Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Chơng 1 Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch
vụ viễn thông
1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhng ta có thể đa ra một quan điểm
chung nhất về dịch vụ nh sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản
phẩm hàng hoá không tồn tại dới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
ngời.
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống cung
ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi
một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ thống
này lại gắn kết với những ý tởng, chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói
đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con ngời đợc tổ chức
chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hớng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá
trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao
gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, ngời cung ứng
dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự
thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ. Hệ thống bao hàm quá trình hoạt
động có định hớng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và
tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ.
1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
Khác với những loại hàng hoá hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm :
- Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại
dới dạng vật thể. Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm đợc. Tính vô hình
của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch
vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất

- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả
các đơn vị viễn thông về việc truyền đa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ ngời gửi
đến ngời nhận. Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại từ ng ời gửi đến ngời nhận.
- Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị
Viễn thông về việc truyền đa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình
sản xuất hoàn chỉnh.
Theo qui định tại điều 37 Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông đợc hiểu là
dịch vụ truyền đa, lu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu
những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng lới viễn
thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp.
Nh vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao đổi
thông tin hiện đại nhất.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-2-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao
gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi tr-
ờng trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.Trong đó,
khách hàng là ngời có nhu cầu trao đổi thông tin và là ngời sử dụng dịch vụ Viễn
thông đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính phủ.
Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn thông.
Môi trờng vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ Viễn thông bao gồm hệ thống
tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà trạm,
quầy giao dịch và con ng ời trong doanh nghiệp.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm
dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn
thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm

Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lợng sản phẩm viễn thông.
Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm cuối
của một quá trình truyền đa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau,
các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông thờng để thực hiện một đơn vị
sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nớc và có khi có nhiều đơn vị
sản xuất ở các nớc khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó ngời ta sử dụng
nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau.
Ví dụ trong một cuộc điện thoại từ Hà Tây đi quốc tế có sự tham gia của công ty
viễn thông Hà Tây, công ty viễn thông quốc tế (VTI), các công ty nớc đợc gọi đến.
Nh vậy, để truyền đa một tin tức hoàn chỉnh từ ngời gửi đến ngời nhận thờng có
hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất
định của quá trình truyền đa tin tức hoàn chỉnh đó.
Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động Viễn
thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lợng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống
nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dỡng thiết bị, và có chính sách đầu t xây dựng
mạng lới một cách hợp lý, thông nhất, trong công tác đào tạo nhân sự Có nh vậy dây
truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau.
Thứ t, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ.
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
Công
đoạn
đi
Phục
vụ khai
thác kỹ
thuật
đường
truyền

trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh hởng trực tiếp ngay
đến ngời tiêu dùng và chất lợng sản phẩm. Đối với những ngành sản xuất khác thì sản
phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lợng rồi mới đa ra thị trờng, ngời tiêu
dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém chất lợng. Nhng đối với dịch vụ viễn
thông có đặc điểm sản xuất gắn liền với quá trinh tiêu thụ nên nếu chất lợng dịch vụ
Viễn thông kém chất lợng thì trong nhiều trờng hợp có thể gây ra những hậu quả
không thể bù đắp đợc cả về vật chất lẫn tinh thần.
Trong Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm. Quá
trình ngời sử dụng dịch vụ viễn thông gắn liền với nhiều khâu sản xuất của doanh
nghiệp viễn thông. Chất lợng hoạt động viễn thông ảnh hởng trực tiếp đến khách hàng
và ngợc lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông của khách hàng cũng ảnh hởng
lớn đến chất lợng dịch vụ Viễn thông.
Thứ năm, tải trong không đồng đều theo thời gian và không gian.
Tải trọng là lợng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một thời gian nhất định.
Ngành Bu điện nói chung và ngành Viễn thông nói riêng thực hiện chức năng
truyền đa tin tức. Để quá trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều
do khách hàng đem tới. Nh vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đa tin tức quyết
định đến sự tồn tại của ngành Bu điện. Nhu cầu truyền đa tin tức rất đa dạng nó không
đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện ở bất cứ đâu, ở đâu
có con ngời là ở đó có nhu cầu thông tin.
Thông thờng thì nhu cầu truyền đa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã
hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm việc của các cơ quan ở
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-5-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
những thành phố lớn lợng nhu cầu là rất lớn. Chính đặc điểm này ảnh hởng rất lớn đến
công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành bu chính Viễn thông.
Do đó để có thể đảm bảo lu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đa tin tức cần phải có
một lợng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng nh lao động vì sản phẩm không dự trữ đợc.

Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-6-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
điện thoại tìm ngời, điện thu cớc ở ngời gọi, điện thoại gọi trực tiếp về điện thoại viên
nớc mình (Home Coutry Direc HCD)
Dịch vụ điện báo
Là dịch vụ truyền đa tin tức dới hình thức chữ viết từ địa điểm này đến địa điểm
khác thông qua mạng viễn thông gồm các loại: Điện báo trong nớc nh điện báo chuyển
tiền, điện báo báo chí, điện báo phổ thông, điện báo quốc vụ Điện báo quốc tế nh :
điện báo nghiệp vụ hoặc là điện báo đặc biệt nh: điện báo chúc mừng, điện báo phát
nhanh, điện chia buồn, điện báo thuê phát
Dịch vụ Fax (Facsimile)
Là dịch vụ truyền nguyên bản những tin tức có sẵn trên giấy tờ dới các dạng:
chữ viết, sơ đồ, biểu mẫu, bản vẽ (gọi chung là bức fax) từ địa điểm này đến địa
điểm khác qua mạng Viễn thông trong nớc hoặc quốc tế, bao gồm: Fax công cộng
(Bureaufax), Fax thuê bao (Telefax).
Dịch vụ nhắn tin
Là dịch vụ tiếp nhận và chuyển các cuộc nhắn tin một chiều từ ngời nhắn đến máy
nhắn tin của ngời nhận thông qua hệ thống điện thoại công công. Muốn sử dụng dịch
vụ này, khách hàng mua hoặc thuê một máy nhắn tin của Bu điện. Ngời cần nhắn tin
yêu cầu trung tâm nhắn tin Bu điện chuyển lời nhắn dến ngời nhận có máy nhắn tin.
Dịch vụ này rất tiện lợi cho những ngời hay di chuyển, với chi phí không lớn vẫn nhận
đợc đầy đủ thông tin và có thể liên lạc ngay với ngời nhắn tin thông qua mạng điện
thoại.
Dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ thông tin vô tuyến điện. Có nhiều hệ thống
thông tin di động theo những tiêu chuẩn, phổ tần sử dụng khác nhau nhng hiện nay có
ba hệ thống thông tin di động chủ yếu đó là: di động tiêu chuẩn GSM (Global System
for Mobile), di động CDMA (Code Division Multiple Access - Đa truy nhập phân chia

bình thờng. Khi cần nhìn thấy hình ảnh thì chỉ cần nhấn phím chức năng có chữ video
trên mặt điện thoại. Điều kiện để thấy đợc hình ảnh là ở cả hai phía đều phải có máy
điện thoại thấy hình cùng chủng loại. Có thể sử dụng điện thoại thấy hình để liên lạc ở
những nơi có máy điện thoại thấy hình trong nớc và ngoài nớc.
Các dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài điện tử
Là các dịch vụ kèm theo dịch vụ điện thoại nhằm mục đích tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ điện thoại. Khách hàng có
nhu cầu sử dụng chỉ cần đăng ký với cơ quan Bu điện để đợc hớng dẫn thủ tục và các
thao tác sử dụng từng loại dịch vụ cụ thể.
Dịch vụ gia tăng giá trị cho phép khách hàng đợc hởng những tiện ích nhiều mặt
nh: Báo thức tự động, thiết lập cuộc gọi đồng thời với hai máy điện thoại, chuyển cuộc
gọi sang một máy điện thoại khác, hạn chế cuộc gọi theo yêu cầu, nhận biết số gọi đến
hay quay số rút gọn cho những máy thờng xuyên liên lạc
Dịch vụ truyền hình hội nghị cho phép có thể ở tại nhà hoặc là văn phòng mà vẫn
tham dự hội nghị tại một nơi khác. Cầu truyền hình là một dạng của truyền hình hội
nghị.
Để thực hiện đợc dịch vụ truyền hình hội nghị phải bố trí thiết bị Camera, màn
hình, hệ thống âm thanh và thiết bị đầu cuối tín hiệu hình, thoại tại các nơi diễn ra hội
Đề tài nghiên cứu khoa học học sinh sinh viên.
Khoa Quản trị kinh doanh 1 Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-8-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
nghị. Nối giữa các điểm tham gia truyền hình hội nghị bằng các đờng truyền dẫn cáp
quang, vi ba hoặc vệ tinh. Ngoài ra tại trung tâm chính diễn ra hội nghị phải bố trí
thêm thiết bị chuyển mạch luồng hình và thoại để ghép, tách các tín hiệu hình và thoại.
Dịch vụ truyền hình hội nghị đợc thực hiện giữa hai điểm hay một điểm (nơi diễn ra
hội nghị chính) với nhiều điểm khác.
Dịch vụ vệ tinh (VSAT - Very Small Aperture Terminals)
Thông tin vệ tin VSAT đợc sử dụng nh một hình thức mở rộng mạng Viễn thông
trong nớc cho những vùng mà mạng Viễn thông hiện tại cha thể vơn tới đáp ứng nhu

Hệ thống th điện tử có rất nhiều tính năng, với việc tổ chức chuyển th theo kiểu lu
rồi chuyển (Store And Forward) với hệ thống này ngời ta có thể truy nhập vào mạng để
trao đổi thông tin với giá thành rẻ và thuận tiện. Khi ngời dùng đăng ký sử dụng dịch
vụ th điện tử sẽ đợc cung cấp hộp th với tên (User Name) và mật khẩu riêng
(Password). Ngời sử dụng có khả năng chuyển th đến một địa chỉ, nhiều địa chỉ một
lúc, hoặc truy nhập đến các bảng thông tin chung.
Các tiện ích chính của dịch vụ th điện tử: Gửi th trong cùng một hệ thống; gửi th
đến hệ thống th điện tử khác, gửi th đến mạng Internet, truyền Files
Dịch vụ Internet
Dịch vụ Internet là các dịch vụ do mạng Internet cung cấp bao gồm: Th tín điện tử,
truyền tệp dữ liệu, dịch vụ truy nhập từ xa, truy nhập cơ sở dữ liệu theo các phơng thức
khác nhau kể cả truy nhập Webside
Internet là một hệ thống các mạng thông tin máy tính đợc liên kết với nhau trên
phạm vi toàn thế giới theo giao thức TCP/IP (Transmission Control Protocol giao
thức điều kiển truyền dẫn/Internet Protocol giao thức Internet) thông qua các hệ
thống kênh viễn thông
Các chủ thể tham gia dịch vụ Internet gồm: nhà cung cấp dịch vụ kết nối truy cập
Internet (IAP Internet Access Provider), nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP
Internet Service Provider), đơn vị cung cấp dịch vụ Internet dùng riêng và ngời sử dụng
dịch vụ Internet.
Dịch vụ Internet cơ bản do ISP cung cấp bao gồm:
- Truy nhập máy chủ từ xa (telnet), truyền tệp số liệu (FPT- File Transfer
Protocol). Thuê bao sử dụng mạng Internet để truyền tệp dữ liệu và truy cập các hệ
thống máy chủ.
- Trao đổi tin tức giữa các thuê bao Internet: Th điện tử, hệ thống bản tin, nhóm
tin với ISP để thực hiện việc trao đổi tin tức giữa các thuê bao Internet với nhau hoặc
các tổ chức các nhóm tin, các bản tin điện tử.
- Truy nhập vào các cơ sở dữ liệu (CSDL) thông tin nh: Truy nhập thông tin diện
rộng (WAIS), truy nhập thông tin toàn cầu trên cơ sở siêu văn bản (WEB hay WWW) ,
khai thác tin dạng hỏi đáp (Gopher) và các cơ sở dữ liệu ở dạng khác. Một số cơ sở dữ