CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO THIÊN TƯỜNG
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp
hóa hiện nay, du lịch đã và đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành một
ngành công nghiệp không khói có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Trong
những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ,
ngành đã liên tục mở rộng thị trường, tăng cường xúc tiến quảng bá, tạo ra các
sản phẩm độc đáo, có chất lượng, tạo nhiều sự hấp dẫn đối với du khách. Các
công ty ra sức nâng cao chất lượng các dịch vụ và đẩy mạnh việc đào tạo, bồi
dưỡng nguồn nhân lực cho ngành để có đủ trình độ và kỹ năng đáp ứng yêu cầu
phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường là một doanh
nghiệp mới góp mặt trong ngành Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp chuyên cung
cấp các sản phẩm tổ chức và thực hiện, kinh doanh các chương trình du lịch
trong và ngoài nước, các dịch vụ phụ trợ có liên quan. Hiện nay Công ty Cổ
phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường đang khai thác rất nhiều các
chương trình du lịch và di sản thiên nhiên, thăm quan các danh lam thắng cảnh
trên cả nước như Sapa, Hạ Long, Huế, Phố Cổ, Lăng Cô, Phong Nha Kẻ Bàng,
Cát Bà,…góp phần làm cho con người Việt Nam biết được vẻ đẹp hùng vĩ mà
thiên nhiên đã ban tặng cho Việt Nam, từ đó thêm yêu quê hương, yêu đất nước
và con người Việt Nam và quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè quốc tế.
Tuy nhiên, để đạt được kết quả đó thì vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng
cho các tour du lịch này hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của công
ty nhất là trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường dịch vụ du
lịch hiện nay.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo
Thiên Tường được tiếp xúc cũng như làm việc với bộ phận quản lý, điều hành,
bán hàng, marketing của công ty, cùng với những kết quả điều tra trắc nghiệm,

đào tạo Thiên Tường.
Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010. Khảo sát
thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 23 tháng 5 đến ngày 17
tháng 6 năm 2011.
Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ tour và việc nâng cao
chất lượng tour, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour, phương pháp đánh
giá chất lượng tour, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môi
2
trường kinh doanh đối với sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ
tour tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng
cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du
lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ.
Đồng thời đề tài này phù hợp với chuyên ngành đào tạo của khoa Khách sạn –
Du lịch không trùng lặp với đề tài chuyên đề nào trong 2 năm gần đây về vấn đề
nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của Công ty cổ phần du
lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
1.5. Một số lý luận và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số lý luận về tour du lịch
1.5.1.1 Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm tour
Theo ISO 9004 – 2.1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Luật du lịch Việt Nam-2005: “Chương trình du lịch là lịch trình, các
dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du
lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Là một dịch vụ nên Tour du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp các tour du lịch và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp các tour du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách

vì thông thường dịch vụ thường bị cá nhân hóa. Do đặc điểm nhân khẩu học của
mỗi khách hàng thường không giống nhau nên cảm nhận của họ về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau từ đó đưa ra các đánh giá khách chiều về chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
- Không lưu kho: Do tính đồng nhất của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên
sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể mang
các sản phẩm của mình ở hiện tại để đối tác giả bán ở thời điểm sau đó.
Ngoài ra một tour du lịch còn có 4 đặc điểm sau:
- Tính tổng hợp: Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ khác nhau do
nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ
bản của một tour du lịch bao gồm : lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành
và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các điều
kiện mà du khách có thể tham gia.
- Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất
và chi phí vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức
thực hiện một chương trình du lịch có tính hợp lý cao mang lại sự tiện lợi và
cảm giác thoải mái cho khách hàng cũng như tiết kiệm được chi phí cho chuyến
đi tham quan.
- Tính linh hoạt: Tour du lịch là thiết kế có sẵn được đưa ra chào bán cho
một nhóm khách hàng. Các yếu tố cấu thành của tour du lịch có thể thay đổi tùy
4
theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế
chương trình theo nhu cầu của khách hàng.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự
phối hợp các yếu tố cấu thành nên tour du lịch, phạm vi không gian và thời gian,
…sẽ có nhiều loại tour du lịch khác nhau.
1.5.1.3. Quy trình tổ chức thực hiện tour
a) Chuẩn bị tour
- Chuẩn bị xe: Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số
lượng khách, tên đại diện hướng dẫn của xe đó.

lượng tour du lịch.
1.5.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch
Dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng rất khó đánh giá chất lượng.
hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng
dịch vụ, cụ thể là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm,
tính hữu hình. Qua đó có thể đánh giá chất lượng tour du lịch được đánh giá
theo các chỉ tiêu:
- Đặt tour: đặt tour là bước đầu tiên mà khách DL tiếp xúc với công ty.
Việc khơi gợi nhu cầu sẽ tạo ra ấn tượng tốt với du khách sẽ giúp khách đi đến
kết quyết định mua tour nhanh hơn, qua đó bước đầu giúp khách hài lòng với
lựa chọn của mình, tạo cảm nhận tốt cho cả quá trình đi du lịch sau này.
- Phương tiện vận chuyển: một chuyến đi được mọi du khách đánh giá là
tốt khi họ thấy thoải mái ngay từ khi ngồi trên xe. Nếu như du khách thấy thoải
mái trong khi vận chuyển thì đó là sẽ là yếu tố giúp cho họ có cảm nhận tốt hơn
trong suốt quá trình du lịch.
- Dịch vụ phòng: sau một ngày khám phá sự thú vị của các điểm đến chắc
hẳn các vị khách sẽ cần có một phòng khách sạn sạch sẽ, tiện lợi cho việc nghỉ
ngơi. Vì thế mà chất lượng phục vụ tại khách sạn sẽ là điều giúp nâng cao sự
cảm nhận của khách DL về chất lượng tour.
- Dịch vụ ăn uống: Khi khách đi DL không chỉ khám phá sự thú vị ở điểm
đến mà còn muốn khám phá các món ăn đặc trưng tại điểm đến vì vậy khách sẽ
cảm thấy thích thú để tiếp tục cho chuyến đi nữa hay không. Một bữa ăn ngon sẽ
giúp khách cảm thấy hài lòng hơn, vì mình được chăm sóc chu đáo.
- Đón tiễn khách: là việc công ty thực hiện đón và trả khách đúng địa
điểm, đúng thời gian quy định. Việc đón, tiễn khách đúng quy định sẽ làm giảm
thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, thể hiện
một chuyến đi thành công trong mắt du khách, qua đó thể hiện chất lượng dịch
vụ du lịch.
6
- Hướng dẫn viên: là người trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách trong suốt

vấn chuyên sâu đội ngũ cán bộ-nhân viên, so sánh dịch vụ của công ty với các
dịch vụ tiêu chuẩn, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trực tiếp,…
1.5.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch
7
a) Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường bên ngoài
- Nhân tố về khách du lịch: Tour DL được coi là chất lượng tốt khi nó
thỏa mãn được tối đa những mong đợi của khách hàng và đem lại cho khách
hàng những ấn tượng tốt đẹp về tour du lịch.
- Nhân tố nhà cung ứng: Các cơ sở lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí,
cửa hàng lưu niệm,…Chất lượng sản phẩm của các nhà cung ứng cũng góp phần
tạo nên chất lượng tour du lịch.
- Nhân tố môi trường: Môi trường là yếu tố khách quan cũng tác động đến
chất lượng tour du lịch, đặc biệt là môi trường tự nhiên. Môi trường tác động
đến cảm nhận về đẹp của du khách, sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch,
ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chuyến đi. Môi trường xã hội
ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển du lịch của vùng, quốc gia đó.
- Nhân tố về giá cả: Giá rẻ có thể làm tăng khả năng tiêu dùng của khách
hàng tuy nhiên nếu giá quá rẻ so với thị trường cũng có thể làm cho khách hàng
có cảm giác không tốt về chất lượng của dịch vụ.
- Nhân tố Chính sách của nhà nước: Chính sách của nhà nước góp phần
rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch như: Có thể thu hút vốn đầu tư nước
ngoài vào trang thiết bị, cơ sở vật chất, tu sửa, bảo tồn các khu di tích, danh lam
thắng cảnh,…phục vụ cho ngành du lịch.
- Nhân tố sự phát triển của kinh tế, xã hội: Sự phát triển của nền kinh tế,
xã hội: thu nhập của người dân tăng cao, giao thông thuận tiện, điện nước,…sẽ
kéo theo sự phát triển của hoạt động du lịch.
- Nhân tố tính thời vụ: Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa,
thời tiết được chia theo các mùa rõ rệt, đây thực chất là điều kiện thuận lợi cho
việc kinh doanh du lịch, vì khách du lịch đi du lịch theo mùa. Ngành du lịch đã
và đang có những giải pháp nhằm nâng cao tính thời vụ trong du lịch nhằm góp

thời gian nhất định, hơn nữa tour du lịch phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu
của du khách.
a) Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ:
Duy trì chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành tổng
hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một
chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng. Theo ISO
9
9000: 2000, nội dung của duy trì chất lượng tour du lịch gồm hai quá trình: Hoạt
động phục hồi và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.
* Hoạt động phục hồi dịch vụ: Là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi.
- Bước 2. Xác định nguyên nhân sự không phù hợp.
- Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo
rằng sự không phù hợp không tái diễn.
- Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi.
- Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
trong tour du lịch.
- Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi.
- Lặp từ bước 1. Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phụ hồi
dịch vụ để đảm bảo chất lượng tour du lịch.
Trong quá trình cung ứng và phục vụ khách du lịch, nhân viên phải làm
việc dưới cường độ cao và chịu nhiều áp lực. Do đó các sai sót có thẻe xảy ra và
hoạt động phục hồi phải được tiến hành ngay theo bốn nội dung sau:
- Tạo điều kiện để khách hàng có thể trao đổi thông tin với hướng dẫn
viên hoặc điều hành khi khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Đáp ứng kịp
thời sau đó hoặc xin ý kiến cấp cao hơn để đưa ra phương án giải quyết.
- Biến sự phục hồi thành cơ hội để diễn tả sự quan tâm đến khách du lịch.
- Nghiên cứu sự phàn nàn của khách hàng trong quá trình tham gia tour
hoặc sau khi kết thúc tour thông qua phiếu điều tra khách hàng.
- Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục,

nghiệp
- Bước 2. Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng.
- Bước 3. Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng.
- Bước 4. Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các
nhân viên trong doanh nghiệp.
- Bước 5. Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót
- Bước 6. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình
không sai sót.
- Bước 7. Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu.
- Bước 8. Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận
thành tích.
11
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ
GIÁO DỤC ĐÀO TẠO THIÊN TƯỜNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour
2.1.1. Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, được
tiến hành qua các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Chọn đối tượng điều tra là 60 khách Việt Nam và với các tour diễn ra từ
25-4-2011 đến 10-5-2011. Vì đối tượng khách Việt Nam chiếm đa số trong tổng
số khách của Công ty đi theo tour này.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế theo dạng trắc nghiệm (Phụ lục 5)
Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được các hướng dẫn viên pháp giúp khi kết thúc tour.
Thu về được tổng cộng 50 phiếu, trong đó 45 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 90%.

X
X
m
j
n
i
ij
×
=
∑∑
= =1 1
Bước 6:Phân tích và kết luận
Căn cứ vào kết quả tổng hợp ở bước 5 đến tiến hành phân tích dữ liệu và đưa
ra các kết luận:
Nếu 1
≤
X
< 2 : Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2
≤
X
< 3: Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3
≤
X
≤
4: Chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 <
X
<5: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng

là ngành kinh doanh chủ yếu của công ty. Các tour du lịch nội địa được nhiều
người mua nhất, vì khách hàng biết đến công ty nhờ chất lượng phục vụ nhiệt
tình và chu đáo.
- Công ty cung cấp và tổ chức các tour du lịch kết hợp các hoạt động hội
nghị, hội thảo, tập huấn, teambuilding, Đây là những dịch vụ bổ sung, nó mang
đến nguồn thu nhập đáng kể cho công ty.
- Cho thuê xe, hướng dẫn viên, phiên dịch viên (tiếng Anh, Trung Quốc, )
- Đặt mua vé máy bay, đặt khách sạn (Quốc tế và nội địa)
- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh, du học.
- Tư vấn tuyển sinh cho sinh viên muốn theo học ở các trường Đại học có
liên kết với các chương trình đào tạo nước ngoài.
2.2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long –
Cát Bà tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
Kết quả điều tra khách hàng được thể hiện chi tiết quả Bảng 2.1
Dựa vào bảng tổng hợp ở trên, ta có thể kết luận về chất lượng tour Hà
Nội – Hạ Long – Cát Bà cho du khách là đáp ứng thỏa mãn mức trông đợi của
khách hàng.
- Đặt tour: kết quả cho thấy chỉ tiêu đặt tour được khách hàng đánh giá ở
mức 3,23 tương ứng ý kiến khách hàng đánh giá có 25% tốt, 42% khá và có 8%
yếu điều đó có nghĩa là việc đặt tour đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Do việc đặt tour tương đối nhanh, tốn ít thời gian và như thế, giảm được hàng
chờ, gây được thiện cảm cho khách ngay từ khâu ban đầu.
- Đón và tiễn khách: như chúng ta đã biết, công ty luôn chú trọng đến yếu
tố khách hàng nên việc đón tiễn khách hàng được tổng kết đánh giá là 3,59
tương ứng có ý kiến đánh giá của khách hàng là 35% tốt, 45% khá không có ý
kiến đánh giá kém. Điều đó được phản ánh ở thực tế quá trình tiếp đón khách tại
sân bay hay lúc chia tay khách hàng sau chuyến đi đã được Công ty làm rất tốt.
14
Bảng 2.1. Bảng kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour Hà Nội – Hạ
Long- Cát Bà tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

đánh giá nào của khách hàng về chỉ tiêu này là yếu, kém. Điều này phần nào
phản ánh được mức độ trông đợi của khách hàng với dịch vụ vận chuyển của
Công ty luôn tốt, đảm bảo các phương tiện vận chuyển an toàn, có kiểm định
của cục đo lường và đặc biệt, các phương tiện được lắp đặt các thiết bị như máy
lạnh, điều hòa, tivi, loa nhạc… cho chuyến đi.
- Dịch vụ lưu trú: được khách hàng đánh giá là 3,82 tương ứng với ý kiến
đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này tốt, khá rất cao tương ứng là 42% và
46%, không có đánh giá yếu, kém. Dịch vụ lưu trú được thể hiện đó là mức giá
cho từng dịch vụ phù hợp, điều kiện trang thiết bị phục vụ tốt. Thông thường các
phòng ở được trang trí thoáng mát, sạch sẽ, vệ sinh.
- Dịch vụ ăn uống: cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống được đánh
giá tổng kết từ những nhu cầu của khách hàng là 3,41 là tương đối cao tương
15
ứng với ý kiến đánh giá của khách hàng là 31% và 43% tốt, khá, không có đánh
giá yếu, kém về dịch vụ. Về hình thức, các món ăn, dịch vụ ăn uống đã đáp ứng
được nhu cầu về khẩu vị của khách hàng song tại các điểm đến tham quan, Công
ty vẫn chưa giới thiệu được nhiều những đặc sản của các vùng miền, chưa đưa
được những món ăn dân giã vừa ngon vừa lạ để hấp dẫn khách.
- Dịch vụ hướng dẫn: Là chỉ tiêu được đánh giá khá trọng tâm với loại
hình du thăm quan danh lam thắng cảnh, với 3 chỉ tiêu như trình độ về hiểu biết,
tổ chức và ngoại ngữ thì trung bình được đánh giá là 3 trong đó chỉ tiêu về trình
độ về tổ chức là thấp hơn chỉ 2,98 tương ứng với 24% tốt, 41% khá và có 11% ý
kiến đánh yếu.
- Tính hợp lý của tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà : Chỉ tiêu này được
khách hàng đánh giá là 3,16 tương ứng với 25% tốt. 40% khá, đánh giá yếu có
9% ý kiến, chưa thực sự là đích mà Công ty hướng tới. Cần tiến hành nghiên
cứu nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng du khách để có thể xây dựng chương
trình tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà phù hợp hơn. Việc sắp xếp khách hàng
vào từng nhóm để tổ chức trò chơi phải có sự tìm hiểu, tham khảo ý kiến, các
thành viên có thể phối hợp ăn ý, hỗ trợ tốt cho nhau trong từng đội chơi. Nội

Công ty cổ phần du lịch
và giáo dục đào tạo
Thiên Tường
Công ty du lịch
Bốn mùa
Giá 1.450.000 vnd 1.550.000 vnd
Các dịch vụ
kèm theo
Vận chuyển: Xe ô tô du lịch,
chất lượng, điều hoà
-Khách sạn: Điều hoà, phòng
đẹp có tivi, tắm nóng lạnh̀ (2-3
người / phòng)
-Các bữa ăn tiêu chuẩn theo
chương trình
-Tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh,
xe đưa đón tại Cát bà
-Hướng dẫn viên thành thạo
nhiệt tình

· Vận chuyển: Xe ô tô du
lịch, chất lượng, điều hoà (xe
Hyundai hoặc Ford)
· Khách sạn: Điều hoà,
phòng đẹp có tivi, tắm nóng
lạnh (2-3 người / phòng)
· Các bữa ăn tiêu chuẩn theo
chương trình
· Tàu thăm vịnh, vé thắng
cảnh, xe đưa đón tại Cát bà

quản lý chưa tốt chi phí, chưa tiết kiệm chi phí.
Cơ cấu lao động năm 2010 số lao động của công ty tăng 4 người tương
ứng với 3,13% so với năm 2009. Điều này làm cho NSLĐ của toàn công ty tăng
21,11 tương ứng với 3,79% so với năm 2009 chứng tỏ công ty sử dụng và quản
lý lao động khá hợp lý.
Nộp ngân sách nhà nước là 1175trđ tăng 190trđ tương ứng với 19,29% .
Công ty đã thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế tương ứng với 14,04%. Tỷ suất lợi
nhuận của công ty cũng giảm 3,9% chứng tỏ năm 2010 hoạt động kinh doanh
của công ty chưa tốt.
Trong tương lai công ty cần phải cố gắng phát huy hơn nữa các nguồn
lực kinh doanh của mình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh đã đề ra đồng thời
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
18
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. Một số kết luận về chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công
ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
3.1.1.1 Những thành công chủ yếu
Năm 2010 là một năm khó khăn chung của nền kinh tế Thế giới, với sự
suy thoái toàn cầu. Đặc biệt ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch nói chung của
cả nước cũng như trên địa bàn Hà Nội, công ty Cổ phần du lịch và giáo dục đào
tạo Thiên Tường cũng không nằm ngoài vòng ảnh hưởng đó. Mặc dù vậy, tour
Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty được khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ cao, tour du lịch có sức hấp dẫn nhất định và tạo nhiều điều thú vị cho
du khách khi tham gia chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà có thể
kề đến đây là:
- Hệ thống đặt tour của công ty rất thuận tiện, nhanh chóng, là lợi thế
cạnh tranh của công ty: Thực tế cho thấy qua việc quan sát chưa có trường hợp

- Về mua sắm – Vui chơi giải trí: Các mặt hàng mua sắm tại Hạ Long, Cát
Bà lại cô cùng đa dạng và phong phú. Các bờ biển thường bán các đồ lưu niệm,
các món hải sản tươi ngon,…
- Về phương tiện vận chuyển: Nguồn cung cấp phương tiện vận chuyển
luôn đảm bảo chất lượng. Phương tiện vận chuyển cũng là yếu tố được khách
hàng đánh giá là có chất lượng cao. Các xe này đều được trang bị ghế đệm bọc
sạch sẽ, máy điều hòa nhiệt độ, túi cứu thương, thuốc chống say,…đảm bảo
phục vụ cho vận chuyển khách một cách tốt nhất, tạo cho khách một cảm giác
an toàn, thoải mái khi phải đi đường dài bằng ô tô.
3.1.1.2. Những tồn tại chủ yếu
Bên cạnh những thành công, dịch vụ tour du lịch của công ty cổ phần du
lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường còn tồn tại những điều cần quan tâm sau:
- Tiện nghi phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu: Cơ sở vật chất, trang thiết bị
của các dịch vụ tour du lịch chưa được đầu tư đồng bộ, nhiều thiết bị đã xuống
cấp (vải bọc ghế ô tô, tàu hỏa đã bị ngả màu; máy móc trang thiết bị tại văn
phòng đã cũ,…)
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn hạn chế: Đội ngũ nhân viên, hướng
dẫn viên cung cấp các dịch vụ tour du lịch có độ tuổi trung bình hơi cao so với
ngành kinh doanh tour du lịch nên đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Mức độ đan dạng hóa loại hình dịch vụ chưa cao: Sản phẩm dịch vụ
tour du lịch còn đơn điệu, chưa phong phú về số lượng dịch vụ, chưa đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.
20
- Khách hàng có khả năng thanh toán cao chưa tin tưởng vào dịch vụ của
công ty do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế: Việc thực hiện công
tác quản trị chất lượng dịch vụ tour du lịch tiến hành chưa thực sự hiệu quả,
chưa có bộ phận chuyên trách riêng việc giám sát chất lượng.
Từ kết quả điều tra đánh giá về cơ bản chất lượng chương trình du lịch Hà
Nội – Hạ Long – Cát Bà được khách hàng đánh giá là có chất lượng. Khách
hàng hài lòng với các dịch vụ được cung cấp trong tour du lịch. Tuy nhiên vẫn

- Nguyên nhân chủ quan: Việc tồn tại phàn nàn của khách hàng về vấn đề
đặt tour nguyên nhân chủ yếu là cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đang còn
hạn chế, công ty chưa có nhiều trung tâm ở nhiều nơi khác nhau để thuận tiện
hơn cho khách hàng, cũng như chưa đầu tư nhiều về vấn đề công nghệ.
3.2. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu
Với mong muốn phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế đặc biệt là khắc
phục những nguyên nhân dẫn đến hạn chế về chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long
– Cát Bà, em mạnh dạn đề xuất một số giải pháp như sau:
3.2.1. Nâng cao chất lượng lao động đội ngũ lao động
Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường có đội ngũ lao động
chưa cao, vì vậy sự cần thiết cho công ty là nâng cao chất lượng lao động đội
ngũ lao động. Do vậy, những việc cần thiết phải làm là:
- Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động của công ty tại các
phòng ban, bộ phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực sao cho phù hợp
với từng hoạt động kinh doanh. Đánh giá đúng năng lực chuyên môn của từng
lao động để phân bổ vào từng vị trí thích hợp nâng cao hiệu quả làm việc.
- Lên kế hoạch tìm kiếm lao động bổ sung cho nguồn lực của công ty.
Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ có thể phát huy
năng lực của bản thân.
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thông qua việc tạo điều kiện
để họ có thể học hỏi, trao đổi, kèm cặp nhau giữa các thành viên mới và cũ trong
công ty cũng như với các nhân viên của doanh nghiệp bạn khác để có thể giúp
đỡ nhau trong công việc, nâng cao hiệu quả làm việc theo nhóm.
- Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sự cũng là một trong những biện pháp
đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động. Chính sách đãi ngộ
tốt sẽ thu hút được lao động trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng
công việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận
lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép, Hay chế độ ưu tiên
cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ… Nhân viên chính
thức được trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công

Hiện tại công ty chưa nâng cao được chất lượng tour du lịch, vì vậy, Công
ty cần tăng cường công tác giám sát chất lượng tour như sau:
- Quản lý chất lượng các đầu vào như các dịch vụ các nhà cung cấp như
dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… Thường xuyên kiểm tra việc cung ứng của
đối tác trong quá trình khách hàng tiêu dùng để tăng thêm lòng tin cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
23
- Trong các hợp đồng với nhà cung ứng cần đưa ra những con số cụ thể về
từng chỉ tiêu để có căn cứ đánh giá chất lượng, khẳng định cung cấp đúng yêu
cầu của khách hàng có yêu cầu.
- Xây dựng các chỉ tiêu chất lượng cho tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà
như bản thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, điểm đến,…
3.2.5. Giải pháp khác
Ngoài những giải pháp trên, công ty còn có những giải pháp khác nhằm
đạt chất lượng tour du lịch hoàn hảo hơn. Như là:
- Xây dựng giá tour linh động.
- Có biện pháp kích cầu phù hợp như khuyến mại, giảm giá tour đối với
khách quen hay khách đi theo đoàn.
3.2.6. Một số kiến nghị với cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng
tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào
tạo Thiên Tường như sau:
- Kiến nghị đối với bộ văn hóa thể thao và du lịch
Nâng cao nhận thức các cấp các ngành về vai trò vị trí của du lịch, phát
triển nhanh và bền vững. Đưa các thông tin quan trọng về phát triển loại hình du
lịch tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà những kết quả đạt được, những ưu điểm về
loại hình mới này trên các thông tin đại chúng như báo, tạp chí du lịch.
Bộ văn hóa thể thao và du lịch kiến nghị lên nhà nước về sự cần thiết của
những chính sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao hơn cả về số
lượng và chất lượng, coi du lịch là ngành công nghiệp sản xuất vật chất. Từ đó
ban hành các biện pháp vĩ mô kích thích các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

giáo dục. Mặt khác, những thành công đạt được là động lực để họ tự tin trên bục
giảng, truyền đạt kiến thức tốt hơn.
- Kiến nghị với ủy ban nhân dân và các cơ quan hữu quan cấp tỉnh tại
các điểm đến du lịch
Cải tạo, hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch.
Tăng cường phối hợp liên vùng, ngành, địa phương trong phát triển du lịch một
cách bền vững. Trong đó bao gồm cơ sở hạ tầng cho du lịch tour Hà Nội – Hạ
Long – Cát Bà như hệ thống giao thông, hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống
khách sạn, nhà hàng.
Phải xây dựng hoàn thiện hệ thống các cơ chế, chính sách hoạt động du
lịch một cách thông thoáng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngành du
lịch nói chung và của loại hình tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà nói riêng. Đặt
loại hình tour Hà Nội - Hạ Long – Cát Bà vào trong hệ thống dịch vụ du lịch để
từ đó các cơ chế, chính sách tạo thành một hệ thống hoàn chỉnh hơn. Tiêu chuẩn
lựa chọn, việc thẩm định các doanh nghiệp được phép tham gia kinh doanh du
lịch phải được gắn chặt vào tiêu chuẩn của chương trình phát triển du lịch Hà
25