Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, khi hội nhập vào nền kinh tế thế giới, hầu hết các quốc gia đều
phải nỗ lực không ngừng trong việc tận dụng những cơ hội và hạn chế các mặt
yếu kém của mình để có thể tồn tại và phát triển. Việt Nam cũng không nằm
ngoài xu thế đó. Đặc biệt là việc trở thành thành viên chính thức của tổ chức
Thương mại quốc tế WTO đã mở ra một thị trường rộng lớn hơn cho các doanh
nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên điều đó cũng có nghĩa các đối thủ cạnh tranh sẽ
nhiều hơn, người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách
rộng rãi hơn, và nhất là các yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài
cũng ngày càng khắt khe hơn
Trước những cơ hội và thách thức này, các doanh nghiệp Việt Nam cần
phải có các giải pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng khả năng cạnh tranh và
chiếm lĩnh thị phần rộng lớn không chỉ ở trong nước mà cả ở nước ngoài. Muốn
vậy, một yêu cầu đặt ra là các doanh nghiệp Việt Nam phải giải quyết tốt bài
toán chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ hàng hóa. Doanh
nghiệp cần có sự quan tâm đúng đắn đến hoạt động quản lý chất lượng của mình
và xem đó là vấn đề then chốt tạo nên chất lượng sản phẩm đầu ra đáp ứng tốt
hơn thị hiều của khách hàng trên diện rộng.
Tuy nhiên, “ Quản lý chất lượng như thế nào? Và quản lý ra sao cho tốt?”
lại là một bài toán khó.
Hiện nay, để giúp cho các doanh nghiệp giải quyết được vấn đề này thì rất
nhiều công cụ quản lý chất lượng đã ra đời và một trong số đó có Bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2000. Bộ tiêu chuẩn này giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng
về sự cam kết chất lượng của mình. Một khi doanh nghiệp áp dụng thành công
bộ tiêu chuẩn này thì lợi ích mà doanh nghiệp đạt được ngay là nâng cao kết quả
kinh doanh thông qua thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức
cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi
phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp,
• Theo quan niệm của các nhà sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo
và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy
cách đã xác định trước.
• Xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản
phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
• Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tổng hơp bao gồm: chất lượng
sản phẩm, chất lượng dịch vụ sau khi bán và chi phí bỏ ra để đạt được mức chất
lượng đó.
• Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
• Từ đó cho ta thấy các quan niệm về chất lượng đều tập trung đến:
. Sự vượt trội
. Sự hoàn hảo nhất quán
. Sự phù hợp với mục tiêu
. Đo sự đáng giá của đồng tiền
. Giá trị chuyển đổi
Vậy về bản chất: chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm
mà nhờ đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài:
•Tình hình phát triển kinh tế thế giới
•Ngày nay, nền kinh tế thế giới luôn đầy những biến động và thay đổi bất
ngờ. Nó tạo ra rất nhiều những thách thức mới đối với sự tồn tại và phát triển
của các doanh nghiệp. Vì vậy, những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
3
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
doanh nghiệp phải quan tâm đến vấn đề chất lượng là:
- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào
4
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng.
Khi một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư,
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, cơ chế không khuyến
khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
•Các yêu cầu về Văn hóa – Xã hội
Ngoài những yếu tố trên, yếu văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn
đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa,
đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng sản phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các
quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với
truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội. Bởi vậy, chất
lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội
của mỗi nước.
1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M)
Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M
• MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng cao
trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay
nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
MEN
- Lãnh đạo
-Công nhân
-Nhà quản lý
-Chuyên gia…
MACHINES
• MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của
doanh nghiệp)
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng
nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên
vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng
nhất và tiêu chuẩn hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất
lượng sản phẩm.
Do đó, để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ
thống cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống
cung ứng tốt là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên
cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo
ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan
trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
6
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
• METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh
nghiệp là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ
phận chức năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện
có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và
quản lý chất lượng, cũng như trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện
chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của cán bộ quản lý doanh
nghiệp.Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do
hoạt động quản lý gây ra. Vì thế, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao
chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu
kinh tế - kĩ thuật khác.
1.2 Quản lý chất lượng
Quá trình quản lý một công trình như thế nào?.Nhà quản lý phải có kiến
thức tốt về xây dựng, biết rõ về địa hình, vị trí của công trình, quản lý được chất
lượng nvl để xây dựng công trình, trình độ tay nghề của thợ làm công trình,tiến
hành xây dựng công trình ra sao?
1.2.3 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Chất lượng từ góc nhìn quản lý:
Chất lượng định hướng bởi khách hàng
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải
luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và
đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng.
Sự lãnh đạo
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam
kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây
dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng.
Sự tham gia của mọi người trong tổ chức
Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được
nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất
lượng.
Phương pháp quá trình
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
8
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của
quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá
trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Tính hệ thống
Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác
động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác
động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố
trọng nên đòi hỏi không được bỏ qua.
− Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được về chúng trong quá
trình sử dụng.
− Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là
sản phẩm, một hoạt động, một quá trình hay một hệ thống.
Như vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lượng, có thể thấy rằng, hiện nay,
chất lượng vẫn thường được hiểu theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng
chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Vấn đề giao
hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan
tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.2.5 Phân loại quản lý chất lượng
Về quản lý chất lượng doanh nghiệp nên được chia ra làm 4 loại:
Theo đặc tính kinh doanh:
Đối với loại hình này, việc quản lý chất lượng phụ thuộc vào tính chất
kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu là doanh nghiệp nhỏ, các cửa hàng, quán
ăn… sẽ không nhất thiết phải triển khai một hệ thống quản lý chất lượng đồ sộ.
Họ chỉ cần chú ý đến các điểm kiểm soát của mình để kiểm tra các hoạt động
thường ngày. Nếu là doanh nghiệp lớn, đa phần đều có bộ phận nghiên cứu và
phát triển, chính những bộ phận này sẽ nghiên cứu và tạo ra các tiêu chuẩn
riêng cho doanh nghiệp. Đó cũng là lý do mà 6sigma ra đời từ Motorola.
Theo phong cách quản lý:
Ai trong chúng ta cũng có thể thấy ngay được, Nhật Bản là quốc gia có
các sản phẩm có chất lượng tốt. Có lẽ nếu nhìn lại lịch sử, chúng ta sẽ nhận ra
một điều: tinh thần dân tộc đã được đặt trong chính những sản phẩm dịch vụ của
người dân Nhật tạo ra các phương pháp quản lý theo phong cách TQM, Hoshin
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
10
+ Duy trì, cải tiến các tiêu chuẩn chất lượng
+ Tính khả thi, độ tin cậy trong thực hiện kế hoạch chất lượng
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
11
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
- Tính chính xác và hợp lý của kế hoạch: xác định nguyên nhân chưa đạt
mục tiêu:
+ Thực hiện chưa tốt
+ Mục tiêu chưa chính xác
* Mục đích:
- Xác định hoạt động đảm bảo chất lượng có hiệu quả và kết quả của
chúng
- Phát hiện kế hoạch không thực hiện tốt, vấn đề chưa được giải quyết,
vấn đề mới xuất hiện
- Tìm ra vấn đề, yếu tố cần hoàn thiện trong chính sách và kế hoạch thời
gian tới
* Ưu & nhược điểm:
- Ưu điểm:
+ Ngăn chặn được sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo mức
chất lượng
+ Đơn giản, dễ thực hiện: nâng cao chất lượng sản phẩm bằng cách tăng
cường công tác kiểm tra
- Nhược điểm:
+ Không khai thác tiềm năng sáng tạo của cá nhân trong đơn vị để cải tiến
chất lượng SP
+ Tốn kém chi phí trong khi số lượng phế phẩm loại bỏ ít
+ Chỉ tập trung vào khâu cuối cùng của sản xuất
1.3.2 Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC)
* Khái niệm:
- Là một hệ thống có hiệu quá để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển, cải
- Đặc điểm chung:
+ Chất lượng định hướng bởi khách hàng
+ Vai trò lãnh đạo trong công ty
+ Cải tiến chất lượng liên tục
+ Tính nhất thể, hệ thống
+ Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên
+ Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê…
- Đặc trưng cơ bản:
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
13
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
+ Cơ sở là con người: có sự tham gia của tất cả các nhân viên thuộc mọi
bộ phận, phòng ban trong doanh nghiệp
+ Chú ý đến lợi ích của toàn xã hội
+ Dựa trên chế độ self-control – chất lượng tạo nên bởi sự tự giác
+ Chia sẻ kinh nghiệm và ý tưởng: khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và
cải tiến
+ Sử dụng các phương pháp thống kê : thu thập và phân tích dữ liệu về
sản phẩm và quá trình
* Kỹ thuật thực hiện: áp dụng vòng tròn Deming
- P (Plan) -> D (Do) -> C (Check) -> A (Act)
1.3.4. Hệ tiêu chuẩn ISO
* Khái niệm:
- Là hệ thống quản lý chất lượng do International Standard Organization
ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn QLCL và xác định các yếu tố cần thiết
của 1 hệ thống chất lượng để đạt sự đảm bảo về chất lượng sản phẩm hay dịch
vụ mà tổ chức cung cấp.
* Các phiên bản của bộ ISO 9000 trong thời gian qua
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
14
ISO 19011: 2002 Chưa có thay
đổi
Hướng dẫn đánh giá
HTQLCL/ Môi
trường
* Hiệu quả
- Hiệu quả tài chính: Thủ tục QLCL được tài liệu hóa
-> sáng tỏ những vấn đề không hiệu quả
-> tăng sự quan tâm của nhà quản trị và nhân viên
-> giảm chi phí trong quá trình QLCL
- Hiệu quả phi tài chính
+ Giảm số chi tiết sai hỏng, hao hụt nguyên vật liệu
+ Tăng năng suất và thị phần
+ Tăng nhận thức của nhân viên về vấn đề chất lượng
+ Đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng
*Hạn chế:
- Những phiền phức liên quan đến thủ tục đăng kí.
- Nhiều tổ chức khi thực hiện ISO bị phụ thuộc quá nhiều vào tổ chức tư
vấn.
- Hạn chế về những phí tổn một tổ chức phải bỏ ra cho việc có được
chứng nhận ISO. Các phí tổn này bao gồm : thời gian, chi phí cho đào tạo, tư
vấn và chứng nhận.
1.3.5 Phương pháp SIX SIGMA
* Khái niệm:
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
15
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
- Six Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê
tập trung vào việc loại bỏ những sai lỗi, lãng phí và sửa chữa
để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện đáng kể hiệu quả
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
chất lượng đã được xây dựng và trở thành nền tảng lý luận. Nó được vận dụng
vào thực tiễn hoạt động của từng thời kì sản xuất, với những đặc điểm riêng của
từng thời kì.
Từ sự đánh giá của các chuyên gia, ta có thể thấy năm phương thức quản
lý chất lượng tương ứng với năm giai đoạn phát triển như sau:
• Kiểm tra chất lượng
Đây có thể được coi là hình thức đầu tiên của quản lý chất lượng – là hoạt
động như đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của
đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc
tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, chứ
chưa đi sâu vào tìm ra nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề nảy sinh liên
quan đến chất lượng. Kết quả là sau một thời gian, phương thức này đã nảy sinh
một số nhược điểm, gây ra chi phí lớn về thời gian, nguồn lực trong khi độ tin
cậy về chất lượng lại không cao.
• Kiểm soát chất lượng
Có thể coi đây là một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà
quản lý chất lượng đã tiến hành sự phòng ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng.
Vì “kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác
nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng” nên để kiểm soát chất
lượng, các doanh nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp
đến quá trình tạo ra sản phẩm như: Con người, phương pháp và quá trình, đầu
vào, thiết bị, môi trường…
• Đảm bảo chất lượng
Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định
kĩ thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định này
không đảm bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như
chúng không phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp
và hỗ trợ sản phẩm cho doanh nghiệp có những sai sót.
viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng
và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Đặc điểm nổi bật của
phương pháp này là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và
cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động được sự tham
gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đề ra.
Như vậy, ta có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9000 đã áp dụng phương thức
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
18
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
quản lý này để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Nó đề cập
đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về
chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm, và quá trình
cung ứng, kiểm soát quá trình… Tuy nhiên, nhằm mục tiêu cải tiến không
ngừng, thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu khách hàng thì buộc các công ty phải áp
dụng các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Thực chất TQM và
ISO 9000 không tách biệt nhau. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 là một nội
dung quan trọng của TQM. Con đường đi của các công ty có thể được minh họa
như sau:
Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000
Tóm lại, mục tiêu cơ bản của bất kì hoạt động quản lý chất lượng nào cũng
đều xoay quanh sự phù hợp với mong đợi của khách hàng và tạo được sức cạnh
tranh thông qua cải tiến chất lượng. Ta có thể minh họa sự tiến triển của các
phương thức quản lý chất lượng như sau:
Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở
chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ. ISO có
khoảng hơn 200 ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu
chuẩn. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm
1987 và đã được xét lại lần hai vào tháng 12/2000, tạo thành bộ tiêu chuẩn
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
+ Sản lượng có chất lượng ổn định hơn, giảm số lượng sản phẩm hỏng
+ Tăng năng suất, giảm giá thành do kiểm soát được thời gian trong quá
trình sản xuất từ đó đem lại nguồn lợi nhuận cao cho doanh nghiệp
+ Tăng uy tín cũng như năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường
+ Chất lượng công việc ổn định hơn, giải phóng cho lãnh đạo khỏi các
công việc sự vụ, điều hành nội bộ thuận tiện hơn.
+ Hoạt động của doanh nghiệp ít bị biến động khi thay đổi nhân sự vì nhân
viên được đào tạo, huấn luyện tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Mọi người hiểu rõ vai
trò cũng như trách nhiệm và quyền hạn của mình nên chủ động thực hiện công
việc…
Do đó, Bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 có thể áp dụng cho các đối tượng và
trường hợp sau:
+ Các tổ chức mong muốn giành được lợi thế trên thị trường, khẳng định
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
20
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
khả năng cung cấp một cách ổn định các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế
định thích hợp.
+ Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp
của họ.
Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý chất
lượng thích hợp cho tổ chức đó.
2.3. Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn chính trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đã được
sắp xếp dưới dạng tiện dụng cho người sử dụng với các từ vựng dễ hiểu đối
với doanh nghiệp trong tất cả các lĩnh vực. Nó nêu ra các yêu cầu đối với
hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Doanh
nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp
dụng tùy theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp mình.
Mục đích là để :
− Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, đảm bảo nhận biết được các thay
đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu.
− Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn ở nơi sử dụng
− Ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời và áp dụng
những các dấu hiệu nhận biết thích hợp nếu chúng được giữ lại vì mục đích nào
đó.
Riêng đối với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết
và dễ sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần
thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ
và hủy bỏ các hồ sơ chất lượng.
2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo
Sự lãnh đạo, cam kết và sự tham gia chủ động của lãnh đạo cao nhất rất cần
thiết cho việc phát triển và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực
và hiệu quả để đem lại lợi ích cho các bên quan tâm. Do vậy, các yêu cầu đặt ra
đối với lãnh đạo cao nhất đó là:
− Thiết lập một tầm nhìn, các mục tiêu và các chính sách chất lượng
nhất quán với mục đích của tổ chức. Đồng thời, lãnh đạo cần biết truyền đạt
định hướng và các giá trị của tổ chức về chất lượng và hệ thống chất lượng.
− Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những người
làm những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng
− Nhận biết, lập kế hoạch và cung cấp các nguồn lực cần thiết.
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
22
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Mai Anh Bảo
− Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo hệ thống chất lượng
được duy trì và cải tiến.
− Thiết lập hệ thống trao đổi thông tin nội bộ, chủ động khuyến khích
các thông tin phản hồi và trao đổi giữa các cá nhân trong tổ chức, coi đó là
phương tiện để huy động sự tham gia của họ
quá trình tạo ra sản phẩm có hiệu lực và hiệu quả. Vì vậy, tổ chức cần phải:
− Cung cấp các cơ sở hạ tầng được xác định về các mặt như mục tiêu,
chức năng, tính năng, sự sẵn sàng, chi phí, an toàn, an ninh và thay mới
− Xây dựng và áp dụng các phương pháp bảo dưỡng để đảm bảo cơ
sở hạ tầng tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của tổ chức
− Chú ý đến vấn đề môi trường liên quan đến cơ sở hạ tầng như: ô
nhiễm, chất thải và tái chế.
Ngoài ra, các hiện tượng tự nhiên không thể kiểm soát được có thể tác động
lên cơ sở hạ tầng. Cho nên, kế hoạch về cơ sở hạ tầng cần chú ý đến việc nhận
biết và hạn chế các rủi ro liên quan và cần bao gồm chiến lược bảo vệ quyền lợi
của các bên quan tâm.
•Môi trường làm việc: lãnh đạo cần phải đảm bảo rằng môi trường làm
việc có ảnh hưởng tích cực đến việc động viên, sự thỏa mãn và kết quả hoạt
động của mọi người để tăng cường sự hoạt động của tổ chức
•Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc
chuyển đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của tổ chức
•Những người cung ứng và đối tác: Lãnh đạo cần biết thiết lập mối quan
hệ với người cung ứng và các đối tác để khuyến khích và tạo thuận lợi cho việc
trao đổi thông tin nhằm mục đích cải tiến cho cả đôi bên tính hiệu lực và hiệu
quả của các quá trình tạo giá trị.
•Các nguồn lực tự nhiên: Cần quan tâm đến sự sẵn có của các nguồn lực tự
nhiên, các nguồn lực này thường nằm ngoài tầm kiểm soát trực tiếp của tổ chức,
nhưng lại có thể tác động tích cực hay tiêu cực rất lớn đến các kết quả của tổ
chức. Vì thế, tổ chức cần có các kế hoạch hoặc phương án dự phòng để đảm bảo
sự sẵn có hoặc việc thay thế nguồn lực.
•Nguồn lực tài chính: cần phải có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm
soát nguồn tài chính để triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu
lực và hiệu quả. Ngoài ra, lãnh đạo cũng cần phải quan tâm đến việc phát triển
các phương thức tài chính đổi mới để hỗ trợ và khuyến khích hoạt động cải tiến
của tổ chức.
−Trao đổi thông tin với khách hàng
•Kiểm soát thiết kế và phát triển: Đây là công tác hữu ích và rất cần thiết
để các kết quả thiết kế, trong từng giai đoạn và cuối cùng, đáp ứng được yêu cầu
của khách hàng và phù hợp với năng lực của tổ chức, do đó:
SV: Đặng Ngọc Thu Thảo Lớp: QLKT 49B
25
Copyright: Tài liệu đại học ©