Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 1
Lời nói đầu
Thực tiễn trong thời gian qua cho thấy: phần lớn các doanh nghiệp
thơng mại Việt nam do quá tập trung tổ chức nguồn hàng mà không tính đến
nhu cầu thị trờng, tổ chức sức bán và đặc biệt là việc quản lý bán hàng, đã
gây nên hiện tợng tồn kho và ứ đọng hàng hoá, gây thiệt hại lớn cho bản thân
doanh nghiệp cũng nh cho cả hệ thống Thơng mại. Bên cạnh đó, cũng có
nhiều doanh nghiệp thơng mại ở các đô thị lớn sớm nhận thức đợc tình hình
và đã xác định đúng đắn vai trò của công tác quản trị bán hàng, đã sớm tổ chức
công tác nghiên cứu thị trờng, tổ chức mạng lới bán, đào tạo nhân viên bán
chuyên nghiệp và bớc đầu áp dụng một số công nghệ bán hàng tiến bộ nh
bán hàng tự phục vụ, bán hàng qua mạng thông tin... Do đó, bộ mặt của mạng
lới bán (bán buôn, bán lẻ, xuất khẩu) đã có những thay đổi rất đáng kể.
Trong bối cảnh đó, là một doanh nghiệp nhà nớc, công ty Thực phẩm
Hà Nội đã không ngừng đổi mới vơn lên và đã thu đợc nhiều thành tựu đáng
khích lệ, tạo đà cho sự phát triển của Công ty trong thời gian tới để thích ứng
với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế của đất nớc.
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp đã đựơc nhà trờng
trang bị cho những kiến thức, lý luận về nghiên cứu công tác Quản trị. Trong
thời gian thực tập tốt nghiệp tại công ty Thực phẩm Hà Nội, tôi đã đợc quan
sát, tìm hiểu thêm những vấn đề của thực tiễn hoạt động kinh doanh, đặc biệt
là những khó khăn trong hoạt động bán hàng của Công ty trong cơ chế thị
trờng.
Với mong muốn đợc đóng góp những ý kiến, đa ra những giải pháp
giúp Công ty hoàn thiện công tác quản trị hoạt động bán hàng để từ đó có thể
củng cố và phát triển hơn nữa thị phần của Công ty, tôi đã lựa chọn đề tài:

hàng chứ không nghiên cứu toàn bộ quản trị bán hàng (chiến lợc, kế hoạch,
quy hoạch bán hàng) và tiếp cận theo nguyên lý quản trị và marketing tác
nghiệp của doanh nghiệp thơng mại.


Phơng pháp nghiên cứu: Dựa trên phơng pháp tiếp cận hệ thống,
biện chứng, logic và lịch sử. Các phơng pháp cụ thể là phân tích - tổng hợp,
các phơng pháp thống kê, phơng pháp đối sánh (benchmarking), mô hình
hóa, sơ đồ hóa.
Với mục đích, đối tợng, giới hạn và phơng pháp nghiên cứu trên,
ngoài phần Lời cảm ơn, Lời nói đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn
đuợc kết cấu thành ba chơng:
Chơng 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt độ
Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt độMột số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt độ
Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị hoạt động bán
ng bán ng bán
ng bán
hàng doanh nghiệp Thơng mại nớc ta hiện nay.
hàng doanh nghiệp Thơng mại nớc ta hiện nay. hàng doanh nghiệp Thơng mại nớc ta hiện nay.
hàng doanh nghiệp Thơng mại nớc ta hiện nay.
Chơng 2: Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty Thực
Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty Thực Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty Thực
Thực trạng quản trị hoạt động bán hàng của Công ty Thực
phẩm Hà Nội.
phẩm Hà Nội. phẩm Hà Nội.
phẩm Hà Nội. Chơng 3 : Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt
Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị hoạt

hoàn chỉnh, nhiệm vụ của các DNTM không phải là tạo ra các giá trị sử dụng mà là
thực hiện giá trị. Đây đợc coi là điểm rất khác biệt giữa DNTM so với các doanh
nghiệp khác.
Thứ hai, hoạt động của DNTM giống nh các DN khác bao gồm các quá
trình kinh tế, tổ chức kỹ thuật... nhng mặt kinh tế là chủ yếu. Trong DNTM
nhân vật trung tâm là khách hàng. Mọi hoạt động của DN đều tập trung và
hớng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho họ thỏa mãn nhu cầu.
Thứ ba, do khách hàng là nhân vật trung tâm trong DNTM có nhu cầu
rất đa dạng và do mọi hoạt động của DNTM đều hớng tới khách hàng, nên
việc phân công chuyên môn hóa trong nội bộ từng DN cũng nh giữa các
DNTM bị hạn chế hơn nhiều so với các DN sản xuất.
Thứ t, DNTM có đặc thù liên kết tất yếu với nhau hình thành nên
ngành kinh tế kỹ thuật, xét trên góc độ kỹ thuật tơng đối lỏng lẻo, nhng lại
rất chặt chẽ trên góc độ kinh tế - xã hội và ở đó tồn tại những luật (thành văn
và bất thành văn) đợc thừa nhận và tôn trọng: Buôn có bạn, bán có phờng;
Kinh doanh là phải đảm bảo có lãi. Đó chính là nói tới tính chất phờng hội
kinh doanh rất chặt chẽ của hoạt động thơng mại.
Từ những đặc trng này, tiết này của luận văn tổng quan những vấn đề cơ
bản của bán hàng trong doanh nghiệp thơng mại trên những yếu tố cụ thể sau:

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 4
1.1.1 Các phơng pháp tiếp cận khái niệm về bán hàng:

Thuật ngữ bán hàng đợc sử dụng phổ biến trong kinh doanh, tuy nhiên
khi xem xét trên nhiều góc độ thì ở mỗi góc độ khác nhau sẽ có cách nhìn

rằng bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lu thông hàng hóa nhằm
đa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay ngời tiêu dùng bằng nhiều cách nh bán
buôn, bán lẻ và bán xuất khẩu.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 5
* Hình thức bán buôn:
- Khái niệm về bán buôn: Bán buôn hàng hóa bao gồm tất cả các hoạt
động nhằm bán các hàng hóa và dịch vụ cho những ngời mua về để bán lại
hoặc để kinh doanh.
Bán buôn đóng vai trò trọng yếu không những để cạnh tranh có hiệu quả
với nhà sản xuất trong cơng vị phát luồng hàng mà do chuyên môn hoá nó
còn có địa vị không thể thay thế để đảm bảo sự vận động luồng hàng đến mạng
lới bán lẻ thờng xuyên, liên tục và có hiệu quả nhất.
Thực chất bán buôn là hình thái phân hóa của hoạt động doanh nghiệp
nhằm 0mục đích chuyển hóa và tiếp cận dòng hàng hóa và dịch vụ vào mạng
lới bán lẻ hoặc cung cấp cho nhu cầu phi thị trờng. Vậy nên, khách hàng
trọng yếu của nhà bán buôn là nhà bán lẻ. Mặt khác, nhà bán buôn cùng nhà
bán lẻ song song cùng phát triển và mở rộng trên cả hai mặt kinh doanh (bán
hàng kinh doanh và vùng lãnh thổ). Bán buôn đợc chia thành các loại hình
nh sau:
+ Các cơ sở bán buôn hoàn chỉnh (các trung gian thơng mại): bao gồm
hai hình thức tổ chức đặc biệt là các cơ sở bán buôn thơng mại (tiến hành các
dịch vụ thơng mại cho ngời bán lẻ và ngời cung ứng), các nhà phân phối
bán buôn công nghiệp (tiến hành bán buôn những sản phẩm hàng hóa cho
ngời sử dụng công nghiệp là chính), và các kiểu cơ sở bán buôn đặc biệt (cơ
sở bán buôn chức năng hữu hạn áp dụng trong những điều kiện đặc biệt phục

- Các hình thức bán buôn của doanh nghiệp thơng mại:
+ Hình thức bán buôn qua đại diện thơng mại: Đặc điểm của công
nghệ này là nhà bán buôn từ các đại diện thơng mại tiếp cận trực tiếp tới các
tổ chức và DNTM bán lẻ mang các mẫu hàng để giới thiệu và mời khách hàng
mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuận và ký kết hợp đồng lâu dài. Thành công
hay thất bại của phơng thức này phần lớn phụ thuộc vào các đại diện thơng
mại, vào các thông tin mà đại diện thơng mại chọn lựa đối tợng mời chào,
phụ thuộc vào cách trình bày và giới thiệu hàng hóa. Các đại diện thơng mại
của nhà bán buôn phải dẫn chứng các nét nổi bật của sản phẩm hoặc dịch vụ
mà mình muốn bán, nêu đợc lợi ích của nó khi khách hàng có đợc và đa ra
những bằng cớ hiện thực chứng minh lời giới thiệu của đại diện thơng mại là
hoàn toàn đúng. Và nếu nh các khách hàng có những phản ứng, khớc từ
hoặc than phiền về hàng hóa, lúc này đòi hỏi các đại diện thơng mại phải
chuẩn bị các lý lẽ để thơng lợng với khách hàng nhằm kết thúc bán hàng.
Chính vì vậy, nên công nghệ này chỉ áp dụng cho các mặt hàng mới hoặc đối
với một thị trờng mới hoặc chỉ áp dụng cho từng thơng vụ kinh doanh.
+ Hình thức bán buôn thông qua Catalogue: Công nghệ này có đặc điểm
là những nhà bán buôn gửi catalogue tới các khách hàng trong khu vực bán lẻ,
khu vực sản xuất công nghiệp hoặc tới các cơ quan khác nhằm giới thiệu các
mặt hàng kinh doanh. Hình thức này thờng đợc áp dụng cho các mặt hàng
nh kim hoàn, mỹ phẩm, thực phẩm và đặc sản. Khách hàng chủ yếu của công
nghệ này là các DN bán lẻ và các DN sản xuất ở các khu vực thị trờng lân
cận. Ưu điểm của công nghệ này là nó phản ánh sự hiện diện lâu dài, im lặng
và chính xác, ngoài ra nó còn có ý nghĩa đối với khách hàng ở xa ngời bán
thông qua đó giảm bớt sự cách biệt giữa ngời bán và ngời mua với vai trò
cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng về thông số kỹ thuật,
giá cả, hình thức thanh toán... về sản phẩm. Nhng cũng chính vì vậy mà nó
thờng gây nhầm lẫn cho khách hàng do không trực tiếp tiếp xúc với hàng hóa.
+ Hình thức bán buôn qua hội chợ triển lãm: Đây là công nghệ bán mà
các nhà bán buôn thơng mại có thể tự tổ chức và tham gia hội chợ nhằm trng

xử lý đơn đặt hàng và mức hoa hồng. Đại lý đặc quyền chỉ đợc bán hàng
trong phạm vi lãnh thổ qui định bởi nhà chủ quyền. Họ sử dụng hình thức này
khi không có lực lợng bán riêng ở từng địa phơng, để mở rộng khu vực hoạt
động mới hoặc để đại diện cho nhà đặc quyền ở những nơi mà họ cha có năng
lực bán thờng xuyên. Tóm lại, với các hình thức bán buôn đa dạng trong hoạt
động bán buôn các nhà sản xuất, các DN có nhiều cách thức để lựa chọn sao
cho phù hợp với khả năng và nguồn lực mà mình có và phù hợp với mục tiêu
đã định.
* Hình thức bán lẻ:
- Khái niệm bán lẻ: Bán lẻ là hành vi mua - bán lẻ với động cơ mua bán
là để thỏa mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng cuối cùng.
Để hiểu rõ hơn khái niệm về bán lẻ chúng ta cùng phân định một số
thuật ngữ: bán lẻ, cơ sở bán lẻ, cửa hàng bán lẻ, ngời bán lẻ.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 8
+ Bán lẻ hàng hóa: Bao hàm mọi hoạt động liên quan đến việc bán hàng
hóa và dịch vụ trực tiếp cho ngời tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng cho cá
nhân và không mang tính chất kinh doanh.
Việc bán lẻ là hành vi trao đổi thơng mại trong đó ngời mua là ngời
tiêu dùng và động cơ của họ là để thỏa mãn nhu cầu cá nhân và gia đình.
+ Cơ sở bán lẻ: là địa điểm thuần túy hoặc riêng rẽ của một DN để thực
hiện một cách cơ bản nhất các chức năng marketing trong đó việc bán hàng
đợc tiến hành chủ yếu cho ngời tiêu dùng cuối cùng.
+ Cửa hàng bán lẻ: là một tập hợp các tuyến bán hàng đợc mở ra và lui
tới thờng xuyên của công chúng ngời tiêu dùng ở đó việc bán hàng đợc tiến
hành một cách trực tiếp và chủ yếu cho ngời tiêu dùng cuối cùng.


9
thì cần điều hòa thích ứng theo từng thời điểm. Với DN qui mô lớn phải tìm
cách điều tiết và phát triển sang những thị trờng mới.
- Vai trò của hoạt động bán lẻ:
+ Ngời bán lẻ đóng vai trò kết nối về không gian và thời gian giữa sản
xuất và tiêu dùng vì sản xuất mang tính tập trung cao còn tiêu dùng mang tính
thời vụ, nhỏ lẻ, phân tán.
+ Bán lẻ giúp ngời tiêu dùng mua sắm thuận tiện, đồng bộ và thỏa mãn
tối đa nhu cầu của họ.
+ Ngời bán lẻ giao tiếp trực tiếp với ngời tiêu dùng cuối cùng nên có
thể thu thập ý kiến của khách hàng về sản phẩm, từ đó đóng vai trò là nguồn
thông tin cho nhà sản xuất để họ kịp thời cải tiến sản phẩm hay sản xuất những
sản phẩm mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Các hình thức bán lẻ của doanh nghiệp thơng mại:
+ Hình thức bán hàng truyền thống (cổ điển): Mọi công việc bán và
phục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, từ tiếp khách, xác định
nhu cầu của họ đến bao gói, tính tiền và giao hàng. Ngoài ra, nhân viên bán
hàng còn thực hiện một số nhiệm vụ nh giới thiệu hàng hóa, hớng dẫn khách
hàng trong việc chọn hàng và chuẩn bị hàng hóa để giao. Nơi công tác đợc
ngăn cách giữa khách hàng và hàng hóa, khách hàng không đợc tự do đi lại
tiếp xúc với hàng hóa. Công nghệ này thờng đợc áp dụng với tất cả các loại
hàng hóa, đặc biệt là với các mặt hàng nông sản thực phẩm có giá trị cao và
những mặt hàng tiêu thụ tơng đối chậm. Tuy nhiên, hạn chế của hình thức
này là lực lợng lao động trong quá trình bán đông mà năng suất thấp, thời
gian mua sắp của khách hàng bị kéo dài, bị lệ thuộc vào ngời bán nên sự thỏa
mãn nhu cầu không cao.
+ Hình thức bán hàng tự phục vụ: đặc điểm của công nghệ này là hàng
hóa đợc chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, đợc trng bày để ngỏ ở các giá trng
bày và khách hàng sẽ chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa mà mình định mua

hàng hỏng nhng giá bán hàng hóa đối với công nghệ này thờng đắt hơn từ
15%-20% so với công nghệ bán khác vì chi phí đặt hàng hóa vào nhiều máy
trên địa bàn rộng, máy bị hỏng thờng xuyên, rủi ro, mất cắp.
+ Hình thức bán hàng qua bu điện: phơng pháp này phần lớn sử dụng
điện thoại để chào mời khách hàng. Ngời bán sử dụng điện thoại vừa để mời
khách hàng mua bán hàng hóa, vừa để quản lý nợ nần, kiểm tra hàng tồn kho,
giao hàng cho khách hàng và thực hiện một số dịch vụ sau bán. Ưu thế của
công nghệ này là đạt hiệu quả cao và nhanh chóng trong kinh doanh, nâng cao
trình độ văn minh và hiệu quả phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, công nghệ này
đòi hỏi mức sống của ngời dân phải cao, phù hợp với các quốc gia đã phát
triển.
+ Bán hàng qua hội chợ: Hình thức này hiện nay rất phổ biến ở nớc ta.
Mục đích nguyên thủy của hội chợ triển lãm là giúp DN tìm kiếm khách hàng
tiềm năng. Tuy nhiên, các nhà sản xuất, kinh doanh thơng mại còn sử dụng
hình thức này nh là nơi để mở rộng bán lẻ, tăng doanh thu.
+ Bán hàng trên mạng Internet: là hình thức bán hàng hiện đại nhất hiện
nay nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin. Không cần những quầy hàng ở
địa điểm cụ thể, ngời mua chỉ cần lựa chọn loại hàng hóa mà họ thích trên
mạng Internet sau đó trả tiền qua thẻ tín dụng hoặc một tài khoản ở ngân hàng.
Nhng hình thức này chỉ phù hợp với các quốc gia có mức sống phát triển.
* Bán xuất khẩu:
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 11
- Khái niệm: Xuất khẩu là một phơng thức xâm nhập thị trờng quốc tế
mà ở đó công ty kinh doanh sử dụng bộ phận xuất khẩu của mình hay các công
ty, chi nhánh thơng mại quốc tế trong nớc để bán sản phẩm của mình ra thị

ý nghĩa của bán hàng đối với các DNTM:
Có thể khẳng định rằng hiện nay hội nhập kinh tế khu vực và hội nhập
kinh tế quốc tế đang là một vấn đề nóng bỏng đợc nhiều quốc gia quan tâm.
Hội nhập đem lại cho các DN Việt Nam rất nhiều lợi ích nhng bên cạnh đó
nó cũng đem lại một thách thức vô cùng to lớn không chỉ đối với các DN Việt
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 12
Nam nói riêng mà còn đối với các tập đoàn kinh tế của các quốc gia trên toàn
thế giới nói chung. Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo nên
tình thế cạnh tranh gay gắt về vấn đề chất lợng, giá cả, dịch vụ hàng hóa
trong thơng mại quốc tế. Hiện nay, Việt Nam đang ở vào thời kỳ mà tiến
trình hội nhập của đất nớc chuyển qua bớc mới. Đó là thời kỳ Việt Nam
phải thực hiện các cam kết trong khuôn khổ AFTA (CEPT), phải cắt giảm
thuế quan xuống 0-5% và dỡ bỏ các hàng rào phi thuế quan đối với các hàng
hóa của các nớc ASEAN vào năm 2006. Đó cũng là thời kỳ hiệp định
Thơng mại Việt - Mỹ đã có hiệu lực, là thời kỳ mà Việt Nam phải rỡ bỏ các
hàng rào phi thuế quan theo các cam kết với các nớc thành viên APEC và
chơng trình Miyazawa (Nhật Bản), và mới đây nhất là sự kiện Trung Quốc
ra nhập WTO ảnh hởng không nhỏ tới u thế cạnh tranh của Việt Nam trên
thị trờng quốc tế. Đối với các DNTM nói chung, bán hàng là hoạt động
thơng mại chủ yếu và đặc trng, nó là khâu cuối cùng của hoạt động kinh
doanh hàng hóa nhằm thực hiện việc chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho
ngời tiêu dùng cuối cùng để thu tiền về hay đợc quyền thu tiền về, thực
hiện vòng chu chuyển vốn trong DN và chu chuyển tiền tệ trong xã hội, đảm
bảo phục vụ các nhu cầu xã hội. Khi thực hiện hoạt động kinh doanh trong
nớc cũng nh trên thị trờng quốc tế các DNTM trớc hết phải giải đáp

Nghiệp Thơng Mại theo tiếp cận quản trị tác nghiệp: 1.2.1 Các khái niệm cơ bản:
- Theo cách tiếp cận chức năng:
Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, điều hành
và kiểm soát hoạt động bán hàng (hoạt động tiêu thụ sản phẩm) nhằm thực
hiện mục tiêu đã xác định của DN. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị
hoạt động bán hàng bao gồm:
+ Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của các khách hàng mục tiêu.
+ Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của DN
+ Tăng khả năng cạnh tranh bán của DN trên thị trờng
+ Giảm chi phí bán
+ Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng
Quản trị bán hàng là quản trị một khâu lu chuyển cụ thể, một lĩnh vực
cụ thể của quá trình kinh doanh trong DNTM
- Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp thơng mại:
Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của
các hành vi, các thơng vụ mà là một quá trình công nghệ đợc hoạch định và
triển khai trớc bán (bao gồm nghiên cứu thị trờng và khách hàng, dự báo bán
hàng; lựa chọn hình thái bán hàng và chiến lợc thị trờng mục tiêu, triển khai
các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp; hậu cần kinh doanh phục vụ khách
hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động điều hành công nghệ và thực thi các
qui trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong khi bán)
và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng, thực hiện dịch vụ
khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập
khách hàng trong mối quan hệ với thị trờng mục tiêu của DN.
Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu
hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy


Hệ công nghệ bán buôn,
bán lẻ, bán xuất khẩu Dịch vụ khách hàng

Công nghệ thông
tin thị trờng

Công nghệ triển
khai phối thức bán
hỗn hợp

Công nghệ hậu cần

trong công ty-nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ.
+ Hệ điều tra marketing: là tập hợp những cách thức mà quản trị đã sử
dụng đã biết thông tin hàng ngày về môi trờng kinh doanh của mình từ những
nguồn khác nhau nh từ khách hàng, từ nhà phân phối, từ các đối thủ cạnh
tranh hay từ đồng nghiệp...
+ Hệ nghiên cứu marketing: là quá trình thu thập, xử lý, phân tích thông
tin về thị trờng, sản phẩm, kênh phân phối, hành vi mua sắm của khách
hàng...
+ Hệ hỗ trợ quyết định marketing: là bộ phận phối hợp các hệ thống,
công cụ, phơng pháp, cùng với các phần mềm và phần cứng mà tổ chức sử
dụng để thu thập và giải thích những thông tin phát ra từ DN và môi trờng rồi
biến nó thành những cơ sở để đề ra giải pháp marketing.
- Yếu tố thứ 2 là công nghệ S.T.P (marketing mục tiêu): là việc phân
đoạn, lựa chọn, định vị thị trờng mục tiêu và dự báo bán theo từng chơng
trình bán xác định.
Một công ty không thể cùng một lúc phục vụ tất cả các thị trờng bởi
những hạn chế về nguồn lực, khả năng... Do vậy, từ kết quả thu thập thông tin,
nghiên cứu thị trờng, công ty và DNTM có thể lựa chọn những tập khách
hàng mục tiêu phù hợp với khả năng cung ứng của mình. Nhng trên tập khách
hàng mục tiêu đó, DNTM cần nhận dạng rõ những khách hàng có lợi nhất đối
với mình để đa ra những nội dung chào hàng hấp dẫn và thiết lập mối quan hệ
chặt chẽ hơn, kích đẩy, thu hút những khách hàng nhỏ, bất định thành những
khách hàng lớn, trung thành và phát triển khách hàng mới, thị trờng mới.
- Yếu tố thứ 3 là công nghệ triển khai phối thức bán hàng hỗn hợp: là
tập hợp các công cụ marketing mà DN kiểm soát và phối hợp sử dụng để đáp
ứng nhu cầu có tính cạnh tranh với từng thị trờng mục tiêu của mình.
Về nguyên lý phối thức bán hàng hỗn hợp là sự triển khai marketing -
mix căn bản (4P) của Mc. Carthy vào điều kiện và đặc trng của hình thái bán
hàng cụ thể (bán buôn, bán lẻ, bán xuất khẩu) và tình thế marketing điển hình
của công ty, DNTM trên thị trờng mục tiêu và môi trờng cạnh tranh của nó.

J
ust-in-time): giao hàng 5 đúng (đúng chủng loại, đúng số
lợng, đúng lúc, đúng địa điểm và đúng tiêu chuẩn (tiêu chuẩn ISO, SA)).
Chi phí (Costs): đạt đợc lợi thế chi phí, giá xuất khẩu.
+ Với hình thái bán hàng qua thơng mại điện tử: là phối thức bán hàng
trực tuyến hỗn hợp (e-selling or on line selling-mix) dạng OS2PC:
Chào hàng hỗn hợp về sản phẩm và giá trên Website (Offering-mix)
Kênh marketing (Space-market chanels)
Xúc tiến hỗn hợp trên Internet (Promotion-mix)
Thanh toán điện tử (e-payment)
Dịch vụ khách hàng (Customer service): chuẩn bị giao hàng tại nhà và
dịch vụ sau bán.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 17
- Yếu tố thứ 4 là công nghệ hậu cần bán hàng: đây là một nội dung cực
kỳ quan trọng của quản trị hoạt động bán hàng bao gồm tổ chức mua và nhập
hàng, xử lý đơn đặt hàng của ngời bán hàng, cung ứng hàng hóa và giao hàng
cho các điểm bán, tổ chức cơ sở, thiết bị công nghệ bán hàng, quy hoạch
không gian giao dịch và bán hàng và dịch vụ cho điểm bán.
- Yếu tố thứ 5 là các công nghệ bán hàng và dịch vụ khách hàng trong bán:
đó là một hệ thống các nghiệp vụ và kỹ năng thích ứng để giao tiếp, giao dịch,
thiết lập và thực hiện một thơng vụ hoặc một hành vi bán hàng. Tùy theo từng
hình thái bán hàng mà có phơng pháp công nghệ bán hàng thích ứng, ví dụ:
+ Với bán lẻ có công nghệ bán truyền thống, bán theo trng bày để ngỏ
tự do, bán tự phụ vụ, bán qua điện thoại.
+ Với bán buôn có công nghệ bán qua đơn đặt hàng, qua trình diễn

khu vực thị trờng, xây dựng nên mạng lới bán hàng của DN. Đối với những
DN có quy mô lớn họ sử dụng những kỹ thuật nguyên tắc bài bản dựa trên cơ
sở nghiên cứu để thực hiện việc tính toán quy mô lực lợng bán. Đối với những
DN có quy mô vừa và nhỏ thì không có một nguyên tắc nhất định nào để tính
toán quy mô lực lợng bán. Nhng có một phơng pháp đơn giản hay đợc áp
dụng là: căn cứ vào khối lợng công việc của lực lợng bán đảm nhận làm cơ
sở xác định quy mô lực lợng bán. Cách thức này thờng đợc tiến hành theo
6 bớc sau:
+ Phân định nhóm khách hàng trọng điểm theo quy mô, căn cứ vào khối
lợng bán hàng năm.
+ Xác định tần số viếng thăm khách hàng của các đại diện thơng mại
trong một năm cho từng nhóm khách hàng. Tần số này đợc ký hiệu là f, nó
phản ánh cờng độ tiếp xúc của công ty đối với khách hàng trong mối quan hệ
so sánh với đối thủ cạnh tranh.
+ Thực hiện việc nhân số khách hàng trong mỗi nhóm quy mô (ký hiệu
là n) với tần suất viếng thăm cho mọi thị trờng mục tiêu. Ta có công thức: n. f
+ Xác định độ dài thời gian trung bình kỳ vọng cho một lần viếng thăm
của đại diện thơng mại (ký hiệu là l)
+ Xác định số lần viếng thăm trung bình hay quỹ thời gian kinh tế định
chuẩn (tiêu chuẩn đạt định mức) mà mỗi đại diện thơng mại có thể làm đợc
trong một năm (kí hiệu: V-số lần viếng thăm; ich-quỹ thời gian kinh tế định chuẩn)
+ Xác định số đại diện thơng mại cần có (kí hiệu là S)
V
nf
S
.
=

ich
lfn

một số yếu tố khác nh quy mô của khách hàng, khách hàng mua trực tiếp
thay vì mua qua nhà phân phối hay qua đại lý, khu vực địa lý (khách hàng
quốc gia hay địa phơng). Ưu điểm của kiểu tổ chức này là cho phép hiểu biết
tốt hơn về nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng quen thuộc với nhu cầu
của từng khách hàng cụ thể từ đó đa ra những biện pháp tiếp thị hiệu quả.
Tuy nhiên, sự phân chia này có thể dẫn đến sự chồng chéo khu vực, tạo nhiều
lực lợng bán hàng khác nhau cùng mời gọi một tập khách hàng trong khu
vực, đồng nghĩa với việc gây tốn kém cho chi phí bán hàng và chi phí quản lý
bởi mỗi đại diện thơng mại phải đi lại nhiều (do khách hàng nằm rải rác trên
toàn khu vực thị trờng).
+ Quy hoạch lực lợng bán hỗn hợp: đây là cách phân chia hỗn hợp với
nhiều kiểu khác nhau. Một tổ chức bán hàng có thể sử dụng việc phân chia
theo khu vực thị trờng kết hợp với phân chia theo đặc trng của khách hàng,
hoặc kết hợp giữa phân chia theo khu vực thị trờng với sản phẩm, hoặc kết
hợp phân chia theo khách hàng với sản phẩm, hoặc kết hợp cả 3 yếu tố khu vực
thị trờng - sản phẩm - khách hàng để hạn chế nhợc điểm của mỗi cách thức
quy hoạch. Vì vậy, mỗi DN phải tùy thuộc vào khả năng nguồn lực và tình
hình thực tế của mình và của thị trờng để lựa chọn phơng án tối u.
- Lựa chọn phẩm chất của nhân viên bán và địa diện thơng mại:
Để lựa chọn nhân viên bán hàng và đại diện thơng mại làm việc có
hiệu quả không phải dễ dàngdo đó phải lựa chọn vào một số tiêu chuẩn nhất
định. Về nguyên tắc thờng căn cứ vào 6 tiêu chuẩn sau:
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 20
+ Luôn biết chấp nhận rủi ro và tạo đợc những cải tiến và luôn có ý chí
vợt những thành công trớc đó.

bán, thúc đẩy họ làm việc hăng hái hơn với thời gian kéo dài hơn so với những
ngời hởng lơng cơ bản, từ đó giúp công ty tăng cờng kiểm soát đối với chi
phí bán hàng và tính toán chi phí bán hàng nh là % của doanh thu. Tuy nhiên,
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 21
bất lợi của nó là nhân viên bán hàng sẽ có xu hớng làm việc độc lập, khó có
sự phối hợp hoạt động giữa các hoạt động khác nhau, lực lợng bán trở nên
khó kiểm soát.
- Chế độ trả thù lao kết hợp giữa lơng và hoa hồng: đây là phơng pháp
đợc đa số các công ty áp dụng để trả thù lao cho nhân viên bán nhng phơng
pháp này đòi hỏi lớn những số lợng công việc ghi chép, báo cáo tổng hợp...
nên phơng pháp này rất khó thực hiện
- Công tác phí, đợc tính theo 3 phơng pháp: Công ty thanh toán trực
tiếp toàn bộ hay một phần khoản chi phí liên quan trực tiếp đến bán hàng; công
ty không thanh toán - lực lợng bán hàng phải tự trang trải, công ty khoán cho
lực lợng bán đợc sử dụng một khoản nhất định cho công tác phí, lực lợng
bán phải tự chịu nếu vợt các chi phí định mức.
Tóm lại, mỗi phơng pháp đều có u nhợc điểm khác nhau nên trong
khi áp dụng DN cần có sự tính toán điều chỉnh cho hợp lý để tránh lãng phí và
công bằng trong xử lý. Nếu vậy nó sẽ phục vụ đợc nhiều mục đích khác nữa
nh thu hút, duy trì lực lợng bán hàng tin cậy, năng động, kích thích lực
lợng bán, hỗ trợ kiểm soát và dễ dàng trong việc thực hiện các mục tiêu
chung.
+ Động viên lực lợng bán: đây là một điều khá quan trọng trong công
tác quản trị bán hàng. Đã có một số bằng chứng mạnh mẽ cho rằng sự khác
nhau về kết quả bán hàng là do sự khác nhau về mức độ động viên nhân viên

lợng bán không thỏa mãn, xa lánh các nhà quản trị. Sự giám sát lỏng lẻo lại
có thể tạo nên một lực lợng bán thờ ơ, thiếu trách nhiệm, bán giám đốc không
nắm rõ về các hoạt động hiện trờng và kết quả là bán hàng yếu kém. Vì vậy,
tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế mà có sự giám sát hợp lý, đối với những
nhân viên bán giàu kinh nghiệm sẽ đòi hỏi mức độ giám sát ít hơn so với nhân
viên bán còn non trẻ, ít kinh nghiệm.
- Đánh giá lực lợng bán: phải căn cứ trên những tiêu chuẩn nhất định,
phản ánh chính xác nghiên cứu gì mà DN kỳ vọng. Thông thờng có 2 tiêu
chuẩn đánh giá:
+ Tiêu chuẩn định lợng: là những tiêu chuẩn đánh giá khách quan kết
quả hoàn thành nh doanh số, lợi nhuận, lỗ lãi
+ Tiêu chuẩn định tính: là những yếu tố chủ quan bao gồm kiến thức về
sản phẩm, hiểu biết về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chất lợng của công tác
chào hàng và khả năng ra quyết định
Vì các tiêu chuẩn này đợc định nghĩa một cách lỏng lẻo và không thể
đo lờng khách quan, chính xác nên các nhà quản trị đôi khi ngần ngại sử
dụng chúng vào việc đánh giá kết quả hoàn thành. Các yếu tố định tính cụ thể
nào nên sử dụng phụ thuộc vào tính chất của vị trí bán hàng đang xem xét và
triết lý làm việc của ban giám đốc, và chiến lợc bán hàng cụ thể của công ty
trong từng giai đoạn. Với những tiêu chuẩn đó, DN phải tiến hành đo lờng và
phân tích kết quả hoàn thành và so sánh với những tiêu chuẩn áp dụng. Nhng
việc so sánh giữa mức hoàn thành và chỉ tiêu kế hoạch của các nhân viên bán
của các nhân viên bán cũng hết sức khó khăn, nó phụ htuộc vào điều kiện thị
trờng cụ thể thờng dựa trên 3 cơ sở: phân tích doanh số bán hàng, phân tích
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 23

tham gia. Nhóm hành vi này chú trọng vào việc hợp tác, làm hài lòng nhân
viên, nhờ đó mà tạo sự hăng say trong công việc.
- Lãnh đạo đính hớng thành tích: Các nhà quản trị bán hàng có thể đa
ra mục tiêu tơng đối cao, hoàn thiện kết quả đạt đợc và hy vọng các nhân
viên hoàn thành các mục tiêu đã đề ra.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàngMột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng 24
- Lãnh đạo tham gia: cơ sở hành vi của lãnh đạo có tham gia là ở chỗ,
khi mọi nhân viên tham gia vào quá trình quyết định, họ cảm thấy có liên đới
nhiều hơn tới quyết định và về mặt tâm lý, họ coi là quyết định của chính
mình, do đó sức ép phải hoàn thành tốt các quyết định tăng lên.
Ngoài việc lãnh đạo, các nhà quản trị phải kiểm soát các công việc bán
hàng để có thể có những điều chỉnh kịp thời.
Kiểm soát bán hàng chính là việc nắm bắt các kết quả thực tế của hoạt
động bán hàng và đa ra các hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp DN đạt
đợc các mục tiêu đề ra. Nó chính là việc nắm bắt tình hình của các kênh phân
phối, tình hình bán ra, thái độ của khách hàng với DN về sản phẩm của DN.
Nh vậy, kiểm soát bán hàng không chỉ đơn thuần là đối chiếu kết quả bán
hàng đạt đợc với mục tiêu đề ra và điều chỉnh, nó còn bao gồm việc nắm bắt
các thông tin thị trờng nhằm giúp DN có phản ứng nhanh, kịp thời với các
thay đổi của thị trờng.
Trên đây là 2 nội dung chủ yếu của quá trình hoạt động bán hàng của
một DNTM, đó là quản trị các quá trình vận hành một hệ công nghệ bán hàng
tổng thể của DN và tổ chức bán hàng ở DN và các DNTM trực thuộc. Có thể
nói việc quản trị hoạt động bán hàng hợp cùng với việc hoạch định chiến lợc,
kế hoạch bán hàng tổng thể của bộ máy quản trị chức năng thành nội dung cơ

những yếu tố rất phức tạp, luôn có xu hớng biến động theo thời gian. Nếu DN
không thích ứng đợc những thay đổi đó thì dần dần hàng hóa sẽ tồn kho, gây
ứ đọng vốn kinh doanh và mọi hoạt động của DN sẽ bị ngừng trệ. Bởi những lý
do đó nên các nhà quản trị bán hàng phải luôn lấy thị trờng làm phơng
hớng cho những quyết định trên cơ sở không ngừng tiếp cận, nghiên cứu thị
trờng để nắm bắt những xu hớng vận động, xác định tập khách hàng mục
tiêu và nhân tố chủ yếu ảnh hởng tới thái độ, hành vi tiêu dùng của họ, cụ thể
là xem đối tợng khách hàng của mình thuộc tầng lấp xã hội nào, bị những yết
tố văn hóa nào chi phối, quan niệm về lối sống ra sao... Có nh vậy DN mới có
những cách thức ứng xử cho phù hợp về chiến lợc mặt hàng kinh doanh, về
công nghệ bán hàng cần áp dụng, về cách thức giao tiếp...
- Sức ép cạnh tranh của các đối thủ trên cùng thị trờng mục tiêu:
Do mục tiêu tối thợng của các DN nói chung và DNTM nói riêng là thu
đợc lợi nhuận, lợi nhuận càng cao càng thúc đẩy, lôi kéo họ tham gia tích cực
hơn, nên nhiều khi họ có thể bắt chấp tất cả, miễn sao đè bẹp đợc đối thủ
cạnh tranh để giành đợc thị phần, giành đợc khách hàng.
Không ai là không thấy đợc tính khắc nghiệt của cạnh tranh nhng
cũng không thể phủ nhận đợc lợi ích mà nó mang lại, đặc biệt là cho khách
hàng, đó là quá trình liên tục, không ngừng đổi mới, nâng cao chất lợng, giảm
chi phí sản xuất của sản phẩm hay dịch vụ đối với các DN sản xuất và không
ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, chất lợng quản lý trong các DNTM... Tát
cả những điều này đều nhằm mục đích lôi kéo, thu hút khách hàng, tăng thị
phần, tăng doanh thu.
Vì những lẽ đó, một DN muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững thì
các nhà quản trị phải một mặt tìm mọi cách để nắm bắt đợc hoạt động của
các đối thủ cạnh tranh trên thị trờng, đặc biệt là trên thị trờng mục tiêu, từ
những nguồn thông tin chính xác, có độ tin cậy cao, từ đó đề ra những chiến
lợc kinh doanh đón đầu, hành động trớc đối thủ, mặt khác phải xây dựng
đợc một tập thể vững mạnh, đoàn kết, tạo ra những sản phẩm thỏa mãn yêu
cầu chất lợng của khách hàng với giá cả phù hợp trên cơ sở hoạch định và