Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
MỤC LỤC
3.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 6
VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA 6
1. Quản lý hành chính Nhà nước và nền hành chính Nhà nước 6
Quản lý hành chính Nhà nước 6
2. Cải cách nền HCNN 7
2.1 Thủ tục hành chính và sự cần thiết phải cải cách thủ tục hành chính 9
2.1.1Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa của thủ tục hành chính 9
2.1.2Sự cần thiết phải cải cách TTHC ở Việt Nam 12
3.Cơ chế một cửa 14
3.1 Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc thực hiện 14
3.1.1Mục đích của việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa 15
3.1.2Lợi ích của việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa 15
4.Yêu cầu đối với việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa 16
5.Qui trình giải quyết 18
CHƯƠNG II 19
THỰC TRẠNG CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH 19
THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN 19
QUẬN THANH XUÂN –TP HÀ NỘI 19
1. Đánh giá thực trạng cải cách TTHC theo cơ chế “một cửa” ở Ủy ban nhân dân quận Thanh
Xuân - Hà Nội 19
1.1 Khái quát chung về cải cách TTHC theo cơ chế một cửa của Ủy ban nhân dân quận
Thanh Xuân - Hà Nội 19
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CẢI CÁCH THỦ TỤC 26
HÀNH CHÍNH THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA TẠI UBND 26
QUẬN THANH XUÂN 26
3.1 Chương trình cải cách nền HCNN đến 2020 và định hướng cơ bản cho cải cách TTHC ở
Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội Hà Nội 26
3.2Các giải pháp và kiến nghị thực thi 27

chú Trần Đình Hùng, bác Đặng Huy Tiệp.
Em xin chân thành cảm ơn!
2. QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
Thời gian : Từ ngày 23/2/2011 – 26/4/2011
Địa điểm thực tập: Phòng cải cách hành chính của UBND Quận Thanh Xuân
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
1
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
Tuần 1 từ ngày
23/2 – 9/3
Tham gia tuần sinh hoạt công dân cuối khóa và lễ ra quân đoàn
thực tập tại Học Viện
- Nhận phòng, ban được phân công thực tập.
Tuần 2 từ ngày
09/3 – 14/3
- Tìm hiểu chung về cơ cấu, chức năng, nhiêm vụ của các
phòng, ban thuộc UBND quận Thanh Xuân.
- Chọn đề tài viết báo cáo thực tập.
- Xin số liệu thực tập.
- Làm đề cương báo cáo thực tập theo đề tài đã chọn.
Tuần 3 từ ngày
15/3 – 21/3
- Tìm hiểu chi tiết, cụ thể về văn phòng UBND quận.
- Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của bộ phận
Văn thư thuộc Văn phòng UBND quận.
- Họp đoàn thực tập.
- Nộp đề cương báo cáo thực tập cho giảng viên hướng dẫn.
Tuần 4 từ ngày
22/3 – 28/3
- Nhận tài liệu tại Phòng nội vụ của UBND quận Thanh

- Nộp báo cáo thực tập cho giảng viên hướng dẫn chấm.
3. TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN THỰC TẬP
3.1. Khái quát về Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội.
UBND quận Thanh Xuân gồm có 10 Phòng chuyên môn: Thường trực Hội
đồng nhân dân – UBND, Văn Phòng HĐND –UBND, Phòng nội vụ, Thanh tra
Nhà nước, Phòng kế hoạch – Kinh tế, Phòng Tài chính, Phòng Đại chính nhà đất
và đô thị, Phòng Lao động thương binh và xã hội, Phòng giáo dục đào tạo, Phòng
văn hóa thông tin TDTT, UB dân số gia đình và trẻ em.
Đơn vị trực thuộc gồm:
+ Đơn vị hành chính 03: Ban quản lý dự án, Ban quản lý chợ, Trung tâm thể
dục thể thao.
+ Đơn vị hành chính 01: Thanh tra xây dựng quận
+ Tổ chức xã hội 03: Hội chữ thập đỏ, Hội luật gia, Hội người mù.
+ Các khối trường THSC, Tiểu học, Mầm non, Trung tâm giáo dục thường
xuyên 29: 07 trường THCS, 09 trường Tiểu học, Mầm non, 01 Trung tâm GDTX.
3.2. Hoạt động của UBND quận Thanh Xuân
UBND quận Thanh Xuân hoạt động theo nguyên tắc tập trung dân chủ, thực
hiện chủ trương đường lối chính sách của Đảng, Nhà nước và các quy định của
Thành phố. Hoạt động của cơ quan được thông qua chế độ làm việc của các bộ
phận của từng thành viên trong cơ quan.
*Chế độ làm việc của thủ trưởng cơ quan
-Chủ tịch UBND quận đồng thời là thủ trưởng cơ quan UBND quận. Thủ
trưởng cơ quan lãnh đạo và điều hành toàn bộ hoạt động của cơ quan theo thẩm
quyền, chức năng, nhiệm vụ được cấp trên giao, chịu trách nhiệm cá nhân trước
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
3
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
cấp trên về mọi hoạt động của cơ quan theo điều 127 luật tổ chức HĐND và
UBND.
-Thủ trưởng cơ quan có trách nhiệm và quyền hạn sau.

Phòng chịu trách nhiệm trước UBND và các sở chuyên ngành về công tác
chuyên môn, chịu sự kiểm tra của UBND quận và các sở đối với các hoạt động
được giao.
-Các trưởng, phó phòng ban chuyên môn:
Trưởng ban là người chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của phòng trước
UBND quận, đồng thời chịu trách nhiệm với Giám đốc sở về các mặt công tác
chuyên môn do sở chỉ đạo.
Được Chủ tịch UBND giao giải quyết một số công việc cụ thể và được ký
một số văn bản theo ủy quyền của Chủ tịch
Trưởng phòng, ban phải kiểm tra, ký tắt và chịu trách nhiệm trước Chủ tịch,
phó chủ tịch về các dự thảo văn bản, thuộc lĩnh vực công tác của phòng trước khi
trình Chủ tịch và Phó Chủ tịch ký và chịu trách nhiệm chuyển văn bản gốc đến bộ
phận lưu trữ hồ sơ.
Phó trưởng phòng giúp việc trưởng phòng, phụ trách các lĩnh vực công tác
được phân công, chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng phòng về những công việc
được giao, thay mặt trưởng phòng khi trưởng phòng đi vắng.
Chánh, phó văn phòng được Chủ tịch ủy quyền ký lệnh điều xe ô tô của cơ
quan, ký giấy giới thiệu cho cán bộ, công chức cơ quan đi liên hệ công tác theo
phân cấp của chủ tịch và giải quyết công việc riêng theo quy định hiện hành của
Nhà nước, ký giấy mời họp đối với các đơn vị thuộc quận.
Công chức, nhân viên hợp đồng là người được giao nhiệm vụ chuyên sâu về
một số lĩnh vực công tác, chịu trách nhiệm trước trưởng phòng, ban về nhiệm vụ
công tác được giao
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
5
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
B. NỘI DUNG BÁO CÁO
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA

yếu vừa mang tính định hướng, vừa mang tính pháp lệnh và có biện pháp cơ bản để
tổ chức thực hiện các chỉ tiêu đó ở tầm vĩ mô là chủ yếu.
- Quản lý HCNN có tính chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong việc điều
hành, phối hợp, huy động mọi lực lượng, phát huy sức mạnh tổng hợp để tổ chức
lại nền sản xuất xã hội và cuộc sống của con người trong địa bàn của mình theo
sự phân công, phân cấp, đúng thẩm quyền và theo nguyên tắc tập trung, dân chủ.
- Quản lý HCNN XHCN không có sự cách biệt tuyệt đối về mặt xã hội giữa
người quản lý và người bị quản lý. Cán bộ quản lý HCNN phải sâu sát dân, có tác
phong quần chúng, liên hệ chặt chẽ và lắng nghe ý kiến của quần chúng, biết làm
công tác vận động quần chúng tham gia thật sự rộng rãi vào công việc quản lý của
Nhà nước và xã hội.
- Bảo đảm tính liên tục và ổn định trong tổ chức và trong hoạt động quản lý
HCNN. Các quyết định của cơ quan và người lãnh đạo phải được tác động liên tục.
Các văn bản, giấy tờ của dân, của Nhà nước phải được gìn giữ, lưu trữ: ngắn hạn,
dài hạn, vĩnh viễn. Đây là đặc điểm rất quan trọng mang tính trách nhiệm của cơ
quan HCNN đối với dân, với xã hội.
2. Cải cách nền HCNN
Hiểu một cách đơn giản Cải cách là thay đổi những bộ phận cũ không hợp lý
cho thành mới, đáp ứng yêu cầu của tình hình khách quan.
Cải cách bao gồm tập hợp của nhiều cải tiến, sáng kiến, biến đổi…
Cải cách hành chính: là quá trình cải biến có kế hoạch cụ thể để đạt mục tiêu
hoàn thiện một hay một số nội dung của nền HCNN (thể chế, cơ cấu tổ chức,
chuẩn hoá đội ngũ cán bộ, công chức…) nhằm xây dựng nền hành chính công đáp
ứng yêu cầu của một nền hành chính hiệu lực, hiệu quả và hiện đại.
Tóm lại CCHC là sự thay đổi có kế hoạch nền HCNN phù hợp với tình hình
mới.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
7
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
Với mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh,

8
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
cách đòi hỏi đội ngũ công chức có phẩm chất chính trị, đạo đức cao, có trình độ
kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp ngày càng tinh xảo.
* Cải cách tài chính công:
Đây là nội dung cơ bản thứ tư mà CCHC tập trung giải quyết. Trên thực tế
thì nền hành chính Nhà nước là nơi chi tiêu những khoản ngân sách khổng lồ cho
các hoạt động và chương trình của nó. Do vậy, mục tiêu quan trọng là nhằm cải
tiến hệ thống quản lý tài chính để tăng cường nguồn thu, thực hiện chi tiêu của nhà
nước một cách có hiệu quả cao hơn về chi phí và có thêm vốn để đầu tư vào các dự
án phát triển mới nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Như vậy, công cuộc cải cách hành chính đòi hỏi tất cả các bộ phận cấu thành
nền HCNN đều phải có những bước chuyển biến tích cực cho phù hợp với tình
hình mới. Trong khuôn khổ bài viết của mình em chỉ đề cập tới vấn đề cải cách
TTHC theo cơ chế một cửa trong giai đoạn hiện nay với tư cách là một trong
những biện pháp để thúc đẩy cải cách hành chính, góp phần làm thay đổi căn bản
phương thức điều hành và hoạt động của các cơ quan HCNN.
2.1 Thủ tục hành chính và sự cần thiết phải cải cách thủ tục hành chính
2.1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa của thủ tục hành chính
* Khái niệm:
Thủ tục hành chính (TTHC) là một loại quy phạm pháp luật qui định về
trình tự về thời gian, về không gian khi thực hiện một thẩm quyền nhất định của bộ
máy Nhà nước, là cách thức giải quyết công việc của các cơ quan HCNN trong
mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức và cá nhân công dân.
TTHC được đặt ra để các cơ quan Nhà nước có thể thực hiện mọi hình thức
hoạt động cần thiết của mình trong đó bao gồm cả trình tự thành lập các công sở,
trình tự bổ nhiệm, bãi nhiệm, điều động viên chức, trình tự lập quy, áp dụng quy
phạm để đảm bảo các quyền của chủ thể và xử lý vi phạm, trình tự điều hành, tổ
chức các hoạt động tác nghiệp hành chính. Đó chính là các quy tắc phải tuân thủ
theo trong quá trình ra các quyết định hành chính của các cơ quan quản lý Nhà nước.

Thứ năm, hoạt động HCNN chủ yếu thực hiện tại văn phòng của công
sở Nhà nước và phương tiện truyền đạt quyết định cũng như các thông tin
quản lý phần lớn là văn bản (công văn, giấy tờ). Vì thế nó gắn chặt với công
tác văn thư, với việc tổ chức ban hành, sử dụng và quản lý văn bản trong các
cơ quan Nhà nước.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
10
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
* Ý nghĩa của thủ tục hành chính
Thứ nhất, TTHC đảm bảo cho các quy phạm quy định trong các quyết định
hành chính được thi hành thuận lợi. Thủ tục càng có tính cơ bản thì ý nghĩa càng
lớn bởi vì các thủ tục cơ bản thường tác động đến giai đoạn cuối cùng của quyết
định hành chính, đến hiệu quả của việc thực hiện chúng.
Thứ hai, TTHC đảm bảo cho việc thi hành các quyết định được thống nhất
và có thể kiểm tra được tính hợp pháp, hợp lý cũng như các hệ quả do việc thực
hiện các quy định hành chính tạo ra.
Thứ ba, TTHC khi được xây dựng và vận dụng một cách hợp lý sẽ tạo khả
năng sáng tạo trong việc thực hiện các quyết định quản lý đã được thông qua, đem
lại hiệu quả thiết thực cho quản lý Nhà nước. TTHC liên quan đến quyền lợi của
công dân do vậy khi được xây dựng và vận dụng tốt vào đời sống sẽ có ý nghĩa rất
thiết thực, giảm sự phiền hà, củng cố được quan hệ giữa Nhà nước và dân.
Thứ tư, TTHC cũng là một bộ phận của pháp luật về hành chính nên việc
xây dựng và thực hiện tốt các TTHC sẽ có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình xây
dựng và triển khai pháp luật. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi nước ta đang
tiếp tục công cuộc cải cách nền HCNN và xây dựng Nhà nước pháp quyền Việt
Nam thì TTHC lại càng có vai trò quan trọng.
Nhìn một cách tổng quát, TTHC có ý nghĩa như một chiếc cầu nối quan trọng
giữa cơ quan Nhà nước với dân, với các tổ chức khác. Chiếc cầu nối này có khả năng
làm bền chặt các mối quan hệ, làm cho Nhà nước ta thực sự là Nhà nước của dân, do
dân và vì dân. Nhưng nếu xây dựng thiếu tính khoa học, áp dụng tùy tiện vào đời sống

muốn tổ chức hợp lý phải có viên chức đủ khả năng và đúng tiêu chuẩn cũng như
thủ tục điều hành rõ ràng, đơn giản. Ngược lại, thủ tục rườm rà sẽ dẫn đến phình to
tổ chức, thêm nhiều tầng nấc, viên chức có thêm cơ hội dựa vào uy quyền của Nhà
nước để hạch sách gây khó khăn cho nhân dân, làm giảm uy tín của chính quyền,
vì người dân thường nhìn chính quyền qua các mối quan hệ qua lại giữa họ với các
viên chức Nhà nước. Bộ máy Nhà nước dù có những cán bộ giỏi đi chăng nữa
cũng không đương đầu nổi với những khuyết điểm căn bản về thủ tục.
Hiện tượng các cơ quan đùn đẩy trách nhiệm cho nhau khi giải quyết công
việc, thái độ thiếu tôn trọng nhân dân, cửa quyền, ban ơn thậm chí sách nhiễu, đòi
hối lộ chính là vì TTHC do nhiều ngành, nhiều cấp đặt ra một cách tùy tiện, vừa
thiếu tính đồng bộ, vừa rườm rà phức tạp.
Một thực tế diễn ra ở Việt Nam đó là có quá nhiều các loại thủ tục với các
tầng nấc khác nhau mà thủ tục nào cũng rườm rà, sách nhiễu. Để giải quyết một
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
12
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
công việc nào đó người dân phải tốn không biết bao thời gian, sức lực thậm chí
tiền của mới có được. Chính những thủ tục rườm rà ấy lại góp phần tạo điều kiện
cho một bộ phận cán bộ công chức nhà nước có cơ hội để “hành dân”, khiến cho
nhân dân mất lòng tin vào chính quyền. Vì vậy, Nghị quyết 38/CP ngày 04/5/1994
của Chính phủ đã khẳng định: cải cách TTHC là đòi hỏi bức xúc, đáp ứng yêu cầu
chính đáng của nhân dân. Đây cũng là một nội dung quan trọng của cải cách một
bước nền hành chính quốc gia.
Mặt khác, trước yêu cầu của hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra nhiều nguy cơ
và thử thách. Bên cạnh đó cùng với sự phát triển của đất nước, có rất nhiều lĩnh
vực mới ra đời, nhu cầu của người dân ngày càng tăng, các loại TTHC cũng như
quy trình giải quyết các loại cũ vốn đã quá rườm rà, phức tạp nay lại càng không
phù hợp. Muốn thu hút đầu tư, muốn phát triển đất nước thì TTHC càng phải đơn
giản, thuận tiện nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý, chặt chẽ và đầy đủ.
Với tất cả điều đó cải cách TTHC ở Việt Nam là một tất yếu khách quan.

quyền của cơ quan HCNN từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua
một đầu mối là “bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” tại cơ quan HCNN.
b, Đặc điểm
* Cơ chế “một cửa” được thực hiện trong các lĩnh vực sau :
1. Tại tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: phê duyệt các dự án đầu tư
trong nước và nước ngoài, xét duyệt cấp vốn xây dựng cơ bản, cấp giấy chứng
nhận đăng ký kinh doanh cho doanh nghiệp, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy
chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, cho thuê đất, giải quyết
chính sách xã hội.
2. Tại quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc cấp tỉnh : cấp giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh cho các hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp
giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu, công
chứng và chính sách xã hội.
3. Tại xã, phường, thị trấn : xây dựng nhà ở, đất đai, hộ tịch, chứng thực.
c, Nguyên tắc
*Cơ chế “một cửa” được thực hiện theo các nguyên tắc sau :
1. Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
2. Công khai các thủ tục hành chính, phí, lệ phí và thời gian giải quyết công
việc của tổ chức, công dân.
3. Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
14
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
4. Việc phối hợp giữa các bộ phận có liên quan để giải quyết công việc của
tổ chức, công dân là trách nhiệm của cơ quan HCNN.
5. Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, công
dân.
3.1.1 Mục đích của việc cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
Việc thực hiện cơ chế “một cửa” nhằm đạt được bước chuyển căn bản trong
quan hệ và thủ tục giải quyết công việc giữa cơ quan HCNN với tổ chức, công dân,

việc tại một đầu mối của cơ quan hành chính. Cơ chế này làm cho thủ tục thực hiện
công việc gọn hơn, khắc phục tình trạng công dân khi phát sinh một việc phải giao
dịch với nhiều bộ phận, nhiều nấc trong thực hiện các nghĩa vụ cũng như tiếp xúc
với cơ quan chức năng Nhà nước. Như vậy khi giao dịch công việc với cơ quan
chức năng theo cơ chế này, công dân chỉ phải làm thủ tục, nộp các loại hồ sơ cũng
như nhận kết quả tại duy nhất một bộ phận của cơ quan hành chính theo quy định
thống nhất.
4.2 Yêu cầu đối với việc triển khai
1. Thủ trưởng các đơn vị ban hành Quy chế làm việc quy định quy trình
chuyển hồ sơ, xử lý, trình ký, trả lại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả; trách nhiệm
của các bộ phận có liên quan trong thực hiện cơ chế "một cửa"; trách nhiệm của
cán bộ, công chức làm việc ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
2. Niêm yết công khai các quy định, thủ tục hành chính, phí, lệ phí và thời
gian giải quyết các loại công việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
3. Bố trí cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả : là
những cán bộ, công chức có trình độ, năng lực và phẩm chất tốt, có khả năng giao
tiếp với tổ chức, công dân. Cán bộ, công chức làm việc ở bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả phải đeo thẻ cán bộ, công chức, ghi rõ họ tên, chức danh. Trên bàn làm
việc của cán bộ, công chức phải có bảng ghi rõ giải quyết loại công việc gì, ví dụ
về đất đai, xây dựng, công chứng hoặc đăng ký kinh doanh
4. Bố trí phòng làm việc của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cách thích
hợp, đủ điều kiện làm việc.
5. Tập huấn về nghiệp vụ và cách giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức
trực tiếp làm việc ở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
6. Có các hình thức thông báo, tuyên truyền thích hợp để tổ chức, công dân
biết về hoạt động theo cơ chế “một cửa” tại địa phương.
Do đặc thù và nhiệm vụ của từng ngành, việc tổ chức đầu mối một cửa tại
từng cơ quan là khác nhau và theo các phương án thích hợp. Đặc biệt, giao dịch
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
16

của cán bộ nói chung, cán bộ làm công tác tại bộ phận "một cửa" nói riêng.
Chẳng hạn, nếu người phụ trách bộ phận "một cửa" không nắm chắc thực chất một
công việc phải xử lý thì quá trình hỗ trợ hay tư vấn, trả lời văn bản cho tổ chức, cá nhân
có liên quan sẽ dễ chồng chèo hoặc mất nhiều thời gian không theo mong muốn. Tương
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
17
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
tự như vậy, nếu máy móc xử lý công việc theo kiểu một cửa nhưng cách tổ chức vẫn qua
nhiều bộ phận, nhiều bước xử lý đằng sau mà không căn cứ sát thực tế để vận dụng thì sẽ
thiếu hiệu quả và có thể rườm rà hơn trước. Cũng phải nói rằng việc tổ chức thực hiện cơ
chế một cửa là không máy móc nhất nhất theo một "mô típ" mà có thể vận dụng cụ thể
cho từng nơi, từng cấp của ngành, địa phương. Tất cả việc vận dụng đều phải đạt một
yêu cầu đầu tiên là: hiệu quả, thiết thực, tiến bộ.
5. Qui trình giải quyết
Qui trình giải quyết TTHC theo cơ chế “một cửa” gồm 3 bước:
Bước 1: Công chức tại “ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính” xem xét hồ sơ
yêu cầu giải quyết TTHC của công dân, tổ chức. Nếu hồ sơ đã đầy đủ theo quy
định thì viết giấy biên nhận và hẹn ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ chưa đầy đủ thì
phải hướng dẫn cụ thể để tổ chức, công dân bổ sung, hoàn chỉnh. Trường hợp yêu
cầu của tổ chức, công dân không thuộc phạm vi giải quyết thì hướng dẫn để tổ
chức, công dân đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết.
Đối với những TTHC có yếu tố chuyên môn kinh tế - kỹ thuật phức tạp cần
phải giải trình trước cơ quan có thẩm quyền giải quyết, cơ quan có thẩm quyền giải
quyết phải thông báo bằng văn bản cho công dân, tổ chức biết nội dung, thời gian,
địa điểm giải trình những vấn đề đó. Thời gian gửi thông báo phải đủ để công dân,
tổ chức nhận được và chuẩn bị giải trình.
Bước 2: Công chức tại “Bộ phận tiếp nhận hồ sơ hành chính” chuyển hồ sơ
TTHC đến phòng chuyên môn để giải quyết. Các phòng chuyên môn nghiên cứu
hồ sơ, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt, sau đó chuyển về bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả để trả kết quả theo đúng thời hạn quy định.

11/11/2003) kể từ ngày 1/1/2004 Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội đã
thực hiện công khai các TTHC và thực hiện việc nhận hồ sơ và trả kết quả thông
qua bộ phận tiếp nhận hồ sơ “một cửa” cho tất cả các TTHC thuộc các lĩnh vực
quản lý của Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội đó là: quản lý tài
nguyên đất, quản lý Nhà nước về môi trường, quản lý đo đạc bản đồ và quản lý
nhà ở công sở
Thay cho việc phải đến trực tiếp từng phòng ban để chờ được giải quyết thì
giờ đây từ việc nộp hồ sơ cho đến khi nhận kết quả, người dân chỉ phải đến một
nơi duy nhất đó là phòng tiếp nhận hồ sơ hành chính (HSHC) - gọi tắt là bộ phận
một cửa.
* Phòng tiếp nhận HSHC trực thuộc phòng hành chính – tổ chức được đặt
ngay tại tầng 1, thuận tiện cho các tổ chức và công dân đến liên hệ.
Phòng được trang bị cơ sở vật chất và các trang thiết bị đúng theo quy định:
- Phòng có diện tích rộng 70m2
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
19
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị: cơ bản đã được trang bị những trang thiết bị
cần thiết để phục vụ tốt công tác.
- Cán bộ: có 07 cán bộ chuyên trách, không có cán bộ bán chuyên trách. Cán
bộ, công chức được phân công làm việc tại Bộ phận một cửa đều có trình độ
chuyên môn và những yêu cầu về đạo đức công vụ nhất định để giao tiếp và giải
quyết công việc đối với tổ chức và công dân, hằng năm được cử đi bồi dưỡng về
nghiệp vụ chuyên môn cũng như về CCHC do Thành phố tổ chức.
* Việc niêm yết công khai:
Tại Bộ phận một cửa, các thủ tục hành chính, quy trình giải quyết, thời gian giải
quyết, phí và lệ phí đều được công khai hoá và đặt nơi dễ nhìn, tạo điều kiện thuân
lợi cho tổ chức và công dân đến giao dịch, đồng thời đăng tải lên Cổng giao tiếp
điện tử của Thành phố. Qua đó giúp người dân biết để thực hiện và giám sát việc
làm, trách nhiệm của Công chức Nhà nước.

+ Khiếu nại: 300 đơn
+ Tố cáo: 7 đơn
+ Dân nguyện: 1.131 đơn
+ Chuyển 1,074 đơn thuộc thẩm quyền giải quyết , trả lời của các Ngành và
UBND các quận, huyện, phường, xã (theo phiếu chuyển đơn thư)
- Kết quả giải quyết: 364 đơn, trong đó:
+ Khiếu nại: 105 đơn
+ Tố cáo: 5 đơn
+ Dân nguyện: 254 đơn
Như vậy, thông qua các số liệu trên có thể thấy rằng với việc áp dụng cơ chế
“một cửa” công tác giải quyết các TTHC của Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân -
Hà Nội đã được cải thiện một bước đáng kể.
Đánh giá những thành công và hạn chế của cải cách TTHC theo cơ chế một cửa
tại Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội
1.1.1.Những thành công
Sau 7 năm, việc thực hiện cơ chế “một cửa” tại Ủy ban nhân dân quận
Thanh Xuân - Hà Nội đã đạt được những kết quả đáng kể, đem lại những lợi ích
cho nét cho cả người dân và lợi ích cho Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà
Nội trong việc giải quyết các TTHC.
1.1.2.Lợi ích của người dân
- Giờ đây khi cần thông tin về bất cứ lĩnh vực nào họ không phải trực tiếp đến
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
21
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Nguyễn Thu Hương
Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân - Hà Nội như trước mà có thể tra cứu trên
mạng internet để biết được từng thủ tục cần những loại giấy tờ nào.
- Họ cũng không phải chạy đi, chạy lại giữa các phòng ban như trước nữa mà
từ khi nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả chỉ phải liên hệ với một phòng duy nhất là
bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
- Người dân cũng không phải lo lắng rằng liệu mình có phải “phong bì” thì họ

- Tạo môi trường thuận lợi để người dân dễ dàng tiếp cận và giải quyết tốt các
yêu cầu về hồ sơ, công việc; phần lớn đã giải tỏa những vướng mắc do sự thiếu
minh bạch, không rõ ràng trong cung ứng dịch vụ hành chính giữa cơ quan với tổ
chức, công dân.
- TTHC công khai, nhanh gọn, bảo đảm đúng thời hạn, kiểm tra chặt chẽ quy
trình giải quyết.
- Đội ngũ cán bộ, công chức đã từng bước nâng cao trình độ, năng lực chuyên
môn và phẩm chất, trách nhiệm, đặc biệt là năng lực, kiến thức về pháp luật và
phương thức tổ chức thực hiện công việc trong lĩnh vực quản lý Nhà nước.
- Nhân dân đã thay đổi nếp nghĩ, thói quen trong quan hệ giữa chính quyền và
nhân dân
- Bộ máy tổ chức đã từng bước được sắp xếplại, củng cố, kiện toàn theo hướng
tinh gọn và năng động.
- Giảm bớt hiện tượng nhũng nhiễu, phiền hà người dân thông qua việc tách
riêng khâu nhận hồ sơ và khâu thụ lý hồ sơ. Người thụ lý hồ sơ không tiếp xúc với
dân như vậy quan hệ giữa người nộp và người thụ lý hồ sơ độc lập nhau.
- Các quy trình thủ tục rõ ràng, công khai được niêm yết tại nơi tiếp dân đã giúp
người dân một tâm trạng thoải mái giải tỏa được những thắc mắc do sự thiếu minh
bạch, rõ ràng trước đây.
- Giảm bớt một số thủ tục không cần thiết nhờ sự rà soát lại quy định cho từng
loại thủ tục.
- Giúp cho người dân tránh được sự tốn kém về thời gian, vật chất, không chỉ
mang ý nghĩa hiệu quả cao cho dân mà còn là yếu tố thể hiện phong cách và ý thức
phục vụ của cơ quan HCNN đối với dân.
1.1.3. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên vẫn còn một số mặt hạn chế cần tiếp
tục có biện pháp khắc phục. Đó là :
- Tuy không còn tính chất phổ biến nhưng vẫn còn diễn ra tình trạng: làm sai
quy trình, thu thừa thủ tục theo quy định; hẹn trả và giải quyết hồ sơ, công việc
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D

- Mức độ chuẩn hoá các hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ chưa cao; trách
nhiệm của người đứng đầu chưa được phát huy; phân công trách nhiệm và thực
hiện trách nhiệm được phân công chưa rõ ràng;
SV: Đoàn Quang Thắng Lớp: KH8D
24