Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
MỤC LỤC
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
KDL Khách du lịch
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
VNĐ Việt Nam đồng
HDV Hướng dẫn viên
CP Cổ phần
PATA Hiệp hội du lịch châu Á Thái Bình Dương
SEO Search Engine Optimization
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG - BIỂU - HÌNH
SƠ ĐỒ
BẢNG - BIỂU
Bảng 1.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh của An Bình Travel từ 2009- 2011 Error:
Reference source not found
Biểu đồ 1.1: Doanh thu của An Bình Travel từ 2009-2011 Error: Reference source
not found
Biểu đồ 1.2: Lợi nhuận thuần của An Bình Travel từ 2009- 2011. Error: Reference
source not found
Biểu đồ 1.3 Số lượt khách của An Bình Travel từ 2009- 2011 Error: Reference
source not found
Biểu đồ 1.4 Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh du lịch của An Bình Travel

Ngành Du lịch Việt Nam đã và đang ngày càng phát triển rất mạnh mẽ.
Từ khi Việt Nam ra nhập WTO đã có rất nhiều khách nước ngoài biết đến
Việt Nam với những địa điểm nổi tiếng như thắng cảnh vịnh Hạ Long, khu du
lịch đảo Tuần Châu, Đà Lạt và rất nhiều điểm du lịch khác của đất nước
Việt Nam. Không dừng lại ở đó, các doanh nghiệp du lịch Việt Nam còn cung
cấp các dịch vụ du lịch nước ngoài cho du khách trong nước. Theo thống kê
thì hiện nay, du lịch đang là một trong những lĩnh vực kinh tế trọng điểm của
Việt Nam với tốc độ tăng trưởng luôn duy trì ở mức 2 con số mỗi năm. Thống
kê từ công cụ tìm kiếm của Google cho thấy 5 năm trở lại đây, nhu cầu tìm
kiếm các thông tin về du lịch trên mạng tại Việt Nam tăng hơn 32 lần. Mỗi
tháng có hơn 8 triệu lượt tìm kiếm bằng tiếng Việt về các sản phẩm du lịch
như tour du lịch trong và ngoài nước, khách sạn, các loại hình du lịch… Vào
những tháng cao điểm, con số có thể lên đến 12 triệu lượt. Những con số này
cho thấy thị trường và nhu cầu tìm hiểu thông tin về ngành du lịch qua
internet tại Việt Nam là rất lớn.
Trong thời đại bùng nổ internet, con người tiếp xúc và làm quen dần với
các tiện ích vượt trội của Internet. Internet ngày càng chứng minh những tiện
ích vượt trội đem lại. Dưới góc nhìn của nhà Marketing, điều này mang một ý
nghĩa hấp dẫn: Internet đang phủ sóng một lượng khách hàng mơ ước, họ có
thể không bao giờ xem tivi, nhưng dành đến 16 tiếng mỗi ngày để online.
Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch An Bình là một doanh nghiệp lữ
hành nhỏ. Việc bỏ ra vài chục triệu cho một quảng cáo trên truyền hình trong
một phút, hay vài dòng trên các tạp chí du lịch là một khoản chi phí quá lớn
nhưng hiệu quả đem lại chưa thật sự rõ ràng. Trong thời đại công nghệ số hóa,
hầu hết mọi người đều tiếp cận với màn hình máy tính, dù một công chức bận
rộn vẫn có thể thỏa mãn tất cả các nhu cầu ăn uống, giải trí, mua sắm, tra cứu
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
1
Chuyên đề tốt nghiệp

Lớp: QTKD DL&KS 50
2
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
 Nguồn thông tin dữ liệu: Mạng Internet, sách, phương tiện thông tin đại
chúng… và khảo sát thực tế.
 Kết quả dự kiến của đề tài
- Nhận biết được tầm quan trọng, ý nghĩa của việc ứng dụng Marketing online
trong hoạt động Marketing của công tyTNHH Du lịch An Bình
- Phân tích được hiện trạng hoạt động Marketing của công ty thông qua các
chỉ tiêu đánh giá hoạt động Marketing và hoạt động kinh doanh.
- Đưa ra một số ứng dụng Marketing online cho hoạt động marketing của công ty.
 Kết cấu gồm 2 chương:
Chương 1: Thực trạng hoạt động Marketing của công ty TNHH Du lịch
An Bình.
Chương 2: Một số ứng dụng Marketing online trong hoạt động Marketing
của công ty TNHH Du lịch An Bình.
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 1:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ ỨNG DỤNG
MARKETING ONLINE CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH AN BÌNH
1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH Du lịch An Bình
1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển
Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam phát triển nhanh, với lượng KDL
luôn duy trì ở mức tăng trưởng cao với 2 con số (trung bình năm là 20%). Chính
vì vậy, hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp sản

Vì vậy, công ty luôn không ngừng nỗ lực mang đến những chương trình du
lịch độc đáo, hấp dẫn với những dịch vụ tốt nhất, đảm bảo cho du khách
những chuyến du lịch thú vị và luôn An Bình.
Với tôn chỉ: " Sự hài lòng của khách hàng là đích đến cuối cùng của công
ty", công ty cam kết rằng:
• Luôn cung cấp cho khách hàng những chương trình du lịch với dịch vụ
đảm bảo và giá cả cạnh tranh nhất.
• Luôn lắng nghe, đạt mình vào vị trí của khách hàng để có những quyết
định, cư xử đúng đắn nhất nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng.
• Luôn đặt chữ " Tín" lên hàng đầu, không ngừng hòan thiện và nâng cao
chất lượng các dịch vụ. Tìm kiếm và cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới phục
vụ quý khách hàng.
Với các thành viên sáng lập dày dặn kinh nghiệm trong hoạt động kinh
doanh lữ hành, cùng đội ngũ nhân viên trẻ chuyên ngiệp, yêu nghề, năng
động, nhiệt tình, công ty luôn tự tin là người đồng hành tin cậy trên những nẻo
đuờng khám phá của du khách.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
5
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
Chức năng: An Bình Travel chuyên cung cấp các chương trình du lịch
trong nước, du lịch Quốc tế cho khách du lịch Việt Nam và nước ngoài. Ngoài
ra, công ty còn cung cấp các dịch vụ trung gian phục vụ cho quá trình đi du
lịch của du khách.
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các hợp
đồng du lịch đã ký. Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu
hút khách hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với các hãng du
lịch trong và ngoài nước. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyển khách

Nhân
viên 2
Nhân
viên 3
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
Về quản lý điều hành: Giám đốc là bà Đỗ Thị Hạnh, là người trực tiếp điều
hành công việc, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của công ty trước
pháp luật và tpàn bộ nhân viên trong công ty, đảm bảo cho công ty thực hiện
đúng chức năng và nhiệm vụ của mình. Bà cũng là người đưa ra phương
hướng, chiến lược, kế hoạch hoạt động cho nhân viên trong công ty. Đồng
thời trực tiếp quan sát, tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực cho công ty.
Bộ phận Tài chính- Kế tóan do bà Đỗ Thị Hạnh phụ trách, có vai trò quản
trị tài chính và kế tóan của doanh nghiệp. Bộ phận này thực hiện các công
việc tài chính, kế tóan của công ty như theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty
theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế tóan hiện hành, theo dõi và phản
ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty. Ngoài ra còn thực hiện chế độ
báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi với Giám đốc công ty.
Bộ phận Nghiệp vụ du lịch là bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của
công ty, thực hiện các hoạt động cơ bản về kinh doanh du lịch của công ty.
Mỗi nhân viên chịu trách nhiệm cụ thể về một mảng cụ thể bao gồm: điều
hành du lịch nội địa, điều hành du lịch Quốc tế và hướng dẫn. Đồng thời họ
cũng chịu trách nhiệm Marketing cho mảng chương trình du lịch mà mình
điều hành
Bộ phận hỗ trợ khác: Bộ phận này phụ trách các dịch vụ trung gian trong một
chương trình du lịch như: đặt vé tàu, vé máy bay, hộ chiếu; đặt thuê xe ôtô;
Các bộ phận trong công ty phối hợp chặt chẽ với nhau dưới sự điều hành
chung của giám đốc để hiệu quả kinh doanh là tốt nhất.
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50

Sản phẩm
theo yêu cầu
Tour theo yêu cầu
Hướng dẫn viên
Vé tàu, Vé máy bay
Khách sạn
Visa
Du lịch Đông Nam Á
Du lịch Trung Quốc-
Hồng Kông
Du lịch Châu Úc
Du lịch Châu Âu
Sản phẩm
theo yêu cầu
Tour theo yêu cầu
Hướng dẫn viên
Vé tàu, Vé máy bay
Khách sạn
Visa
Thuê xe oto
Đặt vé tàu,
vé máy bay
Visa
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
Bảng 1.1: Chương trình du lịch du xuân của An Bình Travel
STT Chương trình
Gía
(1000VND)
1 Hà Nội- Chùa Kinh Bắc- Đền Ghềnh- Chùa Lâm Du- Phủ Tây Hồ 230

Ngoài ra, công ty còn cung cấp các chương trình du lịch nghỉ biển, du lịch
sinh thái tại Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết, du lịch mua sắm tại các cửa
khẩu như cửa khẩu Lao Bảo… và du lịch khám phá các tỉnh Tây Nguyên.
Các tour miền Nam mới chỉ khai thác 2 tuyến:
- Hà Nội- TP. Hồ Chí Minh- Đồng bằng sông Hồng- Phú Quốc.
- Hà Nội- TP. Hồ Chí Minh- Vũng Tàu- Côn Đảo.
An Bình Travel cũng cung cấp chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày.
Tuy nhiên các chương trình mới mang tính chất giới thiệu, chưa được triển
khai thực hiện.
Các chương trình du lịch nước ngoài đang được công ty đưa vào giới thiệu và
bán cho khách du lịch. Công ty mới bán được các chương trình du lịch Đông
Nam Á và các chương trình du lịch Trung Quốc- Hồng Kông, các chương trình
du lịch châu Âu, châu Úc chỉ dừng lại ở mức giới thiệu tham khảo.
Các dịch vụ khác như thuê xe oto, đặt vé tàu, vé máy bay, visa cũng hoạt
động tương đối hiệu quả, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, các chương trình du lịch Quốc tế còn hạn chế, ít phát triển.
Công ty chủ yếu tổ chức cung cấp các chương trình du lịch trong nước. Các
sản phẩm này có mức chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn hoặc xây dựng theo yêu
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
11
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
cầu của khách hàng. Mức giá khá cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại
của các công ty khác trên địa bàn Hà Nội.
1.1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Thành lập vào tháng 2/2009, trải qua 3 năm hoạt động, công ty đã thu được
những kết quả nhất định, từng bước tăng trưởng và xâm nhập sâu hơn vào thị
trường du lịch, nhất là thị trường du lịch nội địa. Xem xét kết quả hoạt động
kinh doanh của công ty qua bảng số liệu sau:

Điều này cho thấy, công ty đã quản lí tốt chi phí, làm cho một đồng chi phí bỏ
ra thu được nhiều đồng doanh thu hơn qua từng năm. Từ các số liệu trên, lập
được biểu đồ doanh thu qua các năm để thấy rõ được tốc độ và mức độ tăng
của doanh thu:
Biểu đồ 1.1: Doanh thu của An Bình Travel từ 2009-2011
Đơn vị: Triệu VNĐ
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
13
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
14
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
Biểu đồ 1.2: Lợi nhuận thuần của An Bình Travel từ 2009- 2011
Đơn vị: Triệu VNĐ
Biểu đồ 1.3 Số lượt khách của An Bình Travel từ 2009- 2011
Đơn vị: lượt khách
Thông qua các biểu đồ trên cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty có
kết quả tốt so với diễn biến của thị trường, hoạt động kinh doanh du lịch và
hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ trợ đều có lợi nhuận. Năm 2009, công ty
mới thành lập nên chưa được khách hàng biết đến. Đến năm 2010, 2011, công
ty đã từng bước xâm nhập thị trường, nhất là đoạn thị trường KDL là các cơ
quan, đòan thể, tổ chức, trường học Tuy nhiên, tỷ lệ tăng trưởng về doanh
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
15
Chuyên đề tốt nghiệp

Du l?c h nư?c ngoài
Du l?c h trong nư?c
Cơ cấu doanh thu
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
Như vậy, qua 3 năm hình thành và phát triển, công ty đã và đang thực
hiện tốt hoạt động kinh doanh của mình. Hiện tại, công ty đang dựa vào ưu
thế giá của mình để thâm nhập hơn vào thị trường. Song do chưa tận dụng
được tối đa nguồn lực của công ty nên kết quả kinh doanh vẫn chưa tương
xứng với tiềm năng của công ty. Công ty cần đánh giá lại nguồn lực và có các
chiến lược Marketing hiệu quả để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh
doanh của mình.
1.2 Thực trạng hoạt động Marketing của công ty TNHH Du lịch An Bình
1.2.1 Một số đặc điểm của công ty ảnh hưởng đến hoạt động Marketing
của công ty.
1.2.1.1 Nguồn lực của công ty
Nguồn nhân lực: Nhân viên của công ty là những người trẻ tuổi, năng
động, có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ du lịch, có kỹ năng đàm phán và
bán sản phẩm tốt. Tuy nhiên, họ bị hạn chế về khả năng công nghệ thông tin.
Điểu này làm giảm hiệu quả hoạt động Marketing online.
Về vị trí trụ sở giao dịch: Là công ty TNHH đặt tại 83/383 Tam Trinh,
Hoàng Mai, Hà Nội. Đây là vị trí không thuận lợi, biển quảng cáo nhỏ, không có
biển chỉ dẫn từ đường lớn nên rất hạn chế, ít người biết đến, không thuận tiện
cho việc vận chuyển, điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động Marketing,
đòi hỏi các nhận viên thực hiện hoạt động Marketing phải nỗ lực hết mình.
Về tài chính: An Bình Travel mới thành lập nên khả năng tài chính còn
hạn hẹp, nên việc đầu tư vào các hoạt động như hoạt động Marketing, hoạt
động quảng cáo, đầu tư để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật còn rất hạn chế,
chưa phát triển rộng rãi, đầu tư manh mún, nhỏ lẻ.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Công ty có hệ thống máy tính trang bị cho mỗi

của công ty đó là khả năng chi trả. Đa số các đoàn khách đi du lịch theo chế
độ của cơ quan, tổ chức nơi họ làm việc và kinh phí du lịch là do các quỹ của
công ty chi trả. Các đoàn khách của An Bình Travel đến từ các ngành nghề
lĩnh vực khác nhau nhưng tập chung chủ yếu vào các đối tượng: cán bộ giáo
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
18
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
viên các trường học, các tập đoàn, công ty xây dựng, dầu khí, các cơ quan
hành chính sự nghiệp trên địa bàn Hà Nội. Đây đều là các khách hàng có công
việc khá ổn định, thu nhập khá và cao trong xã hội. Tương ứng với đó là các
khoản chi trả cho du lịch của họ ở mức khá cao. Các đoàn khách này có yêu
cầu về chất lượng dịch vụ cao. Do vậy, sản phẩm của An Bình là các dịch vụ
ở mức khá trở lên nhưng chưa phải là cao cấp.
Bên cạnh các đặc điểm trên ảnh hưởng đến sản phẩm du lịch của An Bình
còn phải kể đến đặc điểm tâm lí của các đoàn khách này. Khách hàng của
công ty có thể là giáo viên, nhân viên văn phòng, các nhà quản lí cấp trung
hay các kĩ sư, Nhận thấy ngay một điều, họ là những người có trình độ văn
hóa cao, có chỗ đứng nhất định trong xã hội. Để thu hút được đối tượng khách
này thì chương trình du lịch mà công ty xây dựng phải đảm bảo tính nhân văn,
khoa học và qua chương trình du lịch đó phải cho họ thấy được cái mới mẻ
trong đó. Đồng thời, cũng phải phù hợp với nghề nghiệp của họ. An Bình
thường lựa chọn các tour văn hóa thăm quan đền chùa, danh lam thắng cảnh
cho đoàn khách là giáo viên của các trường học, hay các tour có tính chất giải
trí cao, tắm biển, đến các khu vui chơi có tính mạo hiểm cho các đoàn khách
của các công ty xây dựng. Ngoài ra, khả năng tiếp cận Internet của các khách
này là rất cao. Việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng trở nên thuận tiện dễ
dàng hơn qua các công cụ Internet như mail, websites, Các đối tượng này
cũng đang dần quen với việc thực hiện các giao dịch qua mạng. Nhưng do là

285 8 96 33 48 46 15
Nguồn: Tổng hợp từ web vietnamtourism.com
Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp có các sản phẩm chương trình du lịch thị
trường khách mục tiêu tương tự nhau là rất nhiều. Trong đó có thể kể đên một
số công ty lớn như: Công ty Vietnam Open tour, Công ty TNHH Du lịch
Khám phá Việt Nam, Hanoitourist, Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển DL
Bông Sen Vàng… Các công ty này cạnh tranh với nhau rất mạnh mẽ. Điều
này thể hiện qua cuộc chiến về giá, các chương trình khuyến mại. Các công ty
này bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc tổ
chức các chương trình du lịch trọn gói đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du
lịch của khách tiến đến khâu cuối cùng. Ngoài ra, các công ty lữ hành còn tự
tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị, đào tạo cán bộ quản lý và hướng dẫn viên.
Trong đó có một số công ty lớn như: Hanoitourist, Công ty du lịch Hồng Gai,
Công ty du lịch Open tour, là những công ty lữ hành chuyên nghiệp cao đã
có thâm niên hoạt động và thực sự đầu tư xây dựng cho các chương trình du
lịch, có khả năng đa dạng hoá sản phẩm, tạo lập được rất nhiều mối quan hệ
với các đối tác trong và ngoài nước. Ngoài ra các công ty này còn có đội
ngũ HDV chất lượng cao, có kinh nghiệm trong công tác tổ chức và điều
SVTH: Lê Thị Thủy
Lớp: QTKD DL&KS 50
20
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Văn Mạnh
hành HDDL. Hơn nữa, trong giai đoạn hiện nay, Nhà nước khuyến khích
phát triển du lịch, hàng rào ra nhập ngành không mấy khó khăn. Cùng
với việc vốn điều lệ để thành lập và chi phí vận hành một công ty lữ hành
nội địa không lớn, nên số lượng các công ty lữ hành nhỏ tăng lên không
ngừng, trở thành đối thủ cạnh tranh tiền ẩn với An Bình Travel cả về sản
phẩm và thị trường khách hàng mục tiêu. Các công ty này lại làm ăn theo
kiểu “chộp giật”, đưa ra các sản phẩm với giá hấp dẫn để thu hút khách