LỜI MỞ ĐẦU
Thủ đô Hà nội với gần một thế kỷ hình thành và phát triển là trung tâm
chính trị, văn hoá, kinh tế, khoa học kỹ thuật của cả nước Hà Nội còn là một
trung tâm du lịch lớn. Trong những năm qua thực hiện đường lối đổi mới thủ
đô Hà Nội đã có những thay đổi lớn về diện mạo. Riêng trong lĩnh vực du
lịch đã có những bước chuyển mình đáng kể. Số lượng khách du lịch trong
và ngoài nước đến Hà Nội ngày càng tăng. Cùng với sự gia tăng về lượng
khách du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật nhất là hệ thống khách sạn đòi hỏi
phải phát triển cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu du khách trong nước và quốc tế.
Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là ngành kinh doanh chủ yếu và
mang lại doanh thu khá lớn cho ngành công nghiệp không khói này. Tuy
nhiên trong điều kiện kinh tế thị trường khi sự cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp trở nên gay gắt thì công tác marketing thực sự đóng một vai trò quan
trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng.
Khi nghiên cứu đề tài này, cần đề cập đến nhiều vấn đề nhưng tựu
chung lạilà vấn đề làm sao để thu hút ngày càng tăng khách đến lưu trú ở
khách sạn của mình. Từ đó phaie xem xét chính sách và chiến lược về sản
phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến việc bán sản phẩm trong kinh doanh
khách sạn trong điều kiện thực tế nguồn lực của doanh nghiệp. Cơ cấu bài
viết được chia thành các phần:
I. Lý luận về vận dụng marketing trong điều kiện kinh doanh khách
sạn
II. Hoạt động marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn
III. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động
marketing
Trong kinh doanh khách sạn
1
Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Văn
Hoạch và sự giúp đỡ của một số người cung cấp thông tin đã góp phần để đề

quan trọng là những người làm marketing sản phẩm xâm nhập vào ngành
dịch vụ. Các công ty dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự
khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.
3
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vàp
lĩnh vực dịch vụ. Dịch vụ lại rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác
biệt nhau, có rất nhiều quan điểm về marketing dịch vụ.
Theo Klippendori: “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống
và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ... Với sự
thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và
đạt được lợi nhuận xứng đáng”. Theo cách tiếp cận của Philip Kotler
“Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải paaps nâng cao chất lượng, năng suất sản
phẩm dịch vụ , tác động làm thay đổi cầu, việc định giá cũng như phân phối
và cổ động”
Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu thập tìm hiểu, đánh giá và thoả
mãn nhau cầu đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua
lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của ngưởi tiêu dùng
với các hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Marketing trong kinh doanh khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch
vụ vào trong ngành khách sạn. Nó là một quá trình liên tục nối tiếp nhau
trong đó các cơ quan tổ chức quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn của cơ quan
quản lý đó.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin về sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở
thích, nhu cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian... để đề ra các biện pháp
thích hợp nhằm hợp lý hoá các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng
phục vụ, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là
hoạt động Marketing trong chiến lược kinh doanh khách sạn đảm bảo mục

cạnh tranh và kinh doanh; xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược;
xác định các kế hoạch sản phẩm, thị trường, phân phối và chất lượng để thực
hiện chién lược của doanh nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây
5
dựng những chương trình và kế hoạch hành động gắn liền vơí kế hoạch chiến
lược”.
Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn buộc phải lập kế
hoạch từ trước và phải tiên liệu cho những sự kiện sắp tới không chỉ trong
một năm mà còn cho nhiều năm. Họ phải sử dụng và vận dụng nhiều kiến
thức Marketing. Những quyết định của doanh nghiệp nằm trong kế hoạch
chiến lược có hiệu quả được dựa trên kết quả nghiên cưú Marketing đúng
đắn. phần quyết định trong kế hoạch của doanh nghiệp là kế hoạch
Marketing. Kế hoạch Marketing chiến lược phát triển những mục tiêu và trên
cơ sở phân tích hiện tình của thị trường và các cơ hội.
Có vận dụng Marketing trong kinh doanh khách sạn là có sự tập trung
vào nghiên cứu phân tích và xử lý các thông tin về sự biến động của thị
trường. Sự biến động của thị trường có thể là tích cực hoặc tiêu cực gồm cả
những thuận lợi và khó khăn sẽ xẩy ra. Nhận biết được tình hinhg để doanh
nghiệp tránh những điều kiện không thuận lợi trong tương lai như mất thị
phần, tiếp tục cung cấp những dịch vụ nỗi thời không vì lợi ích của khách
hàng... Qua đó doanh nghiệp tìm cho mình một vị trí tốt nhất để thích nghi
với những biến động bất ngờ.
Công tác Marketing phải bắt đầu từ trước khi khởi công xây dựng một
khách sạn với việc tìm hiểu nhu cầu thị trường khách (về khối lượng và phân
đoạn thị trường), lựa chọn chỗ xây dựng khách sạn với toàn bộ ý tưởng về
địa thế, tầm vóc, thời gian sử dụng, công suất sử dụng.... Tìm hiểu về các đối
thủ cạnh tranh cũng như các bạn hàng, sau đó phân tích các thiết bị về cơ sở
hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Khi đã có được kế hoạch Marketing dựa
trên nhu cầu và thị hiếu đã phân tích kỹ lưỡng của khách du lịch thì việc xây
dựng các sản phẩm phù hợp với khách sẽ dễ dàng hơn nhiều. Tất cả các

doanh khách sạn như ở công trình xây dựng khách sạn Hà Nội Vàng, gây ảnh
hưởng xấu tới môi trường cảnh quan khi vực Hồ Gươm.
7
Hiện nay, các khách sạn trong nước nói chung và Hà Nội nói riêng vận
dụng Marketing chủ yếu là theo đuổi chính sách giá cả và tìm kiếm thiết lập
mối quan hệ với các nguồn khách hàng tiềm năng cụ thể là các hãng lữ hành
và các công ty du dịch. Trong tình hình khó khăn của thị trường nhưng cũng
có một số khách sạn khá là cố gắng để duy trì được nguồn khách ổn định như
khách sạn Hà Nội, khách sạn Kim Liên... Những khách sạn này bước đầu đã
hoàn chỉnh các phòng ban trong đó có phòng Marketing hoặc phòng thị
trường riêng. Phòng Marketing của khách sạn Hà Nội có quan hệ thường
xuyên với những cơ quan đại diện nước ngoài có khách vào Việt Nam, giữ
vững thị trường khách Nhật, mở rộng ra một số nước Đông Nam Á đồng thời
vươn ra thị trường Âu - Mỹ. Khách sạn Hà Nội đã đón tiếp những đoàn
khách cao cấp như đoàn Tổng thống Philippine, Tổng thống Australia, Thủ
tướng Singapore, Nhật bản, Hàn quốc... Nhờ vào các hoạt động Marketing
khách sạn Hà Nội đã cố gắng và được ghi nhận là một khách sạn làm ăn có
hiệu quả.
Chương trình khuyến mãi của khách sạn liên doanh Hà Nội - Daewoo
dành cho các đôi uyên ương ở một phòng đôi hảo hạng trang trí nội thất tuyệt
đẹp mà chỉ hết có 100 USD. Ngoài ra còn được sử dụng miễn phí phòng tập
thể dục. Chắc chắn rằng trong giai đoạn cạnh tranh giữa các khách sạn liên
doanh chương trình khuyến mãi này cùngx là một “vũ khí” lợi hại để thu hút
khách của khách sạn Daewoo ngoài lợi thế vị trí đẹp và kiến trúc hiện đại.
Các khách sạn cạnh tranh với nhau bằng việc giảm giá song nó chỉ có
hiệu quả khi khách sạn có một chính sách giá cả hợp lý. Gần đây do những
ảnh hưởng về kinh tế xã hội, về vị thế ngành du lịch Việt Nam trên thị trường
thế giới chưa cao dẫn tới việc khách du lịch và nhà đầu tư nước ngoài vào Hà
Nội giảm. Mặt khác do tác động của quan hệ cung cầu trên thị địa bàn dẫn
đến một thực trạng tất cả khách sạn đều phải hạ giá thuê phòng và các dịch

đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên cơ sở vật chất của khách sạn
9
thường thiết kế, trang bị hiện đại có hình dáng kiến trúc bên trong và bên
ngoài mang nét đặc trưng, chi phí cho cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng chi phí kinh doanh khách sạn, cho nên muốn kinh doanh có hiệu quả
các khách sạn cần phải lựa chọn thị trường mục tiêu, xác định cặp sản phẩm
thị trường. Từ đó xác định sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến một cách
chính xác phù hợp với thị trường mục tiêu đã chọn.
Khách sạn là một ngàng kinh doanh dịch vụ nên chúng mang đầy đủ các
đặc điểm của dịch vụ:
• Tính vô hình:
Các dịch vụ đều vô hình, khác với sản phẩm vật chất các dịch vụ không
thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
Những nhân viên của lực lượng bán sản phẩm ở khách sạn không thể mang
một phòng ngủ để bán cho khách qua cuộc gọi điện bán phòng. Thực tế họ
không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng
thời gian đã chỉ định. Khi mua một dịch vụ của khách sạn sau đó rời phòng
khách hàng không mang theo một thứ gì khác nhưng họ có nhiều kỷ niệm
gây ấn tượng có thể chia sẻ với người khác.
Để giảm bớt độ không chắc chắn do tính vô hình người mua sẽ tìm kiếm
những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, biểu tượng... mà họ
thấy.
Nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là “vận dụng những bằng chứng”
phải cố gắng nên lưu được bằng chứng vật chất và hính tượng hoá món hàng
trừu tượng của mình tránh quá thổi phồng về sản phẩm làm cho khách cảm
thấy mình bị đánh lừa khi sử dụng sản phẩm kém chất lượng so với những
lời quảng cáo trước khi mua.
• Tính không thể tách rời:
Hầu hết các dịch vụ về khách sạn, nhà hàng cả người cung cấp dịch vụ