Đề Tài
Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp thương mại. Liên hệ thực tế việc triển
khai dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy Trần Anh
Danh sách thành viên
Đề cương bài thảo luận
Phần I: Cơ sở lý thuyết
• Khái niệm dịch vụ khách hàng
• Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế
cạnh tranh.
Phần II: Dịch vụ khách hàng của siêuthị điện máy trần anh
• Giới thiệu về siêu thị máy tính Trần Anh
• Thực trạng về dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy Trần Anh.
Phần III: Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách
hàng trong việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy
Trần Anh.
• Đánh giá vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo ra năng lực và
lợi thế cạnh tranh của siêu thị điện máy Trần Anh
• Đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc
tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy TrầnAnh.
Phần I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ khách hàng
• Khái niệm và các nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
1.1 Khái niệm.
Dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng
trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng.
1.2 Các nhân tố cấu thành.
• Thời gian: Từ góc độ khách hàng, là yếu tố quan trọng đo bằng tổng
lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng
được giao.
• Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn.Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh:

Phần II: Dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy trần anh
• Giới thiệu về siêu thị máy tính Trần Anh.
2.1. Giới thiệu về công ty cổ phần thế giới số Trần Anh
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành, phát triển của công ty
• Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Trần Anh được thàn lập
ngày 11/3/2002.
• Ngày 8/8/2007, Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Trần
Anh được chuyển đổi từ công ty TNHH sang mô hình công ty
cổ phần với tên gọi công ty Cổ phần thế giới số Trần Anh.
• Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong
một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2. Sau gần 10 năm hoạt
động, hiện nay quy mô công ty tăng lên với hơn 700 nhân viên
và 3 địa điểm kinh doanh có diện tích gần 12.000m2. Sau một
thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực kinh doanh
Máy tính – linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị
• văn phòng và Điện thoại di động, ngày 24/12/2009, Trần Anh
đã mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng
với hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính. Hệ thống siêu thị
Điện máy – Máy tính Trần Anh có không gian rộng, phong
cách bài trí gian hàng khoa học tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng thăm quan và lựa chọn sản phẩm.
• Công ty Trần Anh có một đội ngũ nhân viên có trình độ
chuyên môn cao (hơn 50% đã tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng
chuyên ngành Kinh tế, Kỹ thuật), đủ khả năng để có thể đáp
ứng mọi yêu cầu dù là khắt khe nhất của khách hàng. Không
những thế, đội ngũ nhân viên của Trần Anh còn là những người
đầy lòng nhiệt tình và có thái độ niềm nở trong cung cách phục
vụ khách hàng. Tất cả các cán bộ nhân viên trong công ty Trần
Anh đều thấu hiểu được một điều đó là:
“Khách hàng mới là người quyết định tương lai, sự tồn tại và

Anh đang ngày đêm tâm niệm và phấn đấu !
2.1.5. Quan điểm kinh doanh của công ty
Những quan điểm kinh doanh dưới đây đều đã được các nhân viên của
công ty Trần Anh hiểu rõ, thấm nhuần và tuyệt đối tuân thủ theo:
- Không bán hàng kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ
nguồn gốc xuất xứ
- Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm tốtvới giá cả
cạnh tranh nhất đi kèm với những chế độ dịch vụ hoàn hảo nhất.
- Luôn đặt chữ tín lên hàng đầu, không vì lợi nhuận mà gian dối, lừa
bịp khách hàng
- Luôn đặt mình vào địa vị của khách hàng để có những quyết định,
cư xử phải lẽ nhất
- Luôn làm hài lòng mọi khách hàng đến với Trần Anh bằng việc thấu
hiểu và thực hiện theo quan điểm: "Khách hàng luôn luôn đúng".
- "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh phúc của chúng ta"
là những gì mà toàn thể nhân viên công ty Trần Anh đang ngày đêm
tâm niệm và phấn đấu !
2.2. Thực trạng về dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần thế
giới số Trần Anh
• Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là những sự
kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong trong
lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính như: chính sách kinh doanh
"bán giá bán buôn đến tận tay người tiêu dùng", chính sách bảo hành
"1 đổi 1 trong vòng 6 tháng" & "bảo hành cả trong trường hợp IC bị
cháy, nổ", chính sách "cam kết hoàn tiền khi có biến động giá" Qua
đó, Trần Anh luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng cao, toàn diện về
mọi mặt một cách bền vững và đáng kinh ngạc so với các công ty kinh
danh cùng lĩnh vực.
• Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Khách hàng luôn tin tưởng Trần

tuyến có thể cung cấp các thông tin và tư vấn cho khách hàng khi họ
gọi đến mà không cần khách hàng phải trực tiếp đến công ty.
• Sự thích nghi – tình hình hoạt động của logistics tại công ty (đáp
ứng thay đổi của khách hàng): Gần đây nhất khi tâm lý khách hàng lo
ngại các loại mặt hàng điện tử, máy tính hay đồ gia dụng sẽ giảm giá
mạnh khi Việt Nam gia nhập WTO dẫn đến lượng tiêu thụ giảm
mạnh. Hiểu được những suy nghĩ đó của khách hàng, công ty Trần
Anh tiếp tục đưa ra thêm chính sách mới "Cam kết hoàn tiền cho
khách hàng trong trường hợp có biến động giá cả". Nhờ những chính
sách hướng tới người tiêu dùng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng,
công ty Trần Anh ngày càng được khách hàng tín nhiệm.
Công ty còn có chính sách dùng thử sản phẩm cho khách hàng với
mỗi sản phẩm có giá trị từ 2 triệu đồng trở lên. Sau thời gian là một
tuần đầu tiên khách hàng có thể đổi sản phẩm nếu không ưng ý nhưng
phải đảm bảo các điều kiện về sản phẩm của công ty. Chính điều này
đã tạo sự tin tưởng hơn cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và
các dịch vụ khách hàng. dùng
Tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng và hỗ
trợ, gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua hàng tại Hệ thống
Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh. Trần Anh đã áp dụng giao
hàng miễn phí toàn bộ miền Bắc tùy theo mỗi giá trị đơn hàng. Giao
hàng đúng địa điểm, đúng sản phẩm mà vẫn đảm bảo về chất lượng.
Trần Anh đang là một công ty lớn mạnh hàng đầu Việt Nam trong
lĩnh vực công nghệ thông tin. Không những nổi tiếng về chất lượng
mà còn nổi tiếng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự tin cậy
cho khách hàng khi đến với Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính
Trần Anh.
Bên cạnh đó, Trần Anh còn tồn tại một số vấn đề. Gần đây, có rất
nhiều khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách hàng của Trần Anh chưa
thực sự tốt như những gì công ty đưa ra với khách hàng.

Trần Anh đã xây dựng được một hệ thống thông tin nhằm cung
cấp cho khách hàng của mình một dịch vụ tốt nhất trong việc lưu
thông hàng hóa từ tay người sản xuất tới tay người tiêu dùng. Bằng
các phương tiện về công nghệ thông tin Trần Anh đã kiểm soát được
số lượng sản phẩm trong các kho và số lượng bán ra để luôn đáp ứng
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Điều này thấy rõ được
thông qua trên trang chủ chính thức www.trananh.vn. Các mục đặt
mua hàng qua mạng hay các thông tin về các sản phẩm hiện có, các
sản phẩm khuyến mại, các sản phẩm mới, số lượng còn và số lượng đã
bán được cung cấp một cách công khai tới các khách hàng điều này đã
phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách chủ động. Tất cả đã làm ra
sự vận chuyển, cung ứng theo nhu cầu của khách hàng một khách tốt
nhất. Tạo nên thương hiệu của Trần Anh trên thị trường. Khách hàng
luôn tin tưởng à hài lòng về chất lượng dịch vụ của Trần Anh. Siêu thị
này được đánh giá là một trong những siêu thị điện máy tốt nhất về
cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với các siêu thị điện
máy khác cũng như các siêu thị cùng bán các sản phẩm điện tử thì
Trần Anh đã làm tốt hơn do kinh nghiệm và các quyết định đúng đắn
của các nhà quản trị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng.
Trần Anh đã có rất nhiều các hoạt động vận chuyển miễn phí
cho các khách hàng của mình với các mức giá sản phẩm đáng kể ở
khu vực miền Bắc.
Trần Anh đã đạt được mục đích là:
- Tạo sự khác biệt về quyền lợi cho khách hàng khi đến mua hàng tại
Hệ thống Siêu thị Điện máy - Máy tính Trần Anh.
- Hỗ trợ và gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng khi mua hàng
tại Hệ thống Siêu thị Điện máy – Máy tính Trần Anh.
Chương trình vận chuyển miễn phí trên toàn Miền Bắc là một trong 3
chương trình mang tính đột phá nhằm nhân dịp kỉ niệm 9 năm thành

tình huống xảy ra lỗi khiến khách hàng bức xúc về thái độ phục vụ.
Có nhiều ý kiến bức xúc cho rằng khi mua các sản phẩm khuyến mại
mất rất nhiều khâu mới lấy được hàng trong khi đó Trần Anh đã nói
rõ trong quảng cáo là khách hàng chỉ cần chờ đợi sẽ có hàng tận tay.
Các khâu ghi hóa đơn thì lâu khiến khách hàng mất nhiều thời gian và
gây khó chịu.
- Nhiều ý kiến cho rằng sự phát triển của Trần Anh với các dịch vụ
khách hàng phát triển trái nghịch nhau.
- Do có quá nhiều khách hàng đặt hàng mua nên dịch vụ vận chuyển
thì lâu và cũng có nhiều các trường hợp không thể chở tới cho khách
hàng mà khách hàng phải tự đi chở. Tự phải xử lý các hàng cồng kềnh
mà không có bất kỳ sự trợ giúp nào từ nhân viên.
- Nhiều những cam kết trong dịch vụ khách hàng mà Trần Anh chưa
thực hiện được và gây cảm giác lừa đảo tới khách hàng làm mất đi
lòng tin mà Trần Anh xây dựng từ rất lâu.
- Khi đổi các mặt hàng bị hỏng, lỗi thì các mặt hàng được đổi không
phải là mặt hàng chính hãng mà là những mặt hàng sản xuất ngoài.
• Đề xuất giải pháp nâng cao vai trò của dịch vụ khách hàng trong
việc tạo ra năng lực và lợi thế cạnh tranh ở siêu thị điện máy
TrầnAnh.
Đối với mọi doanh nghiệp không riêng gì Trần Anh, điều quan trọng nhất
không phải là chất lượng sản phẩm tốt đến mức nào mà là có bán được
sản phẩm hay không. Để giải quyết vấn đề này, nhiều doanh nghiệp đã
sai lầm khi đầu tư rất nhiều vào marketing, xây dựng thương hiệu sản
phẩm và hệ thống phân phối nhưng lại thiếu một hệ thống quản lý và
chăm sóc khách hàng hiệu quả. Kết quả là khách hàng chỉ đến với doanh
nghiệp một lần rồi đi, không phải vì sản phẩm không đáp ứng nhu cầu
của họ mà do thiếu sự gắn kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Vì vậy doanh nghiệp bỏ qua tài sản vô giá của mình là những khách hàng
cũ để ra sức tìm khách hàng mới và vòng luẩn quẩn lặp lại. Nghịch lý là

nóng dần lên các đường dây nóng và sử dụng nó theo đúng nghĩa các đường dây
nóng khai thác nó như một công cụ hữu hiệu lắng nghe thấu hiểu nhu cấu khách
hàng.
• Đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng cho nhân viên của siêu thị như các
kỹ năng.
Trần Anh nên có chính sách bảo hành tốt hơn, nhắm vào sự hài lòng của khách
hàng bằng cách:
- Giải quyết vấn đề: các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều rất
nhanh nhậy. Họ có các kỹ năng cần thiết để nhanh chóng phân tích tình hình và
quyết định cần làm gì để giải quyết vẫn đề sao cho khách hàng hài long nhất.
- Thực sự lắng nghe: bạn không thể giúp đỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng
nghe và thấu hiểu những gì họ nói, nhờ đó bạn sẽ có phản ứng phù hợp .Lắng
nghe là một bước quan trọng trên con đường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với
khách hàng và với các đồng nghiệp.Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào
mắt khách hàng và có các phản ừng phù hợp) cho thấy rằng bạn quan tâm đến
những gì khách hàng đang nói, răng bạn thong cảm với hoàn cảnh và yêu cầu
khách hàng hóa .Đồng thời, từ việc lắng nghe tưởng chừng đơn giản đó, bạn sẽ
biết được những thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Giải quyết phàn nàn: khi một khách hàng phàn nàn, anh ta không chỉ muốn có
người nghe mình nói, mà cần người giải quyết vấn đề của mình một cách khẩn
trương nhất. Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách khắc phục tình huống để
người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một nụ cười hài long.
- Mạo hiểm vì khách hàng: bạn sẽ hiểu được tầm quan trọng của việc làm bất cứ
điều gì cần thiết ngay lập tức để chăm sóc khách hàng vì sự hài lòng của khách
hàng chứ không phải vì công ty.Do vậy, đôi khi bạn rơi vào tình huống buộc phải
vi phạm một số các quy định của công ty. Nhưng mặt khác, hành động này sẽ
làm cho bạn nổi bật hơn so với các đồng nghiệp của mình. Mọi người sẽ biết đến
bạn với tư cách là một người sẵn sàng “mạo hiểm” để làm hài lòng khách hàng.
- Xin lỗi: ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên thay
mặt công ty đứng ra xin lỗi và làm bất cứ điều gì cần thiết để giải quyết vấn đề