài chính ngày càng gia
tăng mạnh mẽ. Bên cạnh đó, ngày càng có nhiều hơn sự cạnh tranh khốc liệt trên thị
trường từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, các NHTM. Do vậy, xuất hiện một
xu hướng đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng một cách tốt nhất, đang
dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiến tới giảm dần sự phụ thuộc thu nhập
của ngân hàng vào thu nhập từ hoạt động tín dụng. Dịch vụ ngân hàng khác bao

định, cho vay trung hạn còn là nguồn hình thức vốn lưu động thường xuyên của các
doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập. 18
- Cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên năm năm. Đây là loại hình
được cung cấp để đáp ứng các nhu cầu dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị,
phương tiện vận tải có quy mô lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.
* Theo mục đích vay
- Cho vay kinh doanh: là loại tín dụng cấp cho các nhà doanh nghiệp, các chủ
thể kinh doanh để tiến hành sản xuất và lưu động hàng hóa.
- Cho vay tiêu dùng: là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cá
nhân như mua sắm nhà cửa, xe cộ…
* Cho vay đối với người tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng được bắt đầu từ các hãng bán lẻ do nhu cầu đẩy mạnh tiêu
thụ hàng hoá, hình thức cho vay tiêu dùng của các hãng là bán trả góp.
- Cơ sở cho vay tiêu dùng
Nhu cầu vay tiêu dùng gia tăng mạnh mẽ gắn liền với nhu cầu về hàng tiêu
dùng lâu bền như nhà, xe, đồ gỗ sang trọng, nhu cầu du lịch… Đối với lực lượng
khách hàng rộng lớn.
- Nhiều hãng lớn tự tài trợ chủ yếu bằng phát hành cổ phiếu và trái phiếu.
Nhiều công ty tài chính cạnh tranh với ngân hàng trong cho vay làm thị phần cho
vay các doanh nghiệp của ngân hàng bị giảm sút buộc ngân hàng phải mở rộng thị
trường cho vay tiêu dùng để gia tăng thu nhập.
- Người tiêu dùng có thu nhập đều đặn để trả nợ ngân hàng một số trường hợp
người tiêu dùng có thu nhập khá hoặc cao, thu nhập tương đối ổn định. Vay tiêu
dùng giúp họ nâng cao mức sống, tìm kiếm công việc có mức thu nhập cao hơn.
* Theo mức độ tín nhiệm đối với khách hàng.
- Cho vay không có bảo đảm: là loại cho vay không có tài sản cầm cố, thế
chấp hoặc bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản