LỜI CẢM ƠN
Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường Trường Đại học Thương
Mại, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được
nhiều kiến thức quý báu và cơ bản. Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã giảng dạy
em trong suốt bốn năm học này.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên, em đã được sự tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn. Vì vậy, em
xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc khách sạn Kim Liên và toàn thể các phòng ban,
nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại
khách sạn.
Với điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều
nên báo cáo của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp
của thầy cô và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 14 tháng 2 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Ngọc Thiện
MỤC LỤC
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
KIM LIÊN
1.1 Quá trình hình thành và phát triến
1
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Hà Nội.
1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn.
1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
II.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN HÀ NỘI
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
2.1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn
2.1.2 Các thị trường khách của khách sạn
2.2 Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trong 2 năm 2012

Ngày 16/10/1996: Công ty Du lịch Khách sạn Du lịch Kim Liên
Tháng 3/2008 : Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên
Ngược dòng thời gian,giai đoạn 1961 đến 1991 là giai đoạn có khá nhiều
chuyên gia các nước Đông Âu và Liên Xô sang Việt Nam. Do đó, khách sạn ra đời với
nhiệm vụ phục vụ các chuyên gia và gia đình họ trong thời gian công tác tại Việt Nam.
Đây cũng là cơ sở phục vụ phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc bấy giờ. Năm
1986,cùng với sự phát triển của mọi lĩnh vực trong nền kinh tế hạch toán kinh doanh
XHCN,khách sạn Kim Liên bắt đầu chuyển từ một đơn vị sự nghiệp bao cấp thành
3
đơn vị hạch toán kinh doanh XHCN, từ đây khách sạn mở rộng đối tượng phục vụ,tiến
hành nâng cấp cơ sở vật chất đáp ứng nhiều đối tượng khác nhau
Giai đoạn 1991 – 2007 : Đầu năm 1993 khách sạn Chuyên gia và du lịch Kim
Liên trở thành đơn vị trực thuộc cục Du lịch. Với những nỗ lực to lớn của tập thể, đơn
vị đã đứng vững trên thị trường du lịch. Năm 1996 công ty đổi tên thành công ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên với chức năng kinh doanh đa ngành nghề,bên cạnh kinh
doanh khách sạn công ty bắt đầu thâm nhập vào thị trường kinh doanh lữ hàn,trước hết
là lữ hành nội địa. Ở giai đoạn này công ty vẫn tiếp tục nâng cấp cơ sở vật chất kĩ
thuậ,đào tạo cán bộ nhân viên để phục vụ khách hang ngày một tốt hơn.
Trải qua lịch sử truyền thống hơn 50 năm, đội ngũ nhân viên được đào tạo
chuyên nghiệp với tinh thần phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tôn trọng nghĩa tình đã mang
đến cho khách hàng một không khí thân thiện, thoái mái, ấm cúng gia đình Công ty Cổ
phần Du lịch Kim Liên đã và đang khẳng định mình cả về uy tín và chất lượng. Tốc độ
tăng trưởng lien tục tăng, hiệu quả kinh doanh cao, đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách
nhà nước, lợi nhuận tăng, đời sống và điều kiện làm việc cho người lao động ngày một
cải thiện.
Được Tổng cục Du lịch xếp hạng năm 1999, Khách sạn Kim Liên đạt tiêu chuẩn
quốc tế 3 sao đã và đang cố gắng hoàn thiện để đứng vững và phát triển hơn nữa trên
thị trường du lịch nói riêng và thị trương kinh doanh nói chung.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Hà Nội.
1.2.1 Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn.

5
Ngoài ra còn có bộ phận bar có chức năng kinh doanh phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu
về đồ uống cho khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi lúc, mọi nơi trong khách sạn.
- Bộ phận thị trường: Có trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách mới và có trách nhiệm
nghiên cứu về các đối tượng khách của khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu
hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với
những khách hàng trung thành của khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định
mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường.
b. Đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp
Qua mô hình trên ta có thể thấy với cơ cấu tổ chức kiểu trực tuyến chức năng rất
phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của công. Có thể thấy một số ưu
điểm như là :
• Ưu điểm:
Đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng.
Giám đốc thường xuyên nhận được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng
trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định.
Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo hướng quy định.
Lãnh đạo và phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các
bộ phận ở các tuyến.
• Hạn chế:
Giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết tốt các mối quan hệ chặt chẽ
giữa các phòng ban chức năng và các bộ phận trực tuyến. Nếu không giải quyết tốt các
mối quan hệ này sẽ ảnh hưởng đến việc phục vụ khách, đặc biệt các dịch vụ trọn gói
cho khách hàng.
1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
Công ty cố phần du lịch Kim Liên kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
Kinh doanh lưu trú: với hệ thống 434 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao đầy đủ
tiện nghi bao gồm các loại phòng từ chất lượng cao đến chất lượng đảm bảo như :
Kimlien Suite, Suite, Deluxe, Superior, Standar giá phòng của khách sạn dao động
trong khoảng 680.000 nghìn đồng đến 1850000 nghìn đồng 1 phòng/1 ngày đêm. Đây

theo phong cách hiện đại đầy đủ các tiện nghi nhưng vẫn giữ được nét độc đáo, ấm
cúng và sang trọng trong đó có 324 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Tại đây cung
cấp nhiều loại phòng đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng chi trả từ trung bình đến
cao. Cao nhất là Kimlien Suite với mức giá 1850000 cho khách quốc tế, 1400000 cho
khách việt kiều và 1300000 cho khách Việt Nam. Nhưng bên cạnh đó cũng có phòng
Standar chỉ với 1000000 cho khách quốc tế, 720000 cho khách việt kiều và 680000
cho khách Việt Nam. Tất cả các phòng đều có các trang bị nhằm thỏa mãn tối đa sự
nghỉ ngơi của khách hàng với hoa tươi và phòng tắm rộng rãi kèm các trang bị hiện
đại, các trang thiết bị : tivi bắt các kênh quốc tế, wifi, internet, điều hòa hai chiều…
đều được thiết kế bài trí hài hòa trong phòng nghỉ. Không thể không kể đến là đội ngũ
nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, chuyên nghiệp với các dịch vụ tuyệt vời sẽ đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng. Và hơn thế là sự chăm lo cho sự an toàn của khách
hàng với hệ thống camera, cứu hỏa cùng đội ngũ an ninh luôn đảm bảo cho sự nghỉ
ngơi của khách và làm việc của nhân viên trong công ty.
b. Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tại công ty rất đa dạng được kinh doanh bởi 7 nhà hàng sang
trọng với các món ăn đặc sản Âu, Á được chế biến từ các đầu bếp nổi tiếng. Không thể
không kể đến dịch vụ tiệc cưới, hội nghị hội thảo mà công ty cung cấp hết sức đa dạng
với sức chứa lên đến hàng nghìn khách cùng thời điểm.
8
Hệ thống nhà hàng tại công ty bao gồm :
Nhà hàng Hoa Sen 1 và nhà hàng Hoa Sen 2 nằm gần nhau, được xây dựng theo
kiến trúc Pháp hiện đại với trang thiết bị tiện nghi, các sảnh xung quanh rộng được
trang trí nhã nhặn. Ở nhà hàng cùng một lúc có thể phục vụ được 1000 du khách
chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới. Chuyên phục vụ các tiệc
cưới,hội nghị hội thảo đa dạng với sức chứa lớn còn có nhà hàng Hoa Sen 5,6,7,9.
Nhà hàng Hoa Sen 3: Có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở
trong cũng như ngoài công ty. Cùng một thời gian phục vụ 240 khách.
Ngoài các nhà hàng,công ty cổ phần Du lịch Kim Liên cũng có quầy bar chuyên
phục vụ các nhu cầu về đồ uống cho khách. Với kinh nghiệm lâu năm cộng thêm sự đa

Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa,
chiếm 96,2 % trong năm 2102 và 92,6% trong năm 2013. Với vị trí địa lý nằm tại nơi
tập trung các Bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thương mại, các cơ quan trung
ương, danh thắng lịch sử nên công ty chính là điểm lựa chọn đầu tiên của hầu hết
khách có nhu cầu. Thêm vào đó chính là vị thế lâu năm của công ty cũng là lí do để
khách du lịch lựa chọn điểm đến Kim Liên. Khách nội địa đến với Kim Liên chủ yếu
là khách công vụ, chủ yếu đến từ các tỉnh Hà Nội và lân cận công tác và tham gia các
hội nghị, hội thảo.
Khách quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến với công ty chưa lớn. Mặc dù có tăng
từ năm 2012 qua năm 2013 nhưng lượng khách vẫn dừng lại ở con số dưới 10%, 3,8%
vào năm 2012 và 7,4% năm 2013. Khách quốc tế chiếm phần lớn là khách Trung Quốc
và Hàn Quốc. Khách đến từ các nước Âu, Mỹ còn chiếm tỉ lệ rất nhỏ, chưa đáng kể.
Nguồn khách quốc tế chủ yếu đi qua các công ty liên hệ và đi theo đoàn với số lượng
lớn và thường là khách du lịch.
2.2 Tình hình hoạt động của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trong 2 năm 2012
và 2013.
2.2.1 Tình hình lao động của khách sạn.
Từ bảng cơ cấu lao đông của công ty ta thấy được lượng lao động trong công ty
tương đối ổn định cả về chất lượng và số lượng đảm bảo thực hiện được tất cả các
chiến lược và nhiệm vụ của công ty. Với đặc thù là công ty có nền tảng lâu năm, tiền
thân là một công ty nhà nước chính vì thế công ty có đội ngũ nhân viên làm việc lâu
năm, nhiều kinh nghiệm, đội ngũ nhân lực mới được tuyển cũng luôn đảm bảo được
các yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ. Độ tuổi trung bình của nam trong công ty là 28
– 41 và của nhân viên nữ là 26 – 42. Với tổng số 422 nhân viên vào năm 2013 và 439
nhân viên năm 2013 có thể đội ngũ nhân sự tại công ty tương đối ổn định.
Tỉ lệ giới tính nhân viên trong khách sạn không đồng đều, lực lượng lao động
nữ chiếm khoảng 60% và chủ yếu làm việc tại các bộ phận : lễ tân, buồng, ăn uống
Mặc dù thế, nhưng với đặc thù của ngành yêu cầu các nhân viên có sự cẩn thận, khéo
10
léo và chịu khó trong công việc. Nhân viên nam chủ yếu tập trung tại các bộ phận an

Thị trường 26 35 34 8 18 15 6 5 6 8 12
An ninh và kĩ
thuật
33 41 34 27 6 11 14 8 7 11 15
Tổng 422 164 258 153 171 98 94 168 160
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên trong 2
năm 2012, 2013 được thể hiện qua bảng sau
Bảng 2.4 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
St
t
Các chỉ tiêu ĐVT
Năm
2012
Năm
2013
So sánh năm 2013
với 2012
+/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 137428 145154 7726 105.62
Trong đó:
11
Doanh thu lưu trú Trđ 51390 54680 3290 106.4
Tỷ trọng % 37.39 37.67 0.28
Doanh thu ăn uống Trđ 60124 63860 3736 106.21
Tỷ trọng % 43.75 43.99 0.24
Doanh thu dịch vụ khác Trđ 25914 26614 700 102.7
Tỷ trọng % 18.86 18.34 -0.52
2
Tổng chi phí Trđ 95157 99241 4084 104.29

 Về doanh thu:
- Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 tăng 5,62% (tăng 7726 triệu đồng) so với
năm 2012. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2013 tăng nhiều nhất, tăng 6,4% (3290 triệu đồng) so
với năm 2012.
+ Doanh thu ăn uống năm 2013 tăng mạnh tương đương với doanh thu lưu trú,
tăng 6,21(3736 triệu đồng) so với năm 2012.
+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2013 tăng 2,7% (700 triệu đồng) so với năm
2012. Nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ nên tổng doanh thu vẫn tăng.
12
- Ta thấy, doanh thu từ dịch vụ ăn uống trong năm 2012 và năm 2013 chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu (lần lượt là 43,75% và 43,99% ), sau đó là doanh thu từ
dịch vụ lưu trú (lần lượt là 37,39% và 37,67% ) chứng tỏ kinh doanh dịch vụ ăn uống
đóng vai trò rất quan trọng trong các loại hình kinh doanh của khách sạn, sau đó mới
là dịch vụ lưu trú.
 Về chi phí:
- Tổng chi phí của khách sạn năm 2013 tăng 4,29% (4084 triệu đồng) so với năm 2012.
Trong đó có:
+ Chi phí dịch vụ lưu trú năm 2013 tăng 8,39% (2725 triệu đồng) so với năm 2012.
+ Chi phí dịch vụ ăn uống năm 2013 tăng 10,23% (4240 triệu đồng) so với năm 2012.
+ Chi phí dịch vụ khác năm 2013 giảm 13,55% (2881 triệu đồng) so với năm
2012. Tỷ trọng của chi phí các dịch vụ khác lại giảm 3,83% trong tổng chi phí.
- Tuy chi phí dịch vụ khác có giảm nhưng do chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng chi phí nên
tổng chi phí vẫn tăng.
- So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu và tốc độ tăng của tổng chi phí thì ta thấy tốc
độ tăng của tổng doanh thu còn nhanh hơn tốc độ tăng của tổng chi phí nên tỷ suất phí
năm 2013 so với năm 2012 giảm 0,87%. Điều này chứng tỏ rằng, khách sạn đã sử
dụng hiệu quả chi phí của mình bỏ ra trong quá trình hoạt động kinh doanh.
 Về lao động:
- Số lao động bình quân năm 2013 giảm 17 người (giảm 3,87%) so với năm 2012. Số

- Chế độ đãi ngộ của khách sạn đối với nhân viên tương đối tốt, đảm bảo cả về vật chất
lẫn tinh thần cho nhân viên
14
Bảng 2.5 : Lợi nhuận, thuế và cơ cấu lợi nhuận của khách sạn Kim Liên
St
t
Các chỉ tiêu ĐVT Năm 2012
Năm
2013
So sánh năm 2013
với 2012
+/- %
1 Tổng doanh thu Trđ 137428 145154 7726 105,62
2 Tổng chi phí Trđ 95157 99241 4084 104,29
3 Lợi nhuận trước thuế Trđ 42271 45913 3642 108,62
Tỷ suất LN trước thuế % 30,76 31,63 0,87
4 Thuế TNDN (25%) Trđ 10567,75 11478,25 910,5 108,62
6 Lợi nhuận từ DV lưu trú Trđ 18928 19493 565 102,98
Tỷ trọng % 44,78 42,26 -2,32
7 Lợi nhuận từ DV ăn uống Trđ 18693 19189 -504 97,3
Tỷ trọng % 44,24 39,62 -4,6
8 Lợi nhuận từ DV khác Trđ 4650 8231 3581 177,01
Tỷ trọng % 11 17,92 6,92
5 Lợi nhuận sau thuế Trđ 31703,25 34434,75 2731,5 108,62
Tỷ suất LN sau thuế % 23,07 23,72 0,65
Từ bảng 5, ta nhận xét về tình hình thuế, lợi nhuận và cơ cấu lợi nhuận của công
ty cổ phần Du lịch Kim Liên như sau:
- Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2013 tăng 8,62% (3642 triệu đồng) so với
năm 2012. Trong đó:
+ Lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú tăng 2,98% (565 triệu đồng). Đây cũng là dịch vụ

hạn chế gây khó khăn cho khách sạn khiến khách sạn chưa tận dụng hết được lợi thế
và cơ hội trong quá trình kinh doanh:
- Do hoạt động đã lâu năm trong ngành du lịch, cơ sở vật chất tại công ty bao gồm hệ
thống nhà phòng và trang thiết bị mặc dù đã được đầu tư cải tiến qua từng thời kì, tuy
nhiên vẫn còn chưa mang tính đồng bộ vẫn còn mang tính chất cải tạo, tu sửa và nâng
cấp, trang thiết bị vẫn chưa được bổ sung nhiều và đa phần đã tồn tại cùng với thời
gian.
- Trang thiết bị tại các phòng ở mặc dù có đầy đủ tiện nghi nhưng sự hiện đại chưa được
trang bị ở tất cả các hạng phòng, sự bài trí sắp xếp vẫn còn những khó khăn do hệ
thống nhà phòng được xây dựng đã lâu. Hệ thống máy móc tại các bộ phận như lễ tân,
an ninh, kỹ thuật cũng chưa được đầu tư kịp thời, chưa theo kịp công nghệ dẫn đến
chưa áp dụng được các phần mềm hiện đại mà các khách sạn đang sử dụng. Nhiều bát
đĩa, cốc tách bị sứt mẻ chưa kịp thay thế, số lượng dao, thìa, dĩa vẫn còn thiếu, chưa
đủ để phục vụ khách,… gây khó khăn cho nhân viên phục vụ và cảm nhận của khách
hàng, điều đó sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Hệ thống nhà hàng tại Công ty tuy nhiều và sức chứa lớn nhưng vẫn chưa được phân
loại một cách chính xác để có thể đáp ứng đúng cả về nhu cầu chất lượng và số lượng
của khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên lớn dẫn đến việc quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên
vẫn còn bị hạn chế. Hơn nữa đặc thù nghề nghiệp là làm việc nhiều vào các ngày nghỉ
lễ, ca kíp nên việc chưa đáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần cho nhân viên
cũng là vấn đề còn tồn tại trong công ty tại thời điểm này.
- Xuất phát từ công ty nhà nước và chuyển đổi sang loại hình công ty cổ phần vào năm
2008 nên đội ngũ nhân lực của công ty vẫn còn một số bộ phận hạn chế về trình độ
chuyên môn, chưa được đào tạo về quy trình nghiệp vụ phục vụ khách hàng. Một yếu
17
điểm nữa đó chính là thái độ, ứng xử của một bộ phận nhân viên tại công ty khi tiếp
xúc với khách hàng con chưa ổn định, vẫn chưa thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của
khách hàng. Hơn thế nữa đó là trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân lực tại công ty.
Việc sử dụng ngoại ngữ đặc biệt là tiếng anh vẫn còn chưa được đề cao,