Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng năm 2010
113
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG
ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VỪA VÀ NHỎ Ở VIÊT
NAM – NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG TẠI CÔNG TY TNHH VIETLINK
RESEARCHING CUSTOMER SATISFACTION TOWARD QUALITY OF MARINE
FREIGHT FORWARDING SERVICE AT SMALL AND MEDIUM FORWARDERS IN
VIETNAM – CASE STUDY AT VIETLINK COMPANY

SVTH: Trần Triệu Khải
Lớp 32K01.1, Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế
GVHD: TS. Nguyễn Thị Thu Hương
Khoa Thương mại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế

TÓM TẮT
Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các ngành, các lĩnh vực, các doanh
nghiệp diễn ra hết sức gay gắt. Ngành vận tải giao nhận cũng không tránh khỏi quy luật chung đó.
Trong bối cảnh này, để tồn tại và phát triển thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp đƣợc
xem nhƣ là một biện pháp hữu hiệu hơn cả. Nghiên cứu này thông qua nghiên cứu tình huống tại
Công ty TNHH Vietlink đã xác định và sau đó đánh giá các thành phần của chất lƣợng dịch vụ
(CLDV) trong ngành dịch vụ giao nhận Việt Nam. Đồng thời, nó khẳng định mối quan hệ giữa
CLDV và sự hài lòng khách hàng. Qua đó, giúp cho các nhà kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải
nhận thức rõ hơn về CLDV và đề xuất các biện pháp nâng cao CLDV để thỏa mãn “các thƣợng
đế” của mình.
ABSTRACT
In a market economy, the competition between industries, sectors and enterprises is
extremely harsh. The transportation and logistics industry is not an exception to that common rule.
In this situation, to exist and develop, improving supplied service quality is more than ever
considered an efficient method. Through a case study at Vietlink Limited Company, this research
identifies the components of service quality in the Vietnamese logistics industry and then evaluates

nâng cao sự hài lòng khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài lựa chọn Công ty TNHH Vietlink làm trường hợp điển hình để nghiên cứu.
Công ty TNHH Vietlink được thành lập vào tháng 4 năm 2004 tại Đà Nẵng với mục đích
ban đầu là làm đại lý giao nhận cho tập đoàn vận tải giao nhận Eculine của Bỉ. Công ty
kinh doanh chủ yếu bốn loại hình dịch vụ: giao nhận hàng nguyên container (FCL), giao
nhận hàng lẻ (LCL), khai thuê hải quan và vận chuyển, giao nhận nội địa.
Đề tài được thực hiện với các đối tượng là các khách hàng tổ chức đã và đang sử
dụng dịch vụ của Vietlink. Các khách hàng này bao gồm các chủ hàng xuất nhập khẩu và
các công ty vận tải giao nhận. Họ chủ yếu tập trung ở Đà Nẵng, ngoài ra còn ở các tỉnh lân
cận miền Trung như Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Quảng Bình, Quảng Trị, Bình Định.
4. Tiến trình nghiên cứu

4.1. Cơ sở lý luận
Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nói chung
và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tính khách
quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủ quan
và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng.
Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV. Trong số đó, các mô
hình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992),
Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả. Trong lĩnh
Hình 1. Tiến trình nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ
LUẬN
MÔ HÌNH LÝ
THUYẾT &
THANG ĐO
NGHIÊN CỨU
SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU

nhận hàng hóa bằng đường biển. Như
vậy, mô hình nghiên cứu lý thuyết sẽ
được thể hiện như Hình 2.
Thang đo CLDV giao nhận gồm 24 biến thuộc sáu thành phần. Mỗi biến sẽ được
đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5
(Hoàn toàn đồng ý). Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đo
lường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự hài lòng.
4.3. Nghiên cứu sơ bộ
Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó nghiên
cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (bao gồm các nhân
viên và khách hàng công ty) được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo
chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận đường biển hiện tại. Kết
quả là thang đo có 25 biến. Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bản
câu hỏi như được thể hiện ở Bảng 1.
Bản câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: (1) Phần I – Đánh giá CLDV và sự hài lòng
của khách hàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II – Thông tin của khách hàng.
NGUỒN LỰC
(Resources)
KẾT QUẢ
(Outcomes)
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
(Social Responsibility)
HÌNH ẢNH
(Image)
QUẢN LÝ
(Management)
QUÁ TRÌNH
(Process)
SỰ HÀI LÒNG
(Satisfaction)

Các trang thiết bị của công ty luôn hoạt động tốt, ổn định
Công ty có tài chính ổn định
Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty tốt
Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang
(=)
(=)
(=)
(=)
(=)
Kết
quả
(O)
o6
o7

o8
o9
o10
o11
o12
Tốc độ thực hiện dịch vụ của công ty nhanh chóng
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam
kết và giao, nhận hàng đúng hạn)
Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán
Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất)
Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)
Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất cứ khi nào và nơi đâu)
Giá cả (cước phí) dịch vụ của công ty cạnh tranh
(=)
(=)

m17
m18
m19

m20
m21
m22
m23
Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của công ty cao
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong công ty
cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố, tai nạn
Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng, hãng tàu,…)
Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc
hướng đến khách hàng
(=)
(=)
(=)

(=)
(=)
(+)
(=)

Hình
ảnh (I)
i24 Uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường được tin tưởng (=)
TNXH

Kích thước mẫu được xác định tối thiểu là 60 thông qua tính toán xác suất thống kê.
Để đạt con số này, số bản câu hỏi phát ra là 100 (tương ứng với tỷ lệ trả lời ước tính 60%).
Phương pháp thu thập dữ liệu được áp dụng là phát bản câu hỏi cho khách hàng
thông qua hai công cụ chính: Internet (40 bản điện tử tại trang web:
) và nhân viên của công ty (60 bản giấy).
Kết quả thu thập, số lượng bản câu hỏi hợp lệ thực tế thu được sau khi đã được
kiểm tra, sửa chửa là 60 (tương ứng với tỷ lệ trả lời 60%).
4.4. Kết quả nghiên cứu
4.4.1. Mô tả mẫu
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin cần thiết, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập vào phần
mềm SPSS 16.0 trên máy vi tính và sau đó được làm sạch. Các thống kê mô tả ban đầu cho
thấy mẫu khảo sát nhìn chung có các đặc điểm giống với tổng thể khách hàng thật của
công ty.
4.4.2. Kiểm định mô hình
a. Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện bằng cách sử dụng phân tích nhân tố
khám phá EFA để nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố và sau đó sử dụng hệ số
Cronbach alpha nhằm xác định độ tin cậy của chúng.
Kết quả cho thấy có một số thay đổi về thành phần so với mô hình gốc: (1) Thành
phần Hình ảnh được gộp chung với thành phần Quản lý vì không đạt giá trị phân biệt và
được đặt tên là Quản trị; (2) Thành phần Kết quả bị tách thành hai thành phần, được đặt
tên lần lượt là Năng lực (bao gồm các biến o8, o9, o10, o11) và Kết quả (bao gồm các biến
o6, o7, o12). Ngoài ra, cũng có một số thay đổi nhỏ trong danh mục các biến của các
thành phần. Tuy nhiên, những sự thay đổi này không phủ định mô hình gốc vì về cơ bản
các biến theo thành phần đặc trưng cũ vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới.
Cuối cùng, CLDV giao nhận hàng hóa bằng đường biển đối với các khách hàng là
một khái niệm bao gồm sáu thành phần chính. Đó là: Nguồn lực, Năng lực, Kết quả, Quá
trình, Quản trị và Trách nhiệm xã hội. Theo đó, mô hình nghiên cứu lý thuyết được hiệu
chỉnh thành mô hình nghiên cứu thực tiễn như thể hiện ở Hình 3.
b. Kiểm định mô hình