LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại
khách sạn Văn Miếu 1, để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ
taị bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát
triển Văn Miếu, Hà Nội” em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo và
các nhân viên trong khách sạn Văn Miếu 1.
Qua khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các thầy cô giáo trường Đại
học Thương mại, các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị
Tú đã hướng dẫn em tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị trong khách sạn Văn Miếu 1, đặc
biệt là các anh chị ở bộ phận buồng đã chỉ bảo, giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian thực
tập, cung cấp những số liệu cần thiết để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Do còn nhiều hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa luận
của em không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý
của các thầy cô giáo để luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2014
Sinh viên
Nguyễn Thị Thu Huyền
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Tên bảng biểu Trang
1 Bảng 1.1 Cơ cấu lao động bộ phận buồng 9
2 Bảng 1.2 Kế hoạch bố trí khu vực hoạt động của bộ phận buồng 10
3 Bảng 1.3 Phân công công việc tại bộ phận buồng 13
4 Bảng 1.4 Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng 14
5 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp ý kiến từ doanh nghiệp qua phiếu điều tra về
thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1

buồng tại khách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng
như uy tín của khách sạn. Do đó công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng cần được
quan tâm chú trọng hoàn thiện một cách nhanh chóng.
Trước đây đã có một số nghiên cứu về khách sạn Văn Miếu 1 nhưng với công tác
quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng thì chưa có đề tài nào nghiên cứu. Bởi vậy, việc khai
1
thác và tìm hiểu sâu hơn để hoàn thiện công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại
khách sạn là rất cần thiết.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng
của công tác quản trị trong việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, em chọn nghiên cứu
đề tài: “Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Văn Miếu 1, Công
ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Phát triển Văn Miếu, Hà Nội”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu
Đưa ra các giải pháp và kiến nghị góp phần hoàn thiện chức năng quản trị phục vụ
tại bộ phận buồng trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, giữ chân khách
hàng cũ và thu hút thêm khách mới đồng thời giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh
doanh và khả năng cạnh tranh trên thị trường
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng trong
khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn
Văn Miếu 1 để chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này, từ đó
xác định các nguyên nhân làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị
nghiệp vụ phục buồng của khách sạn.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng tại
khách sạn Văn Miếu 1.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Phạm vi về nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến quản trị nghiệp vụ
phục vụ tại bộ phận buồng trong khách sạn.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp
vụ phục vụ buồng tại khách sạn Văn Miếu 1.
3
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ
PHỤC VỤ BUỒNG
1.1. Khái niệm, đặc điểm và quy trình phục vụ tại bộ phận buồng
1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng và phục vụ buồng
- Buồng khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
- Phục vụ buồng: là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch
vụ bổ sung khách yêu cầu.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
- Có tính chất phức tạp: Tính phức tạp thể hiện ở sự phong phú các đối tượng
khách. Bởi các tập khách khác nhau với những đặc diểm riêng khách nhau do đó mỗi
người lại có nhu cầu, sở tích thói quen khác nhau ntrong việc lựa chọn và tiêu dùng dịch
vụ. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú đó, các khách sạn khác nhau kinh doanh
nhiều dịch vụ khác nhau, mối loại dich vụ lại mang một nét đặc trưng riêng với sự phong
phú của trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa, sự khác nhau về cách thức phục vụ…Trong quá
trình phục vụ có nhiều tình huống phát sinh khác nhau, mỗi tình huống lại có một cách
giải quyết không giống nhau và không thể áp đặt một cách giải quyết không giống nhau
và không thể áp đặt một cách giả quyết cứng nhắc được, nên hoạt động phục vụ buồng rất
phức tạp.
- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một số tiêu
chuẩn nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay
nghề, trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.
- Ít giao tiếp với khách, thường xuyên giao tiếp với tài sản của khách: vì thời điểm
dọn buồng thường trước khi khách tới, lúc khách ra ngoài.Nhưng cũng có trường hợp
nhân viên tiếp xúc với khách nên đòi hỏi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách.
Do phải thường xuyên dọn dẹp vệ sinh buồng khách nên nhân viên thường xuyên tiếp xúc

trong
thời gian
lưu trú
Giai đoạn 4
Nhận bàn
giao buồng
và
tiễn
khách
5
Giai đoạn 1
Chuẩn bị
buồng
trước khi
đón
khách
Bước 1: Nhận công việc.
Bước 2: Chuẩn bị và xác định ưu tiên.
Bước 3: Vào buồng khách.
Bước 4: Làm vệ sinh phòng ngủ.
Bước 5: Làm vệ sinh phòng vệ sinh.
Bước 6: Kiểm tra.
Bước 7: Ghi sổ.
Bước 8: Ra khỏi buồng
Bước 4: Quy trình làm vệ sinh phòng ngủ
1. Làm thoáng phòng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc treo3. Tắt hoặc điều chỉnh các
thiết bị trong buồng4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt
rác và thay túi đựng rác 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 7. Kiểm tra
xem khách có giặt là hay không 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 9. Làm giường thao
mùa 10. Làm sạch tất cả các bề mặt 11. Lau cốc tách sắp bàn trà 12. Bổ sung các

1. Xác định mục tiêu kinh doanh phục vụ
Khái niệm: Là việc căn cứ vào chiến lược của khách sạn, thông tin dự báo về nhu
cầu đặt buồng trong thời gian tới, kết quả kinh doanh phục vụ buồng trong thời gian tới,
kết quả kinh doanh phục vụ buồng kì trước cũng như khả năng của các nguồn lực hiện tại
và các yếu tố tác động mà bộ phận buồng ít bị ảnh hưởng.
Mục tiêu: Cung cấp buồng có chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng ,
tiết kiệm chi phí đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các chỉ tiêu cụ thể: Kết quả kinh doanh( doanh thu, công suất phòng, số lượng
khách….), về chấp hành nội quy( số lần vi phạm, số nhân viên vi phạm), chất lượng dịch
vụ….
2. Lập lịch trình phục vụ
Khái niệm: Là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể,khả thi theo đúng
chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch bảo dưỡng và cung
7
cấp dịch vụ buồng.Giúp nâng cao hiệu quả kinh tế là căn cứ tuyển dụng và phát triển đội
ngũi nhân sự.
Nội dung:
Lịch trình đón và tiễn khách lưu trú: Xây dựng kế hoạch đón, tiễn khách lẻ và đoàn
khách. Xác định số lượng buồng cần chuẩn bị và bàn giao. Xác định nội dung các bước
chuẩn bị buồng đón khách, đón khách và bàn giao buồng, nhận bàn giao buồng. Mô tả
công việc trong mỗi bước quá trình chuẩn bị buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước
quá trình chuẩn bị buồng.
Lịch trình làm sạch buồng: Xây dựng kế hoạch phục vụ khách lẻ và đoàn khách.
Xác định số lượng buồng cần làm sạch trong kỳ. Xác định nội dung các bước quá trình
làm vệ sinh buồng( nhận kế hoạch- chuẩn bị- vào buồng khách- làm vệ sinh phòng ngủ-
làm vệ sinh phòng vệ sinh- kiểm tra buồng- ghi sổ - ra khỏi buồng). Mô tả công việc trong
mỗi bước quá trình làm vệ sinh buồng. Phân bổ thời gian hợp lý các bước quá trình làm
vệ sinh.
Lịch trình phục vụ các dịch vụ buồng: .Xây dựng kế hoạch phục vụ các dịch vụ
cho khách lẻ và đoàn khách. Xác định các dịch vụ do bộ phận buồng cung cấp. Xác định

Xác định số lao động thừa, thiếu tại bộ phận buồng: Xác định số lượng, chất lượng
lao động.Xem xét thực trạng số lượng, cơ cấu lao động lao động tại bộ phận buồng.Xác
định số lương lao động thừa thiếu để: có kế hoạch điếu chuyển hay tuyển nhân viên mới,
cân thuê hay hỗ trợ, lao động lâu dài hay tạm thời… Kế hoạch mua trang phục phù hợp
với công việc.
Kế hoạch phân từng công việc cho các nhân viên thuộc bộ phận buồng
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động bộ phận buồng
Khách sạn quy mô nhỏ Khách sạn quy mô vừa Khách sạn quy mô lớn
Tổ buồng Bộ phận buồng Bộ phận buồng
Số nhân viên Ít, từ 1-2 người Tương đối nhiều Nhiều nhân viên làm
việc trong 1 ca
Bố trí Tổ trưởng- Nhân viên
phục vụ buồng- Nhân
viên tạp vụ
Trưởng buồng- thư ký
kiêm thủ kho- nhóm
nhân viên phục vụ
buồng- nhóm nhân
viên vệ sinh công cộng
Tổ trưởng/giám đốc-
trợ lý- giám sát/ trưởng
ca- nhóm dọn buồng-
nhóm vệ sinh công
cộng- giặt là- cây
9
cảnh- cắm hoa
Kế hoạch phối hợp chặt chẽ các nhân viên trong bộ phận buồng và các bộ phận
khác thể hiện tính đồng đội , giao tiếp lịch sự.
4. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Khái niệm: Là việc xác định nhu cầu cơ cấu, số lượng các thiết bị dụng cụ,

- Xác định nhu cầu các thiết bị dụng cụ:
10
Số lượng ga trong kỳ = Số lượng giường kế hoạch x công suất x 2 x hệ số dự trữ x
chu kỳ thanh lý đồ vải.
Số lượng tấm phủ trong kỳ = (số lượng giường kế hoạch + ( số lượng giường kê
hoạch x công suất x hệ số dữ trữ : chu kỳ thay giặt)) x chu kỳ thnh lý đồ vải.
Số lượng mềm đắp trong kỳ = (số lượng giường kế hoạch + ( số lượng giường kê
hoạch x công suất x hệ số dữ trữ : chu kỳ thay giặt)) x chu kỳ thnh lý đồ vải.
Số lượng khăn trong kỳ = Số lượng buồng kế hoạch x công suất x số khách trung
bình/ buồng x hệ số dự trữ x chu kỳ thanh lý đồ vải.
- Xác định nhu cầu vật phẩm
Số lượng vật phẩm trong kỳ = Số lượng buồng kế hoạch x công suất x số khách
trung bình/ buồng x số ngày trong kỳ.
- Xác định nhu cầu chất tẩy rửa
Căn cứ vào số lượng tiêu dùng kỳ trước và +- theo sự tăng giảm số buồng cần dọn
Nước cọ rửa nhà vệ sinh, nước lau kính,….định mức 0,5/lít/loại/buồng/tháng x số
buồng.
Những chất tẩy rửa mạnh định mức 1 lít/ 10 phòng/tháng.
- Kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồng
Chi phí hoạt động tại bộ phận buồng chủ yếu là chi phí điện nước, chất tẩy sạch,
vật phẩm, đò vải…
Trưởng bộ phận buồng lập kế hoạch chi phí trình giám đốc khách sạn trước năm tài
chính bắt đầu.
5. Lập kế hoạch tổ chức và thực hiện
Khái niệm: Là việc tổng hợp tất cả các kế hoạch trong từng khâu nhằm thực hiện
công việc một cách tốt nhất.
Nội dung:
Kế hoạch đón tiếp khách: ai đón, tiễn, thời gian nào, trang phục, thái độ.
Kế hoạch làm vệ sinh buồng: xác định buồng ưu tiên làm vệ sinh, thời điểm làm vệ
sinh, nhận chìa khóa, vào buồng, làm vệ sinh.

1,2,3,
4,5,6
1. Nhân bàn giao ca, tiếp nhận công việc, chuẩn bị.
2. Làm vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh, nơi công cộng.
3. Nhận đồ giặt là của khách, đành dấu, chuyển sang bên giặt là.
4. Phục vụ những dịch vụ bổ sung khách yêu cầu.
5. Tiễn khách đi và đón khách đến.
Trưa 11-
14h
7,8 (1,3,4,5), làm vệ sinh buồng khách vừa trả, buồng không có khách,
kiểm tra tình trạng thiết bị buồng.
Chiều 14-
19h
9,10 (3,4, 5), trả đồ giặt là của khách, kiểm tra, ghi sổ và hóa đơn, bổ
sung đồ uống, làm vệ sinh buồng khách vừa đi.
Tối
và
đêm
19-
7h
11 Làm tiếp công việc ca chiều bàn giao lại.
Phục vụ khách ăn tại phòng mà khách yêu cầu.
Chỉnh trang buồng,vệ sinh hành lang và cầu thang.
Hướng dẫn thả màn, bật tắt đèn, phục vụ nhu cầu đột xuất của
khách.
+ Hình thức chuyên môn hóa: Hình thức này thường được áp dụng ở các khách sạn
có quy mô lớn, khối lượng công việc nhiều, phức tạp, đối tượng khách đa dạng
Chuyên môn hóa theo khu vực: mỗi nhân viên phụ trách việc dọn vệ sinh và phục
vụ khách ở một số buồng nhất định đòi hỏi nhân viên có trình độ cao.
Chuyên môn hóa theo chức năng: nhóm nhân viên chuyên trách từng công việc có

hoạt động phục vụ buồng phù hợ với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ
thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt chẽ và kịp thời khắc
phục hiện tượng sai sót.
Bao gồm hai nội dung chính:
1.Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
- Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Là quá trình kiểm tra thái độ, tác phong
làm việc của nhân viên để phát hiện ra những sai sót và đưa ra cách giải quyết khắc phục
kịp thời nhằm mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo nhất. Việc kiểm tra được
tiến hành ở ba khâu: trước, trong và sau ca làm việc.
Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức.
14
Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác thực hiện và sự phối hợp giữa các
nhân viên
Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, hoàn thành
khối lượng công việc
2. Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
- Nội dung đánh giá chất lượng phục vụ buồng:
Tiện nghi buồng: Đã lịch sự, sang trọng, cách bài trí, chất lượng trang thiết bị,….
Phục vụ: Kỹ năng phục vụ chuẩn mực, chuyên nghiệp chưa.Thái độ phục vụ tận
tình chu đáo không.kỹ năng giao tiếp. vệ sinh buồng.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng ở mức nào.
Tỷ lệ, số lần khách phàn nàn.
- Nội dung đánh giá về tình hình thực hiện chi phí: Quy định mức tiêu hao, so
sánh với thực tế mức tieu hao chi phí có phù hợp không? Chi phí điện, nước trung
bình/ngày. Chi phí đồ vải trung bình/ngày.Chi phí vật phẩm trung bình/ngày, chi phí
khác….
- Nội dung đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng: Được đánh giá qua các
chỉ tiêu như giá buồng, doanh thu, công suất buồng, số lượng khách, thời gian lưu trú….
- Nội dung đánh giá các chỉ tiêu về chấp hành quy định làm việc: số nhân viên vi
phạm, số lần vi phạm. khả năng giải quyết tình huống.

khách cảm thấy thoải mái và hài lòng khi ở tại khách sạn.
- Doanh nghiệp: Nâng cao năng suất lao động và chất lượng của công việc, góp
phần làm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.Giúp khách sạn nâng cao uy tín và
sức cạnh tranh trên thị trường.
- Xã hội: Quản trị tốt sẽ giúp ngành du lịch nước ta ngày càng phát triển hơn nữa,
giúp thu hút thêm nhiều khách du lịch nước ngoài đồng thời tạo việc làm cho nhiều lao
động
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
1.3.1.1 Các nhân tố vĩ mô
16
- Kinh tế: Khi kinh tế phát triển để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng thì khách sạn cần cải thiện chất lượng phục vụ trong đó có bộ phận buồng. cùng đó
là vấn đề hoạch định, xác định chất lượng phục vụ phải thay đổi. Bộ phận buồng cần thay
đổi các chỉ tiêu vể chất lượng phục vụ. Nâng cao hơn chất lượng phục vụ để đáp ứng kịp
thời nhu cầu ngày càng cao của khách.
- Văn hóa: Là một yếu tố quan trọng trong nghành du lịch, và nó cũng quyết định
đến chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng. Nó ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch về cơ sở
vật chất và lao động tại bộ phận. Với mỗi một vùng miền lại mang một nét văn hóa riêng
nên tạo ra sự đa dạng trong cách không gian cũng như trang thiết bị trong phòng. Khi đó
yêu cầu về kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên về văn hóa mỗi vùng cũng cần phải
được nâng cao để có những cách thức phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách khác
nhau.
- Chính trị- pháp luật: Đây là yếu tố quan trọng liên quan đến sự an toàn của
khách, một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Vì vậy nó ảnh hưởng rất nhiều tới
quá trình phối hợp phục vụ giữa bộ phận buồng và bộ phận an ninh. Cần có sự phối hợp
một cách chặ chẽ với nhau đề đảm bảo sự an toàn tuyệt đối cho khách.
- Khoa học, công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật mang lại thuận lợi
nhưng đồng thời cũng gây khó khăn cho khách sạn. Thực tế cho thấy khả năng tài chính
của các khách sạn còn hạn chế nên việc đầu tư cho công nghệ: thay thế, bổ sung và ứng

năng suất lao động sẽ cao hơn mang lại hiệu qủa kinh doanh khách sạn. Một khách sạn có
cơ sở vật chất tồi tàn, trang thiết bị lạc hậu, thô sơ không những làm cho khách hàng
không thỏa mãn mà còn làm cho nhân viên không hứng thú làm việc, năng suất lao động
không cao.Do đó khi lên kế hoạch về cơ sở vật chất kỹ thuât thì nhà quản lý phải dựa vào
tình hình thực tế của khách sạn để có kế hoạch đầu tư, đổi mới cho phù hợp.
- Trình độ đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp đại diện cho
khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Yếu tố này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến
việc lập kế hoạch lao động và điều hành phục vụ. Nhà quản trị nghiệp vụ buồng phải có
kế hoạch tuyển dụng, bố trí sắp xếp nhân viên phù hợp. Cùng đó là quá trình hướng dẫn,
đào tạo kèm cặp thêm cho nhân viên về kiến thức, ngoại ngữ để nhân viên có thể phục vụ
18
khách một các tốt nhất. Ngoài ra thông tin của họ giúp quản lý đưa ra quyết định chính
xác nhằm đảm bảo cho quy trình nghiệp cụ phục vụ buồng được thực hiện một cách tốt
nhất.
- Trình độ tổ chức quản lý: Họ là người tiên phong trong việc đề ra chương trình,
hoạch định các chiến lược trong phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình độ
tổ chức quản lý sẽ ảnh hưởng tới tất cả các khâu trong quản trị nghiệp vụ buồng từ việc
lên kế hoạch thế nào? Phân công phối hợp nhân viên ra sao cho đến việc giám sát điều
hành phục vụ. Nếu trình độ tổ chức quản lý kém sẽ tác động tới tất cả các khâu làm cho
chất lượng phục vụ kém ảnh hưởng tới uy tín của khách sạn.
Quản lý phải là người có kiến thức, kỹ năng tốc độ và khả năng nghiệp vụ quản lý,
giám sát đảm báo các nghiệp vụ được thực hiện đúng các bước của quy trình, đúng với
chuẩn mực quy định. Do vậy cán bộ quản lý đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện
đúng quy trình , giúp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
- Vốn: Là một trong những điều kiện để khách sạn có thể hoạt động ổn định và lâu
dài. Nếu khách sạn có vốn lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện để tái sản
xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao trình độ đôi ngũ cán
bộ nhân viên …tạo điều kiện cho việc lập kế hoạch về cơ sở vật chất cũng như lao động
dễ dàng hơn, vì thế đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo hơn, chất lượng cao
hơn.

gian từ 24/2 đến 20/4.
Đối tượng quan sát chính là hoạt động của các nhà quản trị trong quá trình lập kế
hoạch, phân công, phối hợp, giám sát và đánh giá hoạt động phục vụ buồng và nhân viên
thuộc bộ phận buồng.
Phương tiện hỗ trợ: Ghi chép, chụp hình.
b. Phương pháp điều tra bộ phận
20
Mục đích: Nhằm tìm hiểu rõ thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phòng nguyên
nhân gây ra hạn chế để tìm ra biện pháp khắc phục.
Trình tự tiến hành: Để đánh giá công tác quản trị nghiệp vụ buồng em tiến hành
điều tra nhân viên dể thu thập các thông tin tương đối chính xác về những vấn đề liên
quan đến đề tài. Phương pháp điều tra nhân viên bằng phiếu gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là những người quản lý điều hành và các nhân viện phục vụ tại
bộ phận buồng tại khách sạn văn Miếu 1.
Số lượng điều tra: 7 người
Cơ cấu: 1 giám đốc, 1 quản lý bộ phận buồng và 5 nhân viên thuộc bộ phận buồng.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra: ( Xem phụ lục 2)
Nội dung điều tra xoay quanh các nội dung quản trị nghiệp vụ buồng: lập kế hoạch
phục vụ buồng, phân công phối hợp, giám sát, đánh giá nghiệp vụ buồng. Ngoài ra còn có
một số câu hỏi khác để tìm ra nguyên nhân hạn chế trong công tác quản trị nghiệp vụ
phục vụ buồng và giải pháp để hoàn thiện.
Thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng qua các câu hỏi liên quan
với thang điểm 5 tương ứng với mức độ thực hiện Tốt: 5 điểm, Khá: 4 điểm, Trung bình:
3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém : 1 điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Thời gian phát phiếu: từ ngày 24/2/2014 đến ngày 28/02/2014
Tổng cộng 7 phiếu được phát trực tiếp cho những người quản lý điều hành và
nhân viên thuộc bộ phận buồng tại khách sạn Văn Miếu 1.

ij
là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung quản trị
nghiệp vụ tiệc cưới thứ j (i=1,n; j=1,m)
- Giá trị trung bình đánh giá về mức độ thực hiện nội dung quản trị nghiệp vụ
phục vụ buồng thứ j

1
n
ij
j
j
X
X
n
=
=
å
22

Trích đoạn Đánh giá chung Dự báo triển vọng phát triển quản trị nghiệp vụ phục vụ buồng Quan điểm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ buồng tại khach sạnVăn Miếu Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận bồng và bộ phận khác trong khách sạn

---