ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ KIỀU HƯƠNG

VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH
SẠN 3 SAO TẠI HÀ NỘI (CHỌN TRƯỜNG HỢP KHÁCH
SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN ) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
PGS.TS NGUYỄN PHẠM HÙNG

Hà Nội, 2009

1

MỤC LỤC.
NỘI DUNG.
Mục lục.
Danh mục các bảng.
Danh mục các biểu đồ, sơ đồ.
PHẦN MỞ ĐẦU. 6
1. Lý do chọn đề tài. 6
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề. 8
3. Nhiệm vụ của đề tài. 9
4. Phạm vi nghiên cứu. 9
5. Phương pháp nghiên cứu. 9
6. Cấu trúc của luận văn………………………………………………………………10

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN. 9

1.1. Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử. 9
1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa. 13
1.3. Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. 12
1.3.1. Kinh doanh khách sạn 12
1.3.2. Tầm quan trọng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn. 14


2.4. Văn hóa ứng xử của bộ phận bàn, bar, bếp. 74
2.4.1. Nhiệm vụ của bộ phận phục vụ ăn uống. 74
2.4.1.1 Bộ phận Bàn. 74
2.4.1.2. Bộ phận Bar. 74
2.4.1.3. Bộ phận Bếp. 74

2.4.2. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống. 75
2.4.2.1 . Yêu cầu về sức khỏe và vệ sinh cá nhân. 75
2.4.2.2. Yêu cầu về tư cách đạo đức. 76
2.4.2.3. Yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ và lịch sự xã giao. 80

2.5. Đánh giá chung về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn 3 sao tại Hà Nội 82

Tiểu kết chương 2………………………………………………………………………… 84

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VĂN
HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN VÀ CÔNG ĐOÀN.
84

3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp 84
3.1.1. Căn cứ lý luận Error! Bookmark not defined.
3.1.1.1. Xu hướng phát triển của ngành du lịch Việt Nam………………………………… 86
3.1.1.2. Xu hướng phát triển của ngành kinh doanh khách sạn tại Việt Nam. 85
3.1.1.3. Chiến lược phát triển tổng thể của Thủ đô………………………………………… 88

3.1.2. Căn cứ thực tiễn…………………………………………………………………… 91
3.1.2.1. Chiến lược phát triển của khách sạn……………………………………………… 91
3.1.2.1. Đánh giá thực trạng của văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn Kim Liên và
Công Đoàn……………………………………………………………………………………92
DANH MỤC BIỂU ĐỒ.

Biểu 2.1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn………48
Biểu 2.2. Quy trình nhận đặt buồng của nhân viên lễ tân…………………… 50
Biểu 2.3. Cơ cấu quản lý lao động của bộ phận lễ tân khách sạn…………… 55
Biểu 2.4. Các bước giải quyết phàn nàn của khách……………………………63
Biểu 2.5. Cơ cấu quản lý lao động của bộ phận buồng……………………… 71 4

con người là một yếu tố vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn, là yếu
tố quyết định đến sự thành công của mỗi một khách sạn. Người ta vẫn thường
nói, nghề khách sạn là nghề làm dâu trăm họ, lao động trong khách sạn bên cạnh
chuyên môn nghiệp vụ còn cần phải có thái độ, cách cư xử, giao tiếp một cách
lịch thiệp. Điều đó tạo nên một ấn tượng tốt đối với du khách và góp phần xây
dựng hình ảnh của khách sạn trong con mắt của du khách.
Bên cạnh những phẩm chất cần có như ân cần, chu đáo, nhiệt tình, có trách
nhiệm… để có được cách cư xử, giao tiếp đúng mực, văn minh, lịch sự đòi hỏi
người lao động trong ngành khách sạn cần phải tích luỹ cho mình kinh nghiệm
sống, có được những kiến thức cơ bản về nghệ thuật giao tiếp ứng xử cũng như
thấy được tầm quan trọng của yếu tố này trong công việc của mình. Ưng xử
trong bất kỳ môi trường nào, môi trường kinh doanh hay môi trường xã hội cũng
đều cần có những nguyên tắc nhất định, ứng xử trong khách sạn lại càng cần
những nguyên tắc này hơn bởi lẽ nó tác động trực tiếp đến uy tín và chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
Giao tiếp ứng xử là một vấn đề rộng lớn liên quan đến rất nhiều những
yếu tố khác. Để có thể tạo được sức hấp dẫn đối với du khách bên cạnh nguồn
tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn đã có thì việc nâng cao trình độ chuyên
môn nghiệp vụ, tác phong làm việc và nghệ thuật phục vụ khách của đội ngũ
những người lao động làm việc trong ngành kinh doanh khách sạn là việc làm
cần thiết. Điều này giúp cho người lao động hình thành được một phong cách

6
chuyên nghiệp trong hoạt động giao tiếp đồng thời góp phần xây dựng được
những hình ảnh tốt đẹp trong con mắt của các đối tượng khách.
Tuy nhiên trên thực tế việc nhận thức về vai trò của văn hóa ứng xử trong đội
ngũ những người lao động làm việc trong các khách sạn của Việt Nam hiện nay
còn thiếu sự đồng nhất và chưa thật đầy đủ . Ơ Việt Nam , việc nghiên cứu văn
hóa giao tiếp cũng như vai trò của nó trong hoạt động kinh doanh nói chung
cũng như trong kinh doanh khách sạn nói riêng là điều vẫn còn mới mẻ, chưa

doanh đã bắt đầu được các nhà khoa học Việt Nam quan tâm. Các tác giả đã đề
cập đến cơ sở lý luận của văn hóa, văn hóa ứng xử cũng như vai trò của văn hóa
ứng xử trong kinh doanh du lịch. Về cơ sở lý luận của văn hóa ( Phạm Vũ
Dũng, 1996; Trần Quốc Vượng, 1998; Trần Thuý Anh, 2004; Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004, Trần Ngọc Thêm, 2006 ), các tác giả đã
nghiên cứu khá sâu sắc các khái niệm về văn hóa, các yếu tố cấu thành của văn
hóa cũng như mối quan hệ của văn hóa với các lĩnh vực khác trong đời sống xã
hội.
Một khía cạnh khác của yếu tố văn hóa trong kinh doanh đó là văn hóa doanh
nghiệp cũng đã được rất nhiều tác giả quan tâm . Các tác giả đã phác thảo những
phương pháp, cách thức cơ bản để cấu thành nên văn hóa kinh doanh ( Phạm
Xuân Nam, 1996 ; Nguyễn Hải Kế, 2000; Đỗ Minh Cương, 2001; Trần Quốc
Dân 2003; Dương Thị Liễu, 2004 ).
 Văn hóa trong kinh doanh khách sạn.
Về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn, một số tác giả cũng đã nghiên
cứu ( Vũ Ngọc Minh, 1998; Bùi Tiến Quý, 2000 ;Trịnh Xuân Dũng, 2002
;Trần Thúy Anh, 2004; Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004 ;
Nguyễn Văn Lê, Ngô Minh Khôi, 2005 ). Tuy nhiên số lượng các tác giả
nghiên cứu còn ít cũng như những tài liệu nghiên cứu chuyên sâu về vấn đề giao
tiếp ứng xử trong kinh doanh khách sạn là còn hạn chế. Đây cũng là một khó
khăn không nhỏ đối với tác giả.
3. Nhiệm vụ của đề tài.
- Giới thiệu khái quát về văn hóa và văn hóa ứng xử trong hoạt động
kinh doanh khách sạn.

8
- Tìm hiểu thực trạng văn hoá ứng xử với khách trong kinh doanh
khách sạn của khách sạn Kim Liên và Công Đoàn.
- Xác định một số đặc điểm của văn hóa ứng xử với khách trong kinh
doanh khách sạn loại 3 sao.

1.1. Khái niệm văn hoá, văn hóa ứng xử.
Có lẽ không có một định nghĩa nào hoàn toàn chính xác về văn hóa bởi lẽ mỗi
một học giả khi nghiên cứu về văn hóa lại có những mục đích nghiên cứu khác
nhau. Có thể đưa ra đây một vài trường hợp cụ thể.
Chủ tịch Hồ Chí Minh viết “ Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống,
loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp
luật, khoa học, tôn giáo, văn hóa, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt
hàng ngày về ăn, ở ,mặc và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng
tạo và phát minh đó tức là văn hóa” [60.tr21].
UNESCO lại có một định nghĩa khác “ Văn hóa hôm nay có thể coi là tổng thể
những nét riêng biệt tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính
cách của một xã hội hay của 1 nhóm người trong xã hội. Văn hóa bao gồm
nghệ thuật và văn chương, những lối sống những quyền cơ bản của con
người, những hệ thống các giá trị, những phong tục và tín ngưỡng…”
[60.tr24]
Ngắn gọn, dễ hiểu và giản dị hơn PGS Nguyễn Từ Chi đưa ra định nghĩa: Tất cả
những gì không phải là thiên nhiên đều là văn hóa [ 60.tr23]
Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng là toàn bộ cuộc sống ( lối sống, lối suy
nghĩ, lối ứng xử.) cả về vật chất xã hội và tinh thần của từng cộng đồng [1.tr19].
Nhưng có lẽ khái niệm dễ hiểu và dễ được nhiều người chấp nhận hơn cả là:
“Văn hóa là toàn bộ những giá trị vật chất và tinh thần mà loài người sáng
tạo ra trong quá trình lịch sử” [56.tr28].
Như vậy, với ý nghĩa đó thì văn hóa có mặt trong tất cả các lĩnh vực đời
sống của con người và trong mọi hoạt động xã hội của con người đếu có các
khía cạnh của văn hóa.

10
Đặc trưng của văn hóa là tính cộng đồng, tính tập quán, tính dân tộc, tính chủ
quan, tính khách quan, tính kế thừa.
Văn hóa ứng xử là một khái niệm đã được đề cập đến trong nhiều lĩnh vực

Trong diễn trình lịch sử văn hóa dân tộc, người Việt Nam hình thành cách
ứng xử trong quá trình tìm kiếm thức ăn, định cư, di cư, tăng dân số và chế tác
công cụ lao động. Để thích hợp với môi trường, người Việt liên tục chọn lọc văn
hóa thông qua sự thay đổi các phương thức sống. Do vậy, phương thức chọn các
ứng xử văn hóa có thể chí làm 2 ranh giới : ứng xử văn hóa truyền thống và ứng
xử văn hóa hiện đại.
Trong ứng xử văn hóa truyền thống thì tính thích nghi được đề cao còn
trong ứng xử văn hóa hiện đại thì sự biến đổi lại là vấn đề được coi trọng. Mỗi
khu vực, mỗi dân tộc đều có cội nguồn ứng xử văn hóa với tự nhiên gắn liền với
lịch sử lao động và xây dựng cuộc sống của mình. Ưng xử của người Việt Nam
đối với thiên nhiên và môi trường xã hội là rất đa dạng là sự hòa quyện của yếu
tố nội sinh và yếu tố ngoại sinh văn hóa. Nét đặc trưng cơ bản nhất trong ứng
xử của người Việt là sự đa dạng của các quan hệ văn hóa ứng xử, là sự hòa
quyện chặt chẽ giữa các yếu tố: chủ nghĩa yêu nước, tinh thần cộng đồng, tinh
thần vị tha cao thượng, dung hợp, bao dung trong tiếp nhận, mềm dẻo, khéo léo
trong ứng phó, ý chí tự lập tự cường mạnh mẽ. Tất cả những phẩm chất đó được
coi là nét văn hóa trong ứng xử của văn hóa Việt [ 1.tr164].
Tóm lại: Văn hóa ứng xử chính là những chuẩn mực giao tiếp ổn định,
bền vững và hoàn thiện có giá trị tinh thần được tiếp xúc, trao đổi với nhau
qua lời nói, văn tự trong mối quan hệ cá nhân, tập thể, cộng đồng xã hội và
nhân loại [58,tr 1-2]
1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa.
Văn hóa có 2 mặt là văn hóa vật thể và văn hóa phi vật thể
 Văn hóa vật thể: Là toàn bộ những giá trị sáng tạo thể hiện qua giá trị vật
chất như : hàng hóa, công cụ lao động, cơ sở hạ tầng…Văn hóa vật chất
ảnh hưởng lớn tới trình độ dân trí, lối sống đến thành viên của một nền
văn hóa vật chất.

12
 Văn hóa phi vật thể : Là toàn bộ những hoạt động tinh thần của con

13
đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ ( phân phối) sản phẩm của
những ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn
phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm
tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng
khả năng thu hút khách và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường ví
dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn ( hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và
ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại, làng du
lịch, các khách sạn căn hộ, motel. Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng
lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh
phục vụ nhu cầu lưu tú của khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là kinh
doanh khách sạn.
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn. Tuy
nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp
đều bao gồm cả họat động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung
ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí,
thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở
kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra
phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay
thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho dù có thể
chỉ là bữa ăn sáng cho khách.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:

viên ở bộ phận bàn, bar. Để có thể phục vụ được tốt những yêu cầu của khách
đòi hỏi nhân viên phục vụ cần có kỹ năng giao tiếp cũng như phải hiểu được tâm

15
lý của du khách. Khi hoạt động du lịch phát triển và được coi là một ngành kinh
doanh thì văn hóa giao tiếp vừa là tài nguyên, vừa là phương tiện, vừa là động
lực cho sự phát triển đó. Bản sắc văn hóa của một địa phương chính là sức hút
du khách từ nơi khác đến thăm quan, tìm hiểu, chiêm ngưỡng cho nên người
kinh doanh du lịch cũng phải biết sử dụng một cách khôn khéo hành vi ứng xử
mang tính chất truyền thống để thu hút khách ngày càng nhiều hơn nữa và đồng
nghĩa với đó là lợi nhuận cũng sẽ tăng theo. Để thấy được tầm quan trọng của
văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn thì cần phải hiểu văn hóa ứng xử
trong kinh doanh khách sạn là gì?
 Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn
Văn hoá ứng xử trong kinh doanh khách sạn là một phần của văn hoá doanh
nghiệp. Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp được xây dựng và duy trì,
phát triển bền vững sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp và
đây là nguồn nội lực to lớn của mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đó, môi trường làm
việc ngày càng trở nên đa dạng, nên càng đòi hỏi văn hoá ứng xử phải được thiết
lập bền vững. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chưa hề chú
trọng tới việc xây dựng, củng cố văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp mình. Vì
vậy, các mâu thuẫn, xung đột trong nội bộ xảy ra liên tiếp, nhân viên bỏ việc
Để xây dựng doanh nghiệp và văn hoá doanh nghiệp bền vững, mỗi doanh
nghiệp cần phải xây dựng được những nguyên tắc ứng xử trong nội bộ phù hợp
với văn hoá doanh nghiệp riêng.
“ Văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn là các mối quan hệ ứng xử
giữa cấp trên với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp với nhau, giữa con người
với công việc, được xây dựng trên những giá trị chung của khách sạn”.
Mỗi khách sạn có một cách văn hóa ứng xử riêng, mang đặc điểm riêng, phù
hợp với văn hóa ứng xử của cộng đồng. Sự phát triển của khách sạn phải gắn

nhân viên cũng giống như những phản hồi của khách hàng.Vì vậy người
lãnh đạo hãy xem xét tới ý kiến phản hồi từ phía nhân viên.
 Giải quyết những xung đột, mâu thuẫn nội tại có hiệu quả: Trước hết,
hãy giúp các nhân viên tự giải quyết những mâu thuẫn của mình. Khi mâu
thuẫn, xung đột lên cao, người lãnh đạo phải biết tìm ra cách giải quyết

17
sao cho không ảnh hưởng tới công việc chung, và các bên liên quan đều
thỏa mãn
 Nguyên tắc ứng xử của cấp dưới với nhà lãnh đạo.
Những người lãnh đạo thành công đều là những người trao quyền và tạo điều
kiện tốt nhất cho cấp dưới quản lý được cấp trên, tạo sự thấu hiểu giữa hai bên.
Để đạt được điều này, ứng xử của cấp dưới với người lãnh đạo phải được xây
dựng trên những nguyên tắc cụ thể ,cấp dưới phải thể hiện được vai trò của
mình, phải trở thành người hỗ trợ đắc lực cho lãnh đạo
 Cấp dưới phải thể hiện được vai trò của mình
Trước hết, nhân viên phải hoàn thành tốt công việc được giao với tinh thần trách
nhiệm cao nhất. Họ cũng phải mạnh dạn thử sức với những công việc mới, thách
thức để chứng tỏ khả năng của mình với người lãnh đạo. Sự cố gắng đó không
phải chỉ cho doanh nghiệp, cho ông chủ của mình, mà trước hết là cho chính bản
thân mình. Khi thể hiện được vai trò của mình, mỗi nhân viên sẽ tự nâng giá trị
cá nhân của mình lên. Doanh nghiệp sẽ gắn kết các giá trị riêng lẻ với nhau
trong giá trị chung của doanh nghiệp.
 Cấp dưới phải trở thành người hỗ trợ đắc lực của người lãnh đạo
Không chỉ hoàn thành phận sự của mình một cách hoàn hảo, mà mỗi nhân viên
hãy trở thành những người hỗ trợ, những nhà cố vấn hiệu quả cho cấp trên của
mình. Hãy đưa ra ý tưởng và thuyết phục người lãnh đạo tán thành ý tưởng của
mình. Tất nhiên để làm được điều đó, nhân viên phải hiểu được người lãnh đạo
mong muốn điều gì.
 Nguyên tắc ứng xử giữa các đồng nghiệp.

mọi khía cạnh, tôn trọng giờ giấc làm việc, không lãng phí thời gian làm việc tại
khách sạn vào những việc riêng cá nhân hay thực hiện đúng những quy định
làm việc của khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn thì văn hóa ứng xử thuộc lớp ngoài cùng của
văn hóa doanh nghiệp, một trong những bộ phận trực tiếp tạo nên bộ mặt của
khách sạn đó chính là phong cách giao tiếp, cách thức phục vụ của nhân viên
trong khách sạn đối với khách du lịch, là hình ảnh của khách sạn được ghi dấu
trong phong cách kiến trúc, trong trang phục của nhân viên…Như vậy có thể

19
hiểu, văn hóa ứng xử là phương tiện đưa những giá trị tinh thần, tiêu chuẩn đạo
dức, quy tắc làm việc…trong khuôn khổ của một bộ máy quản lý thành hành
động cụ thể của từng thành viên trong khách sạn. Thông qua những hành động
cụ thể đó, văn hóa ứng xử chính là cầu nối trực tiếp đưa khách sạn đến với
những mong muốn của khách du lịch và đồng thời đưa khách du lịch đến được
với những giá trị đích thực của khách sạn.
Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn thì văn hóa ứng xử có vai trò hết
sức to lớn. Nó thể hiện mục đích, tiềm năng của khách sạn, nó tạo nên dấu ấn,
nét riêng biệt cho khách sạn, giúp phân biệt khách sạn này với khách sạn khác
và do đó nó tạo ra khả năng cạnh tranh cho khách sạn trên thương trường. Một
khách sạn có nền văn hóa ứng xử tốt thể hiện ở môi trường làm việc vui vẻ và
có hiệu quả cao của nhân viên. Đây chính là điều kiện cho sự tồn tại lâu dài của
khách sạn, một nền văn hóa ứng xử vừa mang tính chuẩn mực vừa mang tính
sáng tạo sẽ trở thành một điểm đến thân thiện cho nhiều du khách, trở thành
nhịp cầu giao lưu văn hóa xóa đi được những rào cản giữa các quốc gia.

1.4. Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn.

Như đã trình bày ở những phần trước các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất, cung cấp sản phẩm trực

tại công sở, thông thường là 8 tiếng một ngày và 5 ngày một tuần. Như vậy, đa
số các thành viên trong khách sạn đều ít nhiều có quan hệ gắn bó với nhau trong
công việc trong một thời gian dài. Chính vì vậy, giữa những thành viên này đã
xuất hiện những quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập, rèn luyện, làm
việc… Các quy ước thành văn và không thành văn này dần dần đã trở thành các
chuẩn mực làm việc tại nơi công sở và được gọi là văn hóa doanh nghiệp.
Trình độ văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các nhóm yếu tố nền tảng, các
hoạt động văn hóa và các giá trị văn hóa do các thành viên trong doanh nghiệp
xây dựng và phát triển, đã được chính các thành viên trong doanh nghiệp và các
khách hàng chấp nhận là phù hợp với các chuẩn mực của văn hóa xã hội. .
Những yêu cầu chung của nhân viên phục vụ khi tham gia vào hoạt động giao
tiếp là:

21
 Về trình độ
 Phải có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ.
 Có trình độ ngoại ngữ, sử dụng thành thạo tiếng Anh, ưu tiên người có
thêm ngoại ngữ thứ 2.
 Đối với nhân viên của bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar ngoài những yêu
cầu trên cần có thêm kiến thức về văn hóa, lịch sử, giao tiếp, có khả năng
nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Đặc biệt đối với nhân viên của bộ
phận lễ tân, ngoài nghiệp vụ chuyên môn của mình cần có thêm kiến thức
cơ bản về một số nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê,hành
chính văn phòng, những nội quy, văn bản của ngành du lịch và của các cơ
quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh của khách sạn,
kiến thức về văn hóa, lịch sử, giao tiếp, có khả năng nắm bắt được tâm lý
của khách hàng. Biết sử dụng tốt máy tính.
 Về hình thức
Dáng vẻ bề ngoài của người phục vụ ảnh hưởng tới ấn tượng ban đầu của
khách hàng chính vì vậy mà đồng phục của người phục vụ trong du lịch cần

 Về tác phong làm việc

Đối tượng sử dụng hình thức lưu trú trong khách sạn thường là khách du
lịch trong đó có khách du lịch thuần túy, khách du lịch công vụ, khách du
lịch thể thao…Để đáp ứng nhu cầu của từng loại du khách một trong những
cách thức hữu hiệu là nắm rõ động cơ đi du lịch của họ. Nếu là khách du lịch
thuần túy thì đặc điểm tâm lý của họ là dễ dàng bỏ qua những sai sót trong
khâu phục vụ của khách sạn bởi họ luôn xác định đi du lịch là phải trải
nghiệm qua một thời gian lưu trú tạm thời không dài ở những địa điểm, điều
kiện khác nhau nên biết chấp nhận bất cứ hoàn cảnh, tình huống nào dù đó
chưa thỏa mãn nhu cầu của họ. Nhưng khách du lịch công vụ,đặc biệt là công
vụ nội địa thì họ rất coi trọng vấn đề thời gian cũng như tác phong làm việc,
phục vụ của khách sạn. Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng sản
phẩm là tính khoa học và kịp thời. Do đó yêu cầu đối với mọi nhân viên

23
trong khách sạn nói chung là phải hoạt bát, tự tin và linh hoạt trong mọi tình
huống.

 Về hành vi giao tiếp
 Hành vi trong quá trình giao tiếp với khách hay cũng chính là thái độ, cử
chỉ được thực hiện bởi mỗi nhân viên trong khách sạn đối với khách.
Những thái độ, cử chỉ đó được thể hiện như sau:
 Luôn có thái độ vui vẻ, cởi mở, nụ cười thường trực trên môi.
 Gương mặt luôn rạng rỡ, không ủ rũ hay kênh kiệu, ánh mắt nhìn thẳng,
chân thật với khách.
 Luôn luôn chủ động chào hỏi khách trước, đồng thời cách chào hỏi phải
rất lịch sự để khiến cho khách cảm thấy tầm quan trọng của họ đối với
khách sạn.
 Khi giao tiếp với khách, giọng nói của nhân viên phục vụ phải nhẹ nhàng,