T
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
HỒ VIẾT ÁNH
Lớp : 11DQT2
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH JBS
Giảng viên hướng dẫn : PHẠM QUỐC LUYẾN
Thành phố Hồ Chí Minh – 2015
LỜI CẢM ƠN
Xin cảm ơn Quý Thầy Cô trường đại học Tài chính - Marketing, đặc biệt là Quý
Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh đã tận tâm giảng dạy và tuyền đạt những kiến
thức quý báu cho em trong suốt 4 năm tại giảng đường Đại học.
Xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Phạm Quốc Luyến, chân thành cảm ơn sự tận tình
hướng dẫn và giúp đỡ của thầy để em có thể hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc cùng các cô, chú, anh, chị trong công ty
TNHH JBS đã tạo điều kiện tối đa cho tôi thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Cuối cùng, em xin chúc Thầy Phạm Quốc Luyến nói riêng và các Quý Thầy Cô
trường đại học Tài chính - Marketing nói chung, cùng các Quý cô, chú, anh, chị
tại công ty TNHH JBS được nhiều sức khỏe, hạnh phúc, vui vẻ và thành đạt trong
cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!
LỜI MỞ ĐẦU
Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO hay diễn đàn
hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương, nhiều nhà đầu tư, trong đó có các tập đoàn
lớn hàng đầu trên thế giới như đã quan tâm hơn đến thị trường này. Thị trường sôi động,
hàng hóa đa dạng, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn về sản phẩm hơn để đáp ứng cho
nhu cầu của mình. Điều này cũng có nghĩa cạnh tranh trở nên gay gắt hơn giữa các nhà
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Khái quát lý thuyết
- Phân tích hiện trạng
- Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng của công
ty
• Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp hệ thống
- Quan sát thực tế và phân tích các số liệu thu thập được từ đó đưa ra giải
pháp.
• Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: đề tài được nghiên cứu tại công ty TNHH JBS. Số liệu
nghiên cứu được thu thập từ phòng Kinh doanh, phòng Tài chính-Kế toán
của công ty.
- Về thời gian: các số liệu được nghiên cứu qua các năm 2011, 2012, 2013. Đề
tài được thực hiện từ tháng 2 năm 2015 đến cuối tháng 5 năm 2015
- Các đối tượng nghiên cứu là các yếu tố phản ánh kết quả kinh doanh như
doanh thu,chi phí, lợi nhuận và các chỉ số tài chính của công ty.
• Bố cục của bài báo cáo được chia làm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động quản trị bán hàng ở doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty TNHH JBS
Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng tại Công
ty TNHH JBS
-
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở
DOANH NGHIỆP
1.1 KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.1.1 Khái niệm và phân loại bán hàng
1.1.1.1 Khái niệm bán hàng
1.1.2.1 Khái niệm Quản trị bán hàng
“Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán
hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết
hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kếchiến lược cho
nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quảcông
việc của nhân viên bán hàng.”[4, tr8]
Tùy thuộc vào mỗi công ty, cấp độ thấp nhất của ngạch quản lý bán hàng có thể
bao gồm nhiều chức vụ khác nhau như quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực
hay giám sát mại vụ và dù có mang tên gì đi chăng nữa thì họ cũng là người trực tiếp
giám sát công việc của nhân viên bán hàng và có trách nhiệm báo cáo công việc cho cấp
quản lý bán hàng cao hơn trong công ty như giám đốc kinh doanh hay trưởng phòng mại
vụ Những người thuộc đội ngũ quản lý lực lượng bán hàng có thể có nhiều cấp độ
chức vụ khác nhau hay số lượng khác nhau tùy thuộc vào quy mô và chiến lược của mỗi
công ty tuy nhiên, họ đều có chung nhiệm vụ là xây dựng và phát triển lực lượng bán
hàng cho công ty một cách tích cực và hiệu quả nhất nhằm đạt mục tiêu chung của tổ
chức.
1.1.2.2 Vai trò Quản trị bán hàng
Đảm bảo hàng hóa đến đúng thị trường mục tiêu với chi phí và thời gian ngắn
nhất.
Góp phần xây dựng lực lượng bán hàng ngày càng chuyên nghiệp.
Giúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
1.1.2.3 Chức năng Quản trị bán hàng
Cũng như các nhà quản trị trong doanh nghiệp nói chung, nhà quản trị bán hàng
cũng cần thực hiện đầy đủ bốn chức năng: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra.
Ngoài ra nhà quản trị bán hàng còn có các chức năng nghệp vụ như: quản trị lực
lượng bán hàng, quản trị hàng hóa, quản trị doanh số, quản trị khách hàng, quản trị công
nợ và quản trị chi phí.
1.1.2.4 Tiến trình Quản trị bán hàng
Xây dựng kế hoạch bán hàng bao gồm các hoạt động như: dự báo bán hàng, xây
Tiếp thị:
Có những công ty, Giám đốc bán hàng cùng với nhân viên bán hàng phát triển,
thực hiện những chiến dịch tiếp thị cho khách hàng.
Bán hàng trực tiếp:
Nhiều trường hợp Giám đốc bán hàng thực hiện cả việc bán hàng trực tiếp với
khách hàng, góp phần vào doanh số toàn bộ phận. Giám đốc bán hàng thường nắm giữ
các khách hàng quan trọng với doanh số mua hàng lớn (key accounts). Giám đốc bán
hàng có thể thực hiện bằng việc bán trực tiếp hoặc qua điện thoại.
Tài chính:
Giám đốc bán hàng có trách nhiệm quan tâm đến chi phí của nhân viên bán hàng
(đào tạo, giao dịch, đi lại ), tồn kho, công nợ của khách hàng Giám đốc bán hàng còn
phải thực hiện việc phân tích.
Quan hệ:
Giám đốc bán hàng thiết lập, duy trì các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp. Giám đốc bán hàng cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ các phòng ban khác như: kế
toán, tiếp thị, sản xuất để có thể điều hành công việc kinh doanh, bán hàng hiệu quả.
Sự họp tác từ phía từ các nhân viên bán hàng cũng rất cần thiết. Bên cạnh đó, mối quan
hệ bên ngoài doanh nghiệp (nhà cung cấp, đại lý ) sẽ giúp Giám đốc bán hàng có thông
tin về thị trường, là cơ sở để đưa ra các chính sách kinh doanh hiệu quả.
1.2 XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH VÀ KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
1.2.1 Xây dựng kế hoạch bán hàng
“Lập kế hoạch là quá trình xây dựng các mục tiêu và xác định các nguồn lực, quyết
định cách tốt nhất để thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Đây là chức năng đầu tiên của nhà
quản trị doanh nghiệp. Bởi lẽ, kế hoạch gắn liền với việc lựa chọn và tiến hành các
chương trình hoạt động trong tương lai của một tổ chức, của một doanh nghiệp.”[1,
tr45]
Kế hoạch bán hàng nên ngắn gọn, đơn giản và có trọng điểm. Về cơ bản, kế hoạch
bán hàng cần khôn khéo và thể hiện tính chiến lược nhằm thu hút các khách hàng mới
1.2.2 Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng
Thông thường, tỷ lệ phối hợp lý tưởng nhất sẽ là 75% doanh số bán hàng từ những
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất lượng (hành vi cư xử, quan hệ với
khách hàng, kết quả phát triển khách hàng,thị trường)
Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường, khách
hàng.
1.2.3.3 Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá
Nguồn thông tin dữ liệu được dùng để đánh giá thường gồm hai dòng chính:
• Dòng thuận:
Các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng
- Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng
- Các tiêu chuẩn đã được xác định và truyền đạt đến lực lượng bán hàng. Các
thông tin này là tập hợp các dữ liệu đã được đưa ra trong quá trình tổ chức hoạt động
bán hàng của doanh nghiệp (thông tin thứ cấp).
• Dòng phản hồi:
Bao gồm tất cả các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bán hàng thực tế của
doanh nghiệp mà giám đốc (ban lãnh đạo) nhận được:
- Các báo cáo bán hàng
- Các thông tin bổ sung từ quan sát trực tiếp, thư từ, đơn khiếu nại của khách hàng,
thăm dò dư luận khách hàng, kết quả trao đổi với các đại diện bán hàng
- Các thông tin nhận được từ các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.
1.2.3.4 Phương pháp đánh giá
• Hình thức đánh giá:
Đánh giá kết quả bán hàng thường được thực hiện qua hai bước:
- Tự đánh giá thành tích của cá nhân và bộ phận
- Đánh giá chính thức của lãnh đạo (giám đốc bán hàng)
• Phương pháp cơ bản thường sử dụng
- So sánh mức bán và các chỉ tiêu liên quan thực tế/kế hoạch ; hiện tại/quá khứ
- So sánh, xếp hạng thành tích của cá nhân, bộ phận bán hàng với nhau và tỷ trọng
trên tổng thể
- Phân tích và đưa ra kết luận về kết quả bán hàng trong mối liên hệ với các yếu tố
kích thích/kìm hãm (điều kiện thực hiện thực tế) có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp
Giám đốc mặt hàng B
Giám đốc mặt hàng C
Giám đốc mặt hàng A
Sơ đồ 1.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG THEO SẢN PHẨM
Cơ cấu của lực lượng bán hàng được tổ chức theo sản phẩm hay ngành hàng của
công ty. Điều này có nghĩa là nhân viên bán hàng sẽ được huấn luyện chu đáo về ngành
hàng hay sản phẩm mà mình phụ trách. Những công ty có sản phẩm phức tạp hay nhiều
tính năng kỹ thuật sẽ rất phù hợp với cơ cấu tổ chức dạng này. Trong một số công ty để
tránh tình trạng nhiều nhân viên đi gặp cùng một khách hàng để chào hàng thì cơ cấu tổ
chức theo sản phẩm sẽ được phối hợp phân công theo vùng địa lý, như vậy tính hiệu quả
sẽ cao hơn. Chẳng hạn như hiện nay các công ty kinh doanh mặt hàng hóa chất hay máy
văn phòng thường thiết kế lực lượng bán hàng theo dạng này.
• Tổ chức theo khách hàng:
Tổng giám đốc
Giám đốc bán hàng
Kênh đại lý bán buôn
Kênh đại lý bán lẻ
Kênh siêu thị
Các điểm và tuyến bán hàng
Sơ đồ 1.3: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG THEO KHÁCH
HÀNG
Đây là cơ cấu tổ chức dựa trên các đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi
mua sắm và yêu cầu về sử dụng sản phẩm. Cơ cấu tổ chức này ngày một trở nên phổ
biến và để thích ứng với thị trường một cách tốt nhất thì lực lượng bán hàng phải nắm rõ
đặc điểm của khách hàng, những yêu cầu đặc biệt và sự đòi hỏi khác nhau của từng loại
khách hàng. Nhìn chung, những khách hàng lớn thường đòi hỏi khá nhiều về dịch vụ,
chính sách giá và sự chăm sóc tận tình từ phía các nhân viên bán hàng thậm chí họ còn
chính là người có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tính chất của hàng hóa cung cấp và có thể có
những đòi hỏi cao hơn về mẫu mã như thiết kế riêng theo đơn hàng chẳng hạn. Bên cạnh
đó, việc sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng quan trọng.
nghiệp, với khách hàng nằm ở nhiều nơi. Trong trường hợp đó, công ty sẽ dùng cấu trúc
bán theo lãnh thổ. Thế nhưng, nếu công ty đang bán nhiều sản phẩm cho nhiều loại
khách hàng, công ty có thể cần đến một cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm, một
cấu trúc lực lượng bán theo khách hàng, hay một sự kết hợp cả hai.
Các phương án cấu trúc lực lượng bán hàng:
Cấu trúc lực lượng bán theo lãnh thổ: là một sự tổ chức lực lượng bán bằng cách
phân công mỗi nhân viên bán phụ trách hẳn một khu vực địa lý; trong đó, nhân viên lo
liệu vịêc chào bán toàn bộ mặt hàng sản phẩm hay dịch vụ của công ty với tất cả khách
trong khu vực đó. Tổ chức buôn bán như vậy có nhiều lợi thế. Nó xác định rõ rệt phần
việc của nhân viên bán; và do chỉ có một nhân viên bán hàng trong khu vực đó nên anh
hay chị ta sẽ là người hưởng trọn lời khen hay lãnh đủ mọi phiền trách đối với doanh số
khu vực. Cấu trúc theo lãnh thổ cũng làm tăng ước muốn xây dựng mối quan hệ làm ăn
trong miền của người bán, điều mà đổi lại sẽ khiến làm tăng hiệu quả bán hàng. Cuối
cùng. Do mỗi nhân viên bán đi lại chỉ trong một khu vực địa lý nhất định, nên phí tổn đi
lại cũng tương đối không cao.
Cấu trúc lực lượng bán theo sản phẩm: là một sự tổ chức lực lượng bán qua đó
nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ một phần trong dòng hàng của công ty.
Chẳng hạn, Kodak sử dụng lực lượng bán các sản phẩm pin của mình khác với lực
lượng bán các sản phẩm công nghiệp. Lực lượng bán các sản phẩm pin xử lý những sản
phẩm đơn giản đang được phân phối rộng rãi, trong khi lực lượng bán các sản phẩm
công nghiệp lo liệu cho những sản phẩm phức tạp đòi hỏi hiểu biết kỹ thuật.Tuy nhiên,
cấu trúc theo sản phẩm có thể dẫn đến những khó khăn nếu như một khách hàng lớn lại
đang mua nhiều sản phẩm khác nhau của công ty. Có nghĩa là nhân viên bán đi lại trùng
tuyến và cùng chờ đợi được nhân viên thu mua của cùng khách hàng tiếp xúc. Những
phí tổn thừa như vậy phải được so sánh với các lợi ích của việc hiểu biết sản phẫm rành
hơn và của việc quan tâm nhiều hơn đến từng sản phẩm.
Cấu trúc lực lượng bán theo khách hàng: là một sự tổ chức lực lượng bán qua đó
nhân viên bán chuyên trách việc chào bán chỉ với những khách hàng hay các ngành
công nghiệp nào đó. Đây là loại cấu trúc lực lượng ngày càng có nhiều công ty sử dụng.
Việc tổ chức lực lượng bán xoay quanh khách hàng có thể giúp công ty trở nên chuyên
này có lợi thế là đã làm việc tại công ty nên rất vững về chính sách và sản phẩm của
công ty; mặt khác, họ cũng đã được đánh giá qua công việc và chứng tỏ mình khá phù
hợp với vị trí công việc kinh doanh.
Tuy nhiên, việc tuyển dụng những người này có thể vướng phải một số khó khăn
như phải tuyển người khác thay thế vị trí của họ hay ngay bản thân họ không đồng tình
với quyết định chuyển sang bộ phận khác; và đôi khi họ cũng có thể không thành công ở
cương vị mới -như vậy thì coi như sự nghiệp của những người nay sẽ khó khăn hơn.
Công ty khi tìm những nguồn tuyển dụng thì cần cân nhắc kỹ nguồn này.
• Các tổ chức trường học:
Đây cũng là một nguồn khá phong phú nếu công ty có sự đầu tư và có chính sách
tuyển dụng phù hợp. Nguồn này được thiết lập dựa trên mối quan hệ giữa công ty và các
trường học tại địa phương. Rất nhiều công ty đã tuyển dụng sinh viên năm cuối hay các
sinh viên làm ngoài giờ để trở thành những người bán hàng thực thụ. Các công ty
thường chọn ra những trường học có danh tiếng và mối quan hệ tốt để lên chương trình
tuyển dụng cụ thể.
Hàng năm, các công ty như P&G hay Unilever cũng tuyển các Quản trị viên tập sự
là sinh viên để huấn luyện họ trở thành những đại diện bán hàng trong tương lai. Thậm
chí một số công ty còn mạnh dạn đầu tư vào một số sinh viên có thành tích tốt trong học
tập và tư chất tốt để tuyển vào lực lượng bán hàng của họ.
• Các nguồn khác:
Quảng cáo trực tiếp: Đây là cách thức khá thông dụng để tìm nhân sự. Điều quan
trọng là cần xác định rõ các yêu cầu tuyển chọn khi đăng tải trên các phương tiện thông
tin chủ yếu là báo chí. Cách xây dựng nội dung một bản đăng tuyển trên báo chúng ta sẽ
được thực hành ngay trong bài này ở phần bài tập.
Các Trung tâm tư vấn và giới thiệu việc làm: Khi cần nhân lực chúng ta cũng nên
gõ cửa những nơi này. Trung tâm thường có nguồn nhân lực khá dồi dào và có thể giúp
chúng ta những bước sơ tuyển để đỡ mất công trong quá trình tìm người. Mặt khác,
Trung tâm cũng có thể lôi kéo giúp ta những người giàu kinh nghiệm (mà ngày nay
người ta thường quen gọi là “săn đầu người”).
1.3.3.2 Quy trình tuyển dụng
làm này sẽ giúp nhà tuyển dụng tiết kiệm được rất nhiều thời gian vàng ngọc của mình
trong quá trình tuyển dụng.
Phỏng vấn sơ bộ
“Phỏng vấn sơ bộ thường chỉ kéo dài 5-10 phút, được sử dụng nhằm loại bỏ ngay
những ứng viên không đạt tiêu chuẩn, hoặc yếu kém rõ rệt hơn những ứng viên khác mà
khi nghiên cứu hồ sơ chưa phát hiện ra”[3, tr114]
Kiểm tra, trắc nghiệm
Phần này để đánh giá năng lực thực tế của ứng viên về chuyên môn, thông thường
sẽ là kiểm tra IQ, logic, test trình độ ngoại ngữ và kiểm tra chuyên môn của ứng viên.
Vòng kiểm tra này sẽ giúp nhà tuyển dụng tiếp tục loại bỏ được những ứng viên không
đủ tiêu chuẩn đi tiếp vào vòng tiếp theo.
Phỏng vấn tuyển chọn
Vòng phỏng vấn này nhằm đánh giá ứng viên ở nhiều khía cạnh, phương diện trình
độ và khả năng tiếp nhận công việc. Bên cạnh đó nhà tuyển dụng cũng câng chuẩn bị
những câu hỏi để khai thác thêm các thông tin về tính cách cá và phẩm chất cá nhân có
phù hợp với doanh nghiệp hay không. Trong vòng phỏng vấn này, đối với những ứng
viên được chọn thử việc nhà tuyển dụng cũng cần đề cập đến vấn đề lương thưởng, chế
độ của công ty để ứng viên được biết và quyết định có làm việc cùng công ty hay không.
Tập sự thử việc
Mặc dù đã được tuyển dụng, nhưng các ứng viên phải phải trải qua giải đoạn thử
thách, đó là giai đoạn thử việc. Đây là khoảng thời gian mà ứng viên sẽ được tiếp xúc
thực tế với công việc, là cơ hội để thể hiện khả năng, trình độ của mình có đáp ứng được
nhu cầu công việc hay không. Từ đó nhà tuyển dụng ra đưa ra quyết định cuối cùng.
Quyết định tuyển dụng
Sau thời gian thử việc, nhà tuyển dụng ra đưa ra quyết định cuối cùng để chọn
những ứng viên phù hợp nhất với công việc, và loại bỏ những ứng viên không đáp ứng
được yêu cầu trong công việc. Sau khi quyết định tuyển dụng, công việc cuối cùng trong
quy trình tuyển dụng đó là ký kết hợp đồng, giải thích và trả lời các câu hỏi của ứng
viên về các chế độ của công ty để ứng viên hiểu rõ.
Quy trình tuyển dụng nhân sự không phức tạp, nhưng cần có sự chuẩn bị để đảm
thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu
cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.”[1, tr10]
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được
cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm
dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm
năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra,
doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
• Đặc điểm của CRM
Thứ nhất, CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức
và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì
CRM nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể
được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược
nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với
khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho
riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm
chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban
tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược
CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực
hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Khi CRM không có
liên quan đến một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách
hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng
ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản
lý mối quan hệ khách hàng của mình.
Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa
CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước
– đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của
tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một
chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của
Chi phí cá nhân cho một lần tiếp xúc bán hàng (personal cost per sales call)
Doanh thu hoà vốn (breakeven sales volume)
Bước 2: Xếp hạng khách hàng,
Có 4 phương pháp xếp hạng khách hang: Mô hình một yếu tố, Mô hình quản lý
danh mục yếu tố, Mô hình ra quyết định , Mô hình tiến trình bán hàng
Copyright: Tài liệu đại học ©