KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI VÀ CÔNG TÁC
TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN
I. Giới thiệu về tổ chức ( Khách sạn Sheraton)
1. Lịch sử hình thành, qui mô
- Khách sạn Sheraton Hà Nội là khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách
sạn Sheraton Hotel & Resort.
- Khách sạn mở cửa vào tháng 5 năm 2004 với chủ đầu tư là công ty
Vimas - Malaysia.
- Sheraton Hà Nội nằm trên khuôn viên rộng hơn 870 m2, sát hồ Tây.
Tất cả 299 phòng của khách sạn đều có tầm nhìn ấn tượng ra hồ Tây và
sông Hồng
2. Tầm nhìn, sứ mệnh
a) Tầm nhìn
- Trở thành nhà kinh doanh, quản lý và dịch vụ nhà hàng khách sạn
hàng đầu Việt Nam
- Sheraton Hotel là một khách sạn trực thuộc tập đoàn Starwood
Hotels - một trong những công ty khách sạn và giải trí hàng đầu trên thế
giới với hơn 1.000 khách sạn đạt trên gần 100 quốc gia thông qua 9 thương
hiệu đẳng cấp thế giới, được hỗ trợ bởi sự cống hiến của 145.000 nhân
viên.
- Sheraton hotel tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 400 khách
sạn tại 70 quốc gia, bao gồm cả một danh mục đầu tư xuất sắc của hơn 60
khu nghỉ mát tại các điểm đến cảnh quan tuyệt đẹp trên toàn thế giới. Hiện
nay, Sheraton Hotel vẫn là một trong những hệ thống khách sạn hàng đầu
thế giới.
b) Sứ mệnh:
- Xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong
làm việc hiện đại trong một môi trường làm việc hiệu quả và chuyên
nghiệp.
- Tạo dưng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác và khách
hàng dựa trên tính chuyên nghiệp trong công tác tổ chức quản lý điều hành,

lệch tỷ
lệ(%)
2010-
2011
Doanh
thu
tổng
hợp
USD 10.000.00
0
20.000.00
0
44.000.00
0
20 26.7
Doanh
thu
lưu
trú
USD 7.225.000 14.050.00
0
27.999.000 19,4 32,6
Doanh
thu ăn
uống
USD 750.000 1.972.000 4.250.000 6,29 13,2
Doanh
thu dv
bổ
sung

lợi
nhuận
USD 6.895.000 13.000.00
0
22.980.00
0
42,4 62,9
Lợi
nhuận
lưu
trú
USD 5.315.000 8.210.000 12.110.00
0
7,5 11,1
Lợi
nhuận
ăn
uống
USD 435.000 650.000 1.650.000 6,7 29,0
Lợi
nhuận
dịch
USD 603.000 1.970.000 3.707.000 11,7 17,4
vụ bổ
sung
Lợi
nhuận
du
lịch
USD 615.000 2.117.000 5.125.000 15,6 35,19

• Tổng giám đốc:
Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các
phương châm chính sách, luật pháp của nhà nước, vạch ra và tổ chức thực
hiện chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách
sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách
sạn. Dưới Tổng giám đốc còn có các chức danh khác như trợ lý giám đốc,
giám đốc hành chính, thư kí văn phòng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng
giám đốc.
Tất cả các chức danh này đều nằm trong bộ phần văn phòng Tổng giám
đốc và người lãnh đạo trực tiếp là Tổng giám đốc. Tuy nhiên, chức năng và
nhiệm vụ cụ thể gắn với trách nhiệm của từng người đảm nhiệm các chức
danh khác nhau phải được xác đinh thật rõ ràng và cụ thể.
• Bộ phận tiếp nhận khách:
Đây là bộ phận trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, đầu mối liên
hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy
quản lý khách sạn
Tiếp nhận khách được hiểu là phục vụ khách trong suốt quá trình quan
hệ giữa khách và khách sạn kể từ khi khách đặt buồng cho tới khi khách
thanh toán rời khỏi khách sạn.
• Bộ phận phục vụ buồng:
Bộ phận này được coi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ phận
quản gia có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý phức tạp, lao động
chiếm tỉ lệ lớn là công nhân lành nghề. Doanh thu chiếm tỉ trọng lớn nhất
trong tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn. Công việc chính của bộ phận
này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm bảo
cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, làm vệ sinh và bảo dương
các khu vực công cộng. Mục tiêu quản lý ở bộ phận này là phục vụ khách
theo tiêu chuẩn thứ hạng của khách sạn. Bảo đảm các dịch vụ hoàn hảo,
chuẩn mực làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, vệ sinh, lịch sự,
chu đáo và an toàn,thu hút khách mới và xây dựng lòng trung thành của

nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề
này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau nhưng
không có vấn đề nan giải trong hình thái phụ thuộc dây chuyền. Khó khăn
của bộ phận nhân sự này sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong
khách sạn.
• Bộ phận tài chính – kế toán:
Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn”
và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép
lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ
về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc
chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ
của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh. Ngoài ra bộ phận kế toán còn
có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán
giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn.
Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản
thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. Qua chức năng
này, nó đóng một vai trò tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng
cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân
sách.
Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: không chỉ chịu
trách nhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn mà còn chịu trách nhiệm
với phó chủ tịch về tài chính của tập đoàn khách sạn hay với chủ đầu tư. Vì
người kế toán phải cung cấp cho tập đoàn khách sạn một bản xác minh (độc
lập với Tổng Giám Đốc) về tính chính xác của các kết quả hoạt động về tài
chính khách sạn. Do vậy, khái niệm về tính thống nhất các mệnh lệnh bị vi
phạm thường xuyên đối với người kiểm soát tài chính khách sạn (vì có hai
lãnh đạo).
II. Công cụ tạo động lực cho nhân viên:
1. Về mặt tài chính: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phụ cấp, cổ
phần, phúc lợi…

+ Thưởng do tiết kiệm vật tư, nguyên liệu
+ Thưởng do sáng kiến, cải tiến kỹ thuật
+ Thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh
+ Thưởng do hoàn thành tiến độ sớm so với quy định,
Tiền thưởng có thể trả theo định kỳ hoặc đột xuất.
c) Cổ phần
- Số vốn điều lệ của công ty cổ phần được chia thành nhiều phần bằng
nhau được gọi là cổ phần
- Cổ phần là công cụ đãi ngộ nhằm làm cho người lao động gắn bó lâu
dài với Khách sạn cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của họ đối với
khách sạn.
- Các công ty thường sử dụng các công cụ này dưới dạng quyền ưu
tiên mua cổ phần và chia cổ phần cho người lao động (nếu có).
d) Phụ cấp
- Phụ cấp là một khoản tiền được trả thêm cho người lao động do họ
đảm nhận thêm trách nhiệm hoặc làm việc trong điều kiện không bình
thường. Phụ cấp có tác dụng tạo ra sự công bằng và đãi ngộ thực tế.
- Các loại phụ cấp:
+ Phụ cấp trách nhiệm công việc
+ Phụ cấp độc hại, nguy hiểm
+ Phụ cấp khu vực
+ Phụ cấp thu hút
+ Phụ cấp lao động
e) Trợ cấp
- Trợ cấp là khoản tài chính doanh nghiệp tài trợ cho người lao động
nhằm giúp họ khắc phục được các khó khăn phát sinh do hoàn cảnh cụ thể
trong khi làm việc.
- Trợ cấp có nhiều loại khác nhau như:
+ Trợ cấp y tế
+ Trợ cấp giáo dục

Về Kỷ luật
• Sheraton không áp dụng các hình thức phạt mà cho nhân viên cơ hội
sửa chữa. Những lỗi về đạo đức sẽ không được bỏ qua. Những lỗi
về nghiệp vụ, nếu nhân viên có ý định tốt nhưng dung sai phương
pháp hoặc có ít kinh nghiệm trong xử lí tình huống, sẽ được nhắc
nhở. Nếu sau khi nhắc nhở còn tái phạm thì mới áp dụng các hình
thức phạt.
• Nhân viên có tiếng nói, có sự tương tác qua lại giữa cấp trên và cấp
dưới, nhân viên có quyền đánh giá sếp và đánh giá lẫn nhau (dựa
trên nhiều tiêu chí).
VD: chương trình 360 độ feedback. Cuối năm sẽ có bản đánh giá
(Big 5 – dựa trên những tiêu chí cụ thể)
• Chế độ khen thưởng: chương trình Care Share
• Tiêu chí đánh giá nhân viên: với khách, với Sheraton family, hiệu
quả công việc, khả năng thích ứng và tiến bộ.
• Instant awards: với những nhân viên có những sáng kiến trong công
việc, đạt được hiệu quả trong một nhiệm vụ nhất định, nhận được
khen ngợi của khách…. có thể được nhận những khen thưởng luôn
và ngay: ưu đãi về giặt là, ăn bánh…
• Care champion: hàng tháng, hàng quý đều có chính sách khen
thưởng, tuyên dương những nhân viên xuất sắc kèm theo những đãi
ngộ hợp lí: được trao danh hiệu, được treo ảnh trên tường, cơ hội
thăng tiến, phần thưởng…
3. Nhận xét
Các chính sách tạo động lực cho nhân viên về tài chính cũng như tinh
thần của Sheraton đưa ra hầu hết đạt được những hiệu quả tối ưu, thúc đẩy
được nhân viên trong quá trình làm việc. Theo lý thuyết về thang bậc nhu
cầu của A.Maslow thì hầu hết các chính sách của Sheraton đều thỏa mãn
được các nhu cầu của cá nhân, cụ thể:
- Nhu cầu tự thể hiện ( lao động sáng tạo ):được đào tạo, sắp xếp ở các

rộng rãi chính thức về tiêu chí làm việc ở khách sạn cũng giúp cho khách
sạn tạo được bầu không khí làm việc có hiệu quả cho toàn thể nhân viên.
Mối quan hệ giữa người lao động trong khách sạn thân thiện và cởi
mở, tạo tâm lí thoải mái cho người nhân viên trong quá trình làm việc, phối
hợp với nhau một cách nhịp nhàng.
Công tác trả lương, trả thưởng đã làm thỏa mãn phần nào cuộc sống
của nhân viên, đảm bảo đầy đủ các qui chế dân chủ trong quá trình xây
dựng và áp dụng qui chế trả lương.
Công tác phúc lợi và dịch vụ được thực hiện khá tốt, nhân viên nhận
được những quyền lợi chính đáng, cơ bản mà họ được hưởng.
c) Nhược điểm:
Sheraton là một khách sạn lớn có thương hiệu uy tín, vì vậy các nhân
viên khi làm việc - nhất là các bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách
hàng, sẽ là bộ mặt của khách sạn nên việc nhân viên thiếu kinh nghiệm hay
gây ra lỗi làm ảnh hưởng không tốt tới uy tín của khách sạn là không cho
phép với một khách sạn 5 sao. Vì vậy không để tái phạm lại lỗi lầm lần thứ
hai, khách sạn cần thắt chặt kỉ luật, và các nhân viên mới nếu chưa có đầy
đủ kĩ năng nghiệp vụ nên được xếp vào những bộ phận hạn chế tiếp xúc với
khách hàng.