Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
LỜI NÓI ĐẦU
Nói đến Intimex người ta nghĩ ngay đến siêu thị. Không phải là một mà là cả
một chuỗi siêu thị rải trên nhiều tỉnh thành, trên khắp cả nước. Tất nhiên Công ty cổ
phần Intimex không chỉ có thế, song siêu thị đã trở thành chỉ dấu đặc trưng của tổng
công ty hùng mạnh thoát ra từ thời bao cấp này. Dường như cứ nhắc đến hai chữ
siêu thị là dòng chữ Intimex lại hiện ra, cứ như nhắc đến xe máy người ta nghĩ ngay
đến Honda vậy.
Thành công là thế, song trên con đường phát triển, hệ thống siêu thị Intimex
cũng cần những thay đổi để phù hợp với thời cuộc và đặc biệt là khiến mình trở nên
hoàn thiện hơn. Những thay đổi ấy có thể là cơ sở hạ tầng, nhân sự… nhưng có lẽ
điều quan trọng nhất đối với một siêu thị phải là nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Ở Việt Nam hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng còn khá mới
lạ, chưa được áp dụng và phổ biến rộng rãi. Là một sinh viên quản trị, cần phải có
cái nhìn toàn diện và nắm bắt được xu thế chung của thị trường để không bị lạc hậu
khi tham gia hội nhập. Sẽ là thiếu sót khi không nắm được những kiến thức về chất
lượng dịch vụ khách hàng. Vì vậy em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Intimex”.
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CỤNG TY CỔ PHẦN
INTIMEX VÀà HỆ THỐNG SIÊỜU THỊ INTIMEX
1. Tổng quan về Công ty cổ phần Intimex
Công ty XNK Intimex được thành lập ngày 10/08/1979 với tên gọi ban đầu
là Công ty XNK nội thương, là doanh nghiệp đầu tiên làm xuất nhập khẩu của Bộ
Nội thương.
Trong những năm 1979 -1989, công ty là đơn vị chính cung cấp hàng tiêu
dùng của các nước XHCN cho nhân dân cả nước và tạo ra việc làm cho hàng vạn
người lao động sản xuất hàng hoá xuất khẩu. Công ty XNK Intimex đã góp phần to
lớn vào nhiệm vụ chính trị của Nhà nước giao phó và trở thành doanh nghiệp nổi

diện tích gần 100 ha nuôi tôm công nghiệp được VASEP đánh giá là nơi nuôi tôm
thẻ chân trắng hiện đại và lớn nhất Miền Bắc và nuôi tu hài tại Vân Đồn-Quảng
Ninh với một triệu m
2
mặt biển
Để mở rộng địa bàn hoạt động, Intimex đã thành lập thêm các chi nhánh, xí
nghiệp tại Tây Ninh, Bình Dương, Nghệ An, Đắc Lắc. Ngoài ra đơn vị còn sáp nhập
thêm các đơn vị khác có nhiều khó khăn, thua lỗ như: Công ty nông sản 3 (Bộ
Thương mại), xí nghiệp nuôi tôm Sầm Sơn, nhà máy thủy sản Hoằng Trường (Tỉnh
Thanh Hoá) nhờ đó mà Intimex đã phát triển mở rộng thị trường kinh doanh, sản
xuất cả về lượng và chất.
Một trong những thế mạnh của Intimex nữa là với truyền thống kinh doanh
bán buôn, bán lẻ thời kỳ bao cấp của ngành nội thương với cơ sở vật chất có sẵn,
năm 2001 công ty lần đầu tiên xây dựng siêu thị đầu tiên của ngành thương mại tại
Hà Nội nói riêng và Miền Bắc nói chung. Việc đi tiên phong về phát triển siêu thị
của một doanh nghiệp Nhà nước của ngành thương mại đã thành công và đến nay
Công ty đã có 14 siêu thị và TTTM tại Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, Hòa Bình,
Hải Phòng, Nghệ An, Đà Nẵng, Buôn Ma Thuột. Năm 2008 được người tiêu dùng
bình chọn là siêu thị nổi tiếng: Hệ thống chuẩn siêu thị và TTTM mở rộng trong cả
nước là định hướng chiến lược của Intimex trong thời gian tới.
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Trong sự phát triển đổi mới hoạt động kinh doanh thì Intimex cũng là đơn vị
tiên phong của ngành thương mại trong công tác cổ phần hoá, trở thành các công ty
mẹ - con. Năm 2006 có 3 đơn vị của Intimex cổ phần hoá thành công và phát triển
mạnh trở thành doanh nghiệp có doanh thu lớn thứ 5 trong 500 doanh nghiệp tư
nhân lớn nhất Việt năm 2008.
Intimex không chỉ phát triển trong kinh doanh, sản xuất đứng hàng đầu trong
ngành và trong cả nước về một số ngành nghề sản xuất kinh doanh mà còn là nơi
cung cấp nhiều cán bộ lãnh đạo các cấp cho Bộ Công thương, cho tham tán thương

nội thương và hợp tác xã (nay gọi là Công ty XNK Intimex).
Năm 1990, nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần đã tạo cho Công ty Hữu
Nghị có nhiều cơ hội mới nhưng đồng thời cũng có nhiều thách thức mới. Cũng
trong khoảng thời gian này Công ty Hữu Nghị được tách thành 2 đơn vị: Xí nghiệp
thương mại dịch vụ Tổng hợp và Trung tâm dịch vụ thương mại tổng hợp.
Trong quá trình hoạt động, công ty XNK dịch vụ thương mại ( nay là công ty XNK
Intimex) nhận thấy hai đơn vị nằm trên cùng một địa bàn, có chức năng nhiệm vụ
như nhau, vì vậy công ty đã quyết định thành lập Trung tâm thương mại Intimex
trên cơ sở sát nhập 3 đơn vị:
- Trung tâm thương mại dịch vụ tổng hợp
- Xí nghiệp thương mại dịch vụ tổng hợp
- Phòng kinh doanh XNK số 9 của công ty
Ngày 24/03/2001, Trung tâm thương mại Intimex đã đưa siêu thị Intimex Bờ hồ
vào hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của người dân thủ
đô, đây là siêu thị đầu tiên của chuỗi siêu thị Intimex ngày nay. Siêu thị Intimex tự
hào là nơi khách hàng đã tin tưởng, lựa chọn. Thực vậy, chỉ mới ra đời và hoạt động
trong vòng 9 năm nhưng siêu thị Intimex đã khẳng định được chỗ đứng của mình
trên thị trường Hà Nội và các tỉnh lân cận.
2.2. Cơ cấu tổ chức
Hoạt động chủ yếu trên thị trường nội địa của công ty cổ phần Intimex là kinh
doanh siêu thị và phân phối bán buôn nhằm mục tiêu phát triển thành một hệ thống
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
thống nhất mang thương hiệu Intimex. Tính đến nay công ty đã khai trương 13 siêu
thị trên cả nước trong đó có 02 siêu thị tại Hải phòng, 01 siêu thị tại Hải Dương, 01
siêu thị tại Hưng Yên, 05 siêu thị tại Hà Nội, 01 siêu thị tại Nghệ An, 02 siêu thị tại
Đà Nẵng, 01 siêu thị tại Buôn Ma Thuật.
Biểu đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex
(nguồn: www.intimexco.com )
Biểu đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong từng siêu thị Intimex

Giám đốc
siêu thị
Intimex
Định
Công
Giám đốc
siêu thị
Intimex
Hưng yên
Giám đốc
Kho bãi
PKD nội địa PKD XNK
Phòng kế toán
Phòng hành
chính tổ chức
quản trị
Xưởng chế
biến thực
phẩm
Phó giám
đốc phụ
trách kd
Phó giám đốc
phụ trách QL
tài sản ,CSVC
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Cơ cấu tổ chức của hệ thống siêu thị Intimex ngày càng đồng bộ, đưa hoạt động của
Intimex phát triển thuận lợi hơn. Các phòng ban được phân công nhiệm vụ rõ ràng,
không có sự chồng chéo trong công tác quản lí. Tất cả các siêu thị trong hệ thống
đều có cùng một mục tiêu, chiến lược phát triển thồng nhất do Ban Giám đốc trung

mại Bờ hồ, công ty đã định hướng cho nó bên trong là siêu thị bên ngoài là các cửa
hàng chuyên doanh. Đến giờ, doanh số của siêu thị Bờ Hồ luôn đạt cao nhất trong
tất cả các siêu thị của công ty, bởi lẽ dân cư xung quanh khu vực có mức sống cao,
một người vào mua thì lượng tiền thanh toán bình quân bao giờ cũng cao gấp 2,3
lần ở Hào Nam, Huỳnh Thúc Kháng…
Việc đầu tư thành công siêu thị Bờ Hồ được coi là điểm bản lề cho việc phát
triển hệ thống siêu thị Intimex như ngày nay.
2.4.2.2.3 Lao động
Bảng 1: Tổng số lao động tính đến ngày 30/09/2009
STT Phân loại Số lượng lao động Tỉ lệ phần trăm
I
1
2
3
4
Phân loại theo trình độ lao động
Đại học và cao đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Công nhân kĩ thuật và lao động
phổ thong
700
70
203
321
106
100%
10%
29%
45.9%

Miền bắc và Miền trung,doanh thu hàng năm đạt trên 600 tỷ đồng. Intimex hiện là
đơn vị Nhà Nước có hệ thống bán lẻ lớn nhất trong ngành thương mại. Đồng thời
Intimex cũng là doanh nghiệp nhà nước hàng đầu Việt Nam về kinh doanh siêu thị.
Thành quả có được ngày hôm nay chính là chuỗi kết tinh từ mồ hôi, nước mắt và
sức lao động của hàng vạn cán bộ công nhân viên công ty Intimex qua các thời kì
xây dựng và phát triển.
2.4.4. 2.5.kKết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm vừa qua của toàn hệ
thống siêu thị Intimex
Bảng 2: kết quả hoạt động kinh doanh trong 5 năm (tính đến ngày 12/09/2009)
Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009
Tổng doanh thu(tỷ
đồng)
175 206 325 568 620
Tổng chi phí(tỷ
đồng)
80 103 153 298 320
Lợi nhuận(tỷ
đồng)
95 103 173 270 300
Nộp ngân sách
Nhà nước(tỷ
đồng)
9 10 15 20 26
Thu nhập bình
quân người/tháng
1034 1403 1992 2547 3020
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
(1000vnđ)
(nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm)

- Đạt danh hiệu “ sản phẩm dịch vụ thương hiệu Việt thời kì hội nhập WTO
2008 ” do Trung tâm nghiên cứu ứng dụng phát triển thương hiệu Việt tổ chức.
2.4.6.2.7. cCông tác phát triển Đảng bộ và các hoạt động đền ơn đáp nghĩa
Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, công tác đoàn thể tại hệ thống siêu thị
Intimex được duy trì và hoạt động hiệu quả, Đảng bộ Trung tâm thương mại
Intimex vẫn luôn giữ vững là Đảng bộ trong sạch vững mạnh., tổ chức Công đoàn
cơ sở tiên tiến xuất sắc, Đoàn thanh niên luôn là nòng cốt trong mọi hoạt động của
đơn vị.
Vào các dịp lễ tết trong năm, với tấm lòng thơm thảo, luôn quan tâm, chia sẻ
những khó khăn, vất vả đời thường; hệ thống siêu thị Intimex đã kết hợp với Hội
chữ thập đỏ Việt nam thăm hỏi, động viên, tặng quà cho các Bà mẹ Việt Nam anh
hùng, các thương binh liệt sĩ, các nạn nhân chất độc màu da cam, các Trung tâm
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
nhân đạo. Trong dịp tết Kỷ Sửu 2009, trung tâm thương mại Intimex kết hợp với sở
Công thương thành phố Hà nội tặng quà 13 xã miền núi và các Bà mẹ Việt nam anh
hùng thuộc các huyện Ba Vì, Thạch Thất, Quốc Oai, Mỹ Đức….
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ INTIMEX
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị
Intimex
1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng
cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh
nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản
phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% . Các yếu tố sau
quyêt định đến chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị nói riêng và

không đồng nhất và thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly,
nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá
chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà
lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng
dịch vụ. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình:
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and
Berry, 1985,1988)
Giữa giá cả, chất lượng có mối quan hệ mật thiết được biểu diễn bằng mô
hình dưới đây:
Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và hài lòng khách hàng

Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Tóm lại, sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Sự thỏa mãn khách hàng được
đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện
hữu hình, và cảm thông. Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người
tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm
hoặc một dịch vụ.
1.3. Công dụng, lợi ích sản phẩm,dịch vụ
Lợi ích của sản phẩm,dịch vụ mang lại có phù hợp?
Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm,dịch vụ.
1.4. Thời gian cung cấp dịch vụ.
Thời gian cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tạo ra lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Thời gian cung cấp dịch vụ thường được đo lường
từ khi đặt hàng đến khi nhận được hàng. Tổ chức cần phải xác định các yếu tố:
- Mức độ quan trọng về thời gian cung cấp dịch vụ đối với khách hàng
- Thời gian chuẩn cung cấp dịch vụ là bao nhiêu?

cầu của khách hàng.
1.8. Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên:
Theo điều tra 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc
cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm.
1.9 Chữ tín:
Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác khi đối tác hay
hứa suông và không tôn trọng hợp đồng.
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ không trung
thực trong mọi lời nói và hành động.
(Theo các số liệu của “Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng”- Diễn
đàn Hội MBA - Hội các Nhà Quản trị Doanh nghiệp.htm)
2. Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu thị IntimexCác
bước tiến hành công tác đo lường dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị
Intimex
Thiết kế nghiên cứu công tác dịch vụ khách hàng
5 Các bước trong công tác đo lường dịch vụ khách hàng
Đo lường dịch vụ khách hàng nằm trong công tác nghiên cứu Marketing. Vì
vậy bao gồm đầy đủ các bước của quá trình nghiên cứu Marketing
2.1.1. Phát hiện vấn đề và hình thành mục tiêu nghiên cứu
Trong giai đoạn này em tiến hành xác định chính xác vấn đề và đề xuất mục
tiêu nghiên cứu. Nếu vấn đề không rõ ràng thì chi phí nghiên cứu vẫn tốn kém mà
kết quả lại không dùng được. “vấn đề được xác định tốt – coi như nó đã giải quyết
được một nửa”. Vấn đè cần nghiên cứu là: thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng tại hệ thống siêu thị Intimex.
2.1.2 Lập kế hoạch nghiên cứu
Bước này em xác định loại thông tin cần quan tâm, biện pháp thu thập hiệu
quả nhất và tần xuất thực hiện công tác nghiên cứu
Các yếu tố cần quan tâm khi lập kế hoạch nghiên cứu

 Nguồn tài liệu:
-Các tài liệu thứ cấp: đo lường sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua hàng
tại các siêu thị Việt Nam của Ths. Lê Văn Hoàng
-Các tài liệu sơ cấp: điều tra mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khách
hàng tại hệ thống siêu thị Intimex
Thu thập tài liệu thứ cấp: nguồn tài liệu này bao gồm:
-Nguồn tài liệu bên trong: báo cáo bán hàng, báo cáo tài chính… của
Intimex, tập kỉ yếu 30 năm phát triển của Intimex
-Nguồn tài liệu bên ngoài: các ấn phẩm của cơ quan nhà nước, sách báo, ấn
phẩm chuyên ngành…như: webside www.intimexco.com , thời báo doanh nhân…
Thu thập tài liệu sơ cấp:
 Các phương pháp nghiên cứu: quan sát và điều tra.
Quan sát: thực hiện sự theo dõi, quan sát mọi người và hoàn cảnh(nghe xem
mọi người nói gì về hàng hóa, dịch vụ của hệ thống siêu thị Intimex)
Điều tra: tiến hành điều tra chọn mẫu bằng bảng hỏi với số lượng mẫu là 150
khách hàng tại các siêu thị Intimex Bờ Hồ, Intimex Hào Nam, Intimex Lạc Trung.
 Các công cụ nghiên cứu: phiếu điều tra – bản câu hỏi
Phiếu điều tra hay bản câu hỏi là công thu thập tài liệu sơ cấp. Bản câu hỏi được
soạn thảo cẩn thận, lấy mẫu thử nghiệm trên 100 bạn sinh viên tại kí túc xá ĐH
Kinh tế quốc dân để loại bỏ những thiếu sót, phát hiện ra trước khi sử dụng điều tra
tại hệ thống siêu thị
Về nội dung: Trong quá trình soạn thảo câu hỏi đã lựa chon một cách cẩn thận các
câu hỏi cần phải đặt ra, lựa chọn hình thức các câu hỏi đó, cách diễn đạt và logic
của chúng. Câu hỏi đặt ra liên quan trực tiếp đến nhu cầu thông tin là mức độ thỏa
mãn về chất lượng dịch vụ khách hàng để thực hiện mục tiêu của nghiên cứu.
Về hình thức: có hai loại câu hỏi là câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Về từ ngữ: sử dụng các từ đơn giản không bao hàm hai nghĩa
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Về thứ tự câu hỏi: trình tự câu hỏi mang tính logic. Câu hỏi đầu tiên phải là câu hỏi

không muốn tham gia vào cuộc điều tra, bố trí nhờ những người có khả năng thuyết
phục cao để tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục họ tham gia. Trước khi tiến
hành điều tra chính thức, đã báo cho khách hàng (qua thư, mail, điện thoại…) để họ
thu xếp thời gian và chuẩn bị.
Nhận phản hồi và lưu hồ sơ: Khi nhận được phản hồi từ khách hàng, đã tiền
hành kiểm tra đầy đủ các thông tin mà khách hàng đã cung cấp. Những nội dung
chưa đúng, chưa đủ thì có thể đã với khách hàng để họ hoàn chỉnh đầy đủ và gởi lại.
Những thông tin phản hồi đạt yêu cầu được lưu giữ riêng.
Thực hiện làm bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc theo kế hoạch của
mình. Các nội dung bao gồm: tổng hợp số khách hàng trả lời trên tổng số khách
hàng được giao, lý do một số khách hàng không phản hồi, danh sách và hồ sơ khách
hàng phản hồi kèm theo.
Dựa trên dự liệu thu thập tiến hành tổng hợp dự liệu chung. Xác định tỷ lệ số
khách hàng phản hồi, các lý do chung của các khách hàng không phản hồi làm cơ sở
cho lần điều tra sau.
Đây là giai đoạn quan trọng nhất nhưng cũng dễ mắc sai lầm nhất. những trở
ngại thường gặp như sau:
- Người được hỏi thoái thác, từ chối tham gia
- Một số có thể trả lời thiên lệch, không thành thật, cảm thấy vô bổ mất thời gian
- Bản thân em có thể thiên vị, không thành thật vì lý do chủ quan
2 1.4 Xử lý và phân tích thông tin thu được
Giai đoạn này nhằm rút ra từ tài liệu thu thập được những thông tin và kết
quả quan trọng nhất. sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp
giá trị trung bình; Điểm giữa; Tần số xuất hiện; Phân tích tương quan; Phân tích hồi
quy; Phương pháp phân tích các yếu tố chính.
2.1.5 Báo cáo kết quả nghiên cứu
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung
Viết hai bản báo cáo, một bản nộp lên ban Quản lý siêu thị Intimex, một bản
nộp tại trường Đại học Kinh tế quốc dân. Khi viết báo cáo em tập trung vào vấn đề

gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Công cụ chủ yếu là bảng câu
hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử
dụng tại siêu thị. Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu
hỏi được thiết kế gồm các thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ siêu thị, được
thể hiện trên thang điểm Li-kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ
vọng không nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 7 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất
cao hoặc mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ tại siêu thị). Với cách thiết
kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về
các thuộc tính do dịch vụ khách hàng do siêu thị Intimex mang lại bằng cách
khoanh tròn vào con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của
người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích
số liệu đa biến trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách
hàng cũng được đề nghị đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu
hỏi cuối cùng bằng cách cho điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuối
của bảng câu hỏi.
Tiến hành phát ra 150 bảng hỏi với mỗi tiêu thức, thu về 147 bảng đã được
khách hàng điền hoàn chỉnh và có thể sử dụng được trong đó 50 phiếu tại siêu thị
Intimex Bờ Hồ, 50 phiếu tại siêu thị Intimex Hào Nam, 47 phiếu tại siêu thị Intimex
Lạc Trung.
Ngoài các câu hỏi về thông tin các nhân của người tiêu dùng như: họ và tên, giới
tính, thu nhập bình quân/ tháng, địa chỉ liên lạc; sau đây là các hỏi đo lường độ thỏa
mãn của khách hàng về các biến số thuộc chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ
thống siêu thị Intimex.
3.1.tThang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng
Như đã nói ở trên chất lượng sản phẩm là một biến số đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Intimex. Các câu hỏi trong
bảng thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm được tiến
hành như sau:
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Đình Trung

9. chế độ bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm của siêu thị Intimex
- điểm kì vọng: 1 2 3 4 5 6 7
-điểm cảm nhận: 1 2 3 4 5 6 7
Sau khi điều tra trên mẫu gồm 147 khách hàng đã và đang mua hàng tại hệ
thống siêu thị Intimex về chất lượng sản phẩm ta thu được bảng kết quả
Sinh viên: Trần Thị Phương Thảo Lớp: QTKD tổng hợp 48A