Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
PHẦN MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta,
thị trường hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển và mở rộng. Sự hình thành và phát
triển của các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống ngày càng nhiều và
cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Nhà kinh tế học lỗi lạc JACQUES – HOROVITZ đã từng nói “khách hàng có thể
đưa sự nghiệp của bạn lên đỉnh cao của thành công, song cũng thể rất nhanh đẩy nó
xuống tận cùng của thất bại” cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong mọi
hoạt động. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều lợi nhuận thì các nhà kinh
doanh cần cố gắng làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, làm hài lòng
khách hàng tốt hơn các đối thủ. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ khách hàng có
tầm quan trọng như thế nào trong chiến lược phát triển của mỗi nhà kinh doanh.
Trong giai đoạn hiện nay, khủng hoảng kinh tế diễn ra trên toàn cầu và nước ta
không nằm ngoài phạm vi đó, giá cả các mặt hàng tăng đột biến trong lúc khó khăn
này, chất lượng phục vụ lại càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu
Cùng với phương châm “Hàng hóa phong phú và đa dạng, giá cả phải chăng,
phục vụ ân cần, luôn mang đến những giá trị tăng thêm cho khách hàng ” với những
giá trị cốt lỗi: “Chúng tôi: Cùng gắn kết, cùng sẽ chia; tận tâm phục vụ; liên tục cải
tiến; khát khao vươn lên; hướng đến cộng đồng; Co.opmart bạn của mọi nhà”. Từ khi
khai trương ngày 11/02/2007 đến nay, siêu thị Co.opmart Long Xuyên cũng đạt được
những kết quả như: mô hình mua sắm tự chọn kết hợp với vui chơi giải trí, cùng gia
đình đến vui chơi và mua sắm, tiết kiệm thời gian của người tiêu dùng do thay đổi
thói quen mua sắm của khách hàng; nếu trước đây người tiêu dùng mua sắm tại các
chợ nhỏ lẻ, và phải mất nhiều thời gian di chuyển để tìm đầy đủ những hàng hóa cần
1
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
mua thì đến với siêu thị, tại đây họ có thể tìm thấy tất cả những mặt hàng cần mua,
tiết kiệm thời gian mua sắm, nghiên cứu kỹ mặt hàng trước khi đưa ra quyết định
mua, và được đổi trả hàng một cách dễ dàng, cùng với những giá trị gia tăng như:
tham gia chương trình tích lủy điểm khi tham gia thẻ khách hàng thân thiết, thành

văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
Từ đó cho thấy siêu thị hình thành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá
trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa và chủ động hội nhập với thế giới và khu vực, đây
làm một đòi hỏi của thực tế khách quan ở Việt nam. Kinh doanh siêu thị đã làm thay
đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻ ở Việt nam, mở ra một loại cửa hàng văn
minh, hiện đại và tiện nghi cho người mua sắm ở Việt Nam, làm thay đổi thói quen
mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự phát triển nền kinh tế nước nhà.
Khách hàng: khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại
hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua
hàng.
3
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người bán
hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta
phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà
họ thích.
Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, cách chức giám đốc
và đóng cửa/giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” (- Peter
Drucker).
Chất lượng phục vụ khách hàng tại siêu thị: thuật ngữ “phục vụ khách hàng”
hay còn được gọi là chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược phục vụ khách hàng của
siêu thị. Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chất lượng phục vụ khách hàng còn phụ thuộc vào những mong đợi và sự thỏa
mãn của khách hàng
Sự mong đợi của khách hàng: là niềm tin về dịch vụ được cung cấp mà về mặt

hàng.
5
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
1.1.2. Các yếu tố của công việc phục vụ khách hàng:
Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồn
nhân lực, các nhà quản trị, thì hoạt động kinh doanh siêu thị cần phải có thêm các yếu
tố khác nữa như:
Các yếu tố về sản phẩm: bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu
mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, đổi và trả lại của sản
phẩm.
Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi
xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng….
Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với
khách hàng, tính chuyên môn năng động của nhân viên đối với khách hàng.
Ba yếu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn cho khách hàng mà
mục đích của việc thỏa mãn là giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút khách
hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của công việc phục vụ khách hàng.
Trong ba yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như
sản phẩm được bán rộng rãi thì trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ thì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ được
chào đón niềm nở, ân cần và chu đáo nhất.
Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù
đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy. Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là
tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng.
6
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Mặt khác, phục vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên quầy dịch vụ khách hàng, các nhân viên thường tiếp
xúc với khách hàng mà bất kỳ cá nhân nào trong siêu thị cũng phải thực hiện một
nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong siêu thị, tức là ai cũng có khách hàng,

mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định và có vị trí cốt lõi sau:
- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này
không thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi
đó chi phí mà siêu thị bỏ ra để thu hút khách hàng tiềm năng còn lớn hơn só với việc
giữ khách.
- Thu hút khách hàng tiềm năng, đây là những khách hàng chưa từng đến siêu
thị và là những khách hàng đang là khách hàng của siêu thị, các đại lý bán buôn và
bán lẻ khác.
- Giảm chi phí kinh doanh, tránh được những chi phí để khắc phục hậu quả
khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị.
- Giảm chi phí cho khách hàng thông qua việc cung cấp cho họ những dịch vụ
tăng thêm khi đến và sử dụng sản phẩm của siêu thị.
- Là vũ khí cạnh tranh quan trọng.
8
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
1.1.5. Vai trò của công tác phục vụ khách hàng trong kinh doanh siêu thị:
Công tác phục vụ khách hàng càng trở nên phổ biến và là điểm then chốt cho sự
tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính khi đứng trước bao
sự lựa chọn, khi đó họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp họ nhiều giá trị nhất.
Hoạt động chăm sóc khách hàng góp phần duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra
khách hàng trung thành cho siêu thị. Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh thu
cho doanh nghiệp.
1.2. Chủ trương phát triển siêu thị, mở rộng kinh doanh hàng hòa, dịch vụ ở
nước ta hiện nay:
Để thực hiện thắng lợi nghị quyết đại hội XI của Đảng, hoàn thành các chiến
lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước thời kỳ 2011-2020 nói chung và các mục tiêu
Chiến lược phát triển thương mại, Hội nghị ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XI
đã chỉ rõ về chủ chương chủ động và khẩn trương hơn trong quá trình hội nhập kinh
tế quốc tế. Theo đó, phương hướng và nhiệm vụ chủ yếu là “Đổi mới mô hình tăng
trưởng, cơ cấu lại nền kinh tế; đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá, phát triển

ở Việt Nam chắc chắn sẽ rất năng động. Nhiều thành phố mới, khu công nghiệp tập
trung dân cư sẽ tiếp tục hình thành và phát triển bên cạnh sự tiếp tục mở rộng của các
thành phố lớn hiện nay. CNH, đô thị hoá, mức sống và thu nhập của người dân được
nâng cao sẽ dẫn đến sự tăng khách quan về mặt lượng các siêu thị mới. Vấn đề là việc
10
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
quản lý của chúng ta phải xem xét số lượng siêu thị sẽ tăng bao nhiêu, mở ra ở đâu,
quy mô như thế nào là hợp lý để đảm bảo hiệu quả hoạt động siêu thị.
Đa dạng hoá và phát triển mới tập hợp hàng hoá kinh doanh trong siêu thị: tập
hợp hàng hoá kinh doanh siêu thị sẽ được đa dạng hoá hơn nữa và có sự bổ sung thêm
các mặt hàng thực phẩm tươi sống, sản xuất theo phương pháp sạch, đảm bảo an toàn
vệ sinh thực phẩm do Việt Nam sản xuất. Đây sẽ là sự bổ sung có ý nghĩa, giúp hình
thành lên hệ thống liên kết phân phối dọc vững chắc vừa đảm bảo chất lượng, hiệu
quả của kinh doanh siêu thị, vừa giúp cho nhà sản xuất mở rộng và phát triển sản xuất
theo hướng sản xuất lớn, áp dụng các phương pháp sạnh, vừa đảm bảo sức khoẻ, an
toàn cho người tiêu dùng và tiết kiệm chi phí cho toàn xã hội…
Giá cả hàng hoá trong các siêu thị sẽ được đảm bảo ở mức hợp lý so với hiện
nay để có thể cạnh tranh với các loại hình cửa hàng khác trong hệ thống phân phối
hàng tiêu dùng của cả nước.
Kinh doanh siêu thị sẽ gắn liền với khu vui chơi giải trí, thị trường thương mại
sẽ do các nhà kinh doanh siêu thị chuyên nghiệp, tầm cỡ lớn về vốn lẫn kinh nghiệm
quản lý điều hành.
Hệ thống siêu thị phải phát triển để trở thành xương sống của hệ thống phân
phối bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam thời gian tới năm 2020 và kích thích sự phát
triển mạnh mẽ của các loại hình bán lẻ khác kể cả chợ truyền thống.
Phát triển nguồn nhân lực trong kinh doanh siêu thị. Siêu thị là loại hình kinh
doanh hiện đại với trình độ tổ chức quản lý cao do đó cần có đội ngũ con người đủ
trình độ để vận hành các siêu thị một cách hiệu quả. Với thực tế nguồn nhân lực còn
yếu kém hiện nay, việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực kể cả ở cơ quan quản
11

Chương 2:
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART LONG XUYÊN
TỪ NĂM 2008 -2012
2.1. Đặc điểm kinh doanh của siêu thị Co.opmart Long Xuyên:
2.1.1. Đặc điểm về hình thành và phát triển của Co.opmart Long Xuyên:
Siêu thị Co.opmart Long Xuyên thuộc hệ thống Co.opmart của Sài Gòn Co.op,
theo mô hình Hợp tác xã, Co.opmart Long Xuyên được thành lập ngày 28/10/2003 và
chính thức đi vào hoạt động ngày 11/02/2007, với diện tích 12.000m
2
, với sự nổ lực
tập trung mọi nguồn lực để đầu tư mạnh cho công tác bản lẻ, kinh doanh trên 20.000
mặt hàng khác nhau, Co.opmart Long Xuyên là nơi được khách hàng tin tưởng, chọn
lựa mua sắm, và thư giãn cùng gia đình.
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức
Co.opmart Long Xuyên có tên công ty tiếng việt là Công Ty TNHH Thương
Mại Sài Gòn - An Giang, được thành lập dưới hình thức góp vốn của bốn thành viên,
tổ chức và hoạt động theo luật doanh nghiệp đã được kỳ họp thứ 5 Quốc hội khóa X
nước CHXHCNVN thông qua ngày 12/06/1999 có hiệu lực thi hành kể từ ngày
01/01/2000.
14
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Cơ cấu vốn của Công Ty TNHH Thương mại Sài Gòn – An Giang
STT Thành viên sang lập
Tổng số vốn góp
(đồng)
Tỉ lệ vốn góp
1
Công ty XNK Nong Sản
Thực Phẩm An Giang

những mặt hàng thiết yếu của khách hàng.
Với những đặc điểm kinh doanh là vậy, nên đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên
phải luôn hết sức nổ lực thực hiện tốt hơn nữa 5 bước tận tâm: Cùng gắn kết, cùng sẻ
chia; Tận tậm phục vụ; Liên tục cải tiến; Khát khao vươn lên; Hướng tới cộng đồng.
2.2. Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng và kết quả đạt được từ
năm (2008 – 2012):
2.2.1. Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng:
Công tác quản lý chất lượng phục vụ khách hàng cơ bản có 3 loại mô hình: mô
hình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu dùng và mô hình sản
xuất sản phẩm.
Mô hình trao đổi với nhau: vấn đề trọng tâm trong hoạt động phục vụ trực tiếp
là sự trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì vậy, quản lý chất
lượng phục vụ khách hàng là căn cứ theo lý luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục
vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế, quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất
lượng phục vụ này.
Chất lượng phục vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:
- Trình tự dịch vụ: trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao
đổi với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu
16
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
chuẩn của Siêu Thị quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa hai bên do xã hội quy
định.
- Nội dung phục vụ là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm
vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành.
- Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: trong phục vụ trực tiếp,
khách hàng và nhân viên phục vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức
hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của phục vụ trực tiếp. Muốn
nâng cao chất lượng phục vụ, đòi hỏi phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh và hành vi
trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng.
- Nhân tố môi trường và hoàn cảnh: bao gồm môi trường hữu hình và thời

2.2.2. Kết quả đạt được về việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:
Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Co.opmart Long Xuyên đã đạt được những kết
quả khả quan như:
Về Doanh số: Doanh số tăng trưởng tốt qua các năm (từ 98 tỷ năm 2007 đến
năm 2012 là 346 tỷ đồng); Lượng khách bình quân / ngày liên tục tăng qua các năm
(từ năm 2007 là 3.100 người/ngày đến năm 2012 là 4.610 người/ngày); hàng hóa đa
dạng các mặt hàng rất tiện cho việc mua sắm các loại sản phẩm cùng lúc; giá cả tương
đối vừa túi tiền người tiêu dùng; nhiều sản phẩm khuyến mãi và liên tiếp tổ chức
nhiều đợt khuyến mãi, giảm giá cho người tiêu dùng; sản phẩm đảm bảo chất lượng,
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có cơ hội tiến xa hơn xứng đáng là “Nơi mua sắm
18
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”; Co.opmart Long Xuyên tạo được một niềm tin trong
khách hàng là một siêu thị đáp ứng nhiều hình thức khuyến mãi, sản phẩm chất lượng
và các dịch vụ hợp lý, có thể phát huy và giữ vũng những quan niệm đó trong mắt
khách hàng; hệ thống quản lý tốt, nhân viên được triển khai làm việc hiệu quả. Chính
quyền địa phương luôn tạo điều kiện và hỗ trợ cho Siêu thị.
Về chỉ số thỏa mãn khách hàng năm 2012: Chỉ số hài lòng của khách hàng về
thái độ phục vụ của nhân viên tại siêu thị Co.opmart Long Xuyên
NHÂN VIÊN
Giữ xe Thu ngân Bảo vệ Giao hàng Tạp vụ
Chỉ số 3.68 4.10 4.00 4.00 3.96
Các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi mua sắm tại siêu thị:
QUAN TÂM QUAN TÂM NHẤT
Có phát cẩm nang mua sắm tận
nhà 22%
Có dịch vụ giao hàng tận nhà miễn
phí 24% 2%
Giá tốt (cạnh tranh) hơn các siêu thị
khác 30%

Thực phẩm đảm bảo ATVSTP, tươi
ngon 54% 12%
Không gian mua sắm rộng rãi, thoáng
mát 54% 2%
19
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Thái độ và phong cách phục vụ ân cần, lịch
sự 54% 4%
Giá cả hàng hóa ổn
định 58% 10%
Khuyến mãi hấp
dẫn 68% 12%
Chất lượng hàng hóa
tốt 70% 24%
Hàng hóa đa dạng, phong
phú 78% 18%
Qua bảng khảo sát trên ta thấy có 03 yếu tố mà được nhiều khách hàng quan
tâm khi đi mua sắm tại siêu
thị:
Hàng hóa đa dạng, phong phú
(78%);
Chất lượng
hàng hóa tốt
(70%);
Khuyến mãi hấp dẫn
(68%)
Và có 03 yếu tố khách hàng cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn nơi mua sắm
là:
Chất lượng hàng hóa tốt

điểm, và đa phần phản ánh phong cách, thái độ làm việc của nhân viên trong bãi giữ
xe, dịch vụ giữ nón bảo hiểm còn bất cập,…
Sự hài lòng của khách hàng về bãi giữ xe
Tuổi Có hài lòng Không hài lòng
20
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
<18 1 1 0 0
18 – 25 2 2 36 40
26 – 35 3 3 28 31
36 – 45 0 0 9 10
46 – 60 5 6 6 7
Cộng 11 12 79 88
Khu vực tự chọn và hệ thống tính tiền: Siêu thị đang có xu hướng trở nên gần
gũi với người tiêu dùng, đặc biệt vào những dịp lễ hay cuối tuần thì mật độ khách của
siêu thị càng đông hơn. Ngoài việc khu vực tự chọn chưa được mở rộng, không gian
mua sắm hạn hẹp thì bên cạnh đó những quầy thu ngân không đáp ứng kịp lượng
khách và thường để khách chờ và xếp hàng khá lâu. Đối với khách hàng, họ không
thấy thoải mái khi tính tiền ở quầy vì những lý do như: tốn nhiều thời gian chờ đợi,
chỗ xếp hàng lên để thanh toán khá chật hẹp và phải chen chúc, nhân viên tính tiền có
thái độ không gần gũi và dễ nóng tính, đôi khi máy bị trục trặc kỹ thuật phải tính lại
hoặc tính sai,….
Bán hàng qua điện thoại: Hiện nay dịch vụ bán hàng qua điện thoại cũng khá
phổ biến. Tuy nhiên, cũng có những thuận tiện và khó khăn.
 Thuận tiện: ở chỗ có thể mua hàng bất cứ khi nào; tiết kiệm thời gian ra
ngoài mua sắm; có người giao hàng tận nhà.
21
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
 Về mặt khó khăn: có nhiều rỏi ro khi giao dịch qua điện thoại như nhân viên
lấy sai thông tin; không chọn lựa được hàng hóa trực tiếp nên không đảm bảo kiểm tra

2.3.1. Những hạn chế, tồn tại:
Bên cạnh những kết qủa đạt được, Co.opmart Long Xuyên vẫn còn những mặt
hạn chế và tồn tại khách quan như: lượng khách ngày càng tăng, nhưng khu vực tự
chọn từ lúc khai trương đến nay vẫn chưa được mở rộng, tạo cảm giác không thoải
mái cho khách hàng khi đến tham quan và mua sắm tại siêu thị, khách hàng tính tiền
chờ đợi quá lâu, trang thiết bị qua nhiều năm hoạt động đã cũ kỹ và xuống cấp còn có
tồn tại chủ quan, đó là chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt tại siêu thị; chưa đáp
ứng được kỳ vọng của khách hàng như:
khách hàng mong muốn c
hương trình
khuyến mãi hấp dẫn hơn; không nên lấy tiền xe; trò chơi trong khu game cần đa
dạng hơn; thay đổi nhạc hợp lý hơn; hàng hóa đa dạng và phong phú hơn; nhà vệ
sinh chưa sạch sẽ; nhân viên giữ xe bỏ mặt khách hàng , không phụ sắp xếp xe; cần
cải thiện thái độ nhân viên giữ xe; giá cả hàng hóa hợp lý
hơn;
sản xuất bảng giá
cũ - mới hợp lý; hạn chế đứt hàng khuyến mãi; nên gửi tờ rơi khuyến mãi và cẩm
nang mua sắm tại nhà.
23
Tiểu luận cuối khóa Trung Cấp lý luận chính trị - hành chính
2.3.2. Nguyên nhân:
Những hạn chế và tồn tại nói trên đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách
hàng của siêu thị. Bên cạnh những nguyên nhân khách quan như: trang thiết bị xuống
cấp, không thể mở rộng diện tích bãi xe và mặt bằng kinh doanh tại siêu thị, vẫn còn
một số nguyên nhân chủ quan làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng,
chưa đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng, đó là chưa đánh giá đúng thực trạng và tìm
ra giải pháp tốt nhất để đổi mới nâng cao quản lý chất lượng phục vụ khách hàng.
Chương 3
MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI QUẢN LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Ở CO.OPMART LONG XUYÊN ĐẾN NĂM 2020

25

Trích đoạn Giải pháp về Marketing:

---