LỜI MỞ ĐẦU

Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia
trên thế giới, thì con người khơng chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu
sinh tồn mà họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu của
con người ngày càng đa dạng phong phú. Mức sống cao hơn khiến con người
nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và làm những việc họ khơng dám làm trước
đây. Đó là sự phát triển của chính bản thân , là việc tìm hiểu nâng cao kiến thức,
tìm hiểu những trải nghiệm cuộc đời và cũng là để thốt khỏi bốn bức tường
cơng sở, bốn bức tường nhà và những lo toan thường nhật.Một chuyến đi xa hay
một cuộc đi du lịch được xem là một giải pháp lý tưởng.
Ngày nay, du lịch trở nên một nhu cầu khơng thể thiếu trong cuộc sống
mỗi con người.Điều đó được phản ánh qua: năm 1960 số khách du lịch quốc tế
mới chỉ là 69 triệu người thì năm 1990 số này là 385 triệu .Dự báo trong tương
lai con số này sẽ tăng lên 661 triệu vào năm 2005 và 1937 triệu vào năm 2010
(theo WTO)
Du lịch khơng những là một ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi
nhuận (10%GDP tồn thế giới) , mà còn tạo nên tình hữu nghị hồ bình và sự
hợp tác giữa các quốc gia , các dân tộc .Ngồi ra ,du lịch còn có tác dụng phát
triển mở mang ngành nghề truyền thống, các ngành có liên quan và làm giản q
trình đơ thị hố. Riêng đối với Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng
(năm 1990), đến năm 1995 là 1200 tỷ đồng vào GDP.Tuy nhiên, du lịch cũng có
những mặt lợi và hại do chính nó gây ra. Nhưng phát triển du lịch vẩn là mục
tiêu đặt ra đối với nhiều nước trên thế giới , kể cả Việt Nam.
Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Bởi vì trong nền kinh tế thị trường hiện nay
người mua có tiếng nói quyết định chứ khơng phải là người bán. Theo
Marketing hiện đại thì doanh nghiệp bán những cái mà người tiêu dùng cần chứ
khơng phải bán cái mà nhà kinh doanh có. Có như vậy thì các cơ sở kinh doanh
du lịch mới mong thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

Chng I:
MI QUAN H GIA TM Lí KHCH DU LCH V HOT NG
MARKETING TRONG KINH DOANH DU LCH
I-Hnh vi tiờu dựng du lch v cỏc c tớnh trong hnh vi tiờu dựng
du lch.
1-Khỏi nim v tiờu dựng du lch :
Tiờu dựng du lch c nh ngha l s s dng mt phn giỏ tr do t
nhiờn mang li (ti nguyờn thiờn nhiờn ) v mt phn thnh qu lao ng , sỏng
to ca con ngi (ti nguyờn nhõn to) nhm tho món nhu cu ca con ngi
khi i du lch .
2-Cỏc c im ca tiờu dựng du lch:
Cú rt nhiu cỏch hiu khỏc nhau v c im ca tiờu dựng du lch núi
chung li thỡ tiờu dựng du lch cú cỏc c im sau:
- Tiờu dựng mang tớnh cỏ nhõn
- Tiờu dựng nhm phc hi sc kho , tinh thn ca con
ngi ng thi tỏi sn xut sc lao ng .
- Cung ch xut hin nhng ni cú ti nguyờn du lch nhng
cu thỡ li xut hin khp mi ni . Vỡ vy mun tiờu dựng du lch con
ngi buc phi ri ni thng xuyờn ca mỡnh n im du lch v
kt hp nhu cu du lch vi nhu cu tiờu dựng
- Chi phớ cho tiờu dựng du lch khụng c tớnh toỏn ch vỡ
khi i du lch ngi ta phi thng xuyờn quyt nh tiờu dựng nhanh hn
cỏc cỏc nhu cu khỏc trong i sng nh ti ni c trỳ thng xuyờn .
Thụng thng chi phớ vn chuyn l ln nht .
- Tiờu dựng du lch ph thuc vo c im tõm lý xó hi ca
khỏch
- Mt s sn phm tiờu dựng khụng phi tr tin trc tip
trong khi nhng sn phm ú li l mc ớch ca chuyn i ( Vớ d : mc
ớch chớnh ca chuyn i du lch n Nha Trang l ngh dng,cha bnh
nh vo cỏc thnh phn ca nc bin,khụng khớ ...

sn phm
-nhón hiu
-ni mua
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Hp en ngi mua

Cỏc c
im ca
ngi mua
Quỏ trỡnh
quyt nh
mua

-Vn hoỏ
-Xó hi
-Cỏ nhõn
-Tõm lý
-nhn dng
(ý thc vn
)
-tỡm kim
thụng tin
-ỏnh giỏ v
la chn
-quyt nh
mua
-hnh ng
sau khi mua

Nh vy nhim v ca cụng ty l hiu iu gỡ xy ra trong hp en ca

Qua s 2 : Ta thy hnh vi ca du khỏch chu tỏc ng ca 4 nhúm c
tớnh l:
*Nhúm c tớnh vn hoỏ: Nhúm c tớnh vn hoỏ tỏc ng rng rói v sõu
xa nht n hnh vi ca ngi tiờu dựng. Bi vỡ , bt k ngi no cng phi ln
lờn trong xó hi c thự ca nú , õy chớnh l mụi trng hỡnh thnh nờn nim
tin c bn, cỏc giỏ tr v nhng tiờu chun ca h hp th gn nh mt cỏch vụ
thc th gii quan. Xỏc nh mi quan h gia chớnh h vi nhng ngi xung
quanh trong xó hi . Nhúm ny bao gm :
-Cỏc giỏ tr vn húa: con ngi trong cuc sng bao gi cng gn lin vi
mt xó hi nht nh no ú .Trong xó hi ú, bao gi cng nớu gi mt s giỏ
tr v nim tin m dõn chỳng tuõn theo mt cỏch t giỏc. Nhng giỏ tr v nim
tin ú c lu truyn v gỡn gi t i ny sang i khỏc , dn dn cựng vi
thi gian nú tr thnh truyn thng, phong tc , tp quỏn tn ti mt cỏch bn
vng, bt di bt dch. õy l yu t c bn quyt nh ý mun v hnh vi ca
con ngi khú cú th thay i c. Cỏc nh kinh doanh du lch cn bit cỏc giỏ
tr vn hoỏ ca cỏc i tng khỏch iu chnh hnh vi ca mỡnh cho phự
hp. ng thi mun to ra sn phm mi chc chn c a chung thỡ phi
luụn luụn c gng phỏt hin nhng bin chuyn vn hoỏ ca cỏc nc khỏc
nhau.
Vn hoỏ

-Vn hoỏ
-Tiu vn
hoỏ
-Giai tng xó
hi
Ngi

vùng văn hố.
-Tầng lớp xã hội:
Nhìn chung xã hội lồi người đều có sự phân định thứ bậc , nó có thể
mang một hình thức một hệ thống trong những đẵng cấp khác nhau đều cùng
gắn bó với nhau trong những vai trò nào đó và khơng hề có sự thay đổi từ đẳng
cấp này sang đẳng cấp khác.
Tầng lớp xã hội và những giai tầng tương đối đồng nhất và bền vững
trong một xã hội được sắp xếp theo một tơn ti trật tự và các thành viên trong
những thứ bậc đó đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử
giống nhau. Tầng lớp xã hội khơng chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất là sự sắp
xếp mà còn là sự kết hợp giữa nghề nghiệp, trình độ học vấn, của cải và những
yếu tố khác nữa.
Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân
chúng thuộc một tầng lớp xã hội có khuynh hướng thể hiện cách cư xử giống
nhau kể cả hành vi mua. Chẳng hạn những người thuộc tầng lớp thượng lưu
trong xã hội thường mua sắm ở một số cửa hàng nào đó, còn tầng lớp thấp hơn
lại mua sắm ở những cửa hàng khác. Như vậy các nhà kinh doanh tập trung nổ
lực của mình vào một tầng lớp xã hội nào đó để duy trì những đặc điểm riêng
biệt xây dựng các chiến lược quảng cáo, khuếch trương, chính sách giá cả,
chính sách sản phẩm...Cho phù hợp nhằm thu hút được lượng người tiêu dùng
sản phẩm của mình cao nhất.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
*Nhóm đặc tính xã hội :
Nhóm các yếu tố xã hội này cũng có ảnh hưởng it nhiều đến hành vi
người tiêu dùng như gia đình , vai trò , tình trạng của cá nhân trong xã hội và
những nhóm có uy tín tới người tiêu dùng.
-Gia đình: Các thành viên trong gia đình người mua có thể tạo nên một ảnh
hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua ấy.Có thể phân biệt gia ddinhf thành
2 loại gia đình người mua:
+Gia đình định hướng bao gồm cha mẹ của người mua, từ cha mẹ của người

của họ qua các giai đoạn trong cuộc đời họ. Mỗi độ tuổi con người lại có những
nhu cầu khác nhau .Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí ...cũng có liên quan đến
tuổi tác. Tính tiêu dùng ngồi việc phụ thuộc vào tuổi tác còn phụ thuộc vào giai
đoạn của chu trình đời sống gia đình.
Vì vậy các nhà kinh doanh thường xác định những thị trường trọng điểm
của họ trong khn khổ các giai đoạn tuổi đời và gia đình để xây dựng sản phẩm
nhằm đúng vào đối tượng khách hàng cần thiết.
-Về nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến tính chất hàng hố và
dịch vụ được mua .Ví dụ : người cơng nhân thường mua những hàng hố có tính
chất bình dân và họ cũng sẽ sử dụng những dịch vụ tương ứng như vậy ,còn một
doanh nhân có thể sẽ mua những hàng hố đắt tiền, đi du lịch bằng máy bay và
tiêu dùng những dịch vụ cao cấp.
-Hồn cảnh kinh tế :
Hồn cảnh kinh tế là một trong những đặc điểm quan trọng nhất ảnh
hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm của con người vì đây là nhân tố quyết định khả
năng thanh tốn.
-Đặc điểm riêng biệt của cá nhân:
+Đó là phong cách sống :
Có những phong cách sống khác nhau mặc dù đi cùng tiểu vùng văn
hố giống nhau, tầng lớp xã hội như nhau và thậm chí cùng ngành nghề.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Phong cách sống của một người có liên quan đến kết cấu sinh hoạt của
người ấy trong cuộc sống, được diển đạt thành những hoạt động , mối quan tâm,
và quan điểm của người đó. Phong cách sống mơ tả tổng thể một con người
trong sự tác động qua lại của người ấy với mơi trường sống. Phongcách sống
biểu đạt rõ rệt hơn ,tồn diện hơn là tầng lớp xã hội và cá tính riêng biệt của
người ấy.
+Cá tính và sự tự quan niệm:
Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của người ấy dẩn đến cách ứng

cỏch khỏc l vic ra c chớnh sỏch Marketing Mix phự hp vi mc tiờu
v tim nng ca doanh nghip
II- Mi quan h gia hnh vi du khỏch vi cỏc yu t Marketing Mix
trong hot ng du lch l hnh
1-Hnh vi du khỏch vi chớnh sỏch sn phm :
Chớnh sỏch sn phm cú mt v trớ ht sc quan trng nht l i vi
hot ng kinh doanh du lch mang tớnh tng hp nhm tho món ng thi nhu
cu thit yu c trng, cao cp ca khỏch du lch khụng nhng th nú cũn mang
tớnh dch v cao, vic a ra mt chớnh sỏch sn phm hp lý l rt cú ý ngha,
doanh nghip cn bit rừ mỡnh bỏn gỡ ,cht lng , s lng sn phm , chu k
sng ca nú nh th no. C th trong kinh doanh l hnh l cỏc tour phự hp
vi nhu cu th hiu ca khỏch.
-Ngi mua bao gi cng thớch c la chn tho mỏi, vỡ th h cm thy
tho món cho nờn cn cú nhiu chng trỡnh du lch phong phỳ hp dn ,ỏp
ng nhu cu s thớch , mc ớch cng nh kh nng ti chớnh ca h
-Do nhu cu th trng ngy cng a dng, tỡnh hỡnh cnh tranh ngy cng
quyt lit khụng th ch da vo nhng chng trỡnh hin cú . Mun tng kh
nng thu hỳt khỏch lõu di cn phi xõy dng nhng tour hp dn vi cht lng
hon ho tng xng vi chi phớ khỏch b ra. Phi cho du khỏch thy rừ h luụn
luụn c cung cp nhng sn phm mi vi cht lng ngy cng cao. Tuy
nhiờn khi a ra sn phm mi doanh nghip cn chỳ ý ti cỏc yu t nh:
+Cho ai? ngay trong mt th trng khỏch cng cn phõn loi cú nhng
chng trỡnh phự hp nht. Trong mt th trng cú th phõn on da vo
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
phạm vi địa lý địa phương của du khách. Ví dụ: thị trường khách Trung Quốc ,
người vùng Quảng Đơng, Thượng Hải là những vùng kinh tế phát triển có nhiều
doanh nghiệp nên thường đi du lịch kết hợp với cơng việc, thì các tour đi các
thành phố lớn để tìm hiểu thị trường ,tìm đối tác làm ăn rất phù hợp với họ.
+Khi nào? doanh nghiệp cần chọn thời điểm thích hợp để chào bán tour để
đem lại hiệu quả cao nhất.

nhiều khi những cơng ty lữ hành khác lại có thể tự tìm đến với ta chứ khơng
riêng gì việc ta tìm đến với họ. Do vậy, khi doanh nghiệp thiết lập hệ thống kênh
phân phối cần phải xem xét đến hành vi mua của người tiêu dùng, cách thức
mua như thế nào? để lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với điều kiện thực tế
của mình, tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giữ khách cũng như trích phần
hoa hồng hợp lý cho các đại lý bán nhằm tạo nguồn khách ổn định và lâu dài.
4- Hành vi du khách với chính sách giao tiếp khuếch trương:
Quảng cáo tun truyền đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc
thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình cũng như
thu hút sự chú ý của khách du lịch và tác động đến quyết định mua của họ doanh
nghiệp cần:
-Làm những tờ gấp du lịch , quyển sách mỏng quảng cáo cho các chương
trình phát cho khách đã đi du lịch tại doanh nghiệp mình , gữi cho các cơng ty
giữ khách , các đại lý của doanh nghiệp hay các hội chợ , triển lãm mà doanh
nghiệp tham gia . Đây là giải pháp mà các doanh nghiệp đều làm cho các khách
hàng tiềm năng biết đến sự có mặt của sản phẩm trên thị trường .
-Ngày nay các phương tiện thơng tin đại chúng như : đài, vơ tuyến truyền
hình đã trở nên phổ biến vì vậy quảng cáo bằng phương tiện này đem lại hiệu
quả cao . Làm một đoạn quảng cáo đặc sắc phát trên vơ tuyến vào thời điểm
thích hợp trong ngày sẽ có tác động rất mạnh đến người xem và gây được sự chú
ý tò mò của họ buộc họ đến cơng ty tìm hiểu và lúc đó việc thuyết phục họ
khơng có gì khó khăn .
Đây là hoạt động giới thiệu thơng tin cho người tiêu dùng và người sản
xuất và các sản phẩm của họ cùng với các hoạt động lơi kéo khách hàng và
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
hng dn tiờu th nhm kớch thớch vic tiờu dựng hng hoỏ v dch v ca cụng
ty. Hot ng ny khụng th thiu c trong chin lc Marketing ca kinh
doanh l hnh.
5-Hnh vi du khỏch vi yu t con ngi:
Ngnh du lch l mt ngnh liờn quan n nhiu yu t con ngi

on trong vic tho món cỏc nhu cu ca khỏch t khõu vn chuyn, n ung ,
ngh ngi... m phi cú s hp tỏc gia cỏc doanh nghip vi nhau, phi cú mt
s kt hp phự hp, chớnh xỏc phc v nhu cu ca khỏch du lch .
Mi quan h gia cỏc hóng l hnh cng ht sc quan trng trong kinh
doanh, bi vỡ chớnh t nhng i tỏc ny m cụng ty cú th t chc ún khỏch
cng nh gi khỏch t cỏc i tỏc ú c bit l ni cỏc tour du lch. Qua ú
cụng ty cú th tho món nhu cu ca khỏch hng vi nhiu sn phm vi giỏ
thnh hp lý .

III-c im tiờu dựng ca khỏch du lch l ngi Trung Quc
1-Vi nột v t nc v con ngi Trung Quc .
1.1-V trớ a lý :
Trung Quc-tờn gi y hin nay l nc Cng ho nhõn dõn Trung
Hoa, nm phớa ụng nam Chõu ,tip giỏp vi Triu Tiờn ,Mụng C , Nga,
Lo, Vit Nam ,n ,Mianma ...
Din tớch :9569961 km
2
. Trung Quc l nc cú din tớch rng ln ng
th 3 trờn th gii sau Liờn Xụ c v Canada.
Lónh th rng ln iu kin t nhiờn phong phỳ, lch s hỡnh thnh phc
tp, cú nhiu dng a hỡnh (ng bng, cao nguyờn , hoang mc, vựng cao...)
trong ú nỳi l chim ch yu ti 4/5 din tớch, trong ú gn 1/3 cao trờn
3000m . Nhiu kiu khớ hu (ụn i giú mựa ,ụn i lc a., hoang mc v cn
nhit i giú mựa). Nhiu sụng ln chy theo hng Tõy-ụng (Trng Giang
,Hong h...).
Phn ln lónh th nm sõu trong lc a cỏch xa bin hng nghỡn km nhng
giỏ tr ca bin trong i sng ca nhõn dõn Trung Quc rt ln. Vi chc nng
l ca ngừ quan trng thụng ra bin Thỏi Bỡnh Dng , cng bin quc t
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Thng Hi., Hng kụng ,Nam ninh. Trung Quc cú mt v trớ kinh t nh

vựng Thng Hi, Thõm Quyn v Bc kinh bỡnh quõn thu nhp l
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
3000USD/người, Mặc dù thu nhập bình qn đầu người Trung Quốc khơng cao
nhưng do giá cả hàng hố Trung Quốc rẻ nên mức sống của họ rất cao, tỷ lệ tiết
kiệm cao nên khả năng đi du lịch của họ là rất lớn.
1.4-Chính trị:
Trung Quốc thành lập 1/10/1949, là một nước xã hội chủ nghĩa có chế
độ đại hội -đại biểu nhân dân tồn quốc giống Việt Nam có nhiều đảng phái dân
chủ nhưng hợp tác khơng đa ngun và Đảng cộng sản lãnh đạo là chính .Trung
Quốc có 5 khu tự trị gồm : khu tự trị nội Mơng của người Mơng cổ; khu tự trị
Ninh hạ của người Hồi; khu Tân cương của người Duy Ngơ Nhỉ ; khu Quảng tây
của người dân tộc Choang; khu Tây tạng của người Tây tạng. Trung Quốc là
thành viên Liên Hợp Quốc từ ngày 24/10/1945, từ ngày này cho đến 25/10/1971
ghế của Trung Quốc do Quốc dân Đảng ở Đài loan nắm giữ. Từ ngày
25/10/1971 sau khi thoả hiệp với Mỹ, Trung Quốc mới vào Liên Hợp Quốc thay
thế cho người đại diện Đài loan.
Ngày 18/1/1950 Trung Quốc thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam ở
cấp đại sứ từ đó đến nay trải qua nhiều bước thăng trầm trong quan hệ giữa hai
nước, có thời gian bị gián đoạn.
Hiện nay có một bộ phận lãnh thổ Trung Quốc khơng nằm dưới sự kiểm
sốt của nước cộng hồ nhân dân Trung Quốc là Đài loan
2-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc :
2.1-Sở thích và thói quen:
Trung Quốc là một đất nước rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều
vùng sinh thái khác nhau nên đặc tính tiêu dùng của từng khu vực cũng có
những điểm khác biệt. Tuy nhiên nhìn chung người Trung Quốc có điểm giống
như người Việt Nam vì cùng là người Á Đơng mang nặng ảnh hưởng của nền
văn hố phương Đơng là sự duy tình chứ khơng duy lý như người phương Tây.
Một số đặc điểm thói quen của người Trung Quốc :
*Vận chuyển :

-Trc khi i ng ngi Trung Quc thớch n nh : mt cc sa, mt bỏt
chỏo...
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
-Nu ngi n ụng m ton l ngi Trung Quc thỡ h ch by cỏc mún n
lờn bn cm cũn cm, chỏo thỡ mt ch ai n thỡ ngi ú ly.
-Ngi cỏc vựng, cỏc min khỏc nhau cú nhng khỏc nhau trong c cu
cng nh trong cỏch n:
+Ngi min Bc Trung Quc thng n m, ớt n cm
+Ngi min Nam n cm, mựa hố n thc n l chớnh v chỏo
+Ngi Tõy tng khụng n m m n cm
+Ngi Ninh h, Tõn cng khụng n tht ln.
+Ngi Ninh lng va n va mỳa hỏt
+Ngi Ni Mụng thớch n tht nng.
*Ung:
-Ngi Trung Quc hay mang theo ung khi i xa, thụng thng mang
theo mt bỡnh tr.
-Dõn tc Hi khụng ung ru. Khi tip khỏch h dựng cỏc loi nc ung cú
ga, nc cam, nc quýt.
-Ngi Trung Quc rt ớt ung chố, khụng ung c phờ.
-Riờng dõn Thng Hi, Bc kinh, Thm quyn cú ung c phờ nhng khỏc
vi Vit Nam l h cú thờm mt ming pho mỏt.
-Thúi quen ngi Trung Quc dựng thuc lỏ nhiu hay gt tn thuc ba bói,
mi nhau thuc lỏ khụng cm c bao trc tip .
*V vui chi gii trớ:
-Chi bi, c tng, mt nhc, hay do chi trờn ng ph lỳc rónh ri l
thỳ vui ca ngi Trung Quc .
-Ngi Trung Quc rt tinh t trong vic thng thc cỏi p, h rt cú khiu
thm m.
-Tranh trớ ni tht rt thớch loố lot, mu ni cụng s hay ni cht hp.
*Mua sm: