file.sin
Trung tâm N
ghiên c
ứu
–

Tư v
ấn CTXH & PTCĐ

Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
NĂNG ĐỘNG NHÓM

Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.

Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
VẤN ĐÀM
TRONG CÔNG
TÁC XÃ HỘI
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 2 V
ấn đ
àm trong CTXH


Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 3 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI

Bài 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐÀM
1. Khái niệm
-
Vấn đàm là một phần thực hành của nhiều ngành nghề khác nhau như:
ngành y, luật, báo chí, nghiên cứu. Nhưng vấn đàm trong công tác xã hội
(CTXH) thì có sự khác biệt, vấn đàm được xem như là một công cụ
chính yếu của thực hành CTXH. Nó quan tâm đến làm thế nào để đạt
được mục đích trong tiến trình giải quyết vấn đề của thân chủ. Vấn đàm
có thể thực hiện với một người, một gia đình, một nhóm, một cộng đồng
hay một tổ chức. Nhân viên xã hội (NVXH) có thể thực hiện một mình
hay cùng với đồng nghiệp.
-
Vấn đàm là một hình thức tác động giữa các cá nhân có ý thức với mục
đích kế hoạch cụ thể và nó đòi hỏi các kỹ năng giao tiếp đặc biệt (Tâm
Đan).
-
Vấn đàm trong CTXH cá nhân nói đến cuộc gặp gỡ giữa NVCTXH và

(Kadushin 1951).
-
Đặc diểm của vấn đàm
 Có mục đích cụ thể
 Có kế hoạch
 Có phương pháp và kỹ năng
2. Các giai đoạn của cuộc vấn đàm
-
Giai đoạn chuẩn bị
 Xác định mục đích, ý nghĩa, phương pháp và bối cảnh của cuộc tiếp
cận
 Chuẩn bị các câu hỏi
 Hẹn thời gian, địa điểm cho buổi tiếp cận
 Nếu có thể, tham khảo một số tài liệu thông tin về TC trước khi tiếp cận
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 5 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI
-
Giai đoạn mở đầu
 Chào hỏi thân chủ

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 6 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI
-
Kỹ năng quan sát: chú ý các biểu hiện trên gương mặt, cử chỉ, động tác
của thân chủ. Cần chú ý nếu có sự khác biệt giữa thông tin bằng ngôn
ngữ và phi ngôn ngữ, nên làm sáng tỏ bằng cách hỏi lại ý hoặc nhận
định với TC rằng có sự khác biệt và xin TC giải thích.
-
Nói chuyện với thân chủ: Đưa ra những nhận xét, đề nghị, thông tin, lời
giải thích. Giúp TC giữ bình tĩnh và cảm thấy yên tâm. Nếu TC tỏ ra
không thoải mái, thì NVCTXH kể những chuyện vui, tỏ ra đồng cảm,
hỏi lý do, và không thúc đẩy TC quá mức. Không nên đặt câu hỏi suốt
buổi. Giọng nói và âm điệu nên giữ mức bình tĩnh nhưng sinh động,
không la lớn tiếng hoặc nói thầm.
-
Định hướng cho buổi vấn đàm: Mặc dù có sự linh hoạt và theo đà của
TC, nhưng vẫn theo sát mục tiêu. Điều động những câu hỏi, giải thích
hoặc để TC đặt câu hỏi. Không nên để TC nói dài dòng, xa chủ đề, phải
đặt câu hỏi để định hướng lại cho TC.
-
Đặt câu hỏi: Đặt những câu hỏi đúng lúc và đúng cách. Mở đầu một đề

TC suy nghĩ ra sao về tình huống ấy, chắc chắn sẽ có sự cảm thông.
Sự cảm thông sẽ giúp cho hai bên gần nhau hơn, hỗ trợ nhau có hiệu
quả hơn.
 Từ sự cảm thông, NVCTXH dễ dàng chia sẻ những nỗi đau khổ của
TC, làm cho họ thấy thiện chí của NVCTXH, từ đó tăng thêm niềm
tin tưởng vào sự giúp đỡ của NVCTXH.
 NVCTXH không nên vồn vã quá mức làm TC nghi ngờ về mục đích
của cuộc vấn đàm.
-
Không gian (phòng ốc, địa điểm…)
 Vấn đàm vừa là một cuộc phỏng vấn, nhưng được thực hiện như trò
chuyện nên cần một không gian phù hợp để TC có thể thổ lộ hết nỗi
niềm và vấn đề của mình. Địa điểm có thể là văn phòng của cơ quan
cung ứng dịch vụ, với điều kiện không ồn ào, không có nhiều người
qua lại nhòm ngó. Có khi địa điểm ở bên ngoài cơ quan như nơi sinh
sống của TC, nhà của TC. Thường người thân hay bạn bè tò mò về
cuộc gặp gỡ giữa TC và NVCTXH, do đó nên tìm cách tách rời TC
với họ.
 Tổ chức thực hiện các cuộc vấn đàm ở văn phòng của cơ sở có
những thuận lợi nhất định. Có được sự riêng tư và ngăn ngừa được
sự phân tán. Có được mức độ trang trọng và tính nghề nghiệp nhất
định. Nhưng với một số TC, tính chất trang trọng ở văn phòng cơ sở
có thể gây ra sự sợ hãi, đòi hỏi họ phải mang “mặt nạ” để che giấu
các bản ngã và cảm nghĩ thực của họ. Đối với những người như thế
có một hay hai cuộc vấn đàm ở nhà, sẽ làm giảm cảm giác nặng nề.
Cũng có ý kiến cho rằng vãng gia là một công cụ quan trọng và cần
thiết của CTXH cá nhân. Trước hết, chắc chắn TC nhận thức rằng
NVCTXH đến thăm nhà họ là thể hiện sự quan tâm đến an sinh của
họ. Sự thừa nhận của TC về sự quan tâm của NVCTXH là cần cho
sự tiến bộ trong tiến trình của CTXH cá nhân. Hơn nữa có những TC

Thời gian
Một cuộc vấn đàm trung bình 45 - 60 phút. NVCTXH nên phân bổ thời
gian cho phần giới thiệu, tạo mối quan hệ thân thiện, mục đích cuộc vấn
đàm; phần nội dung chính yếu của cuộc vấn đàm; phần kết thúc.
NVCTXH không nên trao đổi với TC trong một thời gian quá dài, sẽ
làm TC mỏi mệt. Nếu thấy thông tin chưa đủ, có thể gặp tiếp theo buổi
khác.
-
Các phương tiện hỗ trợ khác
Tùy theo điều kiện, hoàn cảnh, tâm lý của TC mà NVCTXH chuẩn bị
phương tiện phù hợp. Có khi cần một ít nhạc nhẹ, âm lượng nhỏ để TC
cảm thấy nhẹ nhàng thư giãn khi phỏng vấn. Bút và giấy để ghi chép khi
cần thiết. Máy ghi âm chỉ được sử dụng trong trường hợp đặc biệt và có
sự cho phép của thân chủ, cho dù TC là trẻ em.
5. Một số điều cần chú ý khi phỏng vấn trẻ em
-
Trước khi vào cuộc vấn đàm, NVCTXH nên có vài động tác khởi động,
làm quen, tạo bầu không khí thân thiện.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 9 V
ấn đ
àm trong CTXH

V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI
6. Những điều nên và không nên trong cuộc vấn đàm
Nên
-
Sự đồng cảm, nhất là từ phía NVCTXH đối với thân chủ
-
Tôn trọng quyền được giữ bí mật và quyền tự chủ của thân chủ
-
Tỏ ra chân thành
-
Mối quan hệ thiện cảm giữa đôi bên
Không nên
-
Hỏi như điều tra
-
Quan tâm đến ghi chép quá nhiều
-
Đặt máy ghi âm - ghi hình làm TC mất tự nhiên [Type text]

nghĩ càng chính xác càng tốt, việc tập trung tinh thần lắng nghe là cần
thiết. Người nghe phải chú ý đến những gì được nói ra, những gì không
được nói ra và những gì được đề xuất. Lắng nghe, vì vậy, trở thành một
hoạt động được thực thi một cách có ý thức đối với NVCTXH. Nó còn
là một khía cạnh thực hành nguyên tắc chấp nhận (Grace Mathew).
- Lắng nghe phức tạp hơn nghe. Lắng nghe không chỉ thụ động tiếp nhận
âm thanh (tiến trình sinh lý) mà nó còn là một tiến trình tâm lý và nhận
thức liên quan đến nhiều thứ khác nhau như:
 Nhớ, đáp ứng hay phản ứng, cảm xúc của TC.
 Chọn lọc, tổ chức, lý giải thông điệp.
 Chú ý đến lời nói và cả hành vi không lời của TC trong khi vấn đàm.
-
Các khía cạnh của việc lắng nghe được phản ảnh phần nào trong ký tự
lắng nghe của Trung Quốc.
-
Hình: Ký tự lắng nghe của Trung Quốc.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 12 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI


Tai
Trái tim
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 13 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI
hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể dẫn đến
những quyết định không phù hợp.
-
Lắng nghe cảm xúc, tình cảm
Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của người nói.
Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng
ngùng, chán nản, vui vẻ, tự hào, cảm phục, bất mãn Để lắng nghe
được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và
cường độ giọng nói, những biểu hiện trên nét mặt, điệu bộ , sự im lặng
hơn là lắng nghe từ ngữ được nói ra. Vì vậy, việc quan sát rất cần để
giúp chúng ta nghe tình cảm của người nói. Cảm xúc đôi khi có nhiều ý
nghĩa hơn những gì được nói ra. Ví dụ, TC nói với bạn là việc làm ăn
của họ được sự ủng hộ nhiệt tình của gia đình, nhưng lại tỏ vẻ bối rối và
tránh nhìn thẳng vào bạn. Trong trường hợp này có thể bạn nên kiểm tra
lại thông tin người đó đã nói.


SDRC - CFSI
 Địa điểm ồn ào, nhiều người qua lại dòm ngó làm TC phân tán
(không thể hoặc khó loại trừ) nhưng có thể thay đổi hoặc làm giảm.
Mặc dù, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể luôn luôn kiểm soát các
chướng ngại bên ngoài, nhưng những hiểu biết của chúng ta về những chướng
ngại bên ngoài giúp chúng ta có ý thức hơn trong quá trình lắng nghe người
khác và có thể sắp xếp tổ chức để hạn chế tối đa những cản ngại này
-
Các chướng ngại bên trong là những chướng ngại trong chính
chúng ta (NVCTXH) có thể là:
 Tâm trí bận rộn, bị chiếm lĩnh bởi thứ khác. Đây là chướng ngại bên
trong thông thường nhất trong quá trình lắng nghe. Khi chúng ta mải
suy nghĩ về những gì mình đang quan tâm hoặc lo lắng thì ta không
thể nghe được TC nói gì, mặc dù bên ngoài có thể ta đang chăm chú
nghe họ.
 Định kiến hoặc thành kiến với TC. Những định kiến này có thể tồn
tại đối với bản thân người nói, với nội dung thông điệp người nói
muốn chuyển tải, hoặc có thể ngay cả với cách diễn đạt của người
nói. Khi ta nói với một người mà ta không đồng ý về họ, liệu ta có
thực sự chú tâm nghe họ không?
Ví dụ: C là người được bạn bè được biết đến như là người hay mượn tiền.
Hôm nay, C đến gặp D vì một vấn đề tình cảm chứ không phải mượn tiền.
Nhưng D nghĩ sai là C đến để vay tiền. Trong khi C nói chuyện thì D không
hề lắng nghe gì cả mà định sẵn trong đầu câu trả lời từ chối lịch sự đối với
yêu cầu mượn tiền. Đến khi D nhận ra rằng, C không phải đến để vay tiền,
thì D cũng ý thức được rằng mình đã không lắng nghe vấn đề của C trình
bày. Vì thế anh ta yêu cầu C nói lại câu chuyện. Rõ ràng ở đây cho thấy
những thành kiến về C là người hay mượn tiền, đã ngăn cản D lắng nghe C
khi C nói về những vấn đề hiện tại của mình.

tập trung vào điều TC nói thì NVCTXH lại tập trung vào cách mình sẽ đối
ứng, chúng ta có thể lập lại nhiều lần câu “tôi hiểu những cảm xúc của
anh/chị” “những cảm nghĩ như thế là tự nhiên” mà mình lại không lắng
nghe cẩn thận điều TC nói.
 Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng chỉ muốn nghe những gì
mình thích hay mình muốn, điều này cản trở sự lắng nghe tích cực.
Việc bỏ ngoài tai những điều người khác nói với mình có khi xảy ra
một cách có ý thức hay không ý thức.
Ví dụ: TC chia sẻ vì sao mình rơi vào vấn đề và những kỷ niệm thời trẻ con,
nhưng NVCTXH chỉ ghi nhận được hoàn cảnh của việc đưa đến vấn đề mà
không chú tâm đến những kỷ niệm thơ ấu của TC.
5.
Các dạng không lắng nghe
Chúng ta đã thảo luận những chướng ngại cho việc lắng nghe. Ta cần tìm
hiểu thêm các dạng không lắng nghe. Chúng có thể là:
 Giả vờ nghe.
 Độc quyền khi nghe.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 16 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI

của TC đang nói và nhìn thế giới theo cách của người ấy, thể hiện sự tôn
trọng với những gì họ diễn đạt, không phán xét, bình phẩm.
-
Kiên nhẫn: khi TC đang lúng túng hoặc diễn đạt không rõ ràng,
NVCTXH có thể nêu ra một số câu hỏi nhằm làm rõ, hoặc giúp TC này
tập trung vào điều muốn nói.
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 17 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI
-
Giữ bình tĩnh: nếu vì một lý do nào đấy mà NVCTXH cảm thấy mất
tập trung hoặc bực mình vì điều đang tranh luận, thì hãy nhớ vai trò của
bạn chỉ là tạo thuận lợi chứ không giải quyết vấn đề để bạn tiếp tục lắng
nghe. Nếu người điều hành mất tập trung, hoặc giận dữ thì không thể
lắng nghe, hoặc hiểu được điều đang thảo luận một cách thấu đáo rõ
ràng.
-
Đặt câu hỏi: sử dụng những câu hỏi mở sẽ khuyến khích người nói và
cho họ thấy NVCTXH và nhóm đang quan tâm đến lời nói của họ. Câu
hỏi được đặt ra nhằm giúp đỡ người nói khám phá những ý mới, hoặc


Trang 18 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI Làm
rõ
- Để có thêm dữ kiện

- Giúp người kia xem xét mọi
khía cạnh của vấn đề

“A/C có thể làm rõ thêm điều này
không?”

“Phải chăng A/C muốn nói điều
này?”
“Theo A/C, vấn đề là như thế phải
không?” Lặp lại
- Kiểm tra mình hiểu và diễn

và kiềm chế xúc cảm của họ

“A/C cảm thấy rằng…” “A/C cho
rằng ”

“Vâng, ý của A/C được ghi nhận một
cách nghiêm túc.”

Tóm
tắt
- Đưa toàn bộ câu chuyện vào
trọng tâm bằng cách tóm tắt

- Để tạo đà thảo luận những
khía cạnh khác của vấn đề

“Đây là những ý chính mà bạn đã
nêu ra…”


“Theo tôi hiểu A/C đang muốn nói
về ”

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 19
 Đưa ra lời khuyên không được mong đợi
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 20 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI

Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT

Cảnh 1:
Con nói với mẹ: “Mẹ, mẹ ơi… mẹ, con vừa thấy một chiếc xe mô-tô thật lớn”
Cảnh 2:
Chồng nói với vợ rằng, ông ta vừa gặp một người bán một chiếc mô-tô cũ, to, hiệu
Honda, sản xuất ở Nhật, còn mới 70%, hãy nhìn tấm hình này…
Điều suy nghĩ của chúng ta là:
-
Họ đã thật sự trông thấy cái gì?
-
Liệu họ có trông thấy thật không, bằng chứng đâu?
-
Nếu họ có trông thấy, có đúng là chiếc mô-tô không?
-

nhận thức về những điều sau đây liên quan đến TC:
 Vẻ tổng quát bề ngoài.
 Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điệu…
 Những đặc điểm, đặc biệt, là những tương tác mang sắc thái tình cảm
xảy ra giữa TC và những người khác, kể cả những thành viên trong
gia đình (Grace Mathew).
II. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUAN SÁT
Bên cạnh đặc điểm như “nhìn”, quan sát còn có thêm những đặc điểm chính
yếu khác nữa:
-
Hoạch định thực hiện cho một mục đích đã phác họa trước, chứ không
phải tình cờ trông thấy.
-
Miêu tả phải ghi chép hay tường trình dựa trên sự kiện thu nhận, chứ
không phải chỉ là những cảm tưởng hời hợt.
-
Người quan sát đóng vai trò khách quan khi họ quan sát.
III. NỘI DUNG CỦA QUAN SÁT
Quan sát để hiểu TC và hoàn cảnh của TC, quan sát gồm:
-
Vẻ tổng quát bên ngoài như cách ăn mặc, môi trường chung quanh.
-
Vẻ mặt đôi khi phản ảnh cảm xúc nội tâm vui buồn, căng thẳng, chán
chường
-
Phong cách, cử chỉ, dáng điệu: ví dụ, khi TC ngồi ở mép ghế vì cảm
thấy bất an, xa lạ hoặc căng thẳng. Có khi TC khoác một bộ mặt khác để
thử xem thái độ NVCTXH, chẳng hạn như, sự thờ ơ lãnh đạm của thân
chủ, để thử thách tính đáng tin cậy của NVCTXH.
-

Phần chính yếu, nét đặc thù nào cần quan sát? Có phải toàn thể Cộng
đồng hay chỉ một nhóm nào trong Cộng đồng?, Hay chỉ là cá nhân?,
Hay một gia đình, hay chỉ vài người trong gia đình?
Ngoài con người, NVCTXH còn quan sát những gì có liên quan đến TC
như phương tiện sinh hoạt, phương tiện sinh kế…
-
Những tin tức đặc biệt nào cần phải có?
Bạn cần nói rõ tin tức nào và khi nào thì cần thu thập những tin tức đó.
Cách tốt nhất là NVCTXH liệt kê ra toàn bộ những gì cần quan sát. Và
sau đó, kiểm tra lại xem đã ghi nhận hết những thông tin đó chưa. Ví dụ,
để có những tin đánh giá về thái độ, sự quan tâm, tình cảm của người
thân dành cho TC (trẻ làm con nuôi) NVCTXH dự kiến quan sát: góc
học tập gia đình dành cho trẻ, quần áo, thể chất, những cử chỉ biểu lộ
tình cảm của mẹ với con.
-
Khi nào tiến hành một cuộc quan sát?
Quan sát, ghi nhận thông tin khi vấn đàm thân chủ; quan sát khi vãng
gia kết hợp với vấn đàm với TC và gia đình; quan sát khi TC đang sinh
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 23 V
ấn đ
àm trong CTXH
Rất cao lớn

bạn nên
nói:
Cao hai thướcLẫn lộn Lời lẽ cô ta vô
nghĩa

Cô ta không thích

Cô ta tránh nhìn
[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 24 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI
chàng

[Type text]

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 25 V
ấn đ
àm trong CTXHSDRC - CFSI

Bài 4: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Chúng ta sử dụng rất nhiều câu hỏi trong cuộc sống hàng ngày. Đặt câu hỏi là để
tìm hiểu thế giới xung quanh ta. Câu hỏi rất cần thiết trong việc trao đổi thông tin và
tất cả chúng ta đều có kỹ năng đặt câu hỏi ở mức độ nào đó.

1. Kỹ năng đặt câu hỏi đối với nhân viên xã hội/người phỏng vấn
-
Để trở thành một NVXH, một buổi vấn đàm thành công đòi hỏi chúng ta
phải hoàn thiện kỹ năng đặt câu hỏi. Chúng ta cần phải biết và luyện tập
các dạng câu hỏi khác nhau, ứng với các tình huống khác nhau.
- Như đã trình bày trong bài tổng quan vấn đàm, vấn đàm là một cuộc
phỏng vấn, đàm thoại có mục đích, như vậy câu hỏi cũng phải có mục
đích nhằm tìm và phát hiện những thông tin gì từ phía thân chủ. Trong
mỗi cuộc vấn đàm với những nội dung phỏng vấn và mục đích khác
nhau, NVCTXH chuẩn bị những câu hỏi khác nhau để đáp ứng yêu cầu
trên.