đại học quốc gia hà nội
Tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn
Trần quốc h-ng định h-ớng nâng cao chất l-ợng
dịch vụ du lịch tại sầm sơn - thanh hóa

Chuyên ngành: du lịch
(ch-ơng trình đào tạo thí ĐIểM)

Luận văn thạc sĩ du lịch

Ng-ời h-ớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Anh Tuấn

hà nội -2013 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là sản phẩm nghiên cứu của Tôi.
Số liệu trong luận văn được điều tra trung thực. Tôi xin chịu trách nhiệm về
việc nghiên cứu của mình.
Học viên thực hiện Trần Quốc Hƣng

Mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn tuy nhiên vẫn không tránh
khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những nhận xét của quý Thầy, Cô
và các bạn.
Hà Nội, tháng 02 năm 2014
Học viên Trần Quốc Hƣng MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Lược sử vấn đề 2
3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
6. Đóng góp của luận văn 4
7. Bố cục của luận văn 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 5
1.1. Dịch vụ du lịch 5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ du lịch 5
1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch. 6
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch 12
1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch 15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

3.2.1. Tăng cường bồi dưỡng nguồn nhân lực 68
3.2.2. Đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật 70
3.2.3. Hoàn thiện quy định về kinh doanh cung cấp dịch vụ 73
3.2.4. Tăng cường giám sát, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ 73
3.2.5. Tuyên truyền nâng cao nhận thức và thực hiện văn hóa kinh doanh 75
3.3. Kiến nghị 76
3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương 76
3.3.2. Kiến nghị đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 78

3.3.3. Kiến nghị với người dân địa phương 79
3.3.4. Khuyến cáo với khách du lịch 79
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ
I. Bảng
Bảng 1.1 Hình tháp nhu cầu Maslow 11
Bảng 1.2 Mô hình quản trị truyền thống 15
Bảng 1.3 Mô hình quản trị hiện đại 16
Bảng 2.1: Dân số và lao động thị xã Sầm Sơn đến năm 2010 36
Bảng 2.2 Lao động đang làm việc trong các ngành kinh tế 38
Bảng 2.3 Cơ cấu kinh tế của Sầm Sơn qua các năm ( đvt %) 40
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động du lịch Sầm Sơn năm 2009 – 2011 41
Bảng 2.5 Tổng số phòng nghỉ khách sạn 42
Bảng 2.6 Tổng số phòng nghỉ tại nhà nghỉ UBND Thị xã Sầm Sơn 43
Bảng 2.7 Thông tin chung về người được điều tra 55
Bảng2.8. Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển và lưu trú 57

kinh tế địa phương, trong đó khu du lịch biển Sầm Sơn được xây dựng trở
thành trung tâm của ngành du lịch Thanh Hóa. Tuy vậy qua thời gian đi vào
hoạt động và khai thác thì hiệu quả chưa cao, chưa tương xứng với tiềm năng
và thế mạnh của khu du lịch, hơn nữa chu kỳ sống của sản phẩm du lịch đòi
hỏi cẩn làm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm. Một trong các vấn đề mà
du khách không hài lòng với điểm du lịch Sầm Sơn là chất lượng dịch vụ du
lịch còn nhiều bất cập, cần phải thay đổi để thu hút khách nhiều hơn, thay đổi
hình ảnh về điểm đến du lịch Sầm Sơn trong mắt khách du lịch.
2

Xuất phát từ thực tế đó tác giả lựa chọn đề tài “ Định hƣớng nâng cao chất
lƣợng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn- Thanh Hóa” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Lƣợc sử vấn đề
Chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng và điểm đến Sầm Sơn - Thanh
Hóa nói chung là đề tài ít được nghiên cứu.
Công trình “Nghiên cứu môi trường xã hội nhằm góp phần nâng cao chất
lượng du lịch tại khu du lịch Sầm Sơn - Thanh Hóa” do PGS.TS Nguyễn Văn
Đính làm chủ đề tài năm 2005 chủ yếu khai thác yếu tố môi trường xã hội nói
chung tác động đến chất lượng du lịch, các yếu tố khác chưa đề cập đến.
Đề tài “ Kinh tế du lịch ở tỉnh Thanh Hóa - Thực trạng và giải pháp
phát triển” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Nguyễn Thị Hồng Lâm, Học viện
Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2005). Trong luận văn này tác giả đã đánh
giá được những thành tựu và những mặt hạn chế của sự phát triển ngành du
lịch Thanh Hóa và đề ra giải pháp phát triển.
Đề tài “ Thực trạng dịch vụ du lịch biển tại Thị xã Sầm Sơn - Thanh
Hóa” Luận văn thạc sỹ kinh tế của Phan Viết Linh, Đại học nông nghiệp (
2011). Trong luận văn này tác giả đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc độ
quản trị kinh doanh để đề ra hướng quản lý chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch
một cách tổng thể, dưới góc độ quản lý điểm đến do đó việc cần thiết phải

đến Sơn Sơn
Phạm vi về thời gian: Luận văn sẽ sử dụng những số liệu thống kê từ
năm 2007 trở lại đây.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Những phương pháp được sử dụng bao gồm:
+ Nghiên cứu lý luận, tập hợp xử lý, tổng hợp những số liệu và nội
dung liên quan đến những vấn đề nghiên cứu tại chương 1.
+ Phương pháp phân tích thống kê: Phương pháp này được sử dụng để
xác định những biểu hiện của chất lượng dịch vụ.
4

+ Phương pháp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học: Phương pháp
này được tiến hành trên cơ sở thực hiện việc khảo sát thực tế các cơ sở kinh
doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn –Thanh Hóa, phỏng vấn các cơ
quan quản lý địa phương, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, kết hợp với
phương pháp điều tra xã hội học trên cơ sở sử dụng bảng câu hỏi đối với
khách du lịch. Kết quả của phương pháp này sẽ là cơ sở để làm rõ thực trạng
của chất lượng dịch vụ du lịch và là cơ sở để hoàn thành chương 2 và chương 3.
6. Đóng góp của luận văn
+ Đóng góp về mặt thực tiễn:
- Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm và những giải pháp,
kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn -
Thanh Hóa.
- Kết quả nghiên cứu của luận văn là tài liệu tham khảo cho các cơ quan
quản lý, các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch trên địa bàn và là cơ sở để địa
phương đề ra các biện pháp quản lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
+ Đóng góp về mặt học thuật:
- Làm rõ một số vấn đề lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ du
lịch Luận văn là công trình đầu tiên tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch
vụ du lịch trên địa bàn Sầm Sơn – Thanh Hóa. Kết quả này sẽ đóng góp cho

làm cơ sở cho việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ du lịch. Dưới góc độ
kinh tế thị trường, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người
bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không
mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất. Theo Từ điển Tiếng Việt: ”Dịch vụ là công việc phục vụ trực
tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”
[Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr 256].
Bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.Philip Kotler định
6

nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi,
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Khái niệm dịch
vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo
ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Trên cơ sở những khái niệm chung về
dịch vụ, dịch vụ du lịch có thể được hiểu như sau: ”Dịch vụ du lịch là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và
khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch” [4, tr 13]
1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ du lịch.
Mô hình cơ bản nhất trong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch
nói riêng gồm hai yếu tố cơ bản tham gia quá trình sản xuất kinh doanh dịch
vụ là khách hàng và các doanh nghiệp du lịch.
1.1.2.1. Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ du lịch
thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu bản thân mình, sự hài lòng của
du khách quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp du lịch. Vì vậy các
doanh nghiệp du lịch cần phải tìm hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách

nhu cầu tiếp theo. Quy tắc của việc phục vụ nhu cầu này đó là tạo ấn tượng
đầu tiên tốt đẹp với khách hàng. Khi nhu cầu tâm sinh lý được thỏa mãn con
người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được
bảo đảm an toàn về sức khỏe, tính mạng, tài sản. Sự an toàn sẽ là cơ sở cho sự
cảm nhận dịch vụ tốt. Ở bậc thang tiếp theo là nhu cầu tình cảm xã hội. Mỗi
cá nhân trong xã hội có rất nhiều mối quan hệ như tình cảm bạn bè, đồng
nghiệp các cảm nhận về quan niệm hiểu biết, kiến thức, thái độ được hình
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu tự
hoàn thiện
8

thành từ nhu cầu này. Con người không chỉ cần giao tiếp với mọi người mà
họ cần được người khác tôn trọng, nhu cầu được tôn trọng bao gồm các nhu
cầu về sự thành đạt, sự thừa nhận. Các khách hàng có khả năng chi trả cao
thường là típ người thích hợp với nhu cầu được tôn trọng nhất. Đến một mức
độ phát triển nhất định, trong ngành du lịch tất cả các khách hàng đều có nhu
cầu được tôn trọng ở những mức độ khác nhau. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là
nhu cầu tự hoàn thiện mình. Con người luôn có xu hướng muốn thể hiện khả
năng của bản thân mình và mong muốn khả năng đó được mọi người thừa
nhận. Trên thực tế bậc thang nhu cầu này không cố định mà phụ thuộc nhiều
vào sở thích, hoàn cảnh, thời gian. Cùng lúc con người có nhiều nhu cầu khác
nhau từ thấp đến cao, cho nên cần có sự đồng cảm, tinh tế ở nhân viên phục
vụ, sẽ đem lại dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc
nào khách hàng cũng mong muốn thỏa mãn tất cả nhu cầu trong bậc thang
nhu cầu. Sự thỏa mãn và không thỏa mãn chỉ mang tính tương đối.
+ Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng

viên phục vụ cần phải được đào tạo thường xuyên và phải rút ra được kinh
nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
* Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng
như dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để có thể trả lời mọi câu hỏi của
khách hàng về sản phẩm một cách trung thực và rõ ràng nhất. Trong một số
trường hợp đặc biệt khách hàng có thể chấp nhận nhân viên tìm sự trợ giúp
của giám sát nhưng với điều kiện phải nhanh chóng và không thường xuyên.
Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn của mình
còn phải được cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời về sản phẩm. Điều này
giúp họ có tâm lý tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng.
10

* Tính thống nhất: Các khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời
như nhau bất kể người tiếp chuyện với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử
giống như họ đã thấy với khách hàng khác, điều này làm họ cảm nhận được sự
trung thực từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nếu có sự khác nhau chỉ khi
khách hàng thấy và hiểu rõ nguyên nhân thực tế bắt buộc phải làm vậy.
* Tính đồng đội: Một doanh nghiệp có nhiều bộ phận khác nhau với
mục tiêu và cách thực hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả
chỉ là một khối thồng nhất. Do vậy tất cả các bộ phận hoạt động phải ăn
khớp với nhau, bất kỳ một sai xót nhỏ nào cũng có thể tạo ra sự hiểu sai cho
doanh nghiệp.
Hiểu được sự trông đợi của khách hàng và đáp ứng được sự trông đợi
đó chính là mục tiêu cao nhất của các doanh nghiệp dịch vụ du lịch.
1.1.2.2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
+ Mô hình quản trị truyền thống: Trong một doanh nghiệp các nhà quản
lý điều hành ở trên cao, các nhân viên giao tiếp ở dưới cùng và các giám sát ở
giữa. Khi thực hiện mô hình quản lý này, quyền lực tập trung hoàn toàn vào
nhà quản lý điều hành. Họ lập ra các kế hoạch, chính sách, mục tiêu vai trò
của các giám sát bậc trung đơn giản là giám sát các nhân viên thực hiện chính

quyền đưa ra những quyết định ngay lập tức. Có nghĩa là giảm thiểu thời gian
cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng. Trong thời đại cạnh tranh
khốc liệt như hiện nay việc rút ngắn thời gian cung ứng dịch vụ là một lợi thế
cạnh tranh rất lớn để thỏa mãn khách hàng. Kiểu tổ chức mới là mô hình truyền
thống được đảo ngược lại, khách hàng và các nhu cầu của họ chi phối các quyết
định và hành vi của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Kiểu tổ chức mới này
khuyến khích và đẩy mạnh thái độ hướng đến khách hàng.

Quản trị
điều hành
Quản trị tầm trung
Giám sát
Nhân viên giao tiếp

12

Bảng 1.3 Mô hình quản trị hiện đại
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
1.1.3.1. Tính vô hình một cách tương đối
Tính vô hình của dịch vụ du lịch gây khó khăn cho khách hàng khi
quyết định mua một sản phẩm là dịch vụ du lịch. Họ không thể sờ thấy, kiểm

đến cảm nhận dịch vụ. Hành vi, thái độ, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các
nhu cầu của mỗi bên rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
1.1.3.4. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên không thể
cất giữ hay làm lại. Khi vào mùa thấp điểm thời gian nhàn rỗi của nhân viên
khách sạn hay vận chuyển không thể lưu kho cất giữ để dùng cho mùa cao
điểm. Sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả
nghiêm trọng là làm cho khách hàng không hài lòng, mất lòng tin vào sản
phẩm dịch vụ du lịch. Tính dễ hư hỏng và không lưu kho được của sản phẩm
dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị cần đưa ra các biện pháp khác nhau để thu hút
khách trong các thời điểm khác nhau.
1.1.3.5. Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau vể văn hóa, lối sống, trình độ nhận thức, khu vực địa lý, tâm sinh lý,
kinh nghiệm trải qua việc sử dụng sản phẩm, nên họ có những yêu cầu và
đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy rằng khó có thể
đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân
14

hóa) điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với
từng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách.
1.1.3.6. Tính khó kiểm soát chất lượng
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất
lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình. Việc không thể lưu giữ làm
cho việc lựa chọn để kiểm tra và đánh giá rất khó khăn và không thể loại bỏ
chất lượng dịch vụ kém trước khi cung cấp cho khách hàng. Nếu có sự cố
xuất hiện với dịch vụ nó sẽ gây tổn thất ngay lập tức và quá muộn để thực thi
các biện pháp kiểm soát.
1.1.3.7. Tính trọn gói
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản

phố, khu kinh tế, gần các đầu mối giao thông, gần nguồn tiêu thụ sản phẩm,
khả năng cung cấp nhân lực, nguyên liệu. Để khách hàng hiểu rõ về sản
phẩm, các doanh nghiệp cần phải tạo dựng hệ thống thông tin, quảng bá và
mạng lưới đại lý phân phối sản phẩm tốt.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau. Theo Philip B. Crosby trong cuốn “ Chất lượng là thứ cho không”
đã khái niệm “ Chất lượng là thứ phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN và ISO-
9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ là khái
niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp
cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra
trong quá trình gặp gỡ của khách hàng và nhân viên phục vụ. Một quan điểm
16

khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cơ sở giá cả và chi
phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp
với giá cả. Như vậy từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất
lượng dịch vụ du lịch như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự phù
hợp của dịch vụ do các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách
du lịch thuộc thị trường mục tiêu”.[2, tr 209]
1.2.2. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ du lịch
Tính vượt trội
Đối với khách hàng dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Tính ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Khi sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng
vượt trội hơn so với sản phẩm, dịch vụ có chất lượng thấp. Chính nhờ những đặc

Jamer và Mona Fitzsimmons đã đưa ra một phương pháp cơ bản để
thiết kế chất lượng dịch vụ là phương pháp “gói dịch vụ”. Phương pháp này
đã được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Ở đây gói dịch vụ được hiểu là một gói
hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trong những điều kiện nhất định. Gói này
bao gồm bốn yếu tố sau:
- Hàng hóa, đồ dùng thiết bị phục vụ: Bao gồm hàng hóa thuận tiện cho
cung cấp dịch vụ.
- Cơ sở vật chất hỗ trợ: Bao gồm những nguồn lực có tính vật chất cần
phải được định vị trước khi cung cấp dịch vụ.
- Các dịch vụ nổi: Là những lợi ích của dịch vụ dễ nhận thấy thông qua
cảm nhận và trùng hợp với các đặc điểm bản chất trong hoặc cốt yếu của dịch vụ.
- Các dịch vụ chìm: Bao gồm các lợi ích thuộc về tâm lý khách hàng.
18

1.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.3.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của điểm đến du lịch.
1.3.1.1. Căn cứ đánh giá
Đây là một trong những phương hướng được nêu nhiều nhất trong đánh
giá hiệu quả của việc cung cấp dịch vụ. Phương hướng này được Parasuraman,
Zeithasml và Berry phát triển từ những năm 1980. Các nhà nghiên cứu này tin
rằng mặc dù các dịch vụ không nhìn thấy được nhưng chất lượng của chúng có
thể đo lường được. Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận
định của khách hàng bởi năm nhóm yếu tố được liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là:
1. Sự tin cậy (Reliability) Khả năng cung ứng dịch vụ đúng như cam
kết với khách hàng.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness) sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và
thái độ lịch sự, vui vẻ của nhân viên phục vụ, đảm bảo an toàn và đáng tin cậy