ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Hà Nội - 2011

Hà Nội – 2011 1 MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 1
DANH MỤC CÁC HÌNH 2
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1. Lý do chọn đề tài 3
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
3. Mục tiêu nghiên cứu 6
4. Phạm vi nghiên cứu 6
5. Mẫu khảo sát 6
7. Giả thuyết nghiên cứu 7
8. Phương pháp nghiên cứu 7
9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8
10. Kết cấu luận văn 8
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10
1.1.1 ISO là gì? 10
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10
3 2.2.3. Những vấn đề còn tồn tại: 55
Kết luận Chương 2 58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN
ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59
3.1. Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành
chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 59
3.2. Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65
3.2.1. Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 65
3.2.2. Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 68
3.3. Các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí đánh giá vào thực
tiến: 74
3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan hành chính
nhà nước 74
3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm những vấn đề liên quan
đến văn hóa quản lý 75
3.3.3 Đào tạo kỹ năng đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh
giá nội bộ của tổ chức 76
Kết luận Chương 3 76
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 82

3

tính hình thức không. Vì vậy việc đánh giá tính hiệu quả của việc áp
dụng ISO hành chính công sẽ có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng
cao hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đáp ứng tốt
công cuộc cải cách hành chính của Đồng Nai và cả nước.
Do đó để có cơ sở thực hiện đánh giá tính hiệu quả của việc
áp dụng ISO hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính
khách quan, xác thực với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, Tôi xin
chọn đề tài với tên “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp
dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước
(nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu:
- Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng
ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công tại UBND Quận 1.
- Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO
9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL
TP.HCM.
- Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài về áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt
động của UBND Thị xã Vĩnh Long.
- Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Quyên có đề tài
nghiên cứu về vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu
quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho các cơ
quan hành chính nhà nước (trường hợp tỉnh Tây Ninh).

5
Tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu về việc xây
dựng các tiêu chí để có cơ sở cho việc đánh giá tính hiệu quả về một
khía cạnh quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 như về mặt cải cách thủ tục hành chính

- Cần có các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ
tục hành chính theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hiện hành động
khắc phục, phòng ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét của lãnh đạo; thiết
lập mục tiêu chất lượng; cải tiến.
8. Phương pháp nghiên cứu:
8.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
- Lý thuyết về quản lý chất lượng.
- Các chủ trương, chính sách của nhà nước về việc áp dụng tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008.
- Các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị.
8.2. Phương pháp khảo sát thực tế :
- Lập phiếu khảo sát và gửi đến các cơ quan đã được chứng
nhận ISO hành chính công (bao gồm: chuyên viên, đại diện lãnh đạo
về chất lượng).
- Thu thập và xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu.
9. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ
lục, luận văn gồm 3 chương sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận

7
Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 vào các cơ quan hành chính nhà
nước ở tỉnh Đồng Nai.
Chương 3: Đề xuất các tiêu chí đánh giá và các điều kiện cần và
đủ để áp dụng các tiêu chí trong thực tiễn.

8
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách
nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất
lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng
được thực hiện có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản
lý nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết,
đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các quá trình công việc được
hoạch định.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với
quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc
tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá
trình sản xuất ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm cho khách hàng.
Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

10
Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi
và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính
hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức
thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng,
đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu,…
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là nhằm để:
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực
hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và
phòng ngừa các sai lỗi.
1.1.4. Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo.
Bước 3: Đào tạo.
Bước 4: Đánh giá thực trạng.
Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện.
GIAI ĐOẠN 2. BIÊN SOẠN VÀ PHỔ BIẾN CÁC TÀI LIỆU
CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Bước 1: Biên soạn tài liệu.

12
Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức.
GIAI ĐOẠN 3. THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG
Bước 1: Công bố và áp dụng HTQLCL.
Bước 2: Đánh giá nội bộ.
Bước 3: Xem xét của lãnh đạo.
GIAI ĐOẠN 4: CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
1.3. Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ
thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1. Một số thuật ngữ liên quan
- Qúa trình là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Quá trình là tập hợp các hoạt
động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào
thành đầu ra.
- Sản phẩm là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Sản phẩm là kết quả của một quá
trình. Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là kết quả giải
quyết công việc hành chính hay còn được gọi là dịch vụ hành chính
cung cấp cho tổ chức và công dân.
- Sự không phù hợp là gì?

được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác.
- Hành động phòng ngừa là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Hành động phòng ngừa là hành
động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp
tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác.
- Cải tiến chất lượng (gọi chung là cải tiến) là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Cải tiến chất lượng là một phần
của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các
yêu cầu chất lượng.
- Xem xét của lãnh đạo là gì?
Xem xét của lãnh đạo là một hoạt động định kỳ nhằm thể hiện
sự cam kết của lãnh đạo trong quá trình quản lý HTQLCL nhằm
đảm bảo cho HTQLCL luôn duy trì được tính hiệu lực và nâng cao
hiệu quả.
- Thủ tục hành chính là gì?
Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của Chính phủ về
kiểm soát thủ tục hành chính đã định nghĩa như sau: “Thủ tục hành
chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do
cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một
công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.”
1.3.2. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành

15
chính
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm
bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết.
- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận
với tổ chức/công dân.
- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của tổ chức/công dân,
chuẩn bị sẵn những tài liệu cần thiết trong quá trình làm việc.

vào việc đánh giá hiệu quả của việc cải tiến các thủ tục hành chính,
các thủ tục hành chính càng được công khai minh bạch, rõ ràng trong
từng loại hồ sơ giúp cho người thực hiện dễ thực hiện, thời gian xử lý
được rút ngắn, thì tổ chức/công dân sẽ cảm thấy hài lòng khi đăng
ký thực hiện thủ tục hành chính

17
Chương 2
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN
HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH ĐỒNG NAI
2.1. Vài nét về tỉnh Đồng Nai và bộ máy hành chính nhà
nước
2.1.1. Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội
Tỉnh Đồng Nai có 11 đơn vị hành chính trực thuộc gồm: Thành
phố Biên Hòa - là trung tâm chính trị kinh tế văn hóa của tỉnh; thị xã
Long Khánh và 9 huyện: Long Thành; Nhơn Trạch; Trảng Bom;
Thống Nhất; Cẩm Mỹ; Vĩnh Cửu; Xuân Lộc; Định Quán; Tân Phú.
2.1.2. Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai
Bộ máy hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai bao gồm Ủy ban
nhân dân tỉnh, các cơ quan chuyên môn trực thuộc, các Ủy ban nhân
dân huyện, thị xã, thành phố và các đơn vị trực thuộc, UBND xã
phường
2.1.3. Thủ tục hành chính tỉnh Đồng Nai
Với cơ cấu tổ chức bộ máy hành chính bao gồm 11 UBND cấp
huyện, 177 UBND cấp xã, 25 Sở ban ngành, do đó hệ thống thủ tục
hành chính của tỉnh Đồng Nai bao gồm 1458 loại thủ tục hành chính.
2.2. Chương trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà
nước tỉnh Đồng Nai

HTQLCL liên quan đến việc cải tiến thủ tục hành chính mà trước đây
khi chưa áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thì các cơ quan
chưa quan tâm đến việc cải tiến thủ tục hành chính.
2.2.3. Những vấn đề còn tồn tại
Một số đơn vị chưa quan tâm nhiều tới việc đào tạo nhận thức
cho cán bộ công chức của đơn vị .
Việc áp dụng ISO hành chính công cho các phòng ban, các thủ
tục hành chính còn hạn chế ở một số đơn vị.
Hiểu biết về ISO hành chính công trong cơ quan HCNN còn
nhiều hạn chế.
Nhiều chuyên gia tư vấn, đánh giá thiếu kinh nghiệm và kiến
thức trong lĩnh vực hành chính nhà nước.
Tóm lại các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của quá trình áp dụng
ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai chủ yếu tập trung vào đánh giá tính hiệu quả trong
việc cải tiến thủ tục hành chính. Có thể thấy rằng, việc cải tiến thủ tục
hành chính sẽ giúp cho tổ chức/công dân khi đến đăng ký thực hiện
các thủ tục hành chính được giải quyết nhanh, gọn, giảm thời gian đi
lại cho người dân mà công việc này trước khi chưa áp dụng ISO hành
chính công chưa làm được.
Nội dung chủ yếu của các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của
việc áp dụng ISO hành chính công chủ yếu tập trung vào các hoạt
động liên quan đến cải tiến thủ tục hành chính như đánh giá nội bộ,
xem xét của lãnh đạo, thiết lập mục tiêu chất lượng, thực hiện hành
động khắc phục phòng ngừa, cải tiến chất lượng.

20
Chương 3
ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP
DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN

phù hợp của các thủ tục hành chính và việc thực thi các thủ tục hành
chính
c. Kết luận của cuộc xem xét của lãnh đạo có đưa ra kết luận về
việc cải tiến thủ tục hành chính (về mặt thời gian, các bước xử lý,
biểu mẫu hóa các quy định về loại hồ sơ, minh bạch hóa các thủ tục).
Hoạt động 4: Hoạt động thiết lập, thực hiện, cải tiến mục tiêu
chất lượng
a. Các mục tiêu chất lượng được thiết lập có liên quan đến thủ
tục hành chính
b. Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng đạt được theo mục tiêu
đã được thiết lập
Hoạt động 5: Hoạt động cải tiến
a. Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính tập trung vào việc rút
ngắn thời gian xử lý các thủ tục hành chính, biểu mẫu hóa các loại hồ
sơ, giảm các bước xử lý

22
b. Hoạt động cải tiến thủ tục hành chính thực hiện cải tiến thái
độ làm việc của cán bộ công chức.
3.2. Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả
3.2.1. Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai
Phạm vi áp dụng của HTQLCL của Sở Khoa học và Công nghệ
đã được triển khai áp dụng cho 07 phòng ban của Sở với 06 lĩnh vực
và 14 thủ tục hành chính
3.2.2. Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công
nghệ Đồng Nai
Qua việc thực hiện đánh giá, nhìn chung cho thấy quá trình áp
dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và