MỤC LỤC
Lời mở đầu
Danh mục sơ đồ và biểu đồ
Danh mục các bảng
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8
1
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel
Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow
Biểu đồ 2: Các cấp trong công ty du lịch
Biểu đồ 3: Tình hình Khách Thái Lan đến miền Trung qua 3 năm (2008-2010)
Biểu đồ 4: Độ tuổi của đối tượng điều tra
Biểu đồ 5: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra
Biểu đồ 6: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú
Biểu đồ 7: Cảm nhận chung của Khách Thái Lan về chất lượng chương trình du lịch
tại khu vực miền Trung
2
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1: Tình hình nhân sự của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm qua 3 năm (2002-2010)
Bảng 3: Tình hình khai thác khách Thái Lan trong 3 năm (2008-2010) của DMZ Travel
Bảng 4: Giới tính của đối tượng điều tra
Bảng 5: Độ tuổi của đối tượng điều tra
Bảng 6: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra
Bảng 7: Các phương tiện để biết đến trung tâm lữ hành
Bảng 8: Số lần đến miền Trung của khách Thái Lan
Bảng 9: Số lần sử dụng dịch vụ của DMZ Travel
Bảng 10: Kết quả điều tra về mục đích của khách Thái Lan
Bảng 11: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ lưu trú
Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ lưu trú
Bảng 13: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ lưu trú
khách Thái Lan đến nước ta vào năm 2011 sẽ tiếp tục tăng.
Miền Trung là một trong những điểm đến khá hấp dẫn mà mỗi du khách khi
đến Việt Nam đều khó có thể bỏ qua được. Chỉ là một dãi đất nhỏ chạy dọc ven biển ,
đầy nắng gió và là nơi phải hứng chịu rất nhiều thiên tai nhưng ở đó lại chứa đựng một
nguồn tài nguyên du lịch vô cùng quý giá. Ngay từ năm 2005, Tổng cục du lịch Việt
Nam đã xác định: miền Trung sẽ là đòn bẩy của du lịch Việt Nam vào những năm
2020.Tuy nhiên, muốn thu hút được du khách đến miền Trung ngoài nguồn tài nguyên
vốn có thì cần phải đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng các
chương trình du lịch.
Hiện nay, ở nước ta nói chung và ở khu vực miền Trung nói riêng có rất nhiều
công ty hoạt động kinh doanh về lữ hành. Môi trường cạnh tranh giữa các công ty này
ngày càng trở nên gay gắt. Chất lượng của các chương trình du lịch là yếu tố quan
trọng quyết định đến sự phát triển và tồn tại của mỗi công ty.Tuy nhiên, chất lượng
chương trình du lịch rất khó định lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi du khách.
Xuất phát từ chính nhu cầu của doanh nghiệp là muốn hoàn thiện quá trình quản lý
chất lượng, cùng với việc xác định được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
các chương trình du lịch, qua quá trình thực tập tại Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ
Travel (Quảng Trị) tôi quyết định lựa chọn đề tài: "Đánh giá của khách Thái Lan về
chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung của Trung tâm lữ hành
quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị)" cho chuyên đề tốt nghiệp đại học của mình.
5
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đánh giá chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền trung của Trung
tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị).
- Đề xuất các giải pháp nhằm xây dựng, nâng cao chất lượng các chương trình
du lịch của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel (Quảng Trị).
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch tại khu vực
miền Trung của Trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel từ ý kiến của du khách Thái
2
2
2/
.
a
a
zqpN
zNpq
+
ε
Trong đó:
n : Quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N= 7250 (Tổng lượng khách Thái Lan của trung
tâm trong năm 2010).
z : là giá trị biến thiên chuẩn được tính sẵn trong bảng ứng với độ tin cậy
(1-α)% là độ tin cậy, độ tin cậy được chọn là 95%, z tương ứng là 1,96
ε : là sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tỷ lệ tổng thể, ε được chọn là 0,1.
p : tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn so với tổng số N; p = n/N và q = 1 – p.
p +q = 1, tích p.q đạt max khi p = q = 0.5
Thay số vào ta có n = 94,78. Lấy n = 100 (làm tròn).
Phương pháp chọn mẫu: tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu
thức giới tính (Nam/Nữ).Trong đó, Nam chiếm 46%, Nữ chiếm 54%.
Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn
các mẫu sẽ điều tra.
Trước tiên, lập danh sách khách dự định đến trong hai tháng 3 và 4 theo thứ tự
alphabet. Sau đó đánh số thứ tự. Dùng hàm ngẫu nhiên trong Excel, trên danh sách này
chúng ta chọn trực tiếp ra số mẫu cần tính theo bảng dưới đây:
Giới
biến độc lập (Independent - Sample T test) và phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway
ANOVA) về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng với các biến độc lập: độ tuổi
và nghề nghiệp.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch:
Theo Giáo trình "Quản trị kinh doanh lữ hành" của PGS.TS Nguyễn Văn Đính,
NXB Thống Kê Hà Nội (năm 2000) định nghĩa: "Chương trình du lịch là lịch trình
được định trước của chuyến đi do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định
được thời gian chuyến đi nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, các dịch vụ lưu trú, vận
chuyển, các dịch vụ khác và có giá bán của chương trình".
8
Theo cuốn "Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng" thì có hai định nghĩa:
- Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là các chuyến du lịch trọn gói,
giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và mức giá này rẻ
hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch mà mức
giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Theo quy định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong "Quy chế quản lý lữ
hành" có hai định nghĩa như sau:
- Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một
hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có
các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác.
- Chương trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm
lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận
chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí v.v
1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch:
- Tính tổng hợp : Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều loại dịch
vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ
phẩm du lịch của họ. Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động
lớn tới sản phẩm du lịch.
Khách du lịch là người cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Nhu cầu của
khách du lịch rất phong phú và đa dạng. Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch đó là
một điều rất khó. Dựa theo lý thuyết nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi để phán đoán
mức cầu cần được thoả mãn.
* Lý thuyết nhu cầu Maslow:
10
Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu của Maslow
Các du khách giao dịch với Công ty du lịch để thoả mãn nhu cầu đi du lịch, do đó
công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất tới nhu
cầu khách du lịch để cung ứng những sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn trông đợi của
khách du lịch.
Nhu cầu sinh lý (Physiological): Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu
cầu của Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại Các công ty du lịch cần
cung ứng các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
của khách du lịch khi họ đói và mệt. Khi ấy khách thường khó tính hơn, họ rất
nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào. Hướng dẫn viên du lịch của
chương trình du lịch đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch được đáp ứng
nhu cầu này ngay khi họ cảm thấy cần thiết. Tạo ra ấn tượng đầu tiên là rất
quan trọng trong sản phẩm du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất
dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ nhặt tiếp theo. Thoả mãn được nhu cầu này
một phần đã góp phần vào việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Nhu cầu an toàn (Safety): Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị
thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt. Sự an
toàn sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào
chương trình du lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy
hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự
11
an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch
hàng do đó mà thái độ, cử chỉ và hành vi của nhân viên tiếp xúc là rất quan trọng. Nhà
cung cấp các sản phẩm dịch vụ cũng như sản phẩm du lịch cần phải quan tâm đến tình
cảm, tâm lý của nhân viên tiếp xúc tạo cho họ một phong cách giao tiếp lịch sự nhưng
không kém phần ân cần chu đáo. Khách du lịch có được sự hài lòng sau khi đã sử dụng
sản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch của công ty đó là điều mà công ty cần
phải đạt được. Trong 5 bậc nhu cầu của Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa
tới nhu cầu xã hội và nhu cầu được tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng được
nhu cầu của khách du lịch, giúp khách thoải mái, tự tin , được tôn trọng và hiểu biết
nhiều hơn sau mỗi chuyển đi.
* Lý thuyết về sự trông đợi:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
S = P - E
( Satisfaction = Perception- Expectation )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công
việc của dịch vụ.
Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không khách quan
và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế.
Những người cung ứng dịch vụ thường gặp phải những sai lầm khi điều khiển các
trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thường tuỳ ý muốn chủ quan
của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có
tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách du lịch.
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của
khách du lịch.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Để chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng như việc đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng được những mong đợi của khách,
nó được thể hiện qua các trông đợi sau:
13
14
nhu cầu cần được thoả mãn. Đáp ứng được sự trông đợi này của khách du lịch một
phần nhỏ sẽ tăng chất lượng dịch vụ của công ty cũng như chất lượng của chương
trình du lịch.
-Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn được đối xử giống nhau như những khách du
lịch khác. Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đối với từng khách
du lịch để gây ấn tượng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch.
- Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thường khách du lịch thấy tất
cả các hoạt động có liên quan với nhau. Dịch vụ thăm quan phải liên quan tới dịch vụ
lái xe Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau, không có sự tách rời. Nếu tách
dịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩa sâu sắc. Đáp ứng được sự trông đợi này
của khách du lịch không những làm hài lòng khách mà còn làm tăng chất lượng
chương trình du lịch của công ty.
Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng phản
ánh nhu cầu của khách cần được thoả mãn. Nếu đáp ứng được nhu cầu và sự trông đợi
đó sẽ không ngừng thu hút khách du lịch đến với công ty ngaỳ càng đông.
1.1.3.2.Công ty du lịch:
Biểu đồ 2: Các cấp trong công ty du lịch
Trong công ty du lịch khách du lịch thực sự được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cao cấp ra
các quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách du lịch và
các nhu cầu của họ là tiêu thức để ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn
15
Nhân viên giao tiếp
Các giám sát
Quản trị tầm trung
Quản trị
điều
hành
nhân lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu cầu cuả khách du lịch. Các giám
một chương trình du lịch thì các hướng dẫn viên chính là “ Công ty du lịch” trong mắt
của khách du lịch, các nhà quản trị đối xử với họ với sự tôn trọng mà họ xứng đáng
được hưởng. Trong xu thế du lịch phát triển như một ngành kinh tế mũi nhọn thì các
nhân viên giao tiếp ( hay các hướng dẫn viên ) có vai trò hết sức quan trọng bởi họ
thay mặt, đại diện cho chính công ty của mình. Nếu họ có hành vi tốt, thái độ, cử chỉ
ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách đối với công ty. Do vậy nhân viên
giao tiếp ( hay hướng dẫn viên) cần phải có trình độ cao, hiểu biết về nhiều lĩnh vực:
Xã hội, kinh tế, chính trị, văn hoá, giỏi ngoại ngữ, có khả năng ứng xử tốt là người
tập trung nhiều yếu tố tốt đẹp.
Sản phẩm du lịch được tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố. Do vậy để đạt được chất
lượng cao cần phải có sự hài hoà giữa các yếu tố. Khách ở trong một khách sạn sang
trọng mà những sản phẩm về ăn uống quá tồi, hay đi trên những phương tiện cũ kỹ
thì sản phẩm du lịch đó không thể có chất lượng cao, đáp ứng được sự trông đợi của
khách. Để du lịch ngày càng phát triển hơn nữa, Nhà nước cần phải có những chính
sách đầu tư hợp lý về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật. Các khách sạn, nhà hàng
cần phải được trang bị những trang thiết bị hiện đại, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng
của khách du lịch. Đối với công ty du lịch cần phải đào tạo đội ngũ công nhân viên có
tay nghề cao, có trình độ chuyên môn giỏi để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
1.2 Chất lượng chương trình du lịch
1.2.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch:
Theo Tổng Cục Việt Nam và ISO-9000: "chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng"
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E).
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch:
17
du lịch hơn. Một doanh nghiệp mà có nguồn vốn dồi dào họ luôn hướng tới việc nâng
cao chất lượng sản phẩm mà mình tạo ra.
- Nhân tố về chất lượng dịch vụ: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đâù, chất lượng dịch vụ được xét ở
nhiều yếu tố, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch thì chất lượng dịch vụ là một
trong những yếu tố đánh giá sự thành công của doanh nghiệp. Trong nền kinh tế với
sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nên nét riêng biệt,
một phong cách độc đáo của mỗi công ty. Chất lượng dịch vụ tạo được lòng tin cho
khách , tạo được ấn tương tốt về lần tiêu dùng sản phẩm của công ty.
* Nhân tố khách quan:
- Nhân tố về giá: Là một trong những nhân tố được đặt lên hàng đầu khi khách du
lịch muốn tiêu dùng một dịch vụ nào đó. Trong kinh doanh các nhà quản trị luôn lấy
yếu tố giá tạo ra sự cạnh tranh. Đôi khi các nhà quản trị không kiểm soát được mức giá
bởi nó chịu sự tác động rất lớn của thị trường chung. Giá cả ảnh hưởng đến nhu cầu
tiêu dùng của người dân cũng như của khách du lịch, làm họ có thể thay đổi quyết định
của mình trước khi tiêu dùng sản phẩm nếu như giá cả của mặt hàng đó quá cao hoặc
quá rẻ. Trong kinh doanh du lịch giá cả cũng chính là yếu tố tạo nên chất lượng sản
phẩm du lịch, nếu giá dịch vụ cao thường là sản phẩm dịch vụ sẽ tốt từ đó có thể làm
tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Nhân tố về chính sách của Nhà nước: Trong kinh doanh du lịch thì chính sách nhà
nước góp phần rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch như: có thể thu hút vốn đầu tư
của nước ngoài vào các phương tiện, trang thiết bị, phục vụ cho du lịch. Có thể tu
sửa, xây dựng những khu di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, khu vực vui chơi giải trí
mới tăng thêm sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Các chính sách nhà nước đưa ra góp
phần thúc đẩy sự phát triển du lịch sẽ làm tăng thêm chất lượng của chương trình du
lịch từ đó làm tăng hiệu quả trong kinh doanh.
- Nhân tố về sự phát triển sản xuất xã hội của môi trường kinh doanh nói chung.
Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch là một ngành không thể hoạt động tách dời do vậy
sự phát triển của sản xuất xã hội cũng chính là sự phát triển của du lịch. Phương tiện
giao thông hiện đại, đường giao thông sạch đẹp và thuận tiện, điện nước có thể đưa
hướng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phương tiện vận chuyển kịp thời
20
vận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ. Điều này sẽ tạo cho khách
ấn tượng tốt đẹp về công ty.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện chương trình du lịch một cách lịch sự và kính
trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật
cho họ. Trong kinh doanh chương trình du lịch cũng như trong khách sạn việc giữ bí
mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không muốn mọi người xung
quanh biết quá nhiều về mình bởi như thế có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc
không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm của Công ty.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách. Du
khách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do
vậy họ rất cần được sự chia sẻ, quan tâm của mọi người xung quanh.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tế
xung quanh xem, mọi thứ mà bạn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Dịch
vụ càng phức tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình.
Trong chương trình du lịch thì môi trường vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch
là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các yếu
tố như môi trường xung quanh, các yếu tố xã hội, phương tiện thông tin, giá cả.
Trong sản phẩm du lịch thì môi trường xung quanh có vị trí rất quan trọng bởi nó
ảnh hưởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sản phẩm du lịch đó.
Yếu tố xã hội bao gồm cả những người khách du lịch đi cùng đoàn và những người
khác ở điểm du lịch đó. Thái độ và hành vi không đúng mực của khách du lịch hiện có
ảnh hưởng đến khách du lịch khác điều này cho thấy rằng cần phải quan tâm tới yếu tố
xã hội hơn nữa.
Phương tiện thông tin được thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng. Các
phương tiện này có thể là dạng quảng cáo như tài liệu, các phương tiện dành để hướng
dẫn khách du lịch như : danh mục giá cả các dịch vụ, mô tả chi tiết các dịch vụ có
đi vào hoàn thiện từng khâu, đẩy mạnh hoạt động quảng bá, marketing cho hoạt động
kinh doanh lữ hành được tốt hơn.
23
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực:
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức:
: Quan hệ phối hợp
: Quan hệ chức năng
Sơ đồ 1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của trung tâm lữ hành quốc tế DMZ Travel
Cơ cấu tổ chức của trung tâm đáp ứng được nhu cầu và thể hiện sự gọn nhẹ, linh hoạt
trong tổ chức các bộ phận. Cơ cấu tổ chức của trung tâm đựơc phân theo các bộ phận.
Mỗi bộ phận có chức năng cụ thể, chuyên biệt khác nhau. Mặt khác phải kết hợp hài
hoà để sự hoạt động của các bộ phận có sự thống nhất đồng thời lại phải linh hoạt. Cơ
cấu tổ chức bao gồm các bộ phận cụ thể như sau:
*Bộ phận tổ chức điều hành hướng dẫn:
Đây là bộ phận hoạt động với chức năng tổ chức xây dựng các chương trình du lịch
trong nước, thiết kế các ấn phẩm, định giá sản phẩm….
Tổ chức thu xếp các dịch vụ (đặt phòng khách sạn, đặt ăn, đặt dịch vụ vận chuyển, thu
xếp các dịch vụ vui chơi giải trí, các dịch vụ bổ sung khác… )
Bố trí lực lượng hướng dẫn viên du lịch cho các đoàn khách.
*Bộ phận sales:
Với chức năng chính là “bán” – hoạt động của “phòng sales” là tổ chức các hoạt động
marketing, giới thiệu sản phẩm tour tới khách hàng, tổ chức bán tour cho khách hàng.
Tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá, tìm nguồn khách tiềm năng đồng thời
“giữ chân” khách hàng truyền thống.
24
Ban Giám đốc
Bộ
phận
sales
Bộ phận
mang tính chất dịch vụ – chất lượng của sản phẩm kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào
yếu tố con người.
Nhìn chung, nguồn nhân lực của trung tâm được đào tạo khá bài bản và có nghiệp
vụ du lịch. Trung tâm có 9 nhân viên chính thức có trình độ nghiệp vụ du lịch và nhân
viên ở các bộ phận khác. Ngoài ra còn có khoảng 15 cộng tác viên rất tích cực.
Trung tâm thường xuyên tổ chức các cuộc họp, tập trung các thành viên trong
trung tâm thực hiện rút kinh nghiệm nhằm phát huy những mặt mạnh, mặt yếu, khuyến
khích nỗ lực cá nhân. Đặc biệt Trung tâm khuyến khích tính yêu nghề và tạo kinh
nghiệm cho các thành viên nhất là đội ngũ hướng dẫn và cộng tác viên mới thông qua
các lớp đào tạo được tổ chức hàng tháng. Điều này đã tạo nên sự gắn bó giữa các
thành viên và giữa nhân viên với trung tâm.
Trung tâm luôn phát triển nguồn nhân lực giàu kinh nghiệm đồng thời phát huy và
25
Copyright: Tài liệu đại học ©