Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
MỤC LỤC
Thể hiện sự nồng nhiệt và chu đáo tiếp đón Khách hàng ngay từ phía ngoài để Khách hàng
cảm thấy dễ chịu và an toàn khi đến với Ngân hàng. 12
12
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, kinh doanh có văn hóa là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng
nào trong bối cảnh hội nhập. Văn hóa kinh doanh(VHKD) không chỉ ở những biểu
hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “
Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức,
là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là văn hóa lãnh đạo, văn hóa quản lý, là
văn hóa giao tiếp giữa người với người Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và
thương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của Ngân hàng TMCP
Quốc tế(VIB) nói riêng.
Đề cập đến văn hóa kinh doanh, người ta thường đề cập đến “triết lý
3P” với P: People; P: Product và P: Profit. Do quan niệm về tầm quan trọng
của 3 yếu tố này, mà mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng Quốc tế nói
riêng có thể có cách ứng xử khách nhau trong kinh doanh. VIB vẫn hướng tới
lợi nhuận, vẫn chú trọng đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ, nhưng
yếu tố con người được coi là hàng đầu.
Là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với 160
Chi nhánh và Phòng giao dịch tại 27 tỉnh thành trong cả nước. VIB tin tưởng
rằng chìa khóa cho sự thành công là khả năng thu hút và giữ chân nhân tài với
sự phát triển con người và nhiều cơ hội thăng tiến và luôn ý thức được giá trị
bản thân. Khi mọi cán bộ, nhân viên VIB hiểu rõ được VHKD, xây dựng
được qui tắc đạo đức nghề nghiệp và văn hóa hành vi trong kinh doanh , thì
VIB sẽ không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất sám, mất khách hàng
và đối tác quan trọng. Như vậy, văn hóa kinh doanh là yếu tố quyết định đến
sự phát triển bền vững của VIB

2
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro … để triển khai thành
công các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB và đặc biệt là
nâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế.
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt động
kinh doanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất
lượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết
tâm “trở thành ngân hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại
Việt Nam”. Một trong những sứ mệnh được ban lãnh đạo VIB xác định ngay
từ ngày đầu thành lập là “Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạo
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng”. Do vậy, hiện VIB đã và đang
tăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng lực quản trị điều hành, tiếp tục
chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông
qua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói
cho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ
để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Mục tiêu
VIB trở thành một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu
tại Việt Nam vào năm 2013.
Tầm nhìn
Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt Nam
Sứ mệnh
 Đối với khách hàng: Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp
sáng tạo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
 Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh
nhân và môi trường làm việc hiệu quả.
 Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ
đông.
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V

dưỡng, theo đuổi những giá trị cốt lõi của mình
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
5
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
Thứ nhất: Hướng tới khách hàng – Customer focus
Hướng tới khách hàng là đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, hiểu rõ
nhu cầu của khách hàng, và đưa ra những phản hồi nhanh chóng, hợp lý, tích
vực và tận tâm nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Hướng Tới Khách Hàng quan trọng đối với VIB vì nó đồng nhất với tầm
nhìn trở thành ngân hàng “hướng tới khách hàng nhất” tại Việt Nam.
Thứ hai: Nỗ lực vượt trội – Excellence
Nỗ lực vượt trội nghĩa là luôn tìm kiếm các biện pháp làm mọi thứ trở
nên đơn giản và cải tiến hơn, để giúp đặt ra các mục tiêu để cải thiện và thách
thức khả năng của chính bản thân trong việc đạt được các mục tiêu này, và tạo
ra các kết quả vượt trội.
Nỗ lực vượt trội quan trọng đối với VIB vì nó thúc đẩy văn hóa 'làm việc
hiệu quả cao' tạo sự khác biệt giữa chúng ta với các đối thủ cạnh tranh.
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
6
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
Thứ ba: Trung thực – Honesty
Trung thực nghĩa là luôn tỏ ra đáng tin cậy và thẳng thắn, hành động
chính trực, và dám dũng cảm thực hiện những việc đúng đắn, sẵn sàng tố giác
các hành vi trộm cắp, lừa đảo hoặc dối trá.
Trung thực quan trọng đối với VIB vì nó là nền tảng cho một văn hóa
doanh nghiệp dựa trên sự liêm chính và tin tưởng.
Thứ tư: Tinh thần đồng đội – Teamwork
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
7
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh

9
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
khách hàng luôn ở trong trái tim VIB. Về mặt cảm xúc, ba chữ V tạo thành
hình tượng con người dang tay thân thiện chào đón, tượng trưng cho tinh thần
nhân văn, thể hiện ý tưởng “Kết nối Nhân văn” của thương hiệu VIB.
 Hình dáng chữ VIB cong, mềm mại với chữ V cách điệu như một
nụ cười chào đón khách hàng.
 Màu xanh và ba gam màu vàng cam ấm áp, đầy sinh lực, tạo ra
một không gian rộng lớn, đem lại cảm giác về một môi trường cởi mở, dễ tiếp
cận, truyền tải sự thân thiện và tinh thần hợp tác.
Sổ tay thương hiệu
 Cuốn sách này sẽ chia sẻ với các bạn những yếu tố tạo ra thương
hiệu VIB, làm thế nào để VIB có sức sống mãnh liệt, làm thế nào để thương
hiệu VIB luôn thể hiện trong công việc hàng ngày của mỗi chúng ta, mỗi cá
nhân có vai trò như thế nào trong việc gây dựng và củng cố uy tín của thương
hiệu VIB
2.4 Kiến trúc đặc trưng
* Diện mạo chi nhánh
Chuẩn mực về Diện mạo Chi nhánh được xây dựng theo hành trình đến
ngân hàng của Khách hàng, qua đó, giao diện giữa Đơn vị kinh doanh và
Khách hàng về mặt hình ảnh cảm quan được mô tả theo từng bước tiếp cận
với Ngân hàng khi Khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Cách tiếp cận
này sẽ giúp các bạn có cái nhìn tổng thể những khu vực trực tiếp ảnh hưởng
tới cảm nhận của Khách hàng khi bắt đầu giao dịch với Ngân hàng; từ đó, mỗi
cá nhân luôn có ý thức giữ gìn hình ảnh chi nhánh, không gian giao dịch của
mình để mang lại ấn tượng tốt đẹp cho Khách hàng và góp phần mang lại cho
Khách hàng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà Ngân hàng VIB đang hướng
tới.
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
10

vực lỗi vào, khu
vực bảo vệ
7. Ngân
hàng từ xa
Chuẩn mực giao
tiếp qua điện
thoại
chuẩn mực giao
tiếp bằng thư tín
Giải quyết thắc
mắc khiếu nại
Trải nghiệm của Khách hàng với VIB
1. Nhận biết
& thông tin
qua:
Website
Quảng cáo
Bài báo
Tài trợ
Truyền miệng
11
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
 Khu vực để xe- lối vào- nhân viên bảo vệ
Thể hiện sự nồng nhiệt và chu đáo tiếp đón Khách hàng ngay từ phía
ngoài để Khách hàng cảm thấy dễ chịu và an toàn khi đến với Ngân hàng.
 Khu vực chờ, tư vấn và hướng dẫn khách hàng
Khu vực chờ, tư vấn và hướng dẫn Khách hàng của VIB cần giống như
văn phòng chuyên nghiệp: có các đồ uống, các tài liệu marketing và ấn phẩm
khuyến mại của VIB nhằm đảm bảo không khí thoải mái, dễ chịu nhất cho
Khách hàng. Nhân viên hướng dẫn Khách hàng (SA) cần đảm bảo Khách

 - Kỹ năng nghiệp vụ: Kỹ năng nghiệp vụ của CBNV luôn thể
hiện tính chuyên nghiệp của Ngân hàng, từ đó tạo lòng tin cho Khách hàng
vào hình ảnh và các sản phẩm của Ngân hàng.
 - Kỹ năng giao tiếp,ứng xử: bày tỏ được thái độ chào đón nhiệt
tình, sự biết ơn thật lòng và làm cho Khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng.
Vì vậy trong quá trình giao tiếp với Khách hàng, CBNV luôn tươi cười và chủ
động trong giao dịch với khách hàng
2.6 Hệ thống các văn bản quy định về việc thực hiện văn hóa VIB
 Quy tắc Chuẩn mực lãnh đạo tối thiểu
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
14
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
Là những hành vi ứng xử tối thiểu cần có đối với mọi cấp lãnh đạo tại
VIB. Dù bạn là ai, ở cấp độ lãnh đạo nào cũng cần có những hành vi ứng xử
kinh doanh phù hợp. Bộ quy tắc này không chỉ giúp các nhà quản lý trở thành
những chuyên gia trong kỹ năng lãnh đạo mà còn có thể trở thành quán quân
trong Bán hàng và dịch vụ
* Quy tắc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp
VIB mong muốn tất cả các nhân viên, các chi nhánh, phòng giao dịch và
các đơn vị kinh doanh và hỗ trợ khác của VIB luôn hành xử phù hợp với các
tiêu chuẩn đạo đức cá nhân và nghề nghiệp cao nhất trên tất cả các phương
diện trong hoạt động của mình và luôn tuân thủ các quy định pháp luật cũng
như quy định và chính sách nội bộ của VIB.
 2.7 Môi trường làm việc tại VIB
 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) là một trong những
ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với 160 Chi nhánh và Phòng giao
dịch tại 27 tỉnh thành trong cả nước. VIB luôn tin tưởng rằng chìa khóa cho
sự thành công của VIB là khả năng thu hút và giữ chân nhân tài với sự phát
triển con người và nhiều cơ hội thăng tiến và luôn ý thức được giá trị bản
thân.

huấn luyện và đào tạo cho 35 – 40 người/lớp, với đầy đủ hệ thống màn hình,
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
16
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
máy chiếu, camera, âm thanh, ánh sáng, điện thoại. Một phòng huấn luyện E-
learning với 24 bộ máy tính kết nối internet có thể phục vụ các buổi đào tạo
trực tuyến và nâng cao tinh thần tự học hỏi của CBNV. Và 1 phòng ngân hàng
mô hình giả lập với thiết kế mô phỏng giống hệt như 1 chi nhánh thật, với các
quầy giao dịch của Teller, RM, SA, customer, được lắp đặt cả internet banking
và máy ATM. Tại đây, các học viên của VIB sẽ được đào tạo và thực hành
trong 1 mô hình ngân hàng giả lập giống hệt thực tế để có thể đạt được hiệu
quả cao nhất trong đào tạo. Các chương trình đào tạo cũng liên tục được cải
tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế.
Năm 2010 đã đánh dấu sự kiện quan trọng trong lịch sử phát triển của
VIB. Đó là việc CBA – 1 trong những ngân hàng bán lẻ lớn nhất của Úc đã
trở thành cổ đông chiến lược của VIB. Trên cơ sở hợp tác này, VIB sẽ có cơ
hội được tiếp nhận sự chuyển giao năng lực và kinh nghiệm quản lý từ 1 tổ
chức ngân hàng bán lẻ đã có hơn 100 năm kinh nghiệm ở Úc và trên thế giới.
Một trong những cam kết được thực hiện sớm nhất trong quá trình chuyển
giao năng lực từ phía đối tác CBA chính là việc đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực hiện có của VIB.
Các chuyên gia đến từ Úc thường xuyên làm việc chặt chẽ với các giảng
viên nội bộ của VIB để cùng nhau xây dựng, thống nhất và triển khai các
chương trình đào tạo từ cơ bản đến nâng cao. Từ 1 CBNV mới đến đội ngũ
lãnh đạo cấp cao, VIB luôn cung cấp các khóa đào tạo cần thiết để có thể
cung cấp đầy đủ kiến thức, kỹ năng giúp cho người CBNV hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình: từ khóa đào tạo hội nhập ban đầu đến các khóa đào tạo về
chuyên môn, phần mềm máy tính, tiếng Anh…. Đây chính là 1 điểm mạnh
trong việc phát triển nguồn nhân lực tại VIB, giúp cho VIB có vị thế khác biệt
trên thị trường và là 1 quyền lợi phi vật chất dành cho mỗi CBNV của VIB.

tổng kết những mặt làm được, các mặt còn hạn chế để từ đó dần khắc phục và
phát triển Công ty.
2.8 Các hoạt động văn hóa, xã hội của VIB
Những năm vừa qua VIB đã tích cực tham gia nhiều chương trình xã hội,
từ thiện đầy ý nghĩa như: đi bộ quyên góp tiền ủng hộ trẻ em bị xơ hóa cơ
đen-ta, ủng hộ nạn nhân sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ, ủng hộ xây dựng bệnh
viện cho người nghèo tỉnh Kiên Giang, ủng hộ Quỹ Phẫu Thuật Vì Nụ Cười
Trẻ em – Operation Smile, ủng hộ đồng bào lũ lụt tỉnh miền Trung v.v tài trợ
chương trình Nhà Ngân hàng Tương lai cuả Học Viện Ngân Hàng, tài trợ
chương trình Rạng danh đất Việt : hoạt động hỗ trợ giáo dục (Education), bảo
vệ môi trường (Environment) và phát triển cộng đồng (Enrich ment). Những
hoạt động trọng tâm này của chúng tôi nhằm thể hiện sự cam kết luôn đồng
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
19
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
hành và hướng đến cộng đồng trong chiến lược phát triển của mình. Ban lãnh
đạo VIB cũng luôn nhiệt tình ủng hộ những sáng kiến, hoạt động phát huy
văn hóa doanh nghiệp với mục đích truyền cảm hứng, khát vọng thành công
đến từng cán bộ nhân viên, tạo dựng một văn hóa làm việc hiệu quả, đoàn kết
trong công việc và chia sẻ với cộng đồng, với xã hội.
VIB, đã vận dụng chính sách xây dựng cộng đồng một cách linh hoạt
và hiệu quả ngay từ những ngày đầu đi vào hoạt động. Bên cạnh những thành
quả trong hoạt động về dịch vụ tài chính, ngân hàng, VIB luôn quan tâm thực
hiện nhiều hoạt động hướng về cộng đồng đa dạng và phong phú tại nhiều địa
phương trên cả nước, với mong muốn được góp phần vào sự nghiệp phát triển
đời sống kinh tế, xã hội cho người dân Việt Nam.
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
20
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
PHẦN III.

còn hình thành một văn hoá doanh nghiệp mang đầy đủ bản sắc của VIB. Việc
xây dựng văn hoá doanh nghiệp tại VIB đã mang lại những kết quả khả quan
cho hoạt động của doanh nghiệp, tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, vẫn còn
có một số hạn chế như :
 Những mặt trái của nền kinh tế thị trường cũng tác động không
nhỏ đến hành vi kinh doanh của ngân hàng. Vì vậy, để có được văn hóa kinh
doanh đích thực, đòi hỏi mỗi CBNV cần có sự đổi mới nhận thức và có những
hành động phù hợp
 Trong bối cảnh hiện nay, các chính sách phúc lợi và chế độ đãi
ngộ của VIB không mang lại sự hài lòng cho CBNV. Thực tế này cũng là xuất
phát từ ảnh hưởng chung của nền kinh tế chính vì vậy Ban lãnh đạo cần quan
tâm đến đời sống tinh thần và vật chất cho nhân viên, phân phối tiền lương,
tiền thưởng, công bằng hợp lý, sử dụng quỹ phúc lợi đúng mục đích, thực
hiện tốt các chế độ đối với nhân viên trong ốm đau, thai sản và chính sách xã
hội từ thiện.
 Cán bộ nhân viên còn có nhiều cá nhân chưa tham gia vào các
phong trào của Ngân hàng, điều này vẫn còn thể hiện sự chưa sâu sát, chưa
quan tâm triệt để đến đời sống của nhân viên. Ban lãnh đạo phải là người hô
hào và nhiệt tình tham gia nhất trong mọi khâu của quá trình xây dựng và đổi
mới văn hóa đồng thời phải là tấm gương trong việc thực hiện những nội
dung văn hóa kinh doanh đã được phê duyệt
Học viên: Nguyễn Thị Thu Hương Lớp: CH20V
22
Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh
 Là một Ngân hàng thương mại cổ phần nên thường 'vắng bóng'
những hoạt động sinh hoạt Đoàn, Đảng do vậy Ban lãnh đạo cần thường
xuyên cập nhật và phổ biến đến toàn bộ cán bộ công nhân viên về các quy
đinh của Đảng và Nhà Nước, làm việc theo gương Bác Hồ vĩ đại.
VIB với những nền tảng sẵn có và những điều đã tạo lập được trong quá
trình phát triển đã và đang lớn mạnh hơn nữa, từng bước khẳng định mình là