PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ
KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Perfect.
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Perfect,Công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo, Hà Nội.
Tên giao dịch: Khách sạn Perfect
Tên tiếng anh: Perfect Hotel
Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn – Du lịch
Trụ sở: Số 1 Thanh Bình, Hà Đông, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 84-4-6251.6505
Fax: 84-4-6251.650
Wedsite: http//www.newperfecthotel.com.vn
Khách sạn Perfect là một thành viên trực thuộc công ty Cổ phần du lịch Hoàn
Hảo thuộc tập đoàn Anh Quân Strong. Tập đoàn Anh Quân Strong là tập đoàn đa
ngành, đa lĩnh vực đã tạo việc làm cho hơn 1000 lao động, góp và ngân sách nhà nước
hàng năm vài tỷ đồng.
Tập đoàn Anh Quân Strong tiền thân là Doanh nghiệp sản xuất xi-lót giày Anh
Quân được thành lập năm 1991. Đến năm 2001 phát triển thành công ty TNHH Anh
Quân theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0302000215 do sở Kế hoạch đầu tư
Thành phố Hà Nội cấp ngày 24/9/2001.
Công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo hoạt động trên nhiều lĩnh vực như du lịch,
nhà hàng, khách sạn, vui chơi giải trí, đầu tư khai thác hạ tầng và kinh doanh bất động
sản, sản xuất hàng tiêu dùng, tư vấn đầu tư tài chính, thăm dò, khai thác và chế biến
khoáng sản. Nhưng cốt lõi của công ty cổ phần du lịch Hoàn Hảo vẫn là hoạt động
kinh doanh lĩnh vực khách sạn-du lịch và kinh doanh nhà hàng.
Khách sạn Perfect nằm ở số 1, đường Thanh Bình, Quận Hà Đông, Thành phố
Hà Nội. Khách sạn Perfect có vị trí khá lý tưởng khi nằm tại trung tâm quận Hà Đông
trên giao lộ Trần Phú, ngay bên bờ sông Nhuệ. Gần kề những khu du lịch hấp dẫn như
chùa Hương, Chùa Thầy, Văn Miếu Quốc Tử Giám…cùng với các làng nghề truyền
thống nổi tiếng như: làng lụaVạn Phúc, mây tre đan Phú Vinh, khảm trai Chuyên Mỹ,
mộc Vạn Điểm, nón Chuông, quạt Vác, tạc tượng Sơn Đồng, thêu Quất Động, nặn tò
he Xuân La… là địa chỉ lý tưởng cho khách du lịch trong và ngoài nước đến thăm

2
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Bộ
phận
Bếp
Bộ
phận
Lễ tân
Bộ phận Buồng
Bộ phận Nhà hàng
Bộ phận
nhân sự
Bộ phận Kế
toán - Tài chính
Bộ phận
Marketing và
bán hàng
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Giặt là
Bộ
phận
Bàn
Bộ phận
hỗ trợ
đón tiếp
Bộ phận khác
Bộ phận Sảnh

+ Bộ phận bếp: Có chức năng cung cấp các món ăn theo yêu cầu khách và thực
đơn của nhà hàng, đảm bảo đúng chất lượng và an toàn thực phẩm.
+ Bộ phận bar: Cung cấp các đồ uống cho khách, đảm bảo chất lượng và an toàn.
• Bộ phận marketing và bán hàng: Hình ảnh của công ty được tạo bởi bộ phận
này, làm cho mọi người biết đến khách sạn của mình, nghiên cứu thị trường, thị hiếu
của khách hàng để đưa ra sản phẩm phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.Đưa ra các chiến dịch marketing và bán hàng, nêu ra các chính sách sản phẩm,
chính sách khách hàng để thu hút khách.
• Bộ phận kế toán - tài chính: Ghi chép và báo cáo các hoạt động thu chi của
khách sạn. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, chuẩn bị bảng
3
lương cho nhân viên, kiểm tra các tài liệu, số liệu kế toán, lập các báo cáo tài chính
của khách sạn.
• Bộ phận nhân sự: Quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng
nhân viên. Đào tạo nhân viên mới, đánh giá và đãi ngộ nhân lực trong khách sạn.
• Các bộ phận khác: khách sạn còn có các bộ phận khác như bộ phận bảo vệ, bộ
phận kỹ thuật điện nước, bộ phận massage, bộ phận kho…
1.2.3 Nhận xét về bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Perfect
Bộ máy quản lý của khách sạn Perfect mọi quyền lực tập trung trong tay nhà
quản trị cấp cao là ban giám đốc. Các cá nhân khác chịu trách nhiệm đối với bộ phận
mình được giao quản lý như trưởngbộ phận lễ tân, trưởng bộ phận nhà hàng, kế toán
trưởng, bếp trưởng, trưởng bộ phận buồng, các trưởng phòng, ban. Tổ chức bộ máy có
ảnh hưởng rất nhiều tới hoạt động kinh doanh cũng như phát triển khách sạn. Cụ thể
nó có một số ưu và nhược điểm như sau:
- Ưu điểm:
+ Việc quyền lực tập trung trong tay nhà quản trị làm cho quản lý được dễ dàng
hơn. Khi ra quyết định sẽ tạo ra được tính thống nhất từ trên xuống dưới, chớp được
cơ hội tốt trong kinh doanh.
+ Các bộ phận được phân nhỏ ra quản lý sẽ tạo ra được tính chuyên môn hóa
cao hơn, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp. Bộ phận buồng, bộ phận lễ tân,

khách hàng, sức chứa 200 khách; nhà hàng tầng 3 phục vụ hội nghị- hội thảo, tiệc với
các món Á và Âu. Đây là dịch vụ mang lại doanh thu cao thứ 2 sau dịch vụ lưu trú.
- Các dịch vụ bổ sung khác: ngoài hai lĩnh vực kinh doanh trên khách sạn còn
kinh doanh thêm các lĩnh vực khác như:
+ Dịch vụ Massage: bao gồm 15 phòng dịch vụ tắm hơi, spa, mát xa với đội ngũ
nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại thỏa mãn nhu cầu cho
khách hàng.
+ Dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo: với sức 1000 khách, phục vụ các hội nghị-
hội thảo, tiệc cưới với các món ăn Á và Âu hấp dẫn, phòng được trang bị các thiết bị
hiện đại, phục vụ tốt.
+ Dịch vụ Karaoke: gồm 2 phòng với trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại
sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất.
+ Các dịch vụ khác như: đổi tiền, giặt là, tư vấn, Internet, gọi điện thoại quốc tế,
gọi taxi,…
Các dịch vụ trong khách sạn Perfect khá đa dạng. Tất cả các dịch vụ trên tạo
thành gói sản phẩm dịch vụ tốt giúp thu hút khách hàng trong khách sạn và ngoài
khách sạn. Giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo nên doanh thu cho Khách sạn.
5
PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN PERFECT, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀN HẢO
2.1 Sản phẩm và thị trường khách của khách sạn Perfect
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Perfect
Khách sạn Perfect hiện đang kinh doanh các dịch vụ sau:
2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Perfect có 140 phòng được chia thành các loại phòng sau:
Bảng 2.1 Thông tin phòng nghỉ của khách sạn Perfect
STT
Loại phòng
( Kind of room)
Số

Doubl
e
34 Diện tích 28m
2
Phòng được thiết kế ấn tượng,
trang thiết bị hiện đại, không
gian dễ chịu, phục vụ phòng
chuyên nghiệp. Miễn phí phiếu
ăn buffet sáng ở nhà hàng Á-
Âu của khách sạn
800.000
Twin 32 Diện tích từ 28m
2
đến 35m
2
Phòng được thiết kế ấn tượng,
trang thiết bị hiện đại, không
800.000
6
gian dễ chịu, phục vụ phòng
chuyên nghiệp. Miễn phí phiếu
ăn buffet sáng ở nhà hàng Á-
Âu của khách sạn
Triple 50
P. đôi 28
P. đơn 22
Diện tích từ 35m
2
đến 40m
2

Lẩu băng chuyền Q1 đã gây ấn tượng
hơn với một thực đơn gần 80 món đặc
sắc chạy liên tục trên dải băng chuyền,
trong đó có cả những món ăn chất
lượng cao như thịt bò Mỹ nhập khẩu
và các món đồ viên mới vô cùng hấp
dẫn như viên cá hương phomat, viên
hải sản, viên bò ngũ vị hương Các
món ăn tại nhà hàng đều được chế biến
cầu kỳ bởi đầu bếp nổi tiếng nhiều
kinh nghiệm đảm nhiệm.
260
khách
Từ 7h00
sáng tới
11h00 tối
2 Nhà hàng ăn
buffet/phục
vụ ăn cho
khách
Được thiết kế để phục cho nhu cầu
khách trong và ngoài khách sạn ăn
sáng,ăn trưa,hay tối.Với các món ăn
độc đáo hoặc dân dãn tùy theo yêu cầu
của từng khách
150
khách
Từ 6h00
sáng tới
8h00 tối

nội địa và khách quốc tế. Trong đó, tập khách nội địa chiếm tỷ trọng cao hơn. Khách đến
với khách sạn chủ yếu sử dụng hai dịch vụ là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống.
Trong đó, khách nội địa thì khách công vụ chiếm tỷ trọng cao hơn, do mối quan
hệ với các doanh nghiệp đối tác của tập đoàn, mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp
khách, cũng như được giới thiệu. Ngoài ra, lượng khách nội địa du lịch cũng chiếm tỷ
trọng cao, tiếp đó là khách địa phương.
Với thị trường khách quốc tế thì tập khách hàng Trung Quốc chiếm tỷ trọng cao
nhất, tiếp đến là khách Nhật Bản. Ngoài ra, còn có khách từ các vùng khác trên thế
giới. Có được tập khách quốc tế lớn này là do mối quan hệ thân thiết với các công ty
du lịch, công ty du lịch, các mối quan hệ với đối tác tốt.
2.2 Kết quả kinh doanh của khách sạn Perfect
2.2.1 Nhân lực và tiền lương của khách sạn Perfect
2.2.1.1 Tình hình nhân lực của khách sạn Perfect
Bảng 2.4: Bảng số lượng lao lộng và cơ cấu lao động của khách sạn Perfect
năm 2013
STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng(%)
1 Giới tính Nam 70 49,3
Nữ 76 50,7
2 Trình độ
chuyên
môn
ĐH và trên ĐH 55 41,67
Cao đẳng 47 35,61
Trung cấp 30 22,72
3 Trình độ
ngoại ngữ
A 52 39,39
B 54 40,91
C 26 19,7
4 Độ tuổi trung bình 33 -

3 Tổng quỹ tiền lương Trđ
6.234 7.982 1.748 128,03
4 Tiền lương bình quân/người Trđ
3,5 4,2 0,7 120
5 Tỷ suất tiền lương %
0.142 0,172 0,03 121,13
(Nguồn: Phòng kế toán - tài chính, khách sạn Perfect)
Từ bảng 2.5 ta thấy :
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 so với năm 2012 tăng 2,585 triệu
đồng, tương ứng tăng 5,88%.
Tổng số lao động của khách sạn năm 2013 giảm 22 lao động so với năm 2012,
tương ứng giảm 14,29%.
Tổng quỹ tiền lương năm 2013 tăng 1,748 triệu đồng, tương ứng tăng 28,03%
so với năm 2012.
Tiền lương bình quân/ người tăng 0,7 triệu, tương ứng tăng 20% năm 2013 so
với năm 2012.
Tỷ suất tiền lương năm 2013 so với năm 2012 tăng 0,03%, tương ứng tăng
21,13%.
10
Từ đó cho thấy năm 2013 khách sạn đã cắt giảm nhân viên so với năm 2012
nhưng tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng. Khách sạn vẫn đang kinh doanh tốt.
2.2.2 Tình hình vốn và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Perfect
2.2.2.1 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Perfect
Bảng 2.6 Bảng tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Perfect
STT Cơ cấu vốn Đơn vị
Năm So sánh
2012 2013 ± %
1 Tổng vốn kinh doanh Tỷ đồng 46 51 5 110.87
2
Vốn cố định Tỷ đồng 36 39,8 3,8 110,55

Tỷ trọng % 25,63 31,98 6,35 -
3.DT từ dịch vụ khác Tỷ đồng 8,972 7,907 (1,065) 88,13
Tỷ trọng % 20,43 16,99 (3,43) -
2
Tổng chi phí Tỷ đồng 26,831 28,725 1,984 107,06
Tỷ suất chi phí % 61,06 61,74 0,68 -
1.Tiền lương nhân viên Tỷ đồng 6,234 7,982 1,748 128,04
Tỷ trọng % 23,23 27,79 4,56 -
2.Chi phí lưu trú Tỷ đồng 12,295 13,181 0,886 107,2
Tỷ trọng % 45,82 45,59 (0,23) -
3.Chi phí ăn uống Tỷ đồng 6,568 5,348 (1,22) 81,42
Tỷ trọng % 24,48 18,6 (5,66) -
4.Chi phí khác Tỷ đồng 1,734 2,214 480 127,68
Tỷ trọng % 6,47 8,02 1,55 -
3
Thuế GTGT Tỷ đồng 4,27775 4,4505 0,1727 104,04
Tỷ suất thuế GTGT % 10,43 8,98 (1,45) -
4
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 17,111 17,802 10070 104,03
TSLN trước thuế % 38,94 38,26 (0,68) -
5
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 12,8332
5
13,3515 0,5182 104,04
TSLN sau thuế % 29,205 28,69 (0,515) -
(Nguồn: Bộ phận kế toán - tài chính, khách sạn Perfect)
Thông qua bảng kết quả kinh doanh hai năm 2012 và 2013 của khách sạn
Perfect, chúng ta có thể thấy những điểm nổi bật trong tình hình kinh doanh sau:
- Tổng doanh thu của khách sạn Perfect năm 2013 so với năm 2012 tăng 2,585
tỷ đồng, tương ứng với tăng 5,88%.

biến động và gặp nhiều khó khăn, nhưng hiệu suất không cao.
13
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ
ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Perfect
Trong khoảng thời gian thực tập tại khách sạn Perfect, trực tiếp phục vụ khách, em
nhận thấy tình hình thực tế kinh doanh của khách sạn Perfect có những điểm như sau:
3.1.1 Thành công
- Đã đảm bảo tốt chất lượng phục vụ và các dịch vụ có chất lượng tương xứng
với giá.
- Đã bảo đảm tính mỹ quan ở cấp độ cao nhất.
- Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền
nhất khiến khách hàng phải quay trở lại.
- Đã duy trì được tính toàn vẹn của công trình đầu tư ban đầu một cách tương đối.
- Phối hợp tốt giữa các bộ phận với nhau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
- Kiểm soát tốt các vật dụng, thiết bị phục vụ khách.
- Các nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa đồng, giúp đỡ nhau trong công việc cũng
như trong cuộc sống.
3.1.2 Hạn chế
- Một số quy trình phục vụ ở các bộ phận trong khách sạn còn nhiều sai lệch.
- Hoạt động quản lý còn nhiều điểm chưa hợp lý ở phân công lao động, sử dụng
lao động.
- Cơ sở vật chất còn chưa hợp lý, trang thiết bị, máy móc bị lỗi thời, thiếu về số
lượng nên không đáp ứng, đảm bảo cho quá trình phục vụ.
- Trang thiết bị trong khách sạn đang xuống cấp chưa tương ứng với khách sạn
4 sao.
- Một số nhân viên chưa có thái độ làm việc tốt.
3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu
Dựa vào những điểm trên, em xin đề xuất hướng nghiên cứu sau:
Hướng đề xuất 1: Hoàn thiện quy trình dọn buồng khách trả tại bộ phận buồng