1
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 4
DANH M
ỤC CÁC HÌNH 5
DANH M
ỤC CÁC BẢNG 6
M
Ở ĐẦU 7
1.Lí do ch
ọn đề tài 7
2.M
ục tiêu nghiên cứu của đề tài 9
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 9
4. Câu h
ỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 9
5.Phương pháp nghiên cứu 10
6. Ph
ạm vi nghiên cứu 12
Chương 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT NGHIÊN CỨU 13
1.1.T
ổng quan: 13
1.1.1.Các nghiên c
ứu nước ngoài 13
1.1.2.Các nghiên c
ứu trong nước 15
1.2. Cơ sở lí thuyết nghiên cứu 18
1.2.1. Bài gi
ảng có ứng dụng CNTT – Loại hình dịch vụ giáo dục 19
1.2.1.1. Khái ni

3.2.2. Nhân t
ố phương pháp dạy học bài giảng có ứng dụng CNTT 60
3.2.3. Nhân t
ố kĩ thuật thiết kế bài giảng có ứng dụng CNTT 61
3.2.4. Nhân t
ố hình thức thiết kế bài giảng có ứng dụng CNTT 62
3.2.5. Nhân t
ố sự hài lòng của sinh viên 63
3.3. Ki
ểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 64
3.3.1. Phân tích h
ệ số tương quan Pearson 64
3.3.2. Phân tích h
ồi quy tuyến tính bội 65
3.3.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 65
3.3.2.2. Ki
ểm định sự phù hợp của mô hình 66
3.3.2.3. Dò tìm các vi ph
ạm giả định của mô hình 66
3.3.3 Ki
ểm định nhóm giả thuyết về quan hệ của các thành phần của bài
gi
ảng có ứng dụng CNTT đến sự hài lòng của SV 72
3.3.4 Ki
ểm định sự phù hợp mô hình nghiên cứu 73
3.3.5. Ki
ểm định nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất
lượng b
ài giảng có ứng dụng CNTT theo đặc điểm cá nhân 74
3.3.6. Ki

ụ lục 11. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test đánh giá chất
lượng b
ài giảng theo giới tính 125
Ph
ụ lục 12. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test đánh giá chất
lượng b
ài giảng theo khóa học 127
Ph
ụ lục 13. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test đánh giá chất
lượng b
ài giảng theo ngành học 128
Ph
ụ lục 14. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về sự hài lòng
sinh viên theo gi
ới tính 129
Ph
ụ lục 15. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về sự hài lòng
sinh viên theo khóa h
ọc 130
Ph
ụ lục 16. Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về sự hài lòng
sinh viên theo ngành h
ọc 131
4
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BGĐT Bài giảng điện tử
BVTV Bảo vệ thực vật
CNTT Công nghệ thông tin
DVTY Dịch vụ thú y
ĐH Đại học

Bảng 2.2 Số lượng mẫu khảo sát trên môn học
45
Bảng 3.1 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát
49
Bảng 3.2 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi
phân tích nhân tố
51
Bảng 3.3 Bảng phân tích nhân tố sự hài lòng sinh viên
53
Bảng 3.4 Bảng phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
54
Bảng 3.5. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
59
Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố nội dung bài giảng
59
Bảng 3.7 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phương pháp dạy học
60
Bảng 3.8 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố kĩ thuật thiết kế bài
gi
ảng có ứng dụng CNTT
62
Bảng 3.9 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố hình thức thiết kế bài
gi
ảng có ứng dụng CNTT
63
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự hài lòng của SV
63
Bảng 3.11 Ma trận tương quan Pearson giữa các biến
65
Bảng 3.12 Mô hình tóm tắt phân tích hồi quy bội

của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo đã nêu rõ: “Đối với giáo dục và đào
tạo, công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ, làm thay đổi phương pháp,
phương thức dạy v
à học. Công nghệ thông tin là phương tiện để tiến tới một
xã hội học tập”[2]; Chỉ thị 55/2008/CT-BGDĐT ban hành ngày 30/9/2008
nhấn mạnh: “Công nghệ thông tin là công cụ đắc lực hỗ trợ đổi mới phương
pháp giảng dạy, học tập và hỗ trợ đổi mới quản lí giáo dục, góp phần nhằm
nâng cao hiệu quả và chất lượng giáo dục. Phát triển nguồn nhân lực CNTT
và ứng dụng CNTT trong giáo dục là một nhiệm vụ quan trọng có nghĩa quyết
định sự phát triển CNTT của đất nước”
[3]. Toàn ngành giáo dục đã từng
bước ứng dụng
CNTT vào công tác điều hành quản lí giáo dục, công tác dạy
học ở từng cấp học. Trong đó, dạy học có ứng dụng CNTT được sử dụng rộng
rãi.
Không nằm ngoài xu thế đó, Trường Cao đẳng Nông nghiệp Nam Bộ
đã đẩy mạnh đầu tư cơ sở vật chất, tập huấn sử dụng CNTT cho toàn thể cán
bộ công chức, viên chức Nhà trường. Hầu hết giáo viên, giảng viên (sau đây
8
viết tắt là GV) đã ứng dụng CNTT vào hoạt động dạy học. Tuy nhiên, thực tế
đã có những giờ dạy học, GV còn lạm dụng CNTT, sử dụng không đúng lúc,
đúng chỗ, không phối hợp với các phương tiện khác, làm cho giờ dạy học thụ
động, ít có kiến tạo tri thức, học sinh học "như xem phim", trong khi CNTT
chỉ là phương tiện dạy học. Ngược lại cũng có GV còn coi nhẹ việc sử dụng
CNTT vào dạy học, hoặc sử dụng nó chỉ để "thay bảng đen" không phát huy
được khả năng của phương tiện dạy học này. Cho nên việc ứng dụng CNTT
vào giảng dạy là cần thiết nhưng việc ứng dụng này mang lại hiệu quả như thế
nào?; Mức độ hài lòng của sinh viên về việc ứng dụng đó ra sao đang là vấn
đề ?
Thứ hai, vấn đề lấy ý kiến phản hồi của người học về hoạt động giảng

lòng c
ủa sinh viên đối với bài giảng có ứng dụng CNTT, góp phần nâng cao
hiệu quả công tác giảng dạy, một thành tố quan trọng nâng cao chất lượng đào
t
ạo của nhà trường.
2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu này sẽ tập trung vào các mục tiêu sau đây:
-Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với
bài giảng có ứng dụng CNTT.
-Xây dựng mô hình thang đo về các nhân tố tác động đền sự hài lòng
đối với bài giảng có ứng dụng CNTT.
- Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng của sinh
viên.
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của bài giảng có ứng dụng CNTT
trong hoạt động dạy học đem đến sự hài lòng cho sinh viên.
- Khách th
ể nghiên cứu: Sinh viên đang học năm 2 và 3, bậc học cao
đẳng hai ng
ành Bảo vệ thực vật và dịch vụ thú y đang đào tạo tại nhà trường.
4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
10
- Những nhân tố nào của bài giảng có ứng dụng CNTT hoạt động dạy
học của giảng viên đem đến sự hài lòng cho sinh viên?
- Sinh viên hài lòng nh
ư thế nào đối với những nhân tố của bài giảng có
ứng dụng CNTT hoạt động dạy học của giảng vi
ên?
Giả thuyết nghiên cứu

ết hợp quan sát bằng hình thức dự giờ GV nhằm xây dựng các chỉ báo cho
thang đo ban đầu.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập thông tin
bằng bảng ghi (bảng hỏi khảo sát sinh viên), đánh giá thang đo, kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu
Hiện tại Trường Cao đẳng Nông nghiệp Nam Bộ đang đào tạo bậc học
cao đẳng bao gồm hai ng
ành là bảo vệ thực vật và dịch vụ thú y. Đề tài chọn
mẫu nghiên cứu cụ thể như sau:
STT Ngành đào tạo Năm học Số lượng sinh viên
1 Ngành Bảo vệ thực vật 2 122
3 104
2 Ngành Dịch vụ thú y 2 105
3 94
Tổng cộng 425
Số học phần khảo sát: 15 học phần chuyên ngành
STT Nội dung Năm học Số phiếu khảo sát ban đầu
I Ngành Bảo vệ thực vật 600
1 Bệnh cây đại cương
2 83
2 Côn trùng chuyên khoa A
2 122
3 Côn trùng đại cương
2 83
4 Bệnh cây chuyên khoa
3 104
12
5 Côn trùng chuyên khoa B
3 58

1.1.Tổng quan:
Phần này đề tài trình bài các nghiên cứu liên quan đến vấn đề lấy ý kiến
ph
ản hồi của người học đối với hoạt động giảng dạy của GV.
1.1.1.Các nghiên cứu nước ngoài
Với quan điểm xem giáo dục như là một dịch vụ và người học là một
khách hàng, thì việc lấy ý kiến người học đối với hoạt động giảng dạy ngày
càng gi
ữ vai trò quan trọng trong công cuộc nâng cao chất lượng giáo dục.
Việc lấy ý kiến phản hồi này cũng có thể được xem là một trong những kênh
thông tin giúp người dạy điều chỉnh hoạt động giảng dạy, nâng cao chất lượng
đào tạo trong giáo dục.
Có thể điểm qua một số nghiên cứu ở nước ngoài như sau:
Scriven (1995) xác định một số yếu tố có giá trị m
à sinh viên sử dụng
để phản hồi về hoạt động giảng dạy giảng vi
ên gồm có:
1. Sự tăng lên về kiến thức và hiểu biết riêng của sinh viên;
2. C
ảm nhận những thay đổi trong động lực hướng tới: (a) môn học đã
h
ọc, (b) mối liên hệ giữa nghề nghiệp và môn học, (c) tiếp tục học thêm về
lĩnh vực đó;
3. Quan sát thái độ của giáo vi
ên trong hoạt động giảng dạy;
4. Xác định các chỉ số về phong cách giảng dạy;
5. Kiểm tra đánh giá;
6. Những vấn đề liên quan đến sinh viên như tài liệu tham khảo, quy
định về thời gian tham dự lớp học hoặc b
ài tập về nhà. [48]

Nghiên c
ứu của Ali Kara và Oscar W. DeShields (2004) về “Sự hài
lòng c
ủa sinh viên ngành kinh doanh, những mục đích và sự duy trì học tập –
m
ột điều tra thực nghiệm” đã tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của
sinh viên ngành kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường
15
đại học hay cao đẳng. Bằng một thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh
doanh t
ại một trường đại học ở phía nam bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra
rằng quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của và ý
định tiếp tục theo học tại trường đại học đó. Từ đó hai tác giả này đề xuất việc
áp dụng các nguyên tắc định hướng sinh viên như một khách hàng để làm
tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường.[40]
M
ột nghiên cứu khác của Lisa A. Ferguson và Gertrude P.Pannirselvam
(2000) v
ề “Đo lường sự hài lòng của sinh viên M.B.A trong giờ học”. Nghiên
c
ứu đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên M.B.A về các hoạt
động giảng dạy tr
ên lớp của giảng viên với các tiêu chí về “Đặc điểm của
giảng viên” (professor character traits), “Cách quản lý lớp học” (classroom
management), “Sự phản hồi” (feedback) và “Tài liệu học tập” (course
materials). Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “Đặc điểm của giảng
viên” là thành phần đầu tiên quyết định đến sự hài lòng tổng thể của sinh
viên. Thành phần này bao gồm các yếu tố được đề cập đến như: sự dễ mến, sự
mềm dẻo, linh động, sự tận tụy và kiến thức của giảng viên. Sau thành phần
“Đặc điểm của giảng vi

Cho đến nay việc lấy ý kiến phản hồi của sinh viên về hoạt động giảng
dạy GV đã thực hiện rộng khắp các trường đại học và cao đẳng trong cả nước
và trở thành một trong những tiêu chí tự đánh giá của các trường đại học, cao
đẳng, trung cấp chuy
ên nghiệp. Song song đó, các nghiên cứu khoa học về
vấn đề này cũng được thực hiện:
Tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005)
với đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của Trường
ĐH Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh”[
15]; Tác giả Nguyễn Thành Long
(2006), Trường ĐH An Giang với nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF
để đánh giá chất lượng đ
ào tạo ĐH tại Trường ĐH An Giang” [17]; tác giả Vũ
Trí Toàn (2007) đề t
ài khoa học “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa
Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”[25]; tác
17
giả Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Khoa Quản trị Bệnh viện với đề tài “Sự hài
lòng v
ề chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV),
trường Đại học Hùng Vương” [
23]; tác giả Trần Xuân Kiên (2009) với đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh
tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên”[14]; Nguyễn Thị Trang
(2010) về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng”[27];
Nguy
ễn Thị Thắm (2010) thực hiện nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của
sinh viên đối với hoạt động đ
ào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên”

học viện cho từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng viên và sinh viên.
Nguy
ễn Kim Dung (2010) với nghiên cứu về “Khảo sát mức độ hài
lòng c
ủa sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH
Việt Nam” [7]. Nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam
trong giai đoạn từ 2000 đến 2005. Đề t
ài đã tiến hành khảo sát ở hơn 18 đại
học trong cả nước, với tổng số là 2529 SV tham gia. Kết quả có được từ khảo
sát cho thấy mức độ hài lòng của cả SV đang học và SV tốt nghiệp về chất
lượng quản lý l
à thấp hơn mức độ hài lòng về giảng dạy.
Tác giả Nguyễn Chí Hòa (2010) với bài viết “Thực tiễn đánh giá bài
gi
ảng của giảng viên tại Trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn” [11]
v
ới phiếu khảo sát 2289/2893 sinh viên đánh giá bài giảng giảng viên các
khoa: Khoa báo chí – Truy
ền thông; Du lịch học; Lịch sử; Văn học; Thông
tin- Thư viện; Bộ môn Khoa học chính trị ới 15 câu hỏi khảo sát. Tác giả đã
đem kết quả đánh giá học kì 1, năm học 2008-2009 so sánh với kết quả năm
học 2007-2008 và đưa ra kết luận đánh giá bài giảng đã đem lại sự tiến bộ
trong giảng dạy của giảng viên. Giảng viên có cải tiến nội dung, phương pháp
giảng dạy, phương pháp kiểm tra đánh giá…
Tóm lại, có nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề lấy ý kiến
phản hồi của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy của giảng viên. Đây là
nguồn tư liệu để tác giả tham khảo để thực hiện đề tài.
1.2. Cơ sở lí thuyết nghiên cứu
Theo quan điểm xem giáo dục như là một loại hình dịch vụ (WHO),

ụ công nghệ được sử dụng để trao đổi, tạo ra, truyền đưa, lưu trữ và
qu
ản lý thông tin. Những công nghệ này bao gồm sóng phát thanh, truyền
hình, video, DVD, điện thoại, hệ thống thông tin vệ tinh, máy tính, mạng máy
tính, phần mềm và những dịch vụ kèm theo như hội thảo truyền hình, thư điện
tử…[51]
20
Giáo án là kế hoạch và dàn ý bài giảng của giáo viên được soạn trước
ra giấy để tiến hành dạy học trong một hoặc hai tiết lên lớp. Trong giáo án
thường ghi chủ điểm,
mục đích giáo dục và giáo dưỡng, nội dung chi tiết sắp
xếp theo trình tự lên lớp, phương pháp và thủ thuật dạy - học của giáo viên và
h
ọc sinh, công việc kiểm tra và đánh giá, ngoài ra còn chỉ ra những dụng cụ,
thiết bị cần thiết phải dùng[8]. Giáo án được chuẩn bị tốt là đảm bảo cho giờ
dạy thành công, do đó cần cân nhắc, tính toán kĩ từng điểm nội dung, từng thủ
thuật dạy - học, điều kiện thời gian và thiết bị sao cho phù hợp với đội tượng
học sinh trong lớp.
Bài giảng là một phần nội dung trong chương trình của một môn học
được giáo vi
ên trình bày trước học sinh. Các yêu cầu cơ bản đối với bài giảng
là: định hướng r
õ ràng về chủ đề, trình bày có mạch lạc, có hệ thống và truyền
cảm nội dung, phân tích rõ ràng, dễ hiểu các sự kiện, hiện tượng cụ thể có liên
quan và tóm t
ắt có khái quát chúng, sử dụng phối hợp nhiều thủ pháp thích
hợp như thuyết trình, chứng minh, giải thích, đàm luận, làm mẫu, chiếu phim,
mở máy ghi âm, ghi hình v.v. Bài giảng luôn được xem như một đơn vị nội
dung của chương trình có độ dài tương ứng với một hoặc hai tiết học [8].
Khi ta th

s
ự tương tác giữa thầy và trò thông qua các phương pháp, phương tiện và
hình th
ức dạy - học truyền thống thì bài giảng có ứng dụng CNTT là sự tương
tác giữa thầy và trò thông qua các phương pháp, phương tiện và hình thức
dạy - học có sự hỗ trợ của CNTT. Bài giảng có ứng dụng CNTT còn gọi tắt là
bài gi
ảng điện tử [55].
Ưu điểm nổi bật của bài giảng có ứng dụng CNTT so với bài giảng
truyền thống là được thực hiện đa phương tiện, đa môi trường, đa truyền
thông. Thông tin được truyền dưới các dạng: Văn bản(Text), đồ
hoạ(Graphics),ảnh động(animation), ảnh tĩnh(image), âm thanh(audio) và
phim video(video clip). M
ục tiêu cuối cùng của bài giảng ứng dụng CNTT là
22
nâng cao một bước chất lượng học tập cho SV, tạo ra một môi trường giáo
dục mang tính tương tác cao giữa thầy và trò.
Yêu cầu của bài giảng có ứng dụng CNTT bao gồm:
(1)Các yêu cầu chung về giáo án:
- Mục tiêu bài dạy rõ ràng, đầy đủ
- Bảo đảm tính chính xác, khoa học của nội dung bài giảng.
- Chuy
ển tải đầy đủ nội dung tiết học, làm nổi bật trọng tâm bài dạy
- Thực hiện đầy đủ các bước của quá trình lên lớp (đặt vấn đề, hình
thành tri th
ức mới, luyện tập, hệ thống hoá, củng cố, kiểm tra).
-Có tác d
ụng tích cực hoá hoạt động học tập của SV
- Phân bổ thời gian hợp lý cho từng phần
- Hệ thống câu hỏi thể hiện các mức độ yêu cầu phù hợp từng đối tượng

thông tin (Giải thích, diễn giảng, ghi chú đầy đủ các bảng biểu, hình ảnh,
đoạn phim,
)
-
Người học có thể trình bày kết quả làm việc trên trang trình chiếu
(như có các ứng dụng ph
ù hợp cho học sinh trình bày, giải bài, minh hoạ, trắc
nghiệm )
-Hình thức trình bày phù hợp, không có lỗi chính tả, sinh động, lôi
cuốn nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả của tiết học
1.2.1.2.Bài giảng có ứng dụng CNTT – một loại hình dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm sử dụng phổ biến trong kinh doanh, theo
Zeithaml & Britner (2000) ”Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
th
ực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm th
ỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [10]
D
ịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
r
ời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ
trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được[10].
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu
và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg,
1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Còn theo Parasuraman et al (1988),
ch
ất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu
24

trước.
25
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa
b
ỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 2.1)[17]
Tuy có nhi
ều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây: Tính vượ
t trội
(Transcendent)
; Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) ;Tính cung ứng
(Process or supply led); Tính th
ỏa mãn nhu cầu (Customer led) ; Tính tạo ra
giá tr
ị (Value led) [10].
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong sản xuất
kinh doanh. Đề tài đề cập hai mô h
ình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến
hiện nay là mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF :
 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman (1988) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo
SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo
lường ri
êng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất