1
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
ĐỖ HỒNG YẾN
ỨNG DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ
CÔNG VIỆC Ở CÔNG TY TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH KHOA HỌC QUẢN LÝ
Hà Nội - 2014
2 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 11
4.1. Đối tượng nghiên cứu 11
4.2. Phạm vi nghiên cứu 11
5. Mẫu khảo sát 11
6. Câu hỏi nghiên cứu 12
7. Giả thuyết nghiên cứu 12
8. Phƣơng pháp nghiên cứu 12
8.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp 12
8.2. Phương pháp thực nghiệm 12
8.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi 13
8.4. Phương pháp chuyên gia 13
9. Kết cấu của luận văn 14
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ ỨNG
DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC 15
1.1. Đánh giá hiệu quả công việc 15
1.1.1. Khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc 15
1.1.2. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc 17
1.2. KPI – Chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu 22
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm KPI 22
1.2.2. Phân loại KPI 24
4
1.3. Ứng dụng KPI trong đánh giá hiệu quả công việc 28
Kết luận Chƣơng 1: 30
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI CÔNG TY
TNHH THƢƠNG MẠI HÀ VIỆT 32
2.1. Lƣợc sử Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt 32
2.1.1. Khái quát chung về Công ty 32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty 34
PHỤ LỤC 86 6
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô giảng dạy trong
chƣơng trình Cao học Khoa học Quản lý; các anh chị học viên sau đại học Khoa Khoa
học Quản lý - Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà
Nội nơi tôi học tập và nghiên cứu đã không tiếc công sức và thời gian truyền đạt cho
tôi những kiến thức hữu ích trong suốt khóa học tại Trƣờng.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Văn Luân đã
tận tình hƣớng dẫn cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Luận văn thạc sĩ là công
trình nghiên cứu của cá nhân tôi, mặc dù trong quá trình thực hiện có giai đoạn không
đƣợc thuận lợi nhƣng những gì Thầy hƣớng dẫn, chỉ bảo đã cho tôi nhiều bài học và
kinh nghiệm quý báu.
Tôi cũng dành lời cảm ơn đến Ban Lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại Hà
Việt, các anh chị, bạn bè đồng nghiệp tại Công ty đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình
làm việc và nghiên cứu tại đây.
Lời biết ơn sau cùng xin dành cho Gia đình tôi, là điểm tựa vững chắc và luôn
tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chƣa nhiều nên luận
văn còn nhiều hạn chế; rất mong nhận đƣợc ý kiến góp ý của các thầy giáo, cô giáo và
quý độc giả.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
7
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH: Bảo hiểm xã hội
Cơ cấu lao động Công ty TNHH TM Hà Việt
Bảng 2.2
Xu hƣớng biến động tình hình lao động
Bảng 2.3
Nội dung và biểu mẫu đánh giá
Bảng 2.4
Bảng đánh giá hoàn thành công việc tháng
Bảng 3.1
Quy trình xây dựng bộ chỉ số đánh giá công việc KPI
Bảng 3.2
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc BP kinh doanh
Bảng 3.3
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Kế toán
Bảng 3.4
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận Nhân sự
Bảng 3.5
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc BP Kỹ thuật
Bảng 3.6
Bảng chỉ số đánh giá hiệu quả công việc bộ phận XNK
9
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, hội nhập kinh tế quốc tế nhất là việc gia nhập Tổ
chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã và đang đặt Việt Nam trƣớc những vận hội lớn và
vô vàn khó khăn thách thức. Yêu cầu đặt ra là phải tạo đƣợc những bƣớc tiến nhanh
hơn, mạnh hơn trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế. Điều này phụ thuộc vào
xây dựng các phƣơng pháp truyền thống và mang tính định tính nhƣ thang đo đánh giá đồ
họa, ghi chép sự kiện quan trọng, đánh giá bằng thang đo dựa trên hành vi, v.v với đề
tài: “Một số giải pháp hoàn thiện đánh giá thực hiện công việc của người lao động tại
khách sạn Dân Chủ” của tác giả Đặng Thị Hồng Hạnh đƣợc công bố năm 2011, hay đề tài
“Hoàn thiện công tác đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Hồng Minh công bố năm 2012.
Nhóm các công trình đề cập đến đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp mới
nhƣ phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu (MBO) với công trình nghiên cứu : “Hoàn thiện
đánh giá thực hiện công việc tại công ty cổ phần lắp máy và xây dựng Điện” của tác giả
Nguyễn Hồng Mơ năm 2012 và đề tài “Hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn đánh giá công
việc cho giảng viên tại trường Đại học kinh tế quốc dân” của tác giả Trần Thị Hà Linh
công bố năm 2012.
Nhóm các công trình chuyên nghiên cứu về KPI nhƣ công trình nghiên cứu
“Tìm hiểu chỉ số đánh giá hiệu quả KPI quản trị nguồn nhân lực và khả năng áp dụng
tại các doanh nghiệm Việt Nam” của tác giả Nguyễn Hoài An công bố năm 2012, công
trình chủ yếu là tìm hiểu bộ chỉ số KPI tại tổ chức doanh nghiệp, nhân lực. Tuy nhiên
công trình chỉ dừng lại ở mức tìm hiểu trên lý luận. Bên cạnh đó có đề tài nghiên cứu
khoa học: “Xây dựng KPI cho vị trí Bí thư liên chi và Bí thư chi đoàn của Đoàn thanh
niên Khoa khoa học quản lý” của tác giả Đào Thị Giang, công bố năm 2013, công
trình nghiên cứu đã áp dụng lý luận về KPI để xây dựng KPI cho một vị trí cụ thể.
Mặc dù công trình đã bƣớc đầu xây dựng chỉ số và ứng dụng nhƣng các chỉ số đƣa ra
chƣa xác thực, khó có khả năng hiệu quả.
Nhƣ vậy có thể thấy rằng, chƣa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu, có kết
quả về việc ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc của các tổ chức, doanh
nghiệp. Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu vấn đề này và thông qua trƣờng hợp Công ty
11
TNHH Thƣơng mại Hà Việt để đề xuất những điều kiện xây dựng và áp dụng KPI
trong đánh giá hiệu quả công việc ở các tổ chức, doanh nghiệp cụ thể.
- Bộ phận Nhân sự- hành chính: 13 ngƣời
- Bộ phận Kỹ thuật: 16 ngƣời
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt thời gian
qua có những ƣu điểm và hạn chế gì?
- Sử dụng KPI có thể nâng cao đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt không?
7. Giả thuyết nghiên cứu
- Bên cạnh những ƣu điểm, đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt vẫn còn những hạn chế cơ bản nhƣ: chƣa xác định đƣợc nội
dung, mục tiêu đánh giá; chƣa xây dựng đƣợc phƣơng pháp, tiêu chuẩn đánh giá phù
hợp, v.v
- Sử dụng KPI sẽ nâng cao việc đánh giá hiệu quả công việc ở Công ty TNHH
Thƣơng mại Hà Việt, nhất là khi nó đƣợc cụ thể hóa cho từng bộ phận.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
8.1. Phương pháp phân tích - tổng hợp
Để hiệu quả đề tài nghiên cứu này, tác giả đã nghiên cứu các tài liệu ở sách giáo
trình, sách tham khảo về quản trị, tạp chí, website có liên quan đến phƣơng pháp đánh
giá hiệu quả công việc, bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo KPI. Bên cạnh đó là
những tài liệu của Công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt về công tác đánh giá nhân sự.
Trên cơ sở phân tích, tổng hợp tài liệu và số liệu đã giúp tôi có những đánh giá,
nhìn nhận sâu hơn về các vấn đề. Từ đó trên cơ sở khái quát hóa, hệ thống hóa để tổng
hợp các tài liệu theo các vấn đề đang nghiên cứu thật logic và hệ thống.
8.2. Phương pháp thực nghiệm
Trong quá trình làm việc tại Công ty TNHH Thƣơng mại Hà Việt, là một
chuyên viên Nhân sự chính sách tiền lƣơng, nhận thấy việc đánh giá hiệu quả công
việc mà công ty TNHH thƣơng mại Hà Việt đang áp dụng chƣa thực sự phù hợp, chƣa
thỏa mãn nhu cầu của ngƣời lao động.
13
14
9. Kết cấu của luận văn
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận
văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng:
Chương 1. Cơ sở lý luận đánh giá hiệu quả công việc và ứng dụng KPI trong đánh giá
hiệu quả công việc
Chương 2. Thực trạng đánh giá hiệu quả công việc tại Công ty TNHH Thương mại Hà
Việt
Chương 3. Ứng dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc tại các doanh nghiệp vừa
và nhỏ ở Việt Nam
15
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC VÀ ỨNG
DỤNG KPI TRONG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC
1.1. Đánh giá hiệu quả công việc
1.1.1. Khái niệm và tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc
Trong mỗi tổ chức, công tác đánh giá hiệu quả công việc hay đánh giá thực hiện
công việc là một trong những công tác vô cùng quan trọng và luôn tồn tại trong tổ
chức.
“Đánh giá thực hiện công việc là sự đánh giá có hệ thống và chính thức tình
hình thực hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn
đã được xây dựng và thảo luận về việc đánh giá đó với người lao động” [11, tr.134].
Còn đánh giá hiệu quả công việc đƣợc hiểu là “quá trình xem xét nhằm đánh
giá một cách có hệ thống hiệu quả công việc và năng lực của nhân viên, bao gồm kết
quả công việc, phương pháp thực hiện công việc, những phẩm chất và kỹ năng thực
hiện công việc”[40, tr.1].
Nhƣ vậy, để đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên, cần phải có một hệ
tiêu chuẩn để đánh giá một cách công bằng và hiệu quả nhất. Tiêu chuẩn để đánh giá
phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu sau:
Tiêu chuẩn đánh giá phải tƣơng thích với chiến lƣợc và mục tiêu của doanh
nghiệp. Đây là điều quan trọng nhất trong quá trình đánh giá hiệu quả công việc. Các
tiêu chuẩn đánh giá đƣa ra khác xa với mục tiêu mà doanh nghiệp muốn hƣớng tới thì
việc đánh giá xem nhƣ là vô nghĩa.
Tiêu chuẩn đánh giá phải là những tiêu chuẩn phản ánh đầy đủ sự cống hiến của
từng cá nhân, từng bộ phận vào mục tiêu chung của bộ phận và của doanh nghiệp.
Tiêu chuẩn đánh giá phải xác thực. Yếu tố xác thực đƣợc thể hiện ở chỗ, tiêu
chuẩn đánh giá phải gắn liền với chính kế hoạch thực hiện của bộ phận nói riêng, của
doanh nghiệp nói chung và trên hết nó gắn với chính bản mô tả công việc, mô tả
những công việc mà mỗi nhân viên, mỗi bộ phận phải tiến hành.
Tiêu chuẩn đánh giá phải có độ tin cậy cao. Tiêu chuẩn đánh giá có độ tin cậy cao
sẽ khuyến khích và thu hút nguồn nhân lực nỗ lực, cố gắng phấn đấu trong công việc.
Muốn vậy, tiêu chuẩn đánh giá phải định lƣợng đƣợc, đo lƣờng đƣợc và có sự ổn định
tƣơng đối.
Xác định mục tiêu đánh giá
Ấn định kỳ vọng công việc
Xem xét công việc hiệu quả
Lựa chọn phƣơng tiện phù hợp
Đánh giá sự hoàn thành công việc
Thảo luận việc đánh giá
17
1.1.2. Phương pháp đánh giá hiệu quả công việc
Hiện nay, các nhà quản lý có nhiều phƣơng pháp đánh giá hiệu quả công việc từ
cấp nhân viên cho tới các bộ phận, thậm chí cả cấp quản lý. Tuy nhiên, việc lựa chọn
và áp dụng phƣơng pháp đánh giá nào đòi hỏi các nhà quản lý phải có sự cân nhắc
nhằm thực hiện tối đa hóa lợi ích của hệ thống đánh giá. Để đi đến quyết định đúng
TT
Tiêu thức
đánh giá
Tiêu chí chi tiết
Kém
Trung
bình
Khá
Tốt
Xuất
sắc
1
Mức độ hoàn
thành công việc
đƣợc giao
1.1. Mức độ hoàn thành
khối lƣợng công việc đƣợc
giao
1
2
3
4
5
1.2. Chất lƣợng công việc
đƣợc hoàn thành
1
2
3
4
5
2
3
4
5
3.2. Khả năng phân tích, xử
lý tình huống
1
2
3
4
5
3.3. Khả năng quan hệ với
đối tác và khách hàng
1
2
3
4
5
3.4. Phƣơng pháp làm việc
1
2
3
4
5
4
Khả năng phối hợp
quản lý
4.1. Năng lực tổ chức điều
hành nhân sự
1
kinh doanh hoặc công nghệ
1
2
3
4
5
Tồn tại và khó khăn trong kỳ :……………………………………………………
Phƣơng hƣớng phấn đấu trong kỳ tới:……………………………………………
19
Ƣu điểm của phƣơng pháp thang đo/ thang điểm trong đánh giá kết quả công
việc là chúng dễ hiểu, sử dụng thuận tiện. Nếu sử dụng thang điểm trong đánh giá,
ngƣời quản lý có thể lƣợng hóa và so sánh kết quả hiệu quả công việc của nhân viên
một cách dễ dàng. Trong điều kiện không thể đƣa ra các tiêu chí đánh giá cụ thể cho
từng loại công việc, doanh nghiệp vẫn có thể sử dụng một mẫu phiếu đánh giá với
các tiêu thức mang tính chất chung, phù hợp với nhiều nhiều loại công việc, do đó có
thể dùng cho nhiều nhóm lao động. Tuy nhiên khi đó các đặc trƣng riêng biệt của
từng loại công việc có thể bị bỏ qua. Một nhƣợc điểm khác của phƣơng pháp này là
ngƣời đánh giá dễ mắc phải lỗi đánh giá theo ý kiến chủ quan dẫn đến sự thiên vị,
thành kiến, xu hƣớng trung bình trong đánh giá. Việc xác định mức độ hiệu quả công
việc của nhân viên trên cơ sở so sánh kết quả làm việc thực tế với các yêu cầu đặt ra
cũng đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ nhất định của ngƣời đánh giá.
Phương pháp quản trị theo mục tiêu:
Phƣơng pháp đánh giá quản trị mục tiêu là phƣơng pháp hƣớng tới kết quả vì
theo phƣơng pháp này kết quả công việc của nhân viên và của các bộ phận đƣợc xác
định dựa trên mức độ đạt đƣợc của nhân viên đó, bộ phận đó so với mục tiêu công
việc đã đƣợc xác định từ trƣớc. Mục đích của MBO là gia tăng kết quả hoạt động của
tổ chức bằng việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức thông qua các mục tiêu của nhân
viên trong toàn bộ tổ chức. Lý tƣởng là các nhân viên nhận đƣợc các dữ liệu đầu vào
Vụ việc tích cực
Ngày/tháng
Mục
Vụ việc
Ngày/tháng
Mục
Vụ việc
14-2
M
………
3-4
B
…….
Phƣơng pháp này thuận tiện trong cung cấp thông tin phản hồi cho ngƣời lao
động, hạn chế các lỗi thiên vị và thành kiến trong đánh giá. Tuy nhiên đây cũng là
phƣơng pháp tốn thời gian. Nếu việc ghi chép không đƣợc hệ thống, không đƣợc ghi
chép thƣờng xuyên thì có thể đƣa các kết quả không hợp lý. Việc ghi chép lại các hành
vi kém hiệu quả có thể tạo ra sức ép về tâm lý đối với ngƣời lao động.
21
Phương pháp đánh giá theo bản tường thuật:
Đây là phƣơng pháp trong đó ngƣời lãnh đạo/ ngƣời đánh giá sẽ viết một bản
tƣờng thuật về tình hình thực hiện công việc của ngƣời lao động trong đó ghi rõ những
điểm mạnh, điểm yếu của họ trong quá trình thực hiện công việc.
Ƣu điểm của phƣơng pháp này là đánh giá đƣợc hầu hết các khía cạnh của nhân
viên nhƣ hành vi, thái độ…và quá trình đánh giá không bị giới hạn, tạo tâm lý thoải
mái cho ngƣời lao động. Bên cạnh đó ngƣời quản lý có thể đƣa gợi ý hoặc những biện
pháp giúp ngƣời lao động hoàn thiện công việc trong tƣơng lai tốt hơn.
khía cạnh của các hoạt động tổ chức nhằm mang đến sự thành công hiện tại và tƣơng
lai của tổ chức [16, pg.26]
KPI đƣợc hiểu theo cách đơn thuần là các chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu -
chỉ số đo lƣờng sự thành công, hay còn đƣợc gọi bằng tên phổ biến là chỉ số đánh giá
hiệu quả hoạt động, đƣợc xây dựng nhằm đánh giá đƣợc hiệu quả, sự tăng trƣởng của
các hoạt động trong doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra. Nó giúp doanh nghiệp định
hình và theo dõi quá trình hoạt động và tăng trƣởng so với mục tiêu của doanh nghiệp
KPI là những chỉ số nhằm đo lƣờng hiệu quả hay sự thành công của các hoạt
động trong tổ chức, nhằm đạt đƣợc mục tiêu mà nhà quản trị đƣa ra. Mỗi một chức
danh, phòng ban, bộ phận sẽ có bản mô tả công việc hoặc kế hoạch làm việc hàng
tháng. Các nhà quản trị sẽ áp dụng các chỉ số đánh giá hiệu quả các hoạt động đó. Mỗi
chức danh, phòng ban lại có những chỉ số KPI riêng. Tuy nhiên, các chỉ số KPI đều
mang những đặc điểm nhƣ sau:
Đáp ứng đƣợc năm tiêu chuẩn của một mục tiêu – đƣợc chỉ rõ trong phƣơng
pháp quản trị mục tiêu MBO – SMART, đó là:
S = Specific - Cụ thể, rõ ràng: các chỉ số đƣa ra phải thật cụ thể rõ ràng, các
chỉ số khi đƣa ra phải giải thích đƣợc chỉ số này nói lên điều gì? Tại sao lại lựa chọn
chỉ số này? Chỉ số này đƣợc đo lƣờng nhƣ thế nào?
M = Measureable - Có thể đo đếm đƣợc: chỉ số KPI chỉ có giá trị khi đƣợc xác
định và đo lƣờng một cách chính xác. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không
phải là chỉ số KPI, do không có cách nào đo đƣợc sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay
so sánh nó với doanh nghiệp khác.
23
A = Achievable - Có thể đạt đƣợc: có rất nhiều các chỉ số KPI đo lƣờng đƣợc
nhƣng lại không phải là chìa khóa giúp các doanh nghiệp thành công, khi chọn lựa các
KPI nên lựa chọn những chỉ số thực sự cần thiết, giúp doanh nghiệp có thể đạt đƣợc
mục tiêu. Chỉ số này sẽ theo sát mục tiêu – là những mục tiêu mà doanh nghiệp nhận
thấy họ có nhiều yếu tố nhằm đạt đƣợc mục tiêu một cách thực tế, vì vậy các KPI đƣa
Mỗi KPI khi đƣợc giao cho các cá nhân hoặc bộ phận đều đƣợc gắn với một
trọng số nhất định. Trọng số KPI thể hiện tầm quan trọng và ảnh hƣởng của chỉ số KPI
đó trong tất cả các chỉ số KPI đƣợc giao cho cá nhân hoặc bộ phận trong kỳ đánh giá.
Trọng số KPI càng cao thì mức độ ảnh hƣởng tới KPI càng cao.
Trọng số KPI luôn luôn nhỏ hơn hoặc bằng 100% và lớn hơn 0%.
Tổng của các trọng số của toàn bộ các KPI đƣợc giao cho cá nhân hoặc bộ phận
phải bằng 100%.
Ví dụ: một bộ phận kinh doanh đƣợc giao hệ thống các chỉ tiêu KPI với các
trọng số tƣơng ứng nhƣ sau:
Bảng 1.3: Bảng chỉ tiêu KPI cho bộ phận kinh doanh
STT
Chỉ tiêu
Trọng số
1
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh
70%
2
Tỷ lệ tăng trƣởng khách hàng mới
15%
3
Số lƣợng sản phẩm - dịch vụ mới
10%
4
Tỷ lệ các cán bộ hoàn thành các khóa đào tạo
5%
[10, tr.11]
1.2.2. Phân loại KPI
Hiện nay, bộ chỉ số KPI đã và đang đƣợc sử dụng và phát triển trong các doanh
nghiệp, tổ chức. Tùy theo hiện trạng của tổ chức mà KPI đƣợc hình thành và phục vụ
mục đích của tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhìn chung có thể phân chia KPI
chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing, hoạt động tài chính, vận tải giao nhận,
hoạt động liên quan đến pháp lý… Các chỉ số KPI ứng với các hoạt động này sẽ đƣợc
gói gọn và phân chia thành bốn nhóm chỉ số KPI nhƣ sau:
Nhóm chỉ số KPI tài chính
Nhóm chỉ số KPI hoạt động
Nhóm chỉ số KPI khách hàng
Nhóm chỉ số KPI nguồn nhân lực
Copyright: Tài liệu đại học ©